管家操作规程.docx
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管家操作规程
管家（常规物业）操作规程
1.0目的
规范管家操作程序，全面提升物业服务品质。
2.0适用范围
适用于河南正商物业管理有限公司。
3.0定义
管家：
指特定区域内为业户提供服务的专职人员。
管家服务：
依照法律法规提供基本的物业服务以外，在满足业户居住和生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求的服务。
4.1职责和权限
4.2分公司经理为管家第一负责人，负责对管家工作进行分工、培训、监督与指导。
4.3分公司各部门负责人负责协调本部门人员配合管家开展各项工作。
4.4管家负责投诉处理、报修服务、咨询解答、沟通协调、品质巡检等常规服务。
4.5负责建立业户档案，与业户保持有效沟通，及时提供贴心服务，增进彼此关系。
4.6负责定期全面巡视苑区和空置房，发现问题及时跟进和处理。
4.7负责对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，制定催缴方案并催缴，完成预期目标。
4.8负责定期或不定期地举办活动并拜访业户，为业主提供高效、快捷、满意的服务，全面提升业主满意度。
4.9根据业户需求和掌握的个性化服务资源信息，配合小区特约服务、社区经营服务的推动工作。
4.10负责所辖片区管家团队建设及工作运营，为业户提供其他需要的服务。
5.1方法和过程
5.2建立业户档案
5.2.1自收楼之日起，管家需主动开展与业户的触点服务，收楼当日管家主动派发名片，并发送信息（版本后附），表明管家身份。
5.2.1.1信息样本
尊敬的××先生/女士：
您好！
感谢您对正商物业的支持与信赖！
我是您的专属管家×××，工号×××，您可以叫我××，未来我将为您提供贴心优质的物业服务，您有任何需要，可随时联系我，我和我的团队期待您回家！
您的专属管家电话：
×××您的专属管家微信：
×××物业服务中心电话：
×××
××物业服务中心
201×年×月×日
5.2.2主动并将业主联系方式导入管家手机，确保第一次接听业主电话时，即以姓氏称呼对方，制造尊崇感。
5.2.3业主收楼入住后，管家通过受理业户咨询、逐户上门拜访，与业主保持沟通。
5.2.4根据业户的年龄等实际情况选择相应的联系方式，如电话、短信、QQ、微信等多种形式与业户沟通，为业户提供管家服务，最大限度地满足业户居家生活的需求。
5.2.5根据业户喜好推荐其参加相应活动。
5.2.6根据实际情况及时更新业户档案，常住业户识别率达到100%。
5.3业户关系维护
每位管家岗位配置一个固定的移动电话和号码，所有的业主联系方式、微信号及微信朋友圈均用该电话设置，如果该管家离职或者调岗，则该电话连同电话内部的所有信息移交下一个接替的工作人员，即管家的联系方式永远不变。
5.3.1业户管理网格化，将客户细分，并定期录入、更新《业户关系明细表》
A类:
公司友好关系户，做好日常维护并关注；
B类：
一般客户，可争取并且转化为A类友好关系户，重点关注；
C类：
空巢老人客户，管家日常重点关注的客户；
D类：
空置房客户，日常做好相关的信息反馈（其中D1类为承租户）；
E类：
黑色客户，重点关注，尽可能争取为B类客户，直至A类客户；
5.3.2沟通方式
沟通渠道包括但不限于电话、微信、邮件、APP等，根据现实各类沟通方式使用的概率，进行移动化、零距离、跨空间、即时性的沟通，实现线上与线下的互动、交流、体验，成为物业与业主极具粘性的平台。
5.3.2.1进入常规服务
建立有效的微信沟通渠道，管家与每一位业主成为微信好友；
管家针对本人所服务片区的业主，建立A类客户微信群，对于B、D、E类客户视实际情况谨慎加入，针对业户在微信群提出的各类问题，必须及时回复，线上不方便回复的则可告知线下单独沟通，不可不回应。
5.3.2.2新项目收楼初期
收楼早期不宜建立微信群，避免因工程问题而产生业主群体投诉，但可以单独建立沟通渠道，保证各项工作的及时推进和信息反馈；
业主收楼时，遵循“4个1”服务，即认识一位业主，交一个朋友，扫一下微信，做一件好事；业主收楼入住后，管家可根据业主的实际情况，建立微信群。
5.3.2.3微信群维护
管家建立的微信群，必须定期进行管家服务工作汇报、推送物业服务的各类信息、生活小常识、社区活动、各类通知及集团的各类文化传播。
推送内容以集团、物业总公司已发布的为主，其他分公司相关内容需经分公司负责人确认后方可推送。
5.3.2.4无法建立微信沟通渠道的
无法建立微信沟通渠道的，如老人业户需定期上门拜访，但同时应与老人儿女建立微信沟通渠道，管家可定期推送老人生活的各类生活、活动场景图片。
5.3服务需求识别
通过客户咨询、业户拜访、业主座谈会、线上与线下的交流、业主满意度调查，识别业主的有效需求，策划各类服务，提升业主满意度，增加业主对物业公司的信赖，做好服务品质的同时，为社区经营创造有利的条件。
5.4服务需求受理
5.4.1全方位生活咨询，房屋装修、周边生活配套、社区活动资讯、交通信息指引等，管家均能为业主提供正确的指引。
5.4.2.在业户入伙、结婚、生日、家庭私人聚会等喜庆节日，为业户送上祝福或根据业户需求策划礼宾服务。
