酒店前厅与客房服务课程标准.docx
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酒店前厅与客房服务课程标准
《酒店前厅与客房服务》课程标准
一、课程信息
课程代码：
040422A107
课程名称：
《前厅客房服务与管理》
课程类型：
必修课；专业基础课
总学时：
72理论学时：
60实训学时：
12
学分：
4
适用对象：
酒店管理专业
先修课程：
饭店管理概论
二、课程设计
1、课程目标设计
（1）总体目标：
通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。
（2）能力目标
1）酒店前厅预订服务能力；
1
2）酒店前厅接待服务能力；
3）酒店前厅电话总机服务能力；
4）酒店前厅商务中心服务能力；
5）酒店前厅门童和行李服务能力；
6）酒店客房价格计算能力；
7）酒店客房卫生整理服务能力；
8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；
9）酒店客房部洗衣房的业务能力；
10）酒店客房定员管理能力。
（3）知识目标
1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；
2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；
3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；
4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；
5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；
6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
2
8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；
9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；
11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。
2、课程内容设计
模块名称学时
34前厅部业务
38客房部业务72
合计
、能力训练项目设计3
训练方式手段及编能力训练结果拟实现的能力目标相关支撑知识步骤号项目名称部分同学①通过教学，使学①教师讲解预订①会应用酒店预订系1
客房预订实际的操生了解预订的渠道服务部的岗位职责和统；
作能力比和种类；②能熟练地按要求做业务流程及各项较弱，思好岗前准备工作；②掌握客房的类型业务标准，穿插强维局限，③能按要求准确填写调员工经常出现及计价方式；
没有进入的问题。
预订处的各类表单、报③掌握受理各类散使学生熟角色，有客、团体客房预订悉客房预订工作表；环境、工作程序与待提高。
业务；④能按照要求独立受④掌握预订的变理各种预订业务，进行要点3
②由教师当预预订的确认，处理预更、取消与婉拒员作散客预订的变更、取消与婉拒作作⑤熟悉客房预订作示约行为及处理③由班长负责⑤会根据客人的特点⑥熟悉预订系统要求与酒店的销售本班组学员进分别轮流分工维护与管理方法策向客人推荐最合演客人与预订⑦掌握预订信息的客房
在前厅实验室⑥能熟练地做好宾报、预订的控制助酒店管理网抵店前准备工作核对、超额预订按散客电系统预订控制的方法⑦在团队的协助下，预订、团体订房妥善地处理超额预⑧掌握订房契約预订预订更改等简单的突发事件纠纷的处理原则消等操作程序要点标准完成电话房网络订房面订房及订房取消业务情改发现模拟练习要题及时解决分别用英语和文会教④学生互评点①教师讲解接①能够迅速熟练地前厅接①了解总台接待2部分同介作的各项业务及要求做好岗前准备业务的要点服实际的白班及夜班主作程作能力强调②掌握处理接待②能针对有预订的工作流程较弱，层管理人员关客、团队等不同类型作中的常见问维局限，③掌握客房分配的;客制定客房预分方案时间须检查解决没有进入4
艺术③能够按要求准确填④熟悉商务楼层的写各类表单、报表
角色，有的重点问题②由教师当接待待提高。
运作情况④会根据客人的特点、⑤熟悉常见问题的要求向未预订的客人
员作前厅接待操作示范
处理方法及对策推荐合适的客房
③由班长负责将
⑤能安排客人参观房间服务
本班组学员进行分工，分别轮流扮
⑥会按照要求独立办演客人与接待员及商VIP理普通散客、在前厅实验室借
务楼层客人的迁入手;续⑦能够按照要求完成团队客人的迁入业务⑧能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续⑨能够运用酒店计算机管理系统进行客房
助酒店管理网络系统进行情景模拟，办理预完成：
订散客迁入业务、办理团队客人迁VIP入业务、办理为客人迁入业务、住客办理换房、续为商务楼住业务、
层客人办理迁入状况的控制与调整办理住客授业务、入住权他人进入/办理住房间业务、客延迟退房业务。
发现问题及时解要求分别用英决。
语和中文会话。
教师4.学生互评、点评部分同学．教师讲解酒店掌握总台账务处能填制、分析前厅收1.3
1.1前厅收银
5
服务
银表单2.会建立客人账户、入账3．会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4．能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续
．能够较熟练地兑换5几种常用外币．能熟练地办理贵重6物品寄存服务手续．能办理延迟结账业7务
理、外币兑换服务的程序及工作要点2.掌握贵重物品的保管程序及注意事项掌握宾客离店结3.账服务的程序及注意事项
账务处理功能模块与要作要点由教师当接待2.员作前厅接待操作示范在前厅实验室3.借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成◆验钞填制、分析前◆厅收银表单建立客人账◆户、入账◆办理宾客离店信用支票、现金、卡结账手续◆兑换外币◆办理贵重物品寄存服务手续办理延迟结账◆
