礼宾部规范.docx
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礼宾部规范
第一节部门总论
一、部门工作职能
１．负责中心所属工作区域、生活区域和公共区域的消防及安全工作；
２．配合有关部门和人员完成特殊保卫任务；
３．完成值勤工作中的对客服务。
二、部门工作标准
１．礼宾员首先是“服务员”，工作中应以服务员的服务和礼仪礼貌标准要求自己，并保证高质量的完成对客服务；
２．时刻警惕，不抱任何侥幸心理，以永远地警觉状态完成安全保卫工作；
３．将按规定进行的严格查问和礼貌服务有机地结合起来；
４．以自己良好的行为举止使自己成为中心的“第一礼宾员”；
５．加强业务技能训练，保证随时可以满足各种特殊情况的需要。
第二节管理人员岗位工作说明书与工作项目核检表
一、礼宾部经理
岗位工作说明书
____________________
部门：
礼宾部班组：
编号：
姓名：
直接上级：
岗位：
经理直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
领导礼宾部全体人员，确保为客人和宾馆提供正常营业提供良好的治安环境，
维护辖区的治安秩序，为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。
工作内容：
1．准备工作
①每日阅读当日团体接待报表、VIP接待报表、安全值班记录表、安全信息通报等，了解其中有关信息；
②随时听取工程后勤总监布置的工作要求和中心行政指令；
③定期参加中心组织的安全工作会议，了解有关方面的市场信息；
④拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括安全指标、员工培训、业务学习与专业技能训练、员工激励、安全工作、环境卫生等方面，并制定目标责任书形式；
⑤建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。
2．组织并督导所辖各部工作
1主持“每周部门例会”，了解上周工作出现的问题，研究解决措施，并向主管布置任务和本周工作重点；
2与本部各主管和其它部门人员共同研究安全工作计划和实施方案，并督导有关人员落实有关工作；
3带领本部人员、每月至少开展一业务学习；每月至进行一次专业其本技能训练；每季度组织一次大规模演练；每半年组织一次防火演习；
4与各主管签订包括服务质量、安全、员工培训、业务学习、卫生、固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制、枪械管理等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；
⑤亲自督导重要VIP客人的服务和保证提供个性化服务；
⑥对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提供其业务水平和管理能力。
每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报培训部备案；
⑦提醒所辖各部不断鼓励员工提出合理化建议；
⑧及时将工作中的信息向主管传达室，并布置落实。
3．检查与评估
1按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目标准的执行情况，形成
检查报告，指出所存在的差距；
2每天至少对各值勤点直接巡视一次，以了解员工工作过程和服务情况，核查值勤中行
为语言等是否符合标准要求；
③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估；
④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预，制止其不良行为的继续，避
免造成事故；同时，将问题通知其主管，责成其加强培训和督导；
⑤检查各部征集合理化建议的数量和质量；
⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。
4．纠正、总结、汇报和落实新指示
1参加后勤部召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，听取总
监指示；对抽查和巡视中发现的好经验和存的问题，在由各主管参加的部门工作例会
上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实；
2设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服务，激
励员工提高业务水平；
3根据对所辖各部的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，提出进一
步的要求，督促各部务必实现目标；
4结合检查中发现的安全生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大事故、
组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问题发生，对重复发生同类
问题的部门，要追究主管责任；
5每月进行一次专题总结，题目是：
“本月工作的进步与问题”，形成书面报告，
报后勤总监，并通报全部门；
6根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、工作需
要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工作干劲；
7每月分别组织一次“领班座讲会”和“员工代表座讲会”,了解基层情况，发现问题，
制定解决措施；
8利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部分现状
民主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员和优秀员工；
9每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决措施，
报后勤总监，并听取指示
礼宾部经理工作项目核检表
项目
内容及要求
１
阅读报表
1当日和次日团体接待报表；
②VIP接待报表；
③安全值班记录表；
④安全信息通报。
２
参加后勤总监召开的工作例会
①参加每两周一次的后勤总监工作例会；
②汇报两周本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因、拟采取
的对策；
③听取后勤总监的工作指示。
３
参加中心安全工作研讨会
①参加中心安全工作研讨会；
②听取后勤总监关于安全工作的报告，掌握安全工作有关信息；
③听取对于工作的建议和最终落实意见；
④发表个人意见，与参加会议者讨论；
⑤负责对会议最终确定的方案中关于本部门工作的组织和落实.