5.4.3每天的早晚时段，统一在苑区门口迎送业户上下班。
5.4.4为度假型业户在回家前提供贴心服务：
天气预报温馨提示及时段路况信息。
5.4.5针对天气变化，及时提醒业户注意做好应对措施，利用短信、微信等通讯工具播报天气预报、生活小常识等。
在灾害性天气来临之前，提前向业户发出警示，并向客户介绍防范措施。
5.4.6主动与业户保持有效沟通，解答业户的相关物业服务问题并提供其他咨询服务，将业户的服务需求记录在《管家工作日志》。
5.5特约服务实现
5.5.1受理业户需求时，由管家协调提供及时有效的服务，管家及管家团队必须以业主服务为第一服务，除紧急抢修外，合理安排服务计划，优先解决业主家里的特约服务；
5.5.2管家接到业主服务需求信息后，登记服务信息（服务需求、服务申请人和服务电话），判断服务性质，明确服务部门可安排的服务时间后，与业主预约时间，并下服务单至相应部门；
5.5.3由相应部门接单并按预约时间准时上门提供相应的服务；
5.5.4服务要求15分钟响应（紧急报修要求最快速度提供服务），或由服务部门按照预约时间准时提供服务，管家在服务完毕后对服务质量进行回访，并将回访信息登记在《管家工作日志》。
5.6诉求处理
5.6.1管家应将业户的意见或建议记录在《业户诉求记录表》，对能够当场处理的诉求，应当即予以处理，要求15分钟响应，并在24小时内将处理结果反馈给业户。
5.6.2不能当场处理的诉求，则立即通知所属团队或上报部门经理及分公司经理，并监督责任部门对诉求的处理进度，保持与业户沟通联系，及时反馈跟进信息；
5.6.3如不属分公司的职责范围，应耐心向业主解释，协助业户向相关部门反馈信息，并跟踪处理进度。
5.6.4诉求处理完毕，管家应在两个工作日内回访业户，回访率达100%。
5.6.5每月对投诉热点、共性的问题需进行详细分析、协调和跟进，降低投诉率。
5.7业户拜访
5.7.1管家应识别所负责辖区的所有业户。
5.7.2管家应定期或不定期地拜访业户，了解业户的意见或建议（将拜访情况记录在
《拜访记录表》），针对存在的问题进行详细分析，寻求解决的途径。
5.7.3针对分公司每月业户拜访问题，所辖区域管家需跟进相关部门的处理情况，问题处理完毕后及时对业户进行回访。
5.7.4在不违反公司原则的情况下尽可能地满足业户的需求，妥善建立和维系与业户之间的关系，不断提升业主满意度。
5.8费用催缴
5.8.1管家对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，应对欠费原因进行详细分析，针对存在的问题（如遗留工程等）进行跟进处理，并制定催缴方案。
5.8.2通过多种形式的催缴行动，不厌其烦地协调沟通（将催费情况记录在《催费记录表》），完成预期目标。
5.9苑区巡查管理
5.9.1消防巡查
5.9.1.1巡查苑区消防设备（烟感、温感、灭火器、消防栓、应急灯、疏散指示灯、警铃、防火门、消防卷帘门等），如发现故障及时通知监控中心物业管理员，跟进处理结果。
如发现重大消防隐患应及时向物业管理服务部经理汇报。
5.9.1.2对临时施工区、消防通道及易燃易爆危险场所等进行监管，及时发现各种消防隐患，通知相关部门及时处理，并跟进处理结果。
5.9.1.3检查苑区消防疏散标识是否完好，指引是否正确，如有异常，通知相关部门及时处理，并跟进处理结果。
5.9.2安全巡查
5.9.2.1全面巡查苑区内机电设备设施（电梯、应急照明、管井门、机房门、公共电箱等），并跟进相关工作。
如发现异常等情况及时告知工程维修服务部经理。
5.9.2.1.1电梯巡查要点：
测试轿厢是否平层、五方通话系统是否正常、测试电梯门光幕和门刀是否正常、轿厢照明和通风是否正常；管井门、机房门、公共电箱等是否锁闭及围蔽处理。
5.9.2.2针对人员进出及物品放行情况，及时发现不安全因素，并知会相关部门。
5.9.2.3业主单位装修监管：
发现违规行为及时知会相关部门，重大违规及时向物业服务中心经理汇报。
5.9.3交通巡查
5.9.3.1巡查苑区内交通标识、道路、停车场、各交通路口车辆行驶和停放情况。
5.9.3.2若发现异常情况立即知会物业管理服务部，并跟进处理结果。
5.9.4公共区域设备设施巡查
5.9.4.1巡查公共区域内（大堂、天面、楼道、道路、绿化和场地等）及墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏、各种标识、公共照明、井盖、管道、户外健身设施及其他设备设施。
5.9.4.2若发现有损坏情况，下单至职责部门整改，并跟进处理结果。
5.9.5社区环境巡查
5.9.5.1巡查辖区内（清洁、绿化、消杀和垃圾清运等）的服务质量。
5.9.5.2如发现不合格项应及时知会环境管理服务部相关人员并跟进整改结果。
5.9.6商铺巡查
5.9.6.1巡查商铺周边公共场地卫生、公共设备使用情况、经营秩序和宣传广告等，发现不合格项应及时协调相关部门及商家整改，并跟进处理结果。
5.9.6.2巡查发现严重不合格项应及时上报物业服务中心经理组织协调处理。
5.9.7公共信息巡视监管
5.9.7.1对辖区内的宣传栏、通告栏进行检查，发现超过有效期的通告及时清除。
5.9.7.2巡查发现违规发布各类信息及时协调，跟进处理结果。