业务发现问题及时解
实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。
4
前厅问讯服务
．能有条理地完成各1项前厅部问询业务操
掌握前台问讯员各项服务工作流程及
要求分别用英决。
语和中文会话教师4.学生互评、点评1.教师讲解问讯服务与管理要点
部分同学实际的操
6
56
前厅礼宾服务总机服务
作2.能处理客人要求的保密服务3.熟悉留言服务4.熟悉问询服务1．能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2．能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表3．能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作4．能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作5．能熟练地做好宾客行李的存取服务．会根据客人的特点6妥善地与客人沟通．熟练针向客人介绍7酒店的设施设备情况等1.能说出接转电话服务的程序与方法
注意事项熟练掌握前厅礼1．宾部服务的主要内容2．掌握迎送客人的服务程序与要点3．掌握散客团队行李服务的细节．4熟悉金钥匙的服务内涵1.熟练酒店总机基础知识
．进行情景模拟2保密服务、留言服发务、问询服务。
现问题及时解决。
要求分别用英语和中文会话3.学生互评、教师点评1．教师讲解礼宾服务与管理要点2.教师示范3.进行情景模拟，完成：
店外接送服务◆◆店内迎送服务散客入住时的◆行李服务散客离店时的◆
行李服务换房行李服务◆
行李寄存服务◆发现问题及时解要求分别用英决。
语和中文会话教师4.学生互评、点评1．教师讲解总机服务的要点
作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。
部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。
部分同学实际的操
实能说出电话留言2.
2.熟悉总机对客服
2.在前厅实验室
作能力比
7
7
商务中心服务
服务的程序与方法3.能说出叫醒服务的程序与方法1.能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电装订机、话机、录音机、碎纸机等办公设备2.能根据操作程序和标准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务能根据相应服务操3.作程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务能根据操作程序和4.标准，为客人提供票务服务
务业务熟悉商务中心的1.设施、设备与商务中心基础知识熟悉商务中心各2.项业务的程序与操作要领
完进行情景模拟，成以下工作任务：
接转电话◆电话留言服务◆总机叫醒服务◆发现问题及时解要求分别用英决。
语和中文会话教师4.学生互评、点评1．教师讲解商务中心基本知识2．教师示范3.在前厅实验室进行情景模拟，分组完成以下工作任务：
◆复印、装订◆打字服务◆传真服务◆票务服务◆翻译服务会议室租用◆◆长途电话与上网服务发现问题及时解决。
要求分别用英语和中文会话
较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。
部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。
教师4.学生互评、
8
8
客房卫生及质量管理
．能熟练地按要求做1好岗前准备工作2．能按要求准确填写客清洁表单与报表3．能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完
1．熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识熟知搞好客房常2.规卫生工作应考虑的几个因素3.掌握常规卫生
点评教师点评。
1.2．结合多媒体、教学视频，教师讲解客房卫生班岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工
部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过
9
客房对客服务
成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作1．能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作．能够按要求准确填2
与计划卫生的形式、内容、要领1.掌握客房对客服务的特点和要求掌握客房对客服2.务的模式及优缺点
经常出现的问题。
使学生熟悉客房工预订工作环境、作程序与要点。
教师示范3.由领班组织本4.班组学员进行中式铺床、西式铺床、走客房清扫、客房住客房清扫、晚间小整服务技能训练发现5.教师指导，问题及时解决．教师点评1教师讲解客房2.部对客服务的要强调基层管理点，
来，有待提高。
部分同学实际的操作能力比较弱，思
写服务表单、报表．能按规范要求做好3客VIP楼层迎宾服务、
掌握客房对客服3.务的主要项目、规范及要点
人员关键时间须检查解决的重点问题
维局限，角色没有转换过
9
人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务
4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点
教师示范3.4.由领班组织本班组学员进行楼VIP层迎宾服务、客人接待服务、洗衣房布置、VIP设备用品增服务、擦补与借用服务、鞋服务、托婴服客务、离店查房、
来，有待提高。
1011
公共区域清洁与管理客房部基层日常管理
1．能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2．熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作1.能初步进行客房部日常现场检查督导能通过案例较有条2.理地处理各种投诉
