售后服务方案.docx
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售后服务方案
1.3本项目售后服务与技术支持计划
1.3.1项目售后服务与技术支持流程
1.3.1.1一般事务流程
本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。
本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。
本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：
图：
项目售后服务与技术支持一般流程图
1.3.1.2紧急事务流程
图：
项目售后服务与技术支持紧急事务流程图
应急启动流程：
应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。
应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。
若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。
应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。
针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。
应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。
其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。
应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。
应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。
重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。
总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。
1.3.1.3预案事务流程
图：
项目售后服务与技术支持预案事务流程图
应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条件等。
1、IT应急措施
对关键业务的应急保护，首先应该通过IT内部的应急措施加以实现。
这些IT措施主要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。
IT应急措施的设计应当具有可操作性。
2、非IT应急措施的设计
对关键业务的应急保护，尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非IT应急措施加以实现。
非IT应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。
如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。
3、相关部门的协调
网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，因此，对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。
关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。
4、应急资源的保证
应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。
应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持。
5、应急预案的启动条件
组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。
组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。
同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。
6、应急预案的演练
组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。
演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。
应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。
1.3.1.4远程支持服务流程
任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技术支持，也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师电话。
同时招标人还可通过E-Mail方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。
招标人在发现系统异常时，可直接拨打公司热线电话，电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。
远程技术支持流程如下图：
图：
项目售后服务与技术支持远程支持流程图
1.3.1.5备品备件服务流程
备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，采购、出入库等规范管理，流程化的作业使客户感受到响应的速度。
备品备件服务流程如下图所示：
图：
售后服务与技术支持备份备件服务流程图
1.3.1.6用户投诉流程
图：
项目售后服务与技术支持用户投诉流程图
1.3.1.7服务满意度调查流程
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。
技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。
流程如下：
图：
项目售后服务与技术支持用户满意度调查流程图
1.3.2三年系统服务项目清单
序号
服务类别
服务之类
服务内容
服务提供方名
服务方式
服务人员技术要求
服务响应时间
1
3年现场服务
配置优化调整服务
网络、主机、操作系统、存储、备份、应用支撑平台等配置优化