5.9.7.3在巡视过程中,认真听取业户的建议或意见，做好详细记录，知会相关部门及时整改和处理，并跟进处理结果。
5.5空置房管理
5.5.1巡查要求：
管家每周对空置房巡查不少3-5户，对空置房进行巡查和记录（空置房巡查表），主要检查项目：
5.5.1.1门窗部分：
房门、门锁是否开关正常，外观有无划痕、油漆脱落，各处是否有积尘，玻璃是否有灰尘、污垢，玻璃有无划痕、破裂，五金件有无缺失、损坏及开启不灵活等现象。
5.5.1.2墙地面：
墙面、地面卫生是否干净，有无垃圾杂物，墙面是否有污染、裂缝，是否有水印、霉点等。
5.5.1.3水电及供暖设施：
水电表是否处于关闭状态，供水管有无跑冒滴露现象，供暖设施是否完好，管道有无冻裂跑水现象。
5.5.1.4私家庭院：
庭院内是否有垃圾杂物或相邻私家物品堆放，苑内绿化或草坪杂草是否过多，有无病虫害等。
5.5.1.5痕迹管理：
空置房房号有无建立或脱落，表格记录签字有无遗漏，张贴看板有无定期（一个季度）更新，业主是否有留言信息，巡查照片是否发送给业主或整理成电子文档。
附件1：
管家—月度绩效考核指标量表
序号
指标
考核要求及评分标准
权重
考核方法
频次
1
诉求处理满意度
①在处理业户诉求时，不因个人服务态度、服务质量或处理不当等原因被业户投诉；
②该项指标满分100分，若发生有效投诉，在满分的基础上扣减10分/次；
③有效投诉的记录来源于部门负责人、项目投诉热线、区域400投诉热线、总经理投诉热线、集团客户关系管理中心、房产区域客户关系管理部等渠道，由部门负责人核查上述渠道记录。
20%
核查记录
月度
2
常住业户对管家的认识率
①由区域每月随机抽取至少8位常住业户进行认识率调查；
②常住业户，指居住天数超过20天/月，或月均用水度数超过2吨的业户；
③常住业户对管家的认识率=认识管家的常住业户数量/调查的常住业户数量；
④常住业户对管家的认识率=100%，该项指标得分100分；
⑤50%≤常住业户对管家的认识率＜100%，该项指标得分=常住业户对管家的认识率/100%×100分；
⑥常住业户对管家的认识率＜50%，该项指标得分0分。
20%
抽样调查
月度
3
非常住户对管家的认识率
①由部门负责人每月随机抽取至少2位非常住业户进行认识率调查；
②非常住业户，指常住业户以外的业户；
③非常住业户对管家的认识率=认识管家的非常住业户数量/调查的非常住业户数量；
④非常住业户对管家的认识率=100%，该项指标得分100分；
⑤50%≤非常住业户对管家的认识率＜100%，该项指标得分=非常住业户对管家的认识率/100%×100分；
⑥非常住业户对管家的认识率＜50%，该项指标得分0分。
5%
抽样调查
月度
4
管家服务满意度
①每月由部门负责人在开展“常住业户对管家的认识率”抽样调查的同时，完成常住业户对“管家服务满意度”的抽样调查，即每月至少8位常住业户参与调查；
②每位业户的满意度=业户实际评分/问卷满分；
③该项指标得分=当月每位业户的满意度平均值×100分。
25%
抽样调查、问卷调查
月度
5
物业费收缴率
①根据物业项目年度/季度物业服务费收缴率目标值，由物业项目分解确定每位和美管家的月度达标值；
②责任片区的月度物业服务费收缴率≥目标值，该项指标得分100分；
③责任片区的月度物业服务费收缴率＜目标值，该项指标得分=实际收缴率/目标值×100分。
30%
系统数据
月度
6
合计权重
100%
说明：
1、月度绩效总成绩=∑各项指标得分×权重。
2、物业区域可根据实际情况，自主增加上述指标的抽样样本量；例如：
常住业户对管家的认识率，每月随机抽取15位常住业户进行认识率调查。
正商物业管理服务费/水电公摊催缴作业指引
一目的
规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，确保单元物业管理服务费/水电公摊正常收取。
二适用范围
适用于物业公司全体员工。
三职责
项目经理/主任/主管负责监督员工的服务行为。
全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
四支持文件
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》（以下简称《催缴记录表》）。
五催费流程图
准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成）
六、催费流程说明
催缴前
根据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。
在缴款单的约定时间内未来交费的单元，客户服务中心对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》。
《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》须明确以下内容：
房号、业主姓名、联系电话、欠费金额。
项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度，平均分配给物业助理，明确每位物业助理的催缴工作量。
催缴前，物业助理必须将分配到各自负责的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。
