甘肃省市场监督管理局舆情监测和分类处置管理办法.docx

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甘肃省市场监督管理局舆情监测和分类处置管理办法

甘肃省市场监督管理局舆情监测和分类处置管理办法

第一章 总 则

第一条  为规范和加强甘肃省市场监督管理局（以下简称省局）舆情监测和分类处置工作，建立健全舆情监测和分类处置工作机制，正确引导、妥善处置市场监管舆情，及时回应社会关切，根据省委、省政府和国家市场监管总局对舆情监测和分类处置工作的要求，结合我局实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于规范省局舆情监测和分类处置工作，指导市（州）、县（区）市场监管部门妥善处置舆情。

第三条　本办法所称舆情，是指通过互联网、电视广播、报刊杂志、自媒体等各类媒体反映的涉及甘肃省市场监管工作和形象的报道及评论，以及在省局门户网站公众留言专栏和通过各类网络平台监测到的涉及市场监管职能范围内的网民留言。

第四条　本办法所称舆情监测，是指借助舆情监测平台等技术手段，结合人工实时监控，开展市场监管舆情信息的收集、通报和预警。

第五条　本办法所称舆情分类处置，是指对监测到的舆情信息进行风险研判、制定应对处置意见并分级分类组织实施，及时化解风险、有效引导舆情，妥善应对处置。

第六条  省局舆情监测、分类处置和网民留言办理工作坚持统一领导、对口负责，快速响应、协同应对，科学严谨、依法处置的原则。

省局舆情监测和分类处置工作在省局党组领导下，由新闻宣传与应急管理处归口管理并负责组织协调。

省局机关各处（室、局）及直属事业单位按照职责协助做好舆情监测与分类处置和网民留言办理工作。

第二章     组织管理

第七条  省局建立舆情监测与分类处置和网民留言办理工作机制。

省局新闻宣传与应急管理处负责组织协调，机关各处（室、局）及直属事业单位根据各自职责，积极配合做好舆情监测、分析研判、应对处置、答复意见、准备口径等相关工作。

机关各处（室、局）及直属事业单位负责人具体负责本部门的舆情应对处置工作，并指定一名舆情工作联络员，负责对接、协调、处理本部门的舆情相关事宜。

第八条  根据属地管理、分级负责、谁监管谁负责的原则，涉事市（州）、县（市、区）市场监督管理局为第一责任主体，具体负责应对处置工作。

市（州）、县（市、区）市场监督管理局确定一名局级领导负责本单位的舆情应对处置工作，并确定一名舆情工作联络员负责协调处理本单位的舆情相关事宜。

第九条  涉及市（州）、县（市、区）市场监管的舆情和网民留言，由省局新闻宣传与应急管理处按照职能，转交省局相关处（室、局）及直属事业单位，由相关处（室、局）及直属事业单位指导涉事市（州）、县（市、区）市场监管部门妥善应对处置。

第十条　市（州）、县（市、区）市场监管部门对省局转办的舆情和网民留言应及时向省局反馈处置结果，重大舆情和特别重大舆情应实时报送处置工作进展情况。

第十一条  对市（州）、县（市、区）发生的市场监管重大舆情和特别重大舆情，省局可视情进行回应。

省局与市（州）、县（市、区）市场监管部门之间应加强协调联动，依法规范开展舆情应对处置工作。

第三章      舆情监测

第十二条  建立舆情监测机制。

省局新闻宣传与应急管理处等相关单位开展涉及全省市场监管舆情信息的监测工作，通过建立和使用舆情监测平台及其专业服务，迅速捕捉相关报道评论，密切跟踪舆情走向，做到及时发现、全面收集、有效分析、实时汇报、加强预警。

第十三条  舆情收集。

根据舆情监测信息，省局新闻宣传与应急管理处编发舆情周报、舆情月报，及时反映市场监管日常舆情动态。

组织编发舆情快报、舆情专报等。

各类舆情报告经新闻宣传与应急管理处审核后报省局领导并通报相关单位。

第十四条　舆情预警。

监测到涉及省局或全系统的重要舆情后，省局新闻宣传与应急管理处通过ＱＱ、微信、电话、日报、快报、专报等形式进行预警，并提出处置建议。

省局各处（室、局）及直属事业单位、各市（州）、县（市、区）市场监管部门应当及时接收并报告本单位负责人。

第十五条　舆情反馈。

省局各处（室、局）及直属事业单位应关注本领域的舆情动态，对新闻宣传与应急管理处预警的舆情以及自身发现的可能引发重大负面的工作动态或相关信息，进行调查核实和处置，及时向新闻宣传与应急管理处报送处置情况和舆情处置专项报告，由新闻宣传与应急管理处负责向相关部门原文转报。

第十六条　报送要求。

省局各处（室、局）及直属事业单位对报送材料的真实性、准确性和时效性负责，做到初报快、核报准、续报全，坚决防止迟报、漏报、误报、谎报和瞒报。

敏感和重大舆情相关材料需经分管局领导审定后报送。

未按规定要求和时限报送造成不良后果的，由报送责任单位承担相关责任。

各市（州）、县（市、区）市场监管部门发现涉及市场监管的重大舆情和特别重大舆情，应按报送要求及时报送省局。

第四章      舆情分类

第十七条  建立舆情研判、分级、处置、回应机制，做到统筹管理、对口负责、协调联动、快速反应、科学处置，把握舆情应对主动权。

第十八条  舆情研判。

省局新闻宣传与应急管理处根据舆情监测信息，视情协调省局相关处（室、局）及直属事业单位、各市（州）、县（市、区）市场监管部门按舆情性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，综合判定舆情等级并提出处置意见。

