三福时尚百货客户满意度调研报告.docx

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三福时尚百货客户满意度调研报告

永川三福时尚百货客户满意度调查

调

研

报

告

学校：

重庆财经职业学院

系别：

工商管理系

班级：

2012级市场营销四班

指导老师：

郭*

小组组员：

李*、陈**、张*、吴*、李**、徐*、王*

摘要

永川渝西广场三福店自开业以来，受到了永川区居民及永川高校大学生的热捧，但是每个店铺都有自己的优点与不足，为了了解永川渝西广场三福店的客户满意度，从三福店的产品种类，产品价格、质量、包装等方面满意度，与同类商场的产品相比较，性价比，购物环境，服务人员的满意度等方面进行研究。

关键词：

三福服务满意度改善

一、前言

（一）研究背景

三福百货的前身“融新百货”成立于1992年11月19日。

1994年3月三福百货有限公司正式成立。

公司成立伊始即以“顾客、员工、社会”为经营宗旨，为顾客创造价值，为员工创造成长机会，为社会创造财富，始终奉行“顾客第一”的理念，使公司在十余年的时间里稳健、持续发展。

经过十多年的发展，至2011年已拥有了5家分公司，下属300余家直营连锁商店，1个培训中心，3个商品配送中心。

三福百货各连锁店主营男女休闲服饰、家居、内衣、饰品、化妆品等，长期以来一直遵循“时尚、流行、价值”的经营原则，以商品的款式新、变化快、品种多、质优和价格适中为特色，深受广大消费者欢迎。

三福以市场需求为导向，以国际时尚为参照，不断完善科技创新，诚信的服务理念及外形新颖、价格低廉、质量可靠，结合美国、澳大利亚、新西兰先进的力求以最先进的研发技术、最优质的服务态度、最高效经营模式，并与世界多个著名小超市企业有着往来合作，随时掌握时尚动态，使产品永远保持与国际小超市流行元素接轨，深受广大小超市迷的喜爱。

根据数据得出，有70%的青年是由于三福商品的款式新、变化快、品种多、质优和价格适中而选择三福。

本调研报告从产品价格、质量、包装等方面满意度，性价比，购物环境，服务人员的满意度等方面进行研究，可以帮助三福在日后的经营过程中提供参考建议。

（二）相关理论知识

主要采用定性分析与定量分析，其中定性分析方法是对科学现象进行质的理论思辩的科学方法。

所谓质是一事物区别于其他事物的内部规定性。

而定量分析方法是在理论思辩的基础上，对科学现象内外部关系进行量的分析和考察。

定量分析方法在方法论、研究范式、逻辑过程、研究方式和资料获取方式等多个方面都有着区别于定性分析的明显特征。

二、研究方法

本次调查以问卷调查为主，现场访谈为辅。

并于2014年11月1日在永川渝西广场三福店附近发放问卷，总共发放问卷50份，回收50份，有效问卷50份，有效率100%，根据问卷调查结果统计，采用定量分析方法，对问题进行分析。

并且在永川三福店内与部分在三福消费过的在校大学生进行了现场访谈交流，根据访谈结果采用定性分析方法，对问题进行分析。

三、结果与分析

本次分析，从针对三福百货消费者的随机调查问卷中抽取了50份调查问卷，回收50份，有效问卷50份，有效率100%。

1、参与调查者男女比例

本次调查中男性18人，女性32人，女性占了参与调查者的64%，这说明在三福购物的大部分是女性消费者，男性消费这者稍微偏少。

所以三福应该多增加一些男性消费者所偏爱的产品，以抓住更多大男性消费者，使三幅的消费市场更加全平衡化。

2、被调查者的平均年龄分布情况如下表:

15——20岁

21——25岁

26——30岁

31——35岁

22%

40%

32%

6%

根据上表，说明了在永川三福购买的人数大多集中在21-25岁及26-30岁，这两年龄阶段占了调查人数的72%，而31-35岁的人数则低至6%，15-20岁年龄阶段的也达到了22%。

显而易见，三福店的主要客户为21-30岁的年轻群体，所以说三福在以后的经营过程中应该注意增加此年龄阶段购物群体的商品数量，可以适当的减少31岁以上年龄阶段购物群体的产品。

3、被调查消费者的职业分布图如下图：

经调查显示，学生为三福购物的主力军，占到了参与调查人数的50%，上班族占12%，家庭主妇占10%，自由职业者占20%，其它职业占8%。

由此可见，三福百货的消费者多为年轻女性，且多为在校的学生群体。

说明了三福在学生心目中占了很重的地位，也说明了三福的产品深的学生的喜爱。

4、三福百货消费者月平均收入情况如下图

调查显示，三福百货消费者月平均收入在1000元以下的占46%，月收入阶段为1000-1999元的占20%，月收入为2000-2999元的占16%，月收入为3000元以上的占18%。