注：
根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业助理能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必须在催缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。
催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。
将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上以彩笔划除该户，表示已缴纳。
防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；
催缴中
物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。
标准用语：
XX先生/小姐，您好！
我是XXXX客服中心的XXX，贵单元XX年度X半年度的物业管理综合服务费/水电公摊用已产生，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内。
请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为
物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。
物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》按要求进行分类如下：
1）近期交纳类：
业主已明确具体交费日期
2）暂时未明确类：
业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：
无听接电、关机）
3）无法联系类：
停机、空号、错号或长期关机
4）异地或外出类：
业主长期在异地出差，短时间内无法回来
5）特殊拒交类：
业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费
10、根据欠费类别，重新编制《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：
1）近期交纳类：
在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒
2）暂未明确类：
每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类
3）无法联系类：
利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴
4）异地出差类：
每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用
5）特殊拒绝类：
进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项目经理/主任指导其催缴措施。
每天的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴日报表》由项目经理/主任指定人员在下班前做出，连同《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》一起接受项目经理/主任检查并签字确认。
不催缴时，《费用催缴记录表》统一放置在服务中心资料柜中，不得外泄；
掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。
每周催缴次数不得少于2次。
每天最佳催缴时间9：
30（周末10：
30）——12：
00、15：
00——21：
00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；
每天下午14：
00项目经理/主任召开“物业管理综合服务费/水电公摊催缴总结例行会议”，讲评本周物业管理综合服务费/水电公摊催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。
对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：
家庭座机为7：
30~9：
00，20：
00~22：
00；个人手机为8：
00~14：
00，20：
00~22：
00（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次）。
如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费/水电公摊，则采取发放快递邮件的形式进行催缴（注：
在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细）。
将催缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。
