礼宾部规范.docx
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礼宾部规范
第一节部门总论
一、部门工作职能
1.负责中心所属工作区域、生活区域和公共区域的消防及安全工作;
2.配合有关部门和人员完成特殊保卫任务;
3.完成值勤工作中的对客服务。
二、部门工作标准
1.礼宾员首先是“服务员”,工作中应以服务员的服务和礼仪礼貌标准要求自己,并保证高质量的完成对客服务;
2.时刻警惕,不抱任何侥幸心理,以永远地警觉状态完成安全保卫工作;
3.将按规定进行的严格查问和礼貌服务有机地结合起来;
4.以自己良好的行为举止使自己成为中心的“第一礼宾员”;
5.加强业务技能训练,保证随时可以满足各种特殊情况的需要。
第二节管理人员岗位工作说明书与工作项目核检表
一、礼宾部经理
岗位工作说明书
____________________
部门:
礼宾部班组:
编号:
姓名:
直接上级:
岗位:
经理直接下级:
班次:
工作时间:
工作职责:
领导礼宾部全体人员,确保为客人和宾馆提供正常营业提供良好的治安环境,
维护辖区的治安秩序,为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。
工作内容:
1.准备工作
①每日阅读当日团体接待报表、VIP接待报表、安全值班记录表、安全信息通报等,了解其中有关信息;
②随时听取工程后勤总监布置的工作要求和中心行政指令;
③定期参加中心组织的安全工作会议,了解有关方面的市场信息;
④拟定本部门年度、月度工作计划,内容包括安全指标、员工培训、业务学习与专业技能训练、员工激励、安全工作、环境卫生等方面,并制定目标责任书形式;
⑤建立合理化建议制度,主动征询员工建议,加强民主管理。
2.组织并督导所辖各部工作
1主持“每周部门例会”,了解上周工作出现的问题,研究解决措施,并向主管布置任务和本周工作重点;
2与本部各主管和其它部门人员共同研究安全工作计划和实施方案,并督导有关人员落实有关工作;
3带领本部人员、每月至少开展一业务学习;每月至进行一次专业其本技能训练;每季度组织一次大规模演练;每半年组织一次防火演习;
4与各主管签订包括服务质量、安全、员工培训、业务学习、卫生、固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制、枪械管理等方面的“目标责任书”,落实本部门目标责任;
⑤亲自督导重要VIP客人的服务和保证提供个性化服务;
⑥对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训,提供其业务水平和管理能力。
每月至少进行一次,并结合典型案例进行讲解,培训大纲报培训部备案;
⑦提醒所辖各部不断鼓励员工提出合理化建议;
⑧及时将工作中的信息向主管传达室,并布置落实。
3.检查与评估
1按照目标责任书中所规定的项目,每日至少抽查一次有关项目标准的执行情况,形成
检查报告,指出所存在的差距;
2每天至少对各值勤点直接巡视一次,以了解员工工作过程和服务情况,核查值勤中行
为语言等是否符合标准要求;
③记录每日抽查和巡视情况,对各主管做出每周的工作评估;
④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预,制止其不良行为的继续,避
免造成事故;同时,将问题通知其主管,责成其加强培训和督导;
⑤检查各部征集合理化建议的数量和质量;
⑥处理客人重大投诉,保证客人满意。
4.纠正、总结、汇报和落实新指示
1参加后勤部召开的工作例会,汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施,听取总
监指示;对抽查和巡视中发现的好经验和存的问题,在由各主管参加的部门工作例会
上进行表扬和批评,并责成有关主管限期改正和落实;
2设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号,组织各部每月进行评选,实行挂牌服务,激
励员工提高业务水平;
3根据对所辖各部的目标责任书中各项目的考核情况,列成“目标核检表”,提出进一
步的要求,督促各部务必实现目标;
4结合检查中发现的安全生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大事故、
组织全部门分析、研究、反省,进行全员教育,杜绝类似问题发生,对重复发生同类
问题的部门,要追究主管责任;
5每月进行一次专题总结,题目是:
“本月工作的进步与问题”,形成书面报告,
报后勤总监,并通报全部门;
6根据评估结果对各主管实施奖惩;根据评估、培训后能力和工作效果的改进、工作需
要等对经理助理和各主管进行人事调整,创造竞争机制,激励部下的工作干劲;
7每月分别组织一次“领班座讲会”和“员工代表座讲会”,了解基层情况,发现问题,
制定解决措施;
8利用“合理化建议”制度,每月进行一次合理化建议分析,将其中可落实的部分现状
民主管落实,并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员和优秀员工;
9每月进行一次自我总结,言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决措施,
报后勤总监,并听取指示
礼宾部经理工作项目核检表
项目
内容及要求
1
阅读报表
1当日和次日团体接待报表;
②VIP接待报表;
③安全值班记录表;
④安全信息通报。
2
参加后勤总监召开的工作例会
①参加每两周一次的后勤总监工作例会;
②汇报两周本部工作情况,言明工作进展、存在问题及原因、拟采取
的对策;
③听取后勤总监的工作指示。
3
参加中心安全工作研讨会
①参加中心安全工作研讨会;
②听取后勤总监关于安全工作的报告,掌握安全工作有关信息;
③听取对于工作的建议和最终落实意见;
④发表个人意见,与参加会议者讨论;
⑤负责对会议最终确定的方案中关于本部门工作的组织和落实.