４
签订“管理目标责任书”
①与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任；
②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”；
③责任书须报后勤总监和人事部备案。
５
部门工作例会
1主持部门工作例会；
②部门例会每周进行一次；
③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；
④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；
⑤部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。
６
学习与研究
①每月至少组织一次业务学习；
②学习安全保卫方面的新做法和先进经验；
③责成助理整理成“业务学习报告”，内容包括：
新做法和先进
经验、我们自己借鉴和落实的方案；
④业务学习报告同时报后勤总监、质量管理中心主任、培训部备
案。
７
现场督导与巡视
①对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；
②亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。
８
培训主管
①部门经理有对直属主管进行培训的职责；
②对直属主管的培训每月至少进行一次；
③培训中要讲解安全工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论
与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；
④培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、
总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；
⑤以上资料同时报送后勤总监、培训部和质量管理中心备案。
９
检查与评估
①按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查；
②检查可抽查和常规巡视的方式进行；
③以上检查每天至少进行一次；
④对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估；
⑤评估报告报送后勤总监和人事部。
10
座谈会
①每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况；
2每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、对上
级管理人员的评价、个人具体问题等；
③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。
11
“合理化建议
度的落实
①每月与主管一起对收集到的合理化建议进行整理；
②将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰；
③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实；
④将整理出的合理化建议报送后勤总监。
12
参与业务定级和评优活动组织
①参与本部员工业务定级工作；
②设立各种可以激励员工的荣誉称号，报后勤总监审定，报送事
部备案；
3领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报安全总监和人
事部备案。
13
月度总结
1每月进行一次月度总结，撰写“本月工作进展与问题”报
告；
2总结中应包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟
采取的解决方法；
③每月二十五日前报后勤总监。
二、经理助理
岗位工作说明书
___________________
部门：
礼宾部班组：
编号：
姓名：
直接上级：
岗位：
经理直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
①接受部门经理领导，协助部门经理工作；
②按照部门经理的工作布置具体负责某些专项工作；
③在经理因故离岗时，代表部门经理管理部门工作。
工作内容：
参照部门经理“岗位工作说明书”。
三、主管
岗位工作说明书
部门：
礼宾部班组：
编号：
姓名：
直接上级：
岗位：
直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
在经理的领导下，负责礼宾员的管理，为客人和宾馆提供高质量的安
全保障和服务，并为保卫与服务质量负全责。
