通信行业职业技能鉴定理论资料营销.docx
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通信行业职业技能鉴定理论资料营销
客户经理是公司与大客户之间取得联系的桥梁，直接负责为大客户提供全方位的移动通信服务，并代表大客户，向公司反映大客户的意见、建议，贯彻落实大客户服务“三优”服务政策，保护大客户的利益。
客户经理的态度:
真诚、双赢、自信、热情、持之以恒、适度、专业、不怨天尤人。
开场白的方式：
开门见山式、应答问题式、见缝插针式、诱导式。
电话开场白的重要性：
问候/自我介绍、背景描述、介绍打电话目的（突出价值、吸引对方）、确认对方的时间的可行性。
顾问式销售技巧SPIN简介：
背景问题（寻找客户的伤口）、难点问题（揭开伤口即指出客户的困难）、暗示问题（往伤口上撒盐即指出这些困难可能造成的严重后果）、示益性问题（给伤口抹药即提出用自己的产品为客户解决困难），把劝说转化为理解，让客户说的更多，便于客户理解你，使客户遵循你的逻辑与思考，使客户做出有利于你的决策。
建立相关资料——发掘潜在需求——向明确需求过渡——揭示解决方案
介绍产品的FABE法则：
特征、优点、利益、证据
客户产生异议的原因：
不信任、期望没有得到满足、有诚意购买
客户产生异议的类型：
有能力和无能力异议，处理有能力异议遵循：
表示理解该异议—给予相关的证据—询问是否接受；无能力异议遵循：
表示理解该异议—把焦点转移到总体利益上---重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点---询问是否接受
集团业务承诺的获得：
重提先前已接受的几项利益、提议你和客户的下一步、询问是否接受
客户服务
客户服务是一种无形的价值更高的产品，为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦，亲密互动，企业所做的一切工作。
其目的：
根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻的印象，最终使之成为企业的忠诚客户，其核心是：
提供个性化服务
卓越客户服务：
1、对客户表示热情、尊重、关注；2、帮助客户解决问题、3、迅速响应客户的要求；4、以客户为中心；5、持续提供优质服务；6、设身处地为客户着想；7、个性化服务。
接触客户—理解客户---帮助客户---留住客户
接触客户：
充分的准备和接待技巧
理解客户：
倾听（技巧：
永远不要有意打断客户、听出客户的谈话重点、适时地表达自己的意见、肯定对方的谈话价值）、提问（开放式、封闭式）、复述（复述事实、复述情感即表示认同、同情并赞美提升客户的同理感知度）
帮助客户：
了解客户的期望值、设定客户的期望值、提供信息和选择、达成协议
留住客户：
检查是否满意、表示感谢、表达乐于服务的意愿、保持联系
正确处理客户投诉的原则：
耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩、想方设法平息抱怨，消除怨气、要站在客户的立场上将心比心、迅速采取行动先处理人后处理事。
投诉处理技巧：
预测客户的需求、满足客户的心理需求、开放式问题发泄情感、设定期望值提供方案选择、达成协议、检查满意度并留住客户
客户关系管理
1、客户经理在客户关系管理中的定位
客户经理的角色认知：
首先是一个优秀的侦察员，还应该是一个贴身的大管家，还应该是一个卓越的管理者，一个信赖的产品顾问。
客户经理的素质认知：
KASH模型（专业知识Knowledge、正确或正面的态度Attitude、综合技巧Skills、良好习惯Habit）即知识、态度、技巧、习惯
“产品知识、行业知识”与“对客户的了解”是客户经理知识的两大构面，包括：
客户经理自己的公司、产品与服务、客户、客户的某些兴趣点，竞争状态与专业。
客户关系管理与维护，对客户经理来说其自身保持的态度最重要。
有了正确的态度，在面对拒绝或挫折时，才能轻易克服，并且保持积极热忱。
为什么呢？