4
签订“管理目标责任书”
①与各主管签订“管理目标责任书”,落实责任;
②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”;
③责任书须报后勤总监和人事部备案。
5
部门工作例会
1主持部门工作例会;
②部门例会每周进行一次;
③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任;
④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人;
⑤部门例会由经理助理负责记录,并在本部存档。
6
学习与研究
①每月至少组织一次业务学习;
②学习安全保卫方面的新做法和先进经验;
③责成助理整理成“业务学习报告”,内容包括:
新做法和先进
经验、我们自己借鉴和落实的方案;
④业务学习报告同时报后勤总监、质量管理中心主任、培训部备
案。
7
现场督导与巡视
①对大型接待活动和VIP接待,要亲自检查落实情况;
②亲临现场进行督导,及时解决协调问题和客人特殊要求。
8
培训主管
①部门经理有对直属主管进行培训的职责;
②对直属主管的培训每月至少进行一次;
③培训中要讲解安全工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论
与技巧、对客投诉处理等,结合典型案例进行培训;
④培训由助理协助,做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、
总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”;
⑤以上资料同时报送后勤总监、培训部和质量管理中心备案。
9
检查与评估
①按照“管理目标责任书”中的规定,对主管进行检查;
②检查可抽查和常规巡视的方式进行;
③以上检查每天至少进行一次;
④对检查结果做好记录,并于每周做出对主管的评估;
⑤评估报告报送后勤总监和人事部。
10
座谈会
①每月组织一次“领班座谈会”,了解基层管理情况;
2每月组织一次“员工代表座谈会”,了解员工思想状态、对上
级管理人员的评价、个人具体问题等;
③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。
11
“合理化建议
度的落实
①每月与主管一起对收集到的合理化建议进行整理;
②将可以落实的合理化建议整理成条,并张榜表彰;
③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实;
④将整理出的合理化建议报送后勤总监。
12
参与业务定级和评优活动组织
①参与本部员工业务定级工作;
②设立各种可以激励员工的荣誉称号,报后勤总监审定,报送事
部备案;
3领导本部各种“先进”的评选,并将评选结果报安全总监和人
事部备案。
13
月度总结
1每月进行一次月度总结,撰写“本月工作进展与问题”报
告;
2总结中应包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟
采取的解决方法;
③每月二十五日前报后勤总监。
二、经理助理
岗位工作说明书
___________________
部门:
礼宾部班组:
编号:
姓名:
直接上级:
岗位:
经理直接下级:
班次:
工作时间:
工作职责:
①接受部门经理领导,协助部门经理工作;
②按照部门经理的工作布置具体负责某些专项工作;
③在经理因故离岗时,代表部门经理管理部门工作。
工作内容:
参照部门经理“岗位工作说明书”。
三、主管
岗位工作说明书
部门:
礼宾部班组:
编号:
姓名:
直接上级:
岗位:
直接下级:
班次:
工作时间:
工作职责:
在经理的领导下,负责礼宾员的管理,为客人和宾馆提供高质量的安
全保障和服务,并为保卫与服务质量负全责。
工作内容:
1.准备工作
1阅读当日和次日大型团体接待报表、VIP接待报表、特殊保卫指示单、安全保卫工作
通报,以便掌握有关信息,做好工作安排;
2整理当日工作检查情况,将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投诉的事
件、尚存在的有关问题记录下来,为晨会做好准备;
③参加部门工作例会,听取经理对工作的布置;
④制定警卫各班组管理细则和标准,并制成管理目标责任书形式。
2.组织并督导工作
①每日上班后主持晨会,布置当日工作重点和特殊要求;
②将昨日工作中的好做法和存在的问题向各领班说明,并布置各领班落实解决;
③对经理的特殊布置,委派专人或亲自组织落实。
④对大型接待活动和VIP接待,主管必须进行现场督导或亲自参与服务;
⑤以警卫工作标准和典型案例为内容,每两周组织对各领班的业务培训和督导技巧培