本投标人
现场
丰富的多年集成服务经验，具备跨系统、跨平台问题解决的软件硬件支持能力
现场工程师及时响应，本地服务机构1小时内响应，2小时内赶赴现场，一般故障8小时内解决故障，重大故障启动应急预案，1个工作日内解决故障
补丁及软件升级服务
提供相应的系统升级方案或补丁/固件软件安装测试方案，为系统软件版本升级，安装更新补丁/固件软件，执行系统加固并协助测试；提供系统升级补丁安装服务，补丁/固件软件安装，系统加固服务文档
现场
故障排除服务
紧急故障的系统快速恢复，故障排除
现场
疑难问题升级服务
特大疑难故障升级到本投标人成都区域平台、总公司，由三地联合分析问题、解决问题
现场
健康检查
制定检查计划，方案，流程等；对数据中心的主机、网络、存储、备份、应用支撑环境及业务应用系统等进行健康检查；分析发现的报警，错误或故障；评估系统的状态；完成健康检查报告
现场
性能优化服务
执行主机、存储性能优化；执行操作系统性能优化；执行网络性能优化。
现场
特殊时间点保障服务
在用户需要的特殊的关键的时段（如系统割接、重要会议、公共节假日、搬迁、系统升级等），驻场工程师提供技术支持以及现场配合等现场值守保障服务
现场
辅助故障地位服务
配合业务应用软件系统提供商进行业务应用故障定位
现场
设备表面除尘服务
包括如下服务内容：
核查接受服务的设备配置及状态；准备硬件清洁工具；提供除尘服务实施方案；为用户硬件系统提供清洁保养服务；对服务过程中发生故障的硬件部件进行及时更换；协助用户测试除尘后的系统运行状况
现场
业务数据备份和归档
协助用户建立备份机制，实施对业务数据的备份和归档
现场
招标人需驻场工程师配合的工作
在系统调整、切换、割接，设备/机房搬迁、数据迁移、桌面服务、网络运维等时，招标人需驻场工程师配合的工作
现场
应急预案制定、演练及实施
制定服务范围内设备的应急预案并按客户要求实施，应急预案应包含预案的启动条件、所需资源、预案执行流程等内容
现场
技术咨询
与设备相关的技术咨询和支持、重大故障会诊、故障解决后的培训，以提高用户的问题解决能力
现场
现场培训
与故障、设备和运维有关的现场培训
现场
设备修复
由于设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏，免费予以修复或更换
现场
现场例行检查
提供每年不少于12次的数据库同步复制软件的现场例行检查，并出具《数据库同步复制系统月度例行检查报告》
现场
设备原厂保修
为本项目所购置的硬件产品提供原厂保修
现场
补丁升级
为本项目所购置的软件产品提供免费软件补丁及软件升级安装工作（不含软件升级需向原厂商购买的版本升级费用）
现场
系统健康性全面检查
工程师配合招标人代表每年进行一次系统的全面检查，并出具《年度系统健康型检查报告》。
同时，本投标人承诺：
在年度健康性检查中发现了系统缺陷，本投标人负责修复；并在修复后，向招标人出具《系统缺陷修复报告》，修复报告中至少包括：
系统缺陷、缺陷原因、修复内容、完成修复时间、系统恢复正常工作时间等要素
现场
表：
三年系统服务期服务项目清单一览表
1.3.3三年服务期技术支持内容
1.3.3.1热线技术支持
服务内容
1、如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；
2、提供4个以上的技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息、安装配置、产品升级、故障处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的热线支持。
服务范围
1、本项目中集成的硬件设备；
2、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；
3、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。
服务级别
7x24：
提供热线支持服务在服务期中，针对服务内容，我公司每季度组织一次针对单项产品的巡检，每半年组织一次大规模、整体的巡检。
主要交付物
《维保服务报告》。
1.3.3.2故障和问题技术支持
服务内容
1、提供电话、传真、电子邮件多种途径的联系方式，做到对用户问题的及时响应；提供远程或现场诊断故障服务，提出解决方案；
2、如果远程不能解决问题，我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场，提供现场故障诊断处理服务。
服务范围
1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；
2、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。
服务级别
1、2小时内作出响应；
2、4小时到现场：
如果无法远程解决问题，工程师将在4小时内赶到用户现场。
（在终验后提供3年现场支持）。
主要交付物
《维保服务报告》。
1.3.3.3回访技术支持
服务内容
1、对系统进行定期现场维护；
2、对系统的运行情况进行评估，检查系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；
3、对于系统性能上的问题，给出优化方案并负责实施；
4、对系统出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；
5、分析用户的新的需求，提出相应的解决方案和措施；
6、定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求，避免问题的再发生，以取得最大的投资回报。
服务级别
每月1次：
每月进行一次回访维护服务。
主要交付物
系统分析和数据分析后，交付《系统应用与运行评估分析报告》。
1.3.4技术支持内容
1.3.4.1常驻现场服务
传统的维护工作只是在系统出现问题时，才采取相应的系统维护动作，根本没有考虑用户的实际情况。
而事实上很多情况是，系统的使用在一个月中只集中在几天发生，不使用时不会发现系统故障，而真正要用时发现故障时系统又不能使用，发现故障后才去报修、维修，影响了用户正常业务的开展。
系统维护工作处于相对被动的状态。
本投标人为招标人提供二名长期在数据中心值守工程师，一名负责数据库日常维护，一名负责其余软硬件维护，并通过网络管理平台，收集设备运行情况。
根据各地的业务情况，对设备进行主动监控，及早发现问题及早采取措施，变被动维护为主动维护，更好地为系统保驾护航。
