重庆科创职业学院国际商务沟通实作方案王朝容.docx

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重庆科创职业学院国际商务沟通实作方案王朝容

重庆科创职业学院

国际商务沟通实作

项目方案

系别：

工商管理学院

教研室：

英语教研室

教师：

王朝容

国际商务沟通实作项目方案目录

1、实作项目选择说明

2、建立商务关系

3、客户来访接待方案

4、公司介绍和工厂参加方案

五、陪同客户观光购物及送别和辞行

1、实作项目选择说明

英语专业学生就业方向主要分为国际教育培训类、外贸业务类及外企业行政管理人员和涉外秘书等。

国际商务沟通项目针对以上就业方向主要是培养学生进入职场的一个通用基本技能，通过此项目的培训，为学生向国际教育培训主管、外企行政主管及外贸业务经理等更高一层工作岗位做好准备，同时此项目也适合国际贸易专业学生。

国际商务沟通实作项目包括以下几个方面的内容：

一、建立商务关系：

书面函电联系和电话沟通；全面了解客户情况，包括客户的详细联系资料、公司背景、公司实力、经营状况、经营范围、客户此次来访的目的、主要对什么产品感兴趣。

还包括外商公司的股份结构、经营现状、技术水平、近三年的资产负债数字等，以便与客户建立意向性的合作关系。

二、拜访与客户来访接待：

公司的动作避免不了与客户的礼尚往来。

作为外企行政人员、外贸秘书等，接待客户来访是一项日常工作。

因此在接待客户来访时，首先

1、详细了解外商谈判代表的具体情况，包括年龄、学历、爱好、身体健康状况、他在外商公司中的位置、他在经商履历中的业绩、他对产品订单的兴奋点等等；

2、接待客户的路线安排及酒店预定（视实际情况为客户预订酒店）

3、确认来访客户航班信息并合理安排车辆接送至酒店或公司

4、根据客户要求和来访时间制订中英日程安排

5、培养学生熟悉中英文介绍及问候的礼仪，并能熟练运用。

三、公司简介和工厂参观、样品间及展厅介绍

1、接待材料准备：

公司宣传册、产品目录及介绍

2、公司简单介绍（中英文）：

公司成立历史、主要经营范围、最新产品、营销状况

3、样品间及展厅介绍

4、工厂参观及讲解

四、陪同客户观光购物及其他娱乐活动

1、观光及行程安排

2、陪同客户购物：

介绍本地特产，

以上四个板块的实作属于综合性项目，涉及到英语知识和运用、国际商务知识、涉外商务礼仪和沟通能力的综合运用，因此本项目训练时主要是理论回顾复习、商务礼仪提示、工作任务布置、学生分组扮演客户和主人两种角色，以实际训练为主。

以上四种实作项目均有相关实施计划，以下根据项目就其计划做进一步说明。

二、建立商务关系

在国际商务交往中，建立业务关系是交易开始和扩展的基础。

建立业务关系一般经由以下几个渠道：

国内外商会和贸易促进会，大使馆、领事馆、商务参赞处，海外客户、公开发行的行业名录，市场调研，商务交易会或展览会，银行，贸易代表团体的互访，市场代表自我介绍。

（一）实作目标（4课时）

第一次课目标：

通过教师讲授及学生学习，掌握建立商务关系的信函写作方法和书写原则，如何调查客户信息的真实性，

第二次课目标：

通过搜集日常生活中的各种纺织品，完成相关分析工作。

（二）实作准备

1、商务信函格式（一般商务书信格式）

2、商务信函写作样本

3、建立商务关系信函表达方式

4、课时：

正课4节，学生课外指导2节。

（三）实作过程

第一次课过程：

由指导老师带领学生学习相关商务信函书写知识。

基本写作原则

1.告之对方自己如何熟悉其地址和业务范围，并表示原意与对方建立业务关系；

2.向对方自我介绍（企业性质、业务状况、经营范围及信誉声望等）；

3.寄出或索取样品、价格单和其他可供参考的资料；

4.以礼节性的语言结束，表明希望彼此合作，发展互惠贸易关系及期待对方答复。

商务函电写作中的7Csrules原则

礼貌（Courtesy）

正确（Correctness）

简洁（Conciseness）

清楚（Clarity）

具体（Concreteness）

完整（Completeness）

体谅原则（Consideration）

样本：

DearSir/Miss

Goodday!