1.掌握公共区域的范围2.熟悉公共区域卫生知识特点掌握公共区域卫3.生工作的主要内容、质量控制措施掌握客房部周期1．清洁计划的编制方法掌握客房服务质．2
私房送餐服务迎、人管家服务技能训练发现5.教师指导，问题及时解决1．教师点评2.教师讲解公共区域清洁与管理要点教师示范3.由领班组织本4.班组学员进行技能训练发现教师指导，5.问题及时解决．教师点评12.教师讲授客房部日常管理知识要点
部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。
部分同学实际的操作能力比较弱，思
10
3．会编写周期清洁计划会主持召开班前会4.5.能根据假设客情给班组“员工”排班6.能给客房部新入职
量控制方法掌握客房经营指3.标及分析与评价方法
3.在教师的指导下编制周期清洁计划；主持召开班处理投诉事前会；件；编写客房部新员工培训计划书；
维局限，角色没有转换过来，有待提高。
的员工制定培训计划书并组织培训7．能通过案例较有条理地处理应急事件
能初步分析客房部8.营业收入情况
分析客房部营业收入情况发现问题及时4.解决
、进度表设计4
序
学
教学目标和主要教学内容
号1
时单元标题前厅部认7知
能力目标能熟练地说出酒店前1.厅部的业务特点；主要工作任务3．能说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责4．能熟练回答前厅部员工基本素质要求5．能运用前厅部的功能布局与流线设计知识分析酒店前厅设计案例．规范的站、坐、行姿6势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪
能力训练项目编号
知识目标1．熟悉酒店前厅部的业务特点
2．熟悉前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责、前厅部员工基本素质要求3．熟悉前厅部的布局与环境、主要设施设备
4．了解前厅部的发展趋势掌握客房服务基本礼仪5.
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2
受理各类、6处理预订变更与取消业务
1．会应用酒店预订系统2．能熟练地按要求做好岗前准备工作3．能按要求准确填写预订处的各类表单、报表4．能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作．会根据客人的特点、5要求与酒店的销售政策向客人推荐合适的客房6．能熟练地做好宾客抵店前准备工作7．在团队的协助下，能
1
．通过教学，使学生了解预1订的渠道和种类掌握客房类型及计价方式2.掌握受理各类散客、3.房预订业务掌握预订的变更、4.拒工作熟悉客房预订失约行为及5.处理．熟悉预订系统的维护与管6理方法．掌握预订信息预报、预订7超额预订与预的控制与核对、订控制的方法．掌握订房契約及纠纷的处8
团体客取消与婉
3
接待散客、6接待团体客人、处理接待处常见突发事件
妥善地处理超额预订等简单的突发事件．能够迅速熟练地按要1求做好岗前准备工作2．能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;．能够按要求准确填写3各类表单、报表4．会根据客人的特点、
2
理原则与要点了解总台接待工作的各项1.业务及工作程序掌握处理接待工作中的常2.见问题掌握客房分配的艺术3.熟悉商务楼层的运作情况4.熟悉常见问题的处理方法5.及对策
要求向未预订的客人推荐合适的客房．能安排客人参观房间5服务
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．会按照要求独立办理6
及商务楼VIP普通散客、;层客人的迁入手续
4
6
总台账务处理、外币兑换、客离店结账、贵重物品
．能够按照要求完成团7队客人的迁入业务．能够妥善地办理换房、8加床与客人延期续住等手续．能够运用酒店计算机9管理系统进行客房状况的控制与调整能填制、分析前厅收银1.表单2.会建立客人账户、入账3．会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机
3
外币兑1.掌握总台账务处理、换服务的程序及工作要点掌握贵重物品的保管程序2.及注意事项掌握宾客离店结账服务的3.
4．能够较熟练地办理宾程序及注意事项客离店支票、现金、信用卡结账手续．能够较熟练地兑换几5种常用外币．能熟练地办理贵重物6品寄存服务手续．能办理延迟结账业务7掌握前台问讯员各项服务工4
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4
．能有条理地完成各项作流程及注意事项前厅保密、前厅部问询业务操作能处理客人要求的保留言与问2.讯服务密服务
3.熟悉留言服务
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6
6
前厅迎送、行李服务
4.熟悉问询服务1．能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作．能按要求准确填写礼2宾部的各类表单、表3．能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作．能按要求独立完成散4客与团队的行李抵、离店服务工作．能熟练地做好宾客行5李的存取服务．会根据客人的特点妥6善地与客人沟通．熟练针向客人介绍酒7店的设施设备情况等
5
．熟练掌握前厅礼宾部服务1的主要内容．掌握迎送客人的服务程序2与要点．掌握散客团队行李服务的3细节．熟悉金钥匙的服务内涵4
78
44
电话转接、叫醒、电话留言服务商务中心文印、票务等服务
能说出接转电话服务1.的程序与方法实能说出电话留言服2.务的程序与方法能说出叫醒服务的程3.序与方法1.能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备能根据操作程序和标2.