1.3.4.2硬件保修服务
1.3.4.2.1电话支持
本投标人提供7×24的不限次的电话支持服务，服务范围包括本项目的所有硬件和软件。
本投标人承诺在接到用户请示后，立即作出实质性反应，2小时内提供解决方案。
1.3.4.2.2系统变更
系统需要更改配置参数或网络、存储、软件等进行变更时，将通过电话、信函方式远程指导用户完成系统调整或配合。
必要时派人到现场完成。
1.3.4.2.3故障处理
对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理，其更换的新备件为原厂商未使用过的全新设备。
1.3.4.2.4性能优化
本投标人将在每次巡检时对系统性能进行监测，必要时进行性能调整。
另外当用户发现系统性能严重下降时，向本投标人客户服务中心报告，本投标人将派出工程师通过电话、信函等方式指导用户进行性能监测及调整，必要时到现场进行处理。
另外本投标人还将对系统进行全面综合的优化。
1.3.4.2.5设备巡检
设备巡检包括以下内容：
1、日常监控：
由长驻的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。
2、电话远程巡检：
选择每月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。
3、现场巡检：
进行服务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经最终用户签字盖章认可。
在保修期结束前3个月内，投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检。
对巡检结果记录在书面报告内。
对于发现的故障进行处理，并进行必要的性能调优。
与此同时，进行预防性维护：
确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除故障隐患并进行设备保养工作。
1.3.4.2.6备件更换
当确定用户设备必须更换某一硬件部件时，本投标人将把这一部件的替换备件交付到用户现场并负责更换发生故障的部件。
1.3.4.2.7迁移服务
用户设备因故需要更改放置地点后，该设备的保修服务依然有效。
根据需要，本投标人服务期内为用户提免费移机服务。
1.3.4.2.8硬件扩容
本投标人将定期评估系统运行状况，必要时提交系统硬件扩容或升级建议。
若扩容所需的硬件是由本投标人提供，则系统硬件扩容后，该设备的保修服务仍然有效，硬件采购成本由用户承担。
否则扩容的硬件部件不在本投标人保修服务范围之内。
1.3.4.2.9重要事件的现场值守服务
本投标人根据用户需要，提供以下现场值守服务：
提供各设备用户单位网络升系统升级、扩容、变更所需的现场值守服务。
提供系统平台变更，如网络、存储、系统软件等变更时，所要求的服务器相关的支持服务；提供系统上线或变更等的必要情况下的服务器现场值守服务。
1.3.4.2.10技术咨询
本投标人另外提供与本项目相关的技术咨询服务，例如：
网络配置、网终管理、网络安全管理等技术方面的咨询事宜。
1.3.4.3软件维护服务
1.3.4.3.1电话支持
本投标人提供7×24的电话支持服务，服务范围包括本项目的所有硬件和软件。
本投标人承诺在15分钟内对用户所提出的维修要求作出实质性反应，提供应急策略。
1.3.4.3.2故障处理
对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理。
1.3.4.3.3补丁更新
在原厂商发布新的补丁时，本投标人及时通知用户。
如用户需要，本投标人免费提供相应的介质并进行安装。
1.3.4.3.4软件升级
当用户有需求时，本投标人将向用户提供操作系统及相关应用软件的完善的版本升级方案。
1.3.4.3.5日常管理
提供工程师3年驻场服务，负责协助甲方完成本项目中系统设备的日常维护和管理工作。
1.3.4.4巡检服务
1.3.4.4.1系统巡检规范
为了建立高效、完善的质量管理和保证体系，在技术服务的系统巡检过程中，贯彻执行IS09001标准，本投标人依据IS09001标准和系统巡检的实际情况，制定了本投标人系统巡检管理办法，用以在客户服务过程中规范系统巡检项目的工作行为，使本投标人的系统巡检的工作规范化和正规化。
1.3.4.4.2系统巡检的工作流程和文档
针对系统巡检过程的各个环节，本投标人就系统巡检管理规范定义了明确的流程和文档规范，如下图所示：
图：
系统巡检工作流程图
1.3.4.4.3巡检方式
1、日常监控：
由长驻项目现场的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。
2、电话远程巡检：
选择每月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。
3、现场巡检：
进行服务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经最终用户签字盖章认可。
在保修期结束前3个月内，投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检。
1.3.4.4.4巡检满意度
巡检满意度调查
客户名称:
联系人:
联系电话:
态度:
□非常满意
□满意
□一般
□不满意
□非常不满意
质量:
□非常满意
□满意
□一般
□不满意
□非常不满意
意见与建议:
客户签字:
日期：
1.3.4.5系统优化服务
1.3.4.5.1系统优化服务定义
系统优化服务是本投标人公司为购买该服务产品的最终客户所提供的高级专业技术服务。
其主要内容是针对用户系统，对其基础架构、系统性能、高实时性业务部署以及系统安全各方面进行评估、优化设计以及改进。
本服务是建立在对客户IP系统、业务构成进行充分调研评估的基础上，结合用户需求，对客户系统以及业务部署进行优化设计和实施，以提高系统可管理性、可维护性、安全性以及业务部署能力。
1.3.4.5.2网络优化服务特征
网络优化服务是对网络进行持续改进的过程，包括以下几个阶段：
1、可行性分析阶段：
就评估、优化的内容及范围与客户沟通，并深入分析客户网络及业务构成，调研网络进行优化服务的可行性。
2、网络评估阶段：
根据评估的内容和范围，设计评估方法以及评估工具，并根据评估点进行逐一评估，并输出相关评估报告。
3、网络优化阶段：
根据优化的内容和范围，以评估报告为基础，设计网络优化方法，并输出网络优化方案
4、优化实施阶段：
根据优化方案对网络进行优化实施工作，并生成相关文档.