因为客户关系管理是一项无形而又细微的工作，客户关系维护的好坏，客户满意度及客户忠诚度的高低有时候是不能及时通过表面反应出来的，它与产品销售相比更加具有滞后性，所以客户经理的态度非常重要。
一个优秀的客户经理如何才可以在工作中保持积极的态度呢？
1、对协助客户成功的承诺，也就是客户经理要有乐于帮助客户解决问题的态度，保持这样的态度就会不断行到客户的好评，而这些又会进一步影响客户经理的工作态度。
2、对自己成功的承诺，“不想当将军的士兵不是一个好士兵！
”如果一个客户经理想要对自己的成功做出承诺，就必须要有自信心，并且不断地通过一个又一个里程碑目标和成功来逐步强化，发展自己的自信心。
3、对工作的承诺，俗话说“干一行、爱一行！
”既然选择了这个职业，就要热爱自己的工作，只有对这项工作产生了热爱，才会有激情和动力，热爱自己的工作是拥有积极态度的基本保障。
提问、聆听、察言观色、注意沟通技巧（挖掘需求及保持主动积极的态度），是客户经理成功做好客户关系管理的重要技巧。
习惯在这里指的是：
帮助客户经理增进其绩效的“好”习惯，即可以协助客户经理更有效完成工作的一些好的行为,1、主动、积极；2、目标导向；3、分清事情的优先级；4、谨记双赢策略；5、倾听客户需求；6、合作；7、不断精进。
总结：
专业知识是客户关系管理的基础正确的态度让客户经理勇于面对客户熟练的技巧可以强化客户经理的信心但是只有良好的工作习惯能让客户经理一直待在工作岗位上、并且持续成功
客户经理对客户的认知：
河南移动的客户划分，呈金字塔式，第一类：
VIP（集团客户或一些重要个体客户），第二类：
主要客户（或者称大客户，主要指一些个体客户），第三类：
普通客户（按照消费等级来划分，属有价值客户），第四类：
小客户（指除上述客户外的客户），第五类：
潜在客户。
处在金字塔上层的两级客户将是我们重点服务的对象，占到我们投入精力的80%。
客户分类的目的：
1、有利于集中资源优势，2、有利于寻找高价值客户。
客户分类可参照以下因素：
客户的个性化资料、客户的消费行为、客户的购买方式、客户地理位置及职业、客户的关系网、客户的知识层面、客户的规模、客户对企业的贡献、客户的忠诚度及信誉度等等。
客户分类的目的是为了更好的进行经营，更好的将有限的资源加以优化利用，细分不是目的，通过细分认清客户的类型，找到最有价值的客户才是我们真正的目的。
高质量的客户拜访（走访和电话回访）过程中将大大提升客户对客户经理的认知度，认可度。
一、客户经理的RAC模式：
结果绩效（Result）、活动行为（Activity）、能力素质（Capalility）
二、衡量活动行为的四个因素：
活动的数量、方向、组织、质量、
三、设定合理的工作量：
制定合理的工作计划，一类是日工作计划、一类是周计划。
四、区分拜访任务的优先性（客户优先性、产品优先性、客户拜访过程中的任务优先性）
五、客户经理的最佳时间计划：
1、做什么；2、什么时候做；3、谁来做；4、在哪做；5、目标
六、确保拜访客户的成功率（充分细致的准备工作、及时准确地说明拜访目的、拜访过程中的“双边”策略）
客情关系的本质就是企业主体与顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题，“利”的发展与实现是目标，需求的满足是手段。
所有的问题就是围绕着如何使这个“情”为“利”的实现而展开。
好的客情关系将有利于移动产品在客户层面的推广，有利于客户的满意度及忠诚度提升，
如何建立良好的“客情关系”？
做好客情关系维护的支撑原理是“围墙原理”，
客户资料的运用：
1、客户资料的作用；2、客户资料的内容；3、客户资料的使用。
做到客户关系管理中的“知已知彼”，客户资料是工具，知己知彼是起始
客户满意度分析（客户对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后，所形成的愉悦或失望的态度就是客户满意度），从客户的角度出发，努力达到并且超出客户的期望值，你就会赢得客户的满意。
客户忠诚度分析（客户忠诚度就是客户长期的锁定移动公司，使用移动产品，成为移动的忠诚客户），如何获得客户忠诚度：