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1.熟练酒店总机基础知识2.熟悉总机对客服务业务设备1.熟悉商务中心的设施、与商务中心基础知识熟悉商务中心各项业务的2.程序与操作要领
14
9
2
大堂副理对客服务
准，向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务能根据相应服务操作3.程序和标准，快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务能根据操作程序和标4.准，为客人提供票务服务1.会检查预抵店VIP房间2.熟悉VIP抵店接待
掌握大堂副理的基本知识，1.并能运用自如地进行各项业
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4
工作客房部认知
VIP离店工作3.熟悉4．能通过案例较有条理地处理各种投诉事件
．能通过案例较有条理5地处理应急事件1.能熟练表述酒店客房部的业务特点．能熟练地说出客房部2的主要工作任务．能说出客房部的组织3机构、岗位设置及职责．能熟练回答客房部员4工基本素质要求
务操作掌握宾客投诉基本知识与2.解决措施认识客房设施和客房设备1.用品了解客房部管辖区域业务2.分工3.了解客房部组织机构设置掌握客房基本礼仪4.
能正确介绍客房类型5.及客房设施的功能布局学会规范的站、坐、行6.姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪
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11
14
客房日常
1．能熟练地按要求做好
8
．熟悉客房部常规卫生与计1
12
6
卫生工作；客房计划卫生工作楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与
岗前准备工作．能按要求准确填写客2清洁表单与报表．能按照要求独立完成3中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作．能够迅速熟练地按要1求做好岗前准备工作．能够按要求准确填写2服务表单、报表3．能按规范要求做好楼客人接层迎宾服务、VIP待与客房布置、洗衣服
9
划卫生知识2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素3.掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领掌握客房对客服务的特点1.和要求掌握客房对客服务的模式2.及优缺点掌握客房对客服务的主要3.项目、规范及要点熟悉客房对客服务质量控4.
借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私
务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务
制的方法与要点
13
1
人管家服务大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清
1．能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2．熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁
10
掌握公共区域的范围1.熟悉公共区域卫生知识特2.点掌握公共区域卫生工作的3.
16
14
1
洁与整理、地毯的清洗、大堂清洁等服务编制周期清洁计划；主持召开班前会；处理投诉事
与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作1.能初步进行客房部日常现场检查督导能通过案例较有条理2.地处理各种投诉事件3．会编写周期清洁计划
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主要内容、质量控制措施．掌握客房部周期清洁计划1的编制方法2．掌握客房服务质量控制方法3.掌握客房经营指标及分析
件；编写客房部新员工培训计划书；分析客房部营业收入情况
4.会主持召开班前会能根据假设的客情给5.班组“员工”排班能给客房部新入职的6.员工制定培训计划书并组织培训．能通过案例较有条理7
与评价方法
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1
洗衣房业务管理
地处理应急事件能初步分析客房部营8.业收入情况掌握饭店洗衣房组织机构设计，洗衣房奖励职责规范制定技能毛巾，床单洗涤的工作步骤和工作技能客房床单，枕套，毛巾和餐厅台布配置标准和制定技术员工制服专业管理方法
了解洗衣房主要设备构成和设备用途熟悉洗衣房的主要职权范围和主要洗涤业务内容与标准掌握客衣干洗和水洗的工作步骤掌握饭店棉织品洗涤业务的两种模式和优缺点掌握饭店棉织品的管理原则和任务
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三、教材、资料
教材：
《酒店前厅与客房服务》校内自编教材
《前厅客房服务与管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社
参考资料：
《饭店前厅客房服务与管理》，陈乃法吴梅主编高等教育出版社
《前台与客房管理》，刘伟主编高等教育出版社
《前厅与客房管理》，孟庆杰主编旅游教育出版社
《前厅与客房管理》，蔡万坤主编北京大学出版社
《饭店前厅运作与管理》林美珍主编中国财政经济出版社
《饭店客房服务与管理》范运铭主编中国财政经济出版社
四、考核方案设计
1、成绩的组成
本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。
其中：
（1）平时成绩占40%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。
（2）期末考试成绩占60%。
2、考试形式：
实做、口试
五、需要说明的其他问题
（无）
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