5、优化验证阶段：
在优化工作完成后，设计相应的优化验证方法以及方案，保证优化达到预期效果。
1.3.4.5.3网络优化服务构成
图：
系统优化服务组成一览
1.3.4.5.4评估服务
本投标人公司评估服务团队由网络优化领域的专家组成，这些专家对网络技术有着深刻的理解，并在网络建设、扩容、运维以及优化方面有着丰富的实践经验。
本投标人的评估服务团队可与您携手共同对您的网络进行评估，其评估内容和范围包括：
1、网络基础架构评估网络基础架构评估是对客户网络拓扑设计、流量设计以及协议设计所进行的评估行为，它是所有评估以及优化服务的基础。
网络基础架构评估服务包括：
（1）物理结构评估
（2）IP地址规划评估
（3）流量走向情况评估
（4）路由协议评估
（5）MPLS-VPN评估
（6）NTP协议评估
（7）网管情况评估
2、网络性能评估网络性能评估主要包括两个方面，一是评估当前节点、链路的负载情况；二是评估整体流量分布情况以及端到端流量的提供能力。
前者为当前网络性能的评价依据，后者为未来网络性能提升的提供参考。
网络性能评估是评估服务中不可缺少的部分，它包括：
（1）网络整体流量汇聚模型评估
（2）各节点性能评估
（3）各链路性能评估
（4）端到端流量提供能力评估
3、高实时性业务部署能力评估
本投标人目前提供两大类的高实时性业务部署评估，VPN业务部署以及实时性业务评估。
（1）VPN业务部署：
点到点VPN部署能力评估、网状VPN部署能力评估。
（2）高实时性业务提供能力评估：
视频业务部署能力评估、语音业务部署能力评估。
4、网络安全评估由于网络安全涉及业务的各个层面，本投标人将对网络的总体情况、设备安全、薄弱环节等各方面进行评估，本投标人网络安全评估服务包括：
（1）网络总体安全情况评估
（2）网络设备安全日志收集
（3）基础网络架构设备安全分析
（4）网络薄弱环节定位
1.3.4.5.5优化服务
优化服务是建立在评估服务基础上，根据评估的范围和内容，确定优化的方法以及方案。
优化服务的内容和范围包括：
1、网络基础架构优化网络基础架构优化是建立在网络基础架构评估基础上的，涉及对客户整网拓扑、流量走向以及协议设计所进行的优化行为，它是所有优化服务的基础。
网络基础架构优化服务包括：
（1）物理结构优化
（2）IP地址规划优化
（3）流量走向情况优化
（4）路由协议优化
（5）MPLS-VPN优化
（6）NTP协议优化
（7）网管情况优化
2、网络性能优化网络性能优化是建立在性能评估基础上，本投标人的网络专家将仔细研究整网性能提升方案，使网络可提供更高等级的SLA。
性能优化包括：
（1）网络整体流量汇聚模型评估
（2）各节点性能评估
（3）各链路性能评估
（4）端到端流量提供能力评估
3、高实时性业务部署能力优化
本投标人目前提供两大类的业务部署优化，VPN业务部署优化以及实时性业务优化
（1）VPN业务部署：
点到点VPN部署能力优化、网状VPN部署能力优化
（2）高实时性业务提供能力：
视频业务部署能力优化、语音业务部署能力优化
4、网络安全优化由于网络安全涉及业务的各个层面，本投标人将对网络的总体情况、设备安全等各方面进行优化，本投标人网络安全优化服务包括：
（1）网络总体安全情况优化
（2）基础网络架构设备安全优化
1.3.4.6优化实施服务
优化实施是优化周期中一个重要的环节，本投标人公司将派遣资深工程师负责优化的实施工作，快速为客户实现优化方案。
优化实施服务包括：
（1）实施方案设计
（2）设备参数配置
（3）客户现场培训
（4）验证方案设计
（5）验证方案实施
1.3.4.7备品备件服务
1.3.4.7.1备品备件来源
本项目设备厂商为本投标人提供了项目授权，所有备件均来源于设备厂商。
用户可通过设备厂商800电话，验证抵达现场的备品备件。
1.3.4.7.2备件库设计
备品备件库分布在设备厂商原厂备件库。
1.3.4.7.3专用备件管理办法
1、备件补充：
本投标人与设备厂商共同制定备件补充计划。
2、备件检验：
备件采购到货后，将逐一进行检验，合格后入库；
3、备件入库：
备件检验合格后将进行编码，在《入库单》上登记S/N、P/N、种类、型号、规格等信息，然后分发到分中心备件库；
4、备件保管：
由专门的备件库管理员进行保管；并且定期（通常每季度）进行复检；
5、备件出库：
工程师在领用备件时，首先由备件库管理员对备件的质量、规格、性能、数量进行详细、全面的检验，合格后填写《出库单》；发货或携带时，本投标人按标准保护措施进行适应于远程运输、防潮、防震、防锈及野蛮装卸的包装，并办理保险。
6、备件更换：
本投标人在用户现场完成备件更换后，双方签署《备件验收报告》以证明备品备件符合合同规定。
1.3.4.8重点业务保障
1.3.4.8.1预防性维护服务
本投标人提供为每年不少于一次现场巡检和两次电话巡访，现场巡检经最终用户签字盖章认可。
每次巡检结束后，需向用户提供巡检报告，报告内容包括：
系统性能、运行状况、稳定程度等，并对系统的优化和今后运行维护给出建议，巡检情况将作为付款必需
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