Wehaveobtainedyouraddressfromyourcompanywebsite.Weareinterestedinyourproduct,andfeelsurewecanselllargequantitiesofChinesegoodsifwegetyouroffersatcompetitiveprices.

Astoourstanding,wearepermittedtomentiontheBankofUSA,asareference.

Pleaseletushaveallnecessaryinformationregardingyourproductsforexport.

Yoursfaithfully,

AndyBurns

第二次课过程：

分小组完成相关资料的搜集和后续分析工作，5人一组，共3组。

实作作业：

学生分小组分别扮演客户，根据对方要求建立商务关系作出肯定和否定回信，回信样本如下：

DearMr.Li,

Thankyourforyourletterofthe16thofthismonth.Weshallbegladtoenterintobusinessrelationswithyourcompany.Incompliancewithyourrequest,wearesendingyou,underseparatecover,ourlatestcatalogueandpricelistcoveringourexportrange.Paymentshouldbemadebyirrevocableandconfirmedletterofcredit.Shouldyouwishtoplaceanorder,pleasetelexorfaxus.

Yourssincerely,

BlackSmith

三、客户来访接待方案

做外贸的朋友都知道，国外客户如果提出需要到公司来参观一下，一般订单成交的几率很大，所以大家都非常重视外国客户的来访。

其实做接待也是很有技巧的，细节上多注意一些就可以给客人留下非常好的印象，为之后的合作多添一份成功的把握。

（一）实作目标（8课时）

第一次课目标：

教师讲解如何为国外客户来访做准备工作，如何协助客户办理出

国商务签证。

第二次课目标：

通过了解来访客人详细信息，根据客户需求，为客户预订酒店，

准备欢迎晚宴；

第三次课目标：

制定接待方案及日程安排表

第四次课目标：

确认来访客人航班信息，安排车辆到机场迎接，注意问候介绍的

商务礼仪。

（二）实作准备

1、与客户电话确认来访事宜

2、来访客人信息确认

3、接待方案及日程安排

4、酒店预订和欢迎晚宴准备

5、课时：

正课8节，学生课外指导4节。

（三）实作过程

第一次课过程：

由指导老师讲解如何协助客户办理签证。

确认客户来访事宜后，提前将公司正式邀请函寄给对方以便客户及时办理商务签证，老师展示邀请函样本。

一般客户若是第一次来中国，或者距离上次办理的中国签证已经失效，都需要重新办理签证。

通常情况下只要国内供应商提供一份邀请函，签字盖章后以传真件或快递原件的方式发送给对方即可。

偶遇赛事期间或两国双边关系紧张时期，可能需要向对方提供经外经局或外事局盖章批准的正式邀请文件以便其办理签证。

以下邀请函模板供参考：

XXXXXCompany

Address:

XXXXXXXXXXXX（邀请方）

InvitationLetter

Apr20th,2010

Towhomitmayconcern:

Wewouldliketoinformyouthat_______isourimportantcustomerinUSAanditisnecessarytohavebusinessdealings&meetingstogetheronvariousmarking&salesmatters，hereinweinvitethefollowingpersontocometoChina:

FullName:

Nationality:

PassportNo:

Thevisittimeisfrom____to_____inChina

Wewouldappreciateifthenecessaryvisawouldbegrantedandthankyouinadvanceforyourkindassistant.