上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理/主任查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理/主任安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。
将催缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。
如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理/主任亲自登门催缴。
如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费/水电公摊费用的单元，采取发放律师函催缴方式。
将催缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。
在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示业主。
将催缴情况详细记录在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。
在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理/主任将该小区具代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。
管家服务效率承诺
表1
项目
内容
处理时间
前台
接听电话
接听客户服务专线电话
铃响3声内
业主搬家入住
管家提前将业主搬家入住信息告知各部门，各部门提前查看搬家路线，打扫卫生，布置现场、管家上门恭贺等。
提前一天布置完成
表2
项目
内容
处理时间
出入证
办理用户、装修人员及外来人员出入证手续
20分钟内完成
使用交通工具（含后期电梯）
为用户办理使用专用货梯或手推车等搬运货物手续
10分钟内完成
收购废品
为用户办理上门收购废品服务的预约登记
即时受理；按预约时间上门收购
物品寄存
为用户办理租用仓库临时寄存物品手续
10分钟内完成
大件物品放行
为用户办理大件物品放行手续
10分钟内审批
用户投诉
受理用户投诉
即时受理；1小时内给予答复，24小时给予响应。
用户迁出（小区）园区
办理用户填写搬离资料。
退还钥匙。
交清各项费用等手续
30分钟内完成
收取管理费、维修费、保证金及其他费用
（1）支票交费：
验票、开发票
（2）现金交费：
验钞、开发票
（1）15分钟内完成
（2）15分钟内完成
查询管理费、电费、维修费、装修保证金等
查找资料，给用户满意的答复
10分钟内完成
临时打印管理费单
将管理费单打印好送交用户
10分钟内完成
收管理费汇款
汇款到账、发票开出后送到用户房间
3个工作日内完成
派发管理费“付款通知书”
送到用户房间或邮寄给外地付
每月10日前完成
装修验收合格；退还保证金
（1）将装修保证金退还用户
（2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金
（1）60个工作日内完成
（2）30分钟内完成
表3
项目
内容
处理时间
主入口、大堂和停车场
借用手推车、雨伞
为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成
雨伞手续
物品检查放行
为用户办理物品检查放行手续
10分钟内完成
出入登记
为用户办理出入登记手续
10分钟内完成
停车场
车场出、入道阻塞
疏通车辆、排除设备故障、10分钟内到达,
设法尽快通车30分钟内恢复正常通车
车辆安全检查
提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）
15分钟内完成
协助调查失物
根据用户提供的线索，开展调查
1小时内回复
保安
小区内部安全防范工作
守护、巡逻等内部安全防范服务
全天24小时
小区监控
监控园区、小区主要出入口、电梯、通道等
全天24小时
烟感警铃报警（高层）
到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）
5分钟内到达现场
火警电话报警
到达火警现场组织扑救和疏散
5分钟内启动消防预案
用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话
组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救
10分钟内完成
用户报失窃
组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警
10分钟内完成
用户请求援助电话
赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）
5分钟内完成
治安、消防的咨询服务
（1）答复用户有关小区治安、消防方面的疑问
（1）当面答复或1个工作日内答复
代开（锁）门户
（1）为用户办理委托锁门手续
（2）检查发现用户未锁门
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