训,内容包括警卫与服务标准、个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现
的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等,培训大纲和
考核结果同时报部门经理备案,作为对主管培训工作考核的基本依据;
⑥与各员工签订管理目标责任书,内容包括对客服务质量控制、工作标准、设施设
备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、固定资产保管等。
3.检查与评估
1按照管理目标责任书中所规定的项目,每天对各领班工作进行逐项考核,形成检查报告;
2在工作时间现场指导、检查评估领班的工作,做好记录,并形成对所属各领班的每周
工作评估报告;
3对可能造成不良影响的或有危险的操作及时地加以制止,同时加强督导和管理。
4.纠正、总结、汇报与落实新指示
1参加部门经理召开的工作例会,汇报警卫工作进展、存在问题及解决措施,并听取经
理指示;
2对每日检查中发现的好经验和存在的问题,在每日晨会上进行表扬和批评,并责令限期改正和落实;
③在部门经理的领导下,具体负责员工每月评优活动;
④根据对与员工签订的管理目标责任书中各项目的考核情况,提出进一步的要求,督
促其完成目标;
⑤结合从检查、顾客意见等方面所获信息,组织全员进行培训与教育;对重复发生的问题,要追究相关人员的责任;
⑥每月进行一次总结,写成“本月工作进步与问题”专项报告,报部门经理;
⑦每月进行一次自我总结,言明工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施,
上报部门经理,并听取指示,负责在本部落实。
主管工作项目核检表
项目
内容及要求
1
阅读报表
①当日和次日大型团体接待报表;
②VIP接待报表;
③特殊保卫指示单;
④安全保卫工作通报。
2
参加部门工作例会
汇报工作中的进展、问题及原因、对策,并听取经理指示。
3
主持晨会
①晨会须每天召开,以便及时了解情况和布置任务;
②听取汇报工作,并记录;
③将发现的问题说明,并责成有关人员落实;
④布置当日工作重点和特别注意事项;
⑤对经理的特殊布置,委派专人或亲自组织落实。
4
现场督导与服务
①对大型接待活动必须在现场督导;
②对VIP客人接待,主管要进行现场督导和亲自进行必要的服务。
5
签订目标责任书
①主管与各员工每年年底签订“管理目标责任书”;
②“管理目标责任书”内容包括:
对客服务质量达标率、保卫工
作标准达标率、设施设备的使用、维护与保养和保管、低值易
耗品控制、个性化服务等。
6
培训员工
①每两周组织一次对员工的业务培训;
②培训内容包括:
服务标准、警卫标准、个性化服务、投诉处理、
分工组织、督导技巧、激励方法、对特殊员工的工作技巧等;
③培训采取案例培训方式,结合工作中的实际案例进行分析,并
提炼总结,补充进制度、规定或标准、职责中;
④培训必须将以上内容编成培训大纲或教案,并报部门经理和培
训部备案。
7
评估报告与
奖惩方案
1按照“管理目标责任书”中项目与内容的规定,每天对员工
进行检查;
②对检查结果要进行记录,并做出每周工作评估报告;
③根据检查和评估结果,决定对员工的奖惩;
④评估报告和奖惩方案必须同时报部门经理和人事部备案。
8
每月评优活动组织
①在部门经理领导下,负责组织员工的评优活动;
②评优活动每月进行一次;年终进行一次;
③评优过程要按照人事部的要求进行,结果报部门经理和人事部。
9
月度总结
①每月进行一次本部门和个人工作总结;
2总结中必须包括以下内容:
本月工作成绩、存在问题、自身责任、拟采取的解决措施等。
第三节基层岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书
一、停车场礼宾员
岗位工作说明书
________________
部门:
礼宾部班组:
编号:
姓名:
直接上级:
岗位:
礼宾员直接下级:
班次:
工作时间:
工作职责:
主要负责整个浴场的执勤,维护秩序,保证经营场所的安全,随时将最新
情况向是级汇报。
工作内容:
1.检查进出的车辆、人员;
2.车辆指挥及看护。
1.车辆指挥及看护
工作项目程序与标准说明书
部门:
礼宾部班组:
编号:
工作项目名称:
车辆指挥及看护
工作项目承担:
礼宾员
工作项目程序
标准
1.迎接车辆及指挥停放
1当有车辆进入停车场时,值班员应目光注视驾驶员,并向其敬礼;
2用手势指示驾驶员将车辆停放到车位上;
3如有特殊情况(如停车场车位不够),应由专人亲自将车辆带到指定位置停放;
4如有车辆未按规定停放,值班员应及时给予纠正。
纠正时,值班员应先敬礼说:
“先生/小姐,对不起,这里不能停车,请到这边来!