三福消费者平均月收入主要集中在1000元以下这个区域，占46%，这印证了三福消费者50%为学生的调查结果，也说明了学生是三福消费者的主力军，所以，三幅要制定一些新的营销策略，牢牢的抓住学生这个庞大的消费群体。

5、消费者每月去三福购买次数见下图：

经调查显示，被调查者没有去过三福的占20%，每月去1-3次的占30%，每月去4-6次的占40%，每月去7次以上的占10%。

由上图可发现，有10%的消费者没有去过三福百货，这表明三福百货的宣传力度可能还有待提高，或者其它质量、价格、服务等方面有待改善，而有40%的人平均一周能去三福消费一次；更有10%的人特别热衷于三福的产品，也说明了三福给此部分人的服务比较好，或者是三福产品的质量、价格等深受这部分人的满意；三福也应该好好维护这部分人的关系。

6、三福产品种类调查，结果如下图：

由上图可以得知人们对于三福现有商品种类大部分还是认为能够满足基本的购物需求，还有一部分人认为三福的商品种类齐全，只有少部分人认为品种较少或者其他，虽然此部分人占少数，但是三福也应该引起重视，否则三福会失去持部分客户。

7、三福产品满意度，调查结果如下图：

由上图可以看出，产品质量来说，大部分人还是满意的，极少数的人不满意，但是也有将近一半的人认为三福的产品质量并不是很好，这说明三福对待产品生产的监管不是很严格，也说明了三福的产品质量有待提高；对于三福价格来说，部分人是比较满意的，但是有近三分之一的人却认为三福的价格一般，对消费者没有太大的吸引力，所以三福在今后的发展中应该朝着物美价廉发展；包装方面，不满意的有20%左右，80%都还是满意；在款式方面，持满意态度与不满意态度的消费者旗鼓相当，由此可见三福的产品款式对消费者的吸引力并没有太大，如果三福在以后的经营中想留住部分消费者，就需要走在潮流的前线，让消费者觉得物有所值。

8、三福产品性价比比较，调查结果如下图：

由上图可以看出来，三福性价比和其他商店的比较，有18%的人认为偏高，30%的认为较高，30%的认为持平，20%认为较低，只有2%的认为偏低。

由此可以看出人们对于三福的性价比总体来说还是满意的，但是有将近一半的人认为三福的性价比与其他同类店铺的性价比持平或更低，也说明了这将近50%的顾客有随时转移到其他店铺消费的趋势，所以三幅要努力的提高三幅的性价比，让随时可能移动的大部分客户对三福死心塌地。

9、对三福产品关注度调查，结果如下图：

由图可得知，从我们得调查问卷中，有8人关心产品外观，21人关心产品质量，1人关心稳定性，12人关心产品效用，8人关系其他。

大部分人还是关心产品的质量、外观、还有效用，所以三福以后可以在这些方面改进。

10.顾客对三福地理位置认可度调查，结果如下图：

50份问卷中，在地理位置方面，绝大多数顾客觉得三福超市的地理位置满足自己出行条件，方便购物，满意度很高。

也说明了三福的顾客中超过一半的都是低薪阶层的，平时购物都是选择乘坐公交，也说明了三福的地理位置选择比较好。

11.顾客对于三福购物环境满意情况调查，结果如下图：

50份问卷中，在购物环境方面，只有26%的顾客觉得三福的环境宽敞明亮，感觉舒服；46%的顾客觉得三福环境一般；22%的顾客对三福的环境没什么感觉；6%的顾客感觉三福的购物环境不舒服。

说明了三福的购物环境并不是很好，所以三福在以后的经营过程中应该注重购物的环境，努力改进，超市整洁干净可以给顾客一种信任的感觉，这样才能有效的占领市场，赢得更多的顾客。

12.顾客对于在三福购买之后结账拥挤情况调查，结果如下图：

50份问卷中，在结账是否拥挤方面，8%的顾客觉得结账时很宽松，26%的顾客觉得结账时不拥挤，48%的顾客觉得结账时不算拥挤，在可以接受的范围，12%的顾客觉得结账时拥挤，6%的顾客觉得结账时很拥挤。

由此可见，三福在顾客高峰期时应该多设置几个结账点或者增加收银人数，提高收银速度，这样才能有效的避免顾客结账拥挤现象；如果顾客看见结账人数过多时，可能就会放弃购买，这样也会影响三福的销售情况。

13.顾客对永川三福的店内产品陈列情况调查，结果如下图：

在三福店内陈列方面，16%的顾客觉得三福店内的商品陈列和别的地方不同，很有特色，能营造特殊氛围；28%的顾客觉得三福店内的商品陈列整齐有序，便于寻找；46%的顾客觉得三福店内的商品陈列一般，和其他地方差不多；6%的顾客觉得三福店内的商品陈列有点乱，有时会找不到想去的地方；4%的顾客觉得三福店内的商品陈列很乱。