Bestregards

XXXXXX

第二次课过程：

了解来访客人的相关详细信息以便制定接待方案供客户确认，客户信息包括：

1、详细了解来访外商代表的具体情况，包括年龄、学历、爱好、身体健康状况、他在外商公司中的位置、他在经商履历中的业绩、他对产品订单的兴奋点等等。

2、调查客户公司性质：

哪国人？

公司在哪里？

是零售还是批发？

网站情况如何？

主要从事哪些产品？

区域市场在哪等等。

3、多了解客人宗教信仰、国家习俗、习惯和喜好、注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点。

第三次课过程：

根据客户需求帮客人预订酒店和做为东道主准备欢迎晚宴，教师提供酒店预订英语对话样本和预订餐桌的对话样本，学生分小组模拟准备并实践。

推算客户来访和离开的时间，可以主动询问客户是否需要帮他预订酒店。

在此之前，公司一定要根据客户能承受的价位（三星至五星都要有）、离公司的远近距离（当然是以近为好）与不同酒店签订相关协议（主动打电话到各酒店销售部索要协议即可），然后在预订酒店前需要向客户了解以下细节：

1、人数和房型

一般国外客户不习惯多人住一间，即使为同性，他们也有可能选择一人一间。

至于房型，应以KingSize大床房为首选，其次才是双人标准间（doublebed）。

2、是否吸烟

一般四星级以上的酒店都会把楼层分为吸烟楼层和不吸烟楼层，因此，有必要问清楚客户是否吸烟（smokingfloorandnon-smokingfloor）

3、价位要求

告诉对方他们都有哪些价位的酒店可供选择，并最好提供相应的网址。

在与酒店预订房间的过程中，除复述以上细节外，还需要注意以下几点：

如果是电话预订，一定要问清楚对方的称呼，以便在对方漏订时能查到责任人。

告诉对方客户可能到达的时间时，应比实际到达时间再延后两小时，以免因飞机晚点或堵车等原因迟到。

要求对方提供避开临街的房间。

如果与销售经理熟识，甚至可以要求对方提供一个免费果盘，以示我们对其的重视

酒店预订样本：

Receptionist:

Goodafternoon,JinjiangStarHotel.MayIhelpyou?

JinYan:

Yes.I’dliketoreservearoom,please.

Receptionist:

Certainly.Whenandhowlongwillyoubestaying,madam?

JinYan:

FromMay1,forthreenights.

Receptionist:

OK.Whatkindofroomwouldyoulike,madam?

JinYan:

Er...Asingleroomwithbathroom.Howmuchistheratepernight?

Receptionist:

It’s168yuanpernight.Butifyouhaveourmembershipcard,you

canget10%off.

JinYan:

That’sfine.IwillshowyoumymembershipcardwhenIcheckin.

Receptionist:

Whomareyoubookingfor,madam?

JinYan:

Ms.JinYan,J-I-NY-A-N.

Receptionist:

Okay,letmemakesureI’vegotthatcorrect—Ms.JinYan,a

singleroomwithbathroomforMay1,2and3.Isthatcorrect?

JinYan:

Yes.Thankyou.

第三次课过程：

教师指导学生分组制定客户来访3日行程并检查日程安排是否合理

一旦确认客户来访的具体日期，主人就要根据客户来访时间制定相应的接待方案，将公司最好的形象展示给客人。

如果自己的公司是客户来访的第一站，则要告诉对方离自己最近的国际机场在哪，如果国际航班所能飞到的机场离本市较远，则可推荐对方先飞去与本市有对接航班的城市，再通过转机来到本市，这样客户可以不必中途提取行李，也不必下飞机后再坐上几个小时的轿车，长途劳顿。