工作内容：
1．准备工作
1阅读当日和次日大型团体接待报表、VIP接待报表、特殊保卫指示单、安全保卫工作
通报，以便掌握有关信息，做好工作安排；
2整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投诉的事
件、尚存在的有关问题记录下来，为晨会做好准备；
③参加部门工作例会，听取经理对工作的布置；
④制定警卫各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。
2．组织并督导工作
①每日上班后主持晨会，布置当日工作重点和特殊要求；
②将昨日工作中的好做法和存在的问题向各领班说明，并布置各领班落实解决；
③对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。
④对大型接待活动和VIP接待，主管必须进行现场督导或亲自参与服务；
⑤以警卫工作标准和典型案例为内容，每两周组织对各领班的业务培训和督导技巧培
训，内容包括警卫与服务标准、个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现
的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等，培训大纲和
考核结果同时报部门经理备案，作为对主管培训工作考核的基本依据；
⑥与各员工签订管理目标责任书，内容包括对客服务质量控制、工作标准、设施设
备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、固定资产保管等。
３．检查与评估
1按照管理目标责任书中所规定的项目,每天对各领班工作进行逐项考核,形成检查报告；
2在工作时间现场指导、检查评估领班的工作，做好记录，并形成对所属各领班的每周
工作评估报告；
3对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止，同时加强督导和管理。
４．纠正、总结、汇报与落实新指示
1参加部门经理召开的工作例会，汇报警卫工作进展、存在问题及解决措施，并听取经
理指示；
2对每日检查中发现的好经验和存在的问题，在每日晨会上进行表扬和批评，并责令限期改正和落实；
③在部门经理的领导下，具体负责员工每月评优活动；
④根据对与员工签订的管理目标责任书中各项目的考核情况，提出进一步的要求，督
促其完成目标；
⑤结合从检查、顾客意见等方面所获信息，组织全员进行培训与教育；对重复发生的问题，要追究相关人员的责任；
⑥每月进行一次总结，写成“本月工作进步与问题”专项报告，报部门经理；
⑦每月进行一次自我总结，言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施，
上报部门经理，并听取指示，负责在本部落实。
主管工作项目核检表
项目
内容及要求
１
阅读报表
①当日和次日大型团体接待报表；
②VIP接待报表；
③特殊保卫指示单；
④安全保卫工作通报。
２
参加部门工作例会
汇报工作中的进展、问题及原因、对策，并听取经理指示。
３
主持晨会
①晨会须每天召开，以便及时了解情况和布置任务；
②听取汇报工作，并记录；
③将发现的问题说明，并责成有关人员落实；
④布置当日工作重点和特别注意事项；
⑤对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。
４
现场督导与服务
①对大型接待活动必须在现场督导；
②对VIP客人接待，主管要进行现场督导和亲自进行必要的服务。
５
签订目标责任书
①主管与各员工每年年底签订“管理目标责任书”；
②“管理目标责任书”内容包括：
对客服务质量达标率、保卫工
作标准达标率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值易
耗品控制、个性化服务等。
６
培训员工
①每两周组织一次对员工的业务培训；
②培训内容包括：
服务标准、警卫标准、个性化服务、投诉处理、
分工组织、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工作技巧等；
③培训采取案例培训方式，结合工作中的实际案例进行分析，并
提炼总结，补充进制度、规定或标准、职责中；
④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案，并报部门经理和培
训部备案。
７
评估报告与
奖惩方案
1按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定，每天对员工
进行检查；
②对检查结果要进行记录，并做出每周工作评估报告；
③根据检查和评估结果，决定对员工的奖惩；