首先，我们需要了解获得客户忠诚的程序；赢得自己上层高级管理人员的支持、赢得企业员工的忠诚、赢得客户的满意和信赖、提高客户的兴趣、发现客户的需求、建立反馈机制倾听客户的意见、妥善处理客户的抱怨、分析客户需求，开发新的产品。
其次，我们需要了解夺得客户忠诚的策略，产品策略、坚持不懈地真诚对待客户、采取双赢策略、保护客户的隐私、完善客户的资料信息。
客户挽留
客户关系管理中的原则：
锁定比吸引更重要
客户流失的原因：
资费、不适、缺少主要性能、消极的服务接触、竞争对手的行动、其他非自愿的原因。
客户流失的分类：
自然、恶意、竞争、过失流失。
客户挽留的基本技巧：
利用客户的价值等式原理，减小问题的严重性，“增大离网”的对策成本，以此来减少客户的流失目的。
个性化服务
个性化服务是一种真实服务的最高表现形式，是动态的，主动的服务，包括一对一、一对多、多对一、多对多四种形式。
进行大客户服务就是本着“差异服务、准确服务、满意服务”的原则，热情、周到地为大客户提供业务宣传、咨询、维护“一条龙”服务。
提高客户的忠诚度，让客户感受到温暖、贴心的关怀，增进与中国移动的感情，成为亲密的伙伴。
客户经理素质由：
思想道德素质、专业素质、个人素质三方面构成；
客户经理的工作原则：
抓住机遇，积极进取原则、个人关系原则、风险管理原则、专业化服务原则、间接销售原则、良好形象原则、谨慎承诺原则、全方位服务原则；
客户经理的工作职责基本职责（发展大客户、为大客户提供服务、充当大客户业务经纪人或代理人），具体职责：
1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。
2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。
3、当好大客户的参谋，提出业务解决方案；掌握大客户的动态，统计、分析大客户业务使用状况。
4、严格执行保密制度，确保大客户的通信机密不向外泄露。
5、向自己负责的大客户100%发放名片，保持手机24小时开机，提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确服务。
6、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。
每次走访要有详细记录。
对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访进行整理归档。
7、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机、购卡，交费等业务。
8、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务户宣传用品并采取业务演示和培训等多种方式帮助大客户了解及使用我们的各种业务。
9、实行大客户离网必访制度：
根据大客户消费情况分析，及时发现大客户消费异常情况，对确实有离网倾向的大客户实施“离网关怀工程”。
10、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应策略，并将营销服务过程中产生的建议，要求及时向上级部门反映。
11、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。
12、根据实际情况以及大客户的要求，以多种方式免费向大客户提供话费帐单或通话详单。
13、各部门作为大客户服务工作的后台支撑，要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户经理对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作推诿。
客户经理服务标准的制定必须坚持“以大客户为中心、满足大客户需求”的原则。
1、什么是客户服务技巧？
答：
为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦、亲密互动，企业所做的一切工作，都称为客户服务工作。
客户服务的核心提供个性化服务。
2、什么是卓越客户服务？
⏹答：