如对方到达地点距离我们公司的车程不超过3个小时，且在我们感觉该客户比较重要的情况下，可以安排车辆接送客户。

注意事项：

1、早餐一般在客人所在的酒店免费提供；

2、商谈时间一般从上午9点开始，午餐一般为便餐，公司食堂或餐厅可以解决；

3、商谈之余安排短期娱乐观光等活动，也可根据客户要求可以修改。

第四次课过程：

确认来访客人航班信息，安排车辆到机场迎接，注意问候介绍的商务礼仪。

老师指导学生再次与客人确认航班信息，根据客人情况安排相应等级和座位的车辆，做好欢接待指示牌，注意初次见面自我介绍和主宾介绍及问候礼仪。

根据客人的需求了解客人先到酒店还是直接去公司。

学生分组轮流扮演主人和客人，模拟表演到机场迎接客人轮流的情景，教师点评并提出改进之处。

机场迎接客人包括以下几个环节：

A、Introduction&Greeting见面自我介绍、问候客人

B、TotheParkingLot引导客人到停车场

C、Smalltalk路上寒暄

D、Teaorcoffeeservice提供茶水或咖啡

（四）实作作业：

1、学生小组完成电话预订酒店并模拟表演

2、各小组制定一份客户为期3日来访日程表（中英文）

3、学生分小组模拟主人和客人完成机场迎接客人的任务。

（五）成果形式：

1、每小组一份中英文客户来访日程表

2、电话预订模拟表演照片

（六）考核要求：

1、体现团队合作精神

2、分析思路清晰，结论准确

（七）注意事项：

小组成果避免雷同；各项作业简洁

四、公司介绍和参观工厂方案

在国际商务活动中，老客户每年都会对供货商进行检查，同时也是双方拉近关系，加强交流的一个好时机。

新客户若主动提出到供货商生产基地和公司展厅参加拜访则意味着商务关系的进一步发展，暗未来业务的建立。

因此作为主人，应尽量满足客人要求，并展示公司最佳形象。

对于客户的来访做好充分准备。

（一）实作目标

第一次课目标：

公司简介及展厅参观

第二次课目标：

生产车间参观及实地考察

（二）实作准备

1、要求公司提前一至两天对办公室、展厅、车间、卫生间、食堂、庭院等处做彻底的清扫，并在清扫结束后按照客户参观路线走一遍，确保没有遗漏的死角。

2、参观和谈判可能用到的物品：

数码相机、预先准备好的工厂产品视频、产品目录和企业介绍（包括常用的付款方式，生产周期等）产品目录，易于携带的小样品；色板、计算器、尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单。

记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件，作好基本的准备；

3、公司大厅欢迎客户来访的接待牌，让客人感觉其受到重视。

提前告诉前台接待有XX公司客户来访，若接待能记住来访的客人名字就更好了。

4、会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及客户相关需要展示的文件资料，暂时自己公司的实力资料等。