④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。
８
每月评优活动组织
①在部门经理领导下，负责组织员工的评优活动；
②评优活动每月进行一次；年终进行一次；
③评优过程要按照人事部的要求进行，结果报部门经理和人事部。
９
月度总结
①每月进行一次本部门和个人工作总结；
2总结中必须包括以下内容：
本月工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施等。
第三节基层岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书
一、停车场礼宾员
岗位工作说明书
________________
部门：
礼宾部班组：
编号：
姓名：
直接上级：
岗位：
礼宾员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
主要负责整个浴场的执勤，维护秩序，保证经营场所的安全，随时将最新
情况向是级汇报。
工作内容：
１．检查进出的车辆、人员；
２．车辆指挥及看护。
1．车辆指挥及看护
工作项目程序与标准说明书
部门：
礼宾部班组：
编号：
工作项目名称：
车辆指挥及看护
工作项目承担：
礼宾员
工作项目程序
标准
１．迎接车辆及指挥停放
1当有车辆进入停车场时，值班员应目光注视驾驶员，并向其敬礼；
2用手势指示驾驶员将车辆停放到车位上；
3如有特殊情况（如停车场车位不够），应由专人亲自将车辆带到指定位置停放；
4如有车辆未按规定停放，值班员应及时给予纠正。
纠正时，值班员应先敬礼说：
“先生／小姐，对不起，这里不能停车，请到这边来！
”
5坚决纠正违章停车，保证车道的畅通。
２．车辆看护
1当客人停车后准备离开时，值班员应提醒客人：
“先生／小姐，请将车门
锁好，车窗关好！
”
2亲自检查车门或车窗是否锁好，如发现问题，及时向客人反映，并请客人
锁好后再离开；
3注意观察整个停车场的情况，如听到有可疑的声响或看到可疑的人员，应及时上前查看或查问；
4保证车辆无丢失、无损坏。
３．登记
1晚上１２时后应登记停车场内所有车辆的情况：
a.进入时间
b。
车辆号码
b.车辆的名牌及特征
d.停放区域
②车辆离开时应，注明离开的时间。
二、门卫处礼宾员
岗位工作说明书
部门：
礼宾部班组：
编号：
姓名：
直接上级：
岗位：
礼宾员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
处理日常内勤工作，负责接待工作，保证本部门办公室整洁有序的办公环境。
工作内容：
1．负责办公室日常来访接待工作；
2．负责接听电话并作好电话纪要；
3．负责各类文件函信的收发、传递、登记、建档、存档及保密工作；
4．负责本部设施设备的请修申请和验收；
5．完成经理交办的其它工作。
１．来访接待
工作项目程序与标准说明书
____________________________
部门：
礼宾部班组：
编号：
工作项目名称：
电话接听
工作项目承担：
礼宾员
工作项目程序
标准
．接受预约
①接受电话或来客预约：
a.铃响三声之内接听电话；
b.礼貌问候：
“您好！
礼宾部”，听候客人问话；
c.认真聆听来电者要求，并不断地用“好的、是的、我明白等语言进行
回馈，以表示听懂了对方的意思；
d.遇到对对方问题不清楚的情况，一定要礼貌地询问清楚：
对不起，能
否请您再重复一遍；对不起，能否请您再解释一下。
”
e.对要求预约的客人，在请示或知会相关上级或人员后，与客人约定时
间和地点，并记录在预约登记本上；
f.知会有关上级或人员，并在来访日期前一天或适当时间提醒会客。
②对有预约之访客：
A．查阅当天来访预约，及时提醒经理或有关人员，必要时需电话确认
预约；
B.落实接待访客的地点及所需资料、文具、设备的布置安排；
C.保证办公室客用沙发、茶几的清洁完好；
D.保证客用茶具、烟具的清洁卫生、数量充足，开水充足。
２．接待访客
①有预约之访客：
A．主动起立迎接问候来客，并尊称客人姓氏（确保无误）：
您好！
×
×先生／小姐，请进！
××经理在等您！
”
B.引领客人到接待地点，以手示意请客人入座：
“××先生／小姐，
请坐，××经理马上就到。
”
C．通知经理或有关人员会见客人；
D．及时送茶水及烟具：
“××先生／小姐，请用茶！
”；
E.随时注意添加茶水，更换烟缸；
②无预约之访客：
A.主动起立问候来客：
“您好！
请问我可以帮忙吗？
”；
B.引领客人，请客人入座客用沙发，了解客人来意及身份；
C.及时递送茶水及烟缸：
“××先生／小姐，请用茶！
”；
D．知会客人预访之人员，安排会面时间；
E．作好预约记录，确认会面时间。
３．送别访客
1起立送客人到办公室门口，并主动为客人拉门，用手示意电梯或出口
方向；
2为客人按电梯按钮，并与客人送别，和客人主动握手或挥手：