”
5坚决纠正违章停车,保证车道的畅通。
2.车辆看护
1当客人停车后准备离开时,值班员应提醒客人:
“先生/小姐,请将车门
锁好,车窗关好!
”
2亲自检查车门或车窗是否锁好,如发现问题,及时向客人反映,并请客人
锁好后再离开;
3注意观察整个停车场的情况,如听到有可疑的声响或看到可疑的人员,应及时上前查看或查问;
4保证车辆无丢失、无损坏。
3.登记
1晚上12时后应登记停车场内所有车辆的情况:
a.进入时间
b。
车辆号码
b.车辆的名牌及特征
d.停放区域
②车辆离开时应,注明离开的时间。
二、门卫处礼宾员
岗位工作说明书
部门:
礼宾部班组:
编号:
姓名:
直接上级:
岗位:
礼宾员直接下级:
班次:
工作时间:
工作职责:
处理日常内勤工作,负责接待工作,保证本部门办公室整洁有序的办公环境。
工作内容:
1.负责办公室日常来访接待工作;
2.负责接听电话并作好电话纪要;
3.负责各类文件函信的收发、传递、登记、建档、存档及保密工作;
4.负责本部设施设备的请修申请和验收;
5.完成经理交办的其它工作。
1.来访接待
工作项目程序与标准说明书
____________________________
部门:
礼宾部班组:
编号:
工作项目名称:
电话接听
工作项目承担:
礼宾员
工作项目程序
标准
.接受预约
①接受电话或来客预约:
a.铃响三声之内接听电话;
b.礼貌问候:
“您好!
礼宾部”,听候客人问话;
c.认真聆听来电者要求,并不断地用“好的、是的、我明白等语言进行
回馈,以表示听懂了对方的意思;
d.遇到对对方问题不清楚的情况,一定要礼貌地询问清楚:
对不起,能
否请您再重复一遍;对不起,能否请您再解释一下。
”
e.对要求预约的客人,在请示或知会相关上级或人员后,与客人约定时
间和地点,并记录在预约登记本上;
f.知会有关上级或人员,并在来访日期前一天或适当时间提醒会客。
②对有预约之访客:
A.查阅当天来访预约,及时提醒经理或有关人员,必要时需电话确认
预约;
B.落实接待访客的地点及所需资料、文具、设备的布置安排;
C.保证办公室客用沙发、茶几的清洁完好;
D.保证客用茶具、烟具的清洁卫生、数量充足,开水充足。
2.接待访客
①有预约之访客:
A.主动起立迎接问候来客,并尊称客人姓氏(确保无误):
您好!
×
×先生/小姐,请进!
××经理在等您!
”
B.引领客人到接待地点,以手示意请客人入座:
“××先生/小姐,
请坐,××经理马上就到。
”
C.通知经理或有关人员会见客人;
D.及时送茶水及烟具:
“××先生/小姐,请用茶!
”;
E.随时注意添加茶水,更换烟缸;
②无预约之访客:
A.主动起立问候来客:
“您好!
请问我可以帮忙吗?
”;
B.引领客人,请客人入座客用沙发,了解客人来意及身份;
C.及时递送茶水及烟缸:
“××先生/小姐,请用茶!
”;
D.知会客人预访之人员,安排会面时间;
E.作好预约记录,确认会面时间。
3.送别访客
1起立送客人到办公室门口,并主动为客人拉门,用手示意电梯或出口
方向;
2为客人按电梯按钮,并与客人送别,和客人主动握手或挥手:
“再见,
欢迎再来!