第十九条  舆情分级。

根据时间、空间、敏感程度、网民关注度和舆论热度，以及可能对我省社会和谐稳定造成影响的程度，将舆情分为特大、重大、敏感和一般四个等级：

一般舆情，指公众关注度相对较低，或媒体报道量不大，或对省局和全系统声誉造成的负面影响较小的舆情。

敏感舆情，指媒体报道较多，有一定公众关注度，传播速度较快，可能会对省局和全系统形象造成负面影响的舆情。

重大舆情，指被重要媒体报道或公众关注度较高，传播范围广，已严重影响省局和全系统形象声誉的舆情。

其中包括对省局出台的重大政策措施存在严重误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域、严重冲击社会道德底线的，省委、省政府、国家市场监督管理总局要求主动回应的舆情等。

特别重大舆情，指涉及特别重大、重大突发事件，造成或者可能造成严重社会危害，需要立即采取应急处置措施予以应对的舆情。

第五章     舆情处置

第二十条  舆情处置。

依据综合研判确定的舆情等级，实行分类处置。

（一）一般舆情，以舆情日报形式发出预警，由省局新闻宣传与应急管理处转省局相关处（室、局）及直属事业单位、各市（州）、县（市、区）市场监管部门予以关注。

（二）敏感舆情，以舆情快报形式发出预警，由相关处室分析研判，提出处置意见，并根据舆情发展趋势，决定是否对外回应。

（三）重大舆情，以舆情快报形式发出预警，由分管局领导组织相关处室分析研判，安排处置工作，准备回应口径，在上级规定的时间内通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。

（四）特别重大舆情，以舆情专报形式发出预警，由主要领导和分管局领导组织相关处室根据舆情研判情况，启动舆情应急处置工作，在上级规定的时间内发布权威信息、举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。

第二十一条  网民留言处置。

对在省局门户网站公众留言专栏和通过各类网络平台监测到的网民留言，经分析研判后，由省局新闻宣传与应急管理处填写《省市场监管局舆情转办单》后，按照职能转至省局机关相关处（室、局）和直属事业单位，采取转办、专办和直办等方式进行办理，并及时向新闻宣传与应急管理处反馈办理情况。

（一）转办。

对反映的一般性事项和简单诉求及咨询类网民留言，由省局新闻宣传与应急管理处直接转至机关相关处（室、局）和直属事业单位协调办理，并在接到《转办单》后5个工作日内办结。

（二）专办。

对反映的敏感性问题，且情况较为复杂的网民留言，由省局机关相关处（室、局）和直属事业单位牵头办理，市（州）市场监管局配合，在接到《转办单》后15个工作日内办结。

（三）直办。

对公众关注度高，传播速度较快，可能会对省局和全系统形象造成较大负面影响的网民留言，由省局相关领导负责，新闻宣传与应急管理处组织协调，机关相关处（室、局）和直属事业单位配合,组成联合工作组，在20天内办结。

如情况复杂特殊，可顺延至40天内办结。

第二十二条  舆情回应。

由省局新闻宣传与应急管理处视情组织开展重大舆情和特别重大舆情的回应工作。

舆情回应包括准备口径、组织回应、舆情跟踪和评估总结。

具体如下：

（一）准备口径。

由省局新闻宣传与应急管理处及时组织相关处室研究拟订回应口径，并报省局领导审定。

同时，经省局领导同意，视情向省委宣传部、省委网信办等主管部门报告，并按要求配合做好相关工作，必要时向省委、省政府报告。

（二）组织回应。

根据舆情发展情况，由新闻宣传与应急管理处商相关处室制定舆情回应方案，报请分管领导审定，必要时请主要领导审批后，通过发布新闻通稿、召开新闻发布会或吹风会、接受记者采访、邀请专家解读等形式，回应社会关切。

省局相关处室、单位及个人不得擅自对外回应舆情。

（三）舆情跟踪。

舆情回应后，由省局新闻宣传与应急管理处持续跟踪监测舆情，并根据舆情变化趋势研判决定是否需要准备后续回应口径。

（四）评估总结。

建立健全舆情应对处置档案。

重大舆情和特别重大舆情得到有效处置后，相关处室要对舆情事件的起因、性质、影响、责任和经验教训等问题进行评估总结。

第二十三条  建立健全舆情引导机制。

建立舆情引导专家库，加强与有关新闻媒体、网站及专家的沟通联系，着力提高回应的及时性、针对性、有效性；积极发挥网络宣传员队伍作用，适时组织网络宣传员主动介入，有效发声，引导网络舆情向着健康方向发展。

第二十四条  各市（州）、县（市、区）市场监管部门负责涉及本地的舆情应对处置工作。

对省委、省政府、国家市场监督管理总局要求转办的舆情要及时反馈处置结果，重大舆情和特别重大舆情应实时报送处置工作进展情况。

第二十五条　对各市（州）、县（市、区）发生的市场监管重大舆情和特别重大舆情，省局可视情进行回应。

省局与各市（州）市场监管部门之间应加强协调联动，依法规范开展舆情应对处置工作。

第六章     附则

第二十六条  各市（州）、县（市、区）市场监管部门可参照本办法，在同级地方党委、政府领导下，结合实际制定本部门舆情监测和分类处置规定。

第二十七条  本办法由甘肃省市场监督管理局新闻宣传与应急管理处负责解释。

第二十八条  本办法自印发之日起施行。