总的来说有接近一般的顾客对三福店内的陈列不算满意，这说明三福的店内陈列还存在许多问题，有较大的提升空间。

14、三福导购人员服务态度调查，结果如下图：

根据调查显示：

50位调查对象，认为三福导购人员的服务态度极好，真诚、笑容甜美的占有16%人；超过50%的人认为三福导购人员的态度一般，勉强可以接受；在调查对象中没有一个人认为三福导购人员态度恶劣，冷言冷语；有14%人认为三福导购人员态度冷漠，对消费者不理不睬。

从图表可以看出，三福的导购人员仍然要加强对服务这块的训练。

15、三福收银人员业务水平情况调查，结果如下图：

从以上图表能看出对三福的收银人员业务水平非常满意的有4%的人，对收银人员业务水平满意的有42%的人，觉得收银人员业务水平一般的有26%人，收银人员的业务水平有12%人不满意、4%人非常不满意。

16、顾客对三福退换货办理情况满意度调查，结果如下图：

据调查显示，50名调查对象仅有10人退换货的经历，在退换货的中有2人很满意退换货的办理过程，有4人较满意退换货的办理，3人对退换货的过程感觉一般,1人对退换货办理较不满意，另有40名调查对象没有退换货的经历。

17、相对三福而言，光顾其它百货商场的原因调查，结果如下图：

从以上图表可以看出，消费者关顾其他时尚百货的原因有很多。

其中，认为其他时尚百货的交通比三福方便的有16%，有30%的人认为其他的时尚百货商品要比三福的商品更齐全，有24%的人认为三福的价格没有其他时尚百货的价格优惠，12%的认为三福服务态度相较于其他时尚百货稍微差点，还有16%的人认为三福商场的促销活动不多。

由此可见，三福的产品相对于其他同类商场而言，商品种类不是太齐全，价格也不如其他商场优惠，所以三福在已有可以增加商品的种类，以及降低商品的价格。

18、三福百货还需要在改进的方面调查，结果如下图：

据数据显示，有18%的调查对象认为三福应该提高技术含量，有24%的人认为应该在外观造型上有所改进，8%的人认为三福应该加强宣传力度，有50%的人认为三福的优惠力度应该大一点。

所以三福产品的价格有一点的偏高，在以后经营是可以适当的调低价格，才能吸引更多的青年学生前来购买。

四、总结与建议

（一）总结

通过这次的三福的满意度调查可以清晰的看出，首先，三福的消费者中，女性消费者占了很大的比例，且年龄都在21到30岁左右，女大学生更是这一部分中的主力军，但是大学生的收入均来源于父母，购买力受限。

其次，三福的产品种类、产品的外观、质量、价格等都存在着一定的问题，需要作出改进，而相对其他同类的时尚百货性价比也没有太大的优势。

再者，三福的地址选得不错，但是购物环境一般，虽然说能令大部分消费者勉强满意，但要做到令更多消费者都满意，需要下把大力。

最后，三福的服务做得一般，导购和收银员都有点差强人意，但是也没有一个人认为做得很差，这是令人欣慰的一点，，但是要想让更多的消费者喜欢和满意，这是是不够的。

三福消费者有64%为女性消费者，并且所有消费者中年龄段在21-30的人数占了72%，说明了三福的消费者中多为女性，并且这部分女性多为自己或自己恋人购买，所以三福在以后的经营过程中也应该多多加重这部分产品的比例，从而占取更大的市场份额。

三福的消费者中有50%为学生，并且收入1000元以下的有46%，这也印证了学生为三福消费的主力军，并且学生的生活费来源与父母，他们如果要购买三福产品需要从日常生活中剩下一部分钱来进行购买；这也说明了三福在以后的经营过程中应该注意价格的制定，不能超过了学生的承受范围，如果三福产品的价格过高，就有将近50%的人会转向购买其他商场的产品，就会让三福的销售情况下降，降低了三福在同类产品的市场份额。

三福的从业人员大多的素质不高，在平常的工作过程中，对待顾客并不是十分的有好，并没有把顾客当做上帝，而部分工作人员对待入店的顾客爱理不理。

所以三福应该加大对现有工作人员的业务能力的培训，让她们笑对顾客，把顾客当做上帝。

如果在服务态度上不注重，顾客也可能会转向其他商场的购买。

三福的地理位置和购物环境直接影响了顾客对超市的感受度和顾客的消费能力。

三福的消费群体大多数都是在校学生，虽然该群体追求的是物美价廉，看重的是商品给自己带来的实际利益，但是购物环境，硬件设施因素也是超市软实力的体现，超市的硬件设施和工作效率很重要。