”。
4.善后工作
①清理茶几桌椅,放回原位,清洗茶具、烟具,并保管在特定位置;
②作好接待记录并根据经理指示跟办相关事宜。
三、宿舍执勤礼宾员
岗位工作说明书
__________________
部门:
礼宾部班组:
编号:
姓名:
直接上级:
岗位:
礼宾员直接下级:
班次:
工作时间:
工作职责:
负责宿舍区的执勤,维护宿舍区的秩序,保证宿舍区的安全,随时将最新
情况向领班汇报。
工作内容:
1.检查进出的车辆、人员;
2.巡查宿舍区的治安情况。
巡查宿舍区的治安情况
工作项目程序与标准说明书
部门:
礼宾部班组:
编号:
工作项目名称:
巡查宿舍区的治安情况
工作项目承担:
礼宾员
工作项目程序
标准
1.准备
①检查上岗须带工具是否齐全和功能完好;
1检查通讯设备(对讲机)频率功能是否正常、充电量是否充足,并试呼值班室;③夜班上岗时,应携带手电筒。
2.巡查
①检查各防盗门是否锁好;②检查各阳台及窗户的防盗网是否安全、牢固;
③检查外围的围墙及铁丝网是否安全、牢固;④注意观察周围的情况;
⑤发现可疑情况立即向值班室汇报;⑥每半小时对整个宿舍区巡查一遍。
3.登记
登记每次检查的时间、部位、情况及情况处理结果。
四、夜班值勤礼宾员
岗位工作说明书
________________-
部门:
礼宾部班组:
编号:
姓名:
直接上级:
岗位:
礼宾员直接下级:
――――――――――
班次:
夜班工作时间:
工作职责:
主要负责辖区周围及重点部位的保卫工作,保证经营场所及重点部位的保卫
工作,随时将最新情况向上级汇报。
工作内容:
巡查辖区周围及各重点部位的安全情况。
巡查宾馆区周围及各重点部位的安全情况
工作项目程序及标准说明书
部门:
礼宾部班组:
编号:
工作项目名称:
巡查辖区周围及各重点部位的安全情况
工作项目承担:
礼宾员
工作项目程序
标准
1.准备
①检查上岗佩戴工具是否带齐,功能完好;
2检查通讯器材(对讲机)电量是否充足、频率与值班室是否对应,并试
呼值班室;
③手电筒是否能正常使用。
2.巡查
①检查各部位的外围照明灯是否打开、照明;
②检查各部位的门窗是否锁好;
③检查各重点部位外围的情况是否正常;
④清走周围随意停放的车辆及非住宿人员:
a.如是车辆,值班员应在距车辆3米时用手电筒“一亮一灭”反复提醒
车内人员离开;如无反应,应走近车辆用手轻敲车门,当车内人员打
开门或摇下车窗时,向其敬礼,并提醒道:
“先生/小姐,您好!
夜
深了,为安全起见,请您把车辆停到停车场。
”
b.如是非住宿人员,应提醒其道“先生/小姐,您好!
夜深了,为了安
全起见,请您离开;如需过夜,请到前台办理手续;
⑤对重点部位及周围的情况每半小时巡查一遍。
3.登记
登记每次检查的时间、部位、检查的情况及情况的处理结果。
五、消防员
岗位工作说明书
________________
部门:
礼宾部班组:
编号:
姓名:
直接上级:
岗位:
消防员直接下级:
班次:
工作时间:
工作职责:
主要负责中心日常的消防安全检查及员工的培训工作,随时将最新情况向上级汇报。
工作内容:
1.检查日常的消防安全情况;
2.组织员工进行消防培训;
3.检查消防监控、电视监控。
1.日常消防安全检查
工作项目程序及标准说明书
部门:
礼宾部班组:
编号:
工作项目名称:
日常消防安全检查
工作项目承担:
消防员
工作项目程序
标准
1.班前准备
①检查自己仪容、仪表,使之符合本店对客要求;
2检查日常使用工具是否齐备、能否正常使用;
3准备好应用的擦布。
2.检查范围
①各楼层及外围区域;
2各娱乐场所;
3餐厅厨房及楼面;
4电房、锅炉记、液化气库、油库;
5员工宿舍区各楼层及外围区域;
6员工宿舍厨房。
3.实施检查
1熟练掌握各种消防器材的性能,用途及其使用方法;
2检查各种消防设备设施及灭火器材是否能正常使用并做好保养,做好能
随取随用;
3督促检查各部门重点部位人员是否按规程操作,如发现有违反,应及时
给予制止,并报告该部门主管;
4检查各重点部位的安全交接班记录,发现问题,及时处理;
5与工程部技工一起这定期对各部位电器、电源开关及线路进行检查;
6更换补充到期的灭火器材;
7督促检查维修人员做好对各种消防设备设施的维修;
8督查临时动火的施工现场,做好安全防范工作;
9复查整改的落实情况。
4.记录
1记录检查整改落实情况和巡查中发现的问题;
2记录统计器材的数量、性能状况、分布情况,并向上级汇报;
3书面向上级汇报检查中发现的问题及处理建议;
4对存在隐患的部门发生整改通知书。
第四节部门工作用表格
宿舍来访接待登记表
日期:
年月日
日期
来访人姓
来访登记
证件号码
被访人
双方关系
房号
来访时间
离开时间
来访人签名
值班员