“再见，
欢迎再来！
”。
４．善后工作
①清理茶几桌椅，放回原位，清洗茶具、烟具，并保管在特定位置；
②作好接待记录并根据经理指示跟办相关事宜。
三、宿舍执勤礼宾员
岗位工作说明书
__________________
部门：
礼宾部班组：
编号：
姓名：
直接上级：
岗位：
礼宾员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
负责宿舍区的执勤，维护宿舍区的秩序，保证宿舍区的安全，随时将最新
情况向领班汇报。
工作内容：
１．检查进出的车辆、人员；
２．巡查宿舍区的治安情况。
巡查宿舍区的治安情况
工作项目程序与标准说明书
部门：
礼宾部班组：
编号：
工作项目名称：
巡查宿舍区的治安情况
工作项目承担：
礼宾员
工作项目程序
标准
１．准备
①检查上岗须带工具是否齐全和功能完好；
1检查通讯设备（对讲机）频率功能是否正常、充电量是否充足，并试呼值班室；③夜班上岗时，应携带手电筒。
２．巡查
①检查各防盗门是否锁好；②检查各阳台及窗户的防盗网是否安全、牢固；
③检查外围的围墙及铁丝网是否安全、牢固；④注意观察周围的情况；
⑤发现可疑情况立即向值班室汇报；⑥每半小时对整个宿舍区巡查一遍。
３．登记
登记每次检查的时间、部位、情况及情况处理结果。
四、夜班值勤礼宾员
岗位工作说明书
________________-
部门：
礼宾部班组：
编号：
姓名：
直接上级：
岗位：
礼宾员直接下级：
――――――――――
班次：
夜班工作时间：
工作职责：
主要负责辖区周围及重点部位的保卫工作，保证经营场所及重点部位的保卫
工作，随时将最新情况向上级汇报。
工作内容：
巡查辖区周围及各重点部位的安全情况。
巡查宾馆区周围及各重点部位的安全情况
工作项目程序及标准说明书
部门：
礼宾部班组：
编号：
工作项目名称：
巡查辖区周围及各重点部位的安全情况
工作项目承担：
礼宾员
工作项目程序
标准
１．准备
①检查上岗佩戴工具是否带齐，功能完好；
2检查通讯器材（对讲机）电量是否充足、频率与值班室是否对应，并试
呼值班室；
③手电筒是否能正常使用。
２．巡查
①检查各部位的外围照明灯是否打开、照明；
②检查各部位的门窗是否锁好；
③检查各重点部位外围的情况是否正常；
④清走周围随意停放的车辆及非住宿人员：
ａ．如是车辆，值班员应在距车辆３米时用手电筒“一亮一灭”反复提醒
车内人员离开；如无反应，应走近车辆用手轻敲车门，当车内人员打
开门或摇下车窗时，向其敬礼，并提醒道：
“先生／小姐，您好！
夜
深了，为安全起见，请您把车辆停到停车场。
”
ｂ．如是非住宿人员，应提醒其道“先生／小姐，您好！
夜深了，为了安
全起见，请您离开；如需过夜，请到前台办理手续；
⑤对重点部位及周围的情况每半小时巡查一遍。
３．登记
登记每次检查的时间、部位、检查的情况及情况的处理结果。
五、消防员
岗位工作说明书
________________
部门：
礼宾部班组：
编号：
姓名：
直接上级：
岗位：
消防员直接下级：
班次：
工作时间：
工作职责：
主要负责中心日常的消防安全检查及员工的培训工作，随时将最新情况向上级汇报。
工作内容：
１．检查日常的消防安全情况；
２．组织员工进行消防培训；
３．检查消防监控、电视监控。
1．日常消防安全检查
工作项目程序及标准说明书
部门：
礼宾部班组：
编号：
工作项目名称：
日常消防安全检查
工作项目承担：
消防员
工作项目程序
标准
１．班前准备
①检查自己仪容、仪表，使之符合本店对客要求；
2检查日常使用工具是否齐备、能否正常使用；
3准备好应用的擦布。
２．检查范围
①各楼层及外围区域；
2各娱乐场所；
3餐厅厨房及楼面；
4电房、锅炉记、液化气库、油库；
5员工宿舍区各楼层及外围区域；
6员工宿舍厨房。
３．实施检查
1熟练掌握各种消防器材的性能，用途及其使用方法；
2检查各种消防设备设施及灭火器材是否能正常使用并做好保养，做好能
随取随用；
3督促检查各部门重点部位人员是否按规程操作，如发现有违反，应及时
给予制止，并报告该部门主管；
4检查各重点部位的安全交接班记录，发现问题，及时处理；
5与工程部技工一起这定期对各部位电器、电源开关及线路进行检查；
6更换补充到期的灭火器材；
7督促检查维修人员做好对各种消防设备设施的维修；
8督查临时动火的施工现场，做好安全防范工作；
9复查整改的落实情况。
４．记录
1记录检查整改落实情况和巡查中发现的问题；
2记录统计器材的数量、性能状况、分布情况，并向上级汇报；
3书面向上级汇报检查中发现的问题及处理建议；
4对存在隐患的部门发生整改通知书。
第四节部门工作用表格
宿舍来访接待登记表
日期：
年月日
日期
来访人姓
来访登记
证件号码
被访人
双方关系
房号
来访时间
离开时间
来访人签名
值班员
升级会员 