对客户表示热情、尊重、关注
⏹帮助客户解决问题
⏹迅速响应客户的要求
⏹始终以客户为中心
⏹持续提供优质服务
⏹设身处地为客户着想
⏹提供个性化服务
3、响应的三个层次是什么？
⏹答：
行动的响应
⏹语言的响应
⏹迅速响应的表达
4、卓越客户服务中以客户为中心应该怎么做？
⏹一个服务过程不能中断
⏹有紧要事必须中断时，应征求客户的意见，并致歉意
⏹交叉服务时，应对前面的客户表示歉意
⏹在接电话时，应向正在接待的客户说：
“对不起，有一个客户电话，我接一下。
”
⏹如果是同事的电话，你可以这样说：
“对不起，我现在正在为客户服务，等一会儿我打回去好吗？
”
5、我们谈到优质服务是穿客户的鞋子是指哪方面呢？
⏹不同客户对服务有不同的看法
⏹就象每个人穿的鞋子不一样
⏹优质服务要你必须穿客户的鞋子
6、客户从哪几个方面看待你的服务？
答：
反应度、信赖度、专业度、同理度、有形度。
7、微笑的标准是什么？
⏹露出八齿
⏹嘴角对称
⏹亲和力的“三笑”
⏹“日本式微笑”和“欧洲式微笑”
8、亲和力的三笑是？
答：
眼笑、眼神笑、嘴笑
9、什么时候微笑？
⏹微笑着与客户交流；
⏹用微笑为客户送行；
⏹微笑着接客户的电话；
⏹微笑着与客户打招呼；
10、站姿分几种？
答：
垂手式站姿、前交手式站姿、后交手式站姿；
11、站姿的要求是什么？
答：
站直、双肩放松、微收腹、挺胸
12、手势的整体原则是什么？
答：
一般掌心向上，五指并拢，臂弯135－180度
13、指甲的标准是什么？
答：
1到2毫米
14、客户服务四步曲是什么？
答：
接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户
15、客户的三种需求是什么？
答：
信息需求、环境需求、情感需求
16、信息需求表现在哪里？
⏹知情权的体现
⏹客户希望知道服务内容和为什么是这样
⏹人类好奇心的呈现
17、五声服务都有哪些？
答：
来有迎声、问有答声、做有说声、唱付唱收、走有送声
18、环境需求都涉及到哪些方面？
⏹设备、设施的整洁
⏹人员的礼仪规范
⏹俗话：
爱干净、爱整洁
⏹“咖啡渍”的概念
19、如何预测客户需求？
答：
服务意识-以客户为尊、敏锐的观察力
20、三种需求模型的重要性
⏹以客户为中心的实质就是以客户的需求为中心
⏹优质服务的技巧就是通过有效的服务技巧满足客户的三种需求
⏹在服务过程中，时刻洞察顾客的三种需求
21、目前国际服务领域最常用的欢迎词是什么？
答：
“您好，请坐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
”
22、当你看到客户满头大汗地快步走进营业厅，来到你的柜台前，使用个性化的欢迎应？
答：
“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
今天的天气真热，您要不要到休息区那边喝一杯凉水？
”
23、当你看到客户急匆匆地走进营业厅，还没有来到柜台前就着急地说：
“我手机丢了，怎么挂失啊？
”
答：
“先生请别着急，您先请坐，我一定会帮您尽快办理，您先把手机号码告诉我号码？
”
24、倾听的五个层次是？
答：
同理心地听、全神贯注地听、有选择地听、假装在听、没有听。
25、提升倾听能力的技巧是什么？
答：
永远不要有意打断客户、听出客户的谈话重点、
26、提问的两种方式是什么？
分别举例？
答：
封闭式问题：
您是吃肯德鸡还是麦当劳？
开放式问题：
你今年多大了？
27、封闭式问题和开放式问题使用的技巧是什么？
⏹当你对客户情况了解较少时，宜使用开放式问题
⏹根据你的资源选择问题
⏹根据营业员的专业程度选择问题
⏹根据客户的专业程度选择问题
28、复述的技巧有什么？
答：
复述事实、复述情感
29、复述事实应注意什么？
⏹复述关键事实
⏹澄清客户的问题
⏹避免不必要的责任纠纷
⏹提醒客户的遗漏事项
⏹体现营业员的职业化素质
30、复述情感应注意什么？
⏹对客户的问题表述同情和理解
⏹对客户的某种赞美
⏹提升客户同理度感知的最佳方式
⏹对客户的观点表述赞同
31、用肯定型语言代替否定型语言应注意什么？
⏹不能直接拒绝客户