企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括：

A、企业的竞争优势、市场分析、往年的业绩；

B、清晰的组织结构图、客户服务流程、企业服务标准、投诉渠道、处理流程

D、研发队伍的实力、F、样品室的参观、

G、负责人的资历介绍、H、荣誉证书、I、各种认证。

5、课时：

正课4节，学生课外指导4节。

（三）实作过程

第一课过程：

公司介绍和展厅参观

通过教师讲授及学生学习，学会如何简单介绍公司概况，包括公司历史、经营范围、主打产品及特色产品等。

若客户愿意，可带客人参观公司样品间或展览厅。

注意，在介绍公司之前要进行恰当得体的见面问候和介绍。

学生分小组制作一份公司简介中英资料，每个小组成员上台模拟介绍。

公司资料可以自己确定，也可以借用现成公司。

老师根据学生表现点评并提出修改建议。

第二课过程：

工厂参观路线制定及实践

教师指导学生如何带客人参观生产车间，制定最能展示工厂优势和实力的参观路线，在陪同客人参观或回答客人问题时，要随时注意观察客人的反应，以适时推销产品和争取商机。

学生分组轮流扮演主人与客人模拟参观工厂，主人可以1-2人，参观车间时可以请生产主管介绍生产流程。

（四）实作作业：

1、以小组形式制作一份公司简介，同时附上PPT资料。

2、小组扮演主人和客人模拟参观，视频录像

（五）成果形式：

1、公司简介资料

2、学生模拟介绍公司照片

3、参观模拟视频

3、实作成果以小组为单位提交。

（六）考核要求：

1、体现团队合作精神

2、分析思路清晰，结论准确

5、陪同客户观光购物及送别

忙完业务洽谈或完成正事后，许多外国商人都喜欢在归国前抽出一两天时间在商务活动所在地观光和购物。

大部分外国人大都喜欢中国的古建筑，比如亭台楼阁古墓等，同时他们也希望看一些有传统文化特点的物品作为纪念品，因此作为东道主的一方还常常要陪伴客户观光，购物以尽地主之谊，可准备一份小礼品送给客户，一般挑有中国特色的茶叶、丝绸、刺绣、工艺品等。

不不仅是礼貌周到的表现，同时也是增进友谊，促进贸易的好手段。

这些工作安排得好，可以为合同的顺利履行以及将来的商务联络和合作打下坚实的基础。

送别客人，是商务交往过程中必不可少的环节，也是承前启后的一步，在表达东道主情谊、体现礼貌素养的重要一面。

道别的方式很多，有些是隆重的告别宴会，有些是当面话别，还有些不方便亲临时打个电话作简单辞行。

无论什么方式，都应当是热情、周到，让客人舒适为度。

（一）实作目标

第一次课目标：

陪同客人观光购物，

第二次课目标：

与客人道别辞行

（二）实作准备

1、了解本地名胜古迹，根据客人兴趣爱好安排短期观光

2、了解本地特产，为客人推荐有代表性特产

3、与观光购物和送别辞行的英语表达

4、课时：

正课4节，学生课外指导4节。

（三）实作过程

第一次课过程：

通过教师讲授陪同客人观光购物的注意事项，学习观光和介绍名胜古迹的方法。

学生分组扮演主人与客人模拟参观，可以本地大足石刻为例

样本对话：

A.Themountainsareabeautifulsight!

Lookatthosebuildingsoverthere,

aretheytombs?

B.No,theyareanancientking’spalace.

A.Whatamagnificenthall!

Whenwasitbuilt?

B.ItwasbuiltatthebeginningoftheMingDynasty,thatis,intheearly

yearsofthe15thcentury.

A.Butit’sstillinexcellentcondition,consideringthatitwasalmost

600yearsago.CouldItakeafewpicturesofit?

I’minterestedin

photographyverymuch.Iwanttobesuretohavesomepicturesofancient

Chinesebuildings.

B.Ofcourse,youarewelcometodoso.

A.Look,Mr.Chen,thereisabiglakebehindthebuildings.Alotofpeopleareboating

onthelake.

B.Yes,alloftheflowersareinfullbloom,andthereflectionofthepagodainthelake

looksverynice.Itisthemostbeautifulseasonhere.

AWhatacharmingplace.Itmaybethebest-knownscenicspotinthecity.

B.Yes.Onefeelratherrelatedwhensittinghere,enjoyingthebeautyofthescenery,in

theshadeoftheseancienttrees.Thesehugepinesandcypressesareseveralhundreds

ofyearsold.

A.Yes,theyaregraceful.

B.OK.Comeon,Mr.Smith,Let’sclimbthehill.Thereisabeautifulgardenoverthehill

andwecangetafineviewofthecityfromthetop.

A.Okay,Let’sgothere.

第二次课过程：

教师讲解送别礼仪及送别方式，提供对话样本，学生分组准备并

模拟展示。

样本对话（机场送别）：

A.thankyouforeverythingyou’vedoneduringmystayhere.I’dhavebeenataloss

whattodowithoutyou.

B.Don’tmentionit.Weareoldfriends.

A.Oldfriends,wellsaid.Ifinditabitdifficulttobeartheparting.ButImustsaythistrip

hasbeenverypleasantandproductive.

B.I’mgladthatyouhavesaidso.Ihopemorebusines