只有店内环境良好，陈列摆放整齐有序，才能使顾客一目了然，给顾客带来更大的便利，节省顾客的购买时间，提高超市的工作效率。

（二）建议

三福产品与其他类似商家的产品有一定的不足，三福在以后的经营过程中，可以与生产三福产品的商家沟通，提升产品的质量；三福产品的开发上也要注意必须更上时代潮流，开发出年轻人喜欢的产品。

三福产品的购买者主要是学生，所以三福在以后的经营中应该走低价路线，三福产品的价格不要超出学生的接受范围，以满足大多数学生的需求；也可以在经营过程中多做促销，在学生等消费者心中建立物美价廉的形象。

三福还应该对从业人员进行定期的培训，对于导购，可以从接待顾客，给顾客介绍产品和接待顾客的态度等方面培训；对于收银人员，应该从收银速度，收银态度等方面培训。

并且可以建立顾客参与的考核机制，让顾客的考核影响到三福服务员的薪资水平。

三福店的产品陈列也存在较大的问题，在日后的经营过程中应该多倾听顾客的建议，也可以与其他类似的商场建立有效的沟通，相互学习经验；或者是为卖场陈列人员提供专门的培训，以提高三福产品在卖场中杂乱的形象。

五、参考文献

1、《客户关系管理》，陈小刚朱庆宝王强主编，北京邮电大学出版社2013年4月第1版；

2、《现代管理科学》；江苏省技术经济与管理现代化研究会主办；

3、《顾客满意度测评理论与应用研究》，霍映宝主编，东南大学出版社2010年3月第1版；

4、《市场调查与预测》邓剑萍主编，高等教育出版社2010年7月第1版。

六、附录（关于永川三福时尚百货客户满意度调查问卷）

关于永川三福时尚百货客户满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好！

非常感谢您在百忙之中抽出时间填写我们的问卷，为了让我们能够更深入地了解您的需要，更近一步优化我们提供您的服务，以便能让您在三福百货的下次采购更加满意，您任何有价值的意见和建议都是三福百货的宝贵财富。

本问卷信息绝不会透露外界，特此保证，请您放心填写。

谢谢！

一、基本信息

1、您的性别是（）

A、女B、男

2、您的年龄是（）

A、15—20岁B、21—25岁

C、26—30岁D、31—35岁

3、您的职业是（）

A、学生B、上班族

C、家庭主妇D、自由者业者Ｅ、其他

4、您的月薪是（）

A、1000元以下B、1000—1999元

C、2000—2999元D、3000元以上

5、您每月去三福购买次数（）

A、没有B、1—3次C、4—6次D、7次以上

二、产品满意度

6、您觉得三福现有商品的种类（）

A、品种齐全B、基本能满足购物需要

C、品种选择少，更新慢D、其它

7、您对三福的产品满意程度（）（在对应的满意程度下面打钩）

因素

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

质量

价格

包装

款式

8、您认为三福产品的性价比较同行业同类产品相比（）

A、偏高B、较高C、持平D、较低E、偏低

9、您最关心三福产品的哪项指标（）

A、产品外观B、产品质量C、稳定性

D、产品效用E、其它

三、购物环境满意度

10、您认为三福的地理位置怎么样

A、离居民区近便于步行B、离公交站近，便于乘坐公交车

C、周边有停车场，方便自己开车购物D、其他

11、您觉得三福的购物环境（）

A、宽敞明亮，感觉很舒服B、一般

C、没什么感觉D、不好E、脏乱差

12、您觉得在三福结账时拥挤吗？

（）

A、非常拥挤B、拥挤C、一般

D、不拥挤E、很宽松

13、您认为永川三福的店内产品陈列如何？

A、很有特色，和别的地方不同，能营造特殊氛围

B、店面整齐有序，便于查找

C、一般，和其他地方差不多

D、有点乱，有时会找不到想去的地方

E、很乱，经常找不到自己想去的地方

四、服务满意度

14、您觉得三福导购人员的服务态度（）

A、态度极好，真诚、笑容甜美B、态度一般，勉强可以接受

C、态度恶劣，冷言冷语D、态度冷漠，不理不睬E、其它

15、您对三福收银人员业务水平的评价是:

（）

A、非常满意B、满意C、一般

D、不满意E、非常不满意

16、您是否满意这里的退换货办理？

（若没有退换过不填）（）

A、很满意B、较满意C、一般D、较不满意

E、很不满意

17、与三福百货相比，您光顾其它百货商场的原因是（）

A、交通更方便B、商品更齐全C、价格更优惠

D、服务态度更好E、商场促销活动的吸引

18、你认为三福百货还需要在哪些方面改进（）

A、技术含量上B、外观造型上C、优惠力度D、宣传力度上

19、您对三福百货有什么建议