⏹总是积极态度看待问题
⏹着眼于为客户解决问题
32、使用客户能理解的语言应注意什么？
答：
不用专业术语、不夹杂英文、使用普通话、擅用方言
33、帮助客户的核心是什么？
答：
营业员轻易不言“不”
34、设定客户的期望值要求我们怎么做？
⏹告诉客户你做不到
⏹礼貌地说明原因，并对客户的期望值表示理解
⏹不要随便承诺
35、客户的需求有哪两个层次？
答：
通常有表面和内在两个层次
36、提供退让方案的技巧？
⏹首先你要设定期望值，并礼貌地说明原因、
⏹然后你要对客户的期望值表示理解
⏹提出退让方案
37、达成协议的方式？
答：
解决方案―――不同意―――退让方案―――同意
解决方案――不同意――退让方案――不同意-----—搁置方案――同意
解决方案―――不同意――无退让方案
38、最终同意时的鼓励技巧有什么？
⏹当客户放弃了自己期望值而接受了解决方案时，往往对于解决方案持怀疑的态度。
⏹运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己做出了一个明智的选择，从而坚定自己的决心
39、留住客户要求我们营业员如何做？
答：
检查是否满意、表示感谢（表示歉意）、感谢客户、表达乐于继续服务的意愿
40、标准的告别语是什么？
答：
“请问还有什么需要帮助的？
谢谢您，再见。
”
41、投诉处理的原则是什么？
答：
先处理情感，再处理事件。
42、有效处理投诉的技巧是什么？
（六步曲）
答：
1、预测客户的需求
2、真诚致歉，满足客户的心理需求
3、开放式提问发泄情感
4、设定期望值提供方案选择
5、达成协议
6、检查满意度并留住客户
客户经理的正确定位主要包括客户经理的角色认知、素质认知、客户认知三部分。
KASH素质模型是指知识、态度、技巧、习惯，其中态度决定一切。
客户经理的RAC理论模型是指结果绩效=活动行为*能力素质。
衡量活动的四个因素分别是数量、方向、组织、质量。
客情维护时应时刻呈现客户的获益，启动倡议者，拉扰影响者，认同执行者，服务使用者，尊重决策者。
客户对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的态度就是客户满意度。
客户关系管理中的一个重要原则是：
锁定比吸引更重要。
结合工作，说一下什么是围墙原理？
答：
重点是：
对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在转墙内的稳定性就越大。
如何做到一对一营销，及一对一营销的行动计划是什么？
答：
一、识别你的客户。
你的客户进行差异分析。
与客户保持良性接触。
调整产品和服务，满足客户需求。
二、行动计划应是数据收集、计划、行动、评估、修正五步走。
如何提高客户满意度？
答：
主要从以下几方面做：
1、从客户的角度出发。
2、有效控制客户对产品或服务的期望值。
3、不要承担额外的服务义务。
4、从点滴小事情上面关心客户。
5、预测客户的需求。
6、寻求有效的外部刺激。
7、从客户角度出发。
努力达到并且超出客户的期望值。
顾问式销售技巧也叫（SPIN销售技巧），这四个英文单词分别代表：
Situation（背景）问题,Problem（难点）问题,Indication（暗示）问题,Need-Benefit（示益）问题。
当一个人面对一个购买决定时，他们必须平衡两个相对的因素：
（问题的严重性）和（对策成本）。
顾问式销售技巧的心理学基础是关于人类的（痛苦学说）。
顾问式销售技巧的四个步骤，可以简单地描述为：
1、（背景问题---寻找客户的痛处），2、（难点问题---揭开伤口），指出客户的困难，3、（暗示问题---给伤口上撒盐），指出这些困难可能造成的严重后果，4、（示益问题---给伤口抹药）提出用自己的产品为客户解决困难。
卖点是（产品）所具有的，（客户经理）阐述的，与（客户需求）联系最紧密，对客户的购买决定（最具影响力）的因素。
卖点分为（基本卖点）和（附加卖点）。
介绍产品的FABE法则，其中“F”代表：
（特征），“A”代表：
（优点），“B”代表：
（利益），“E”代表：
（证据）。
我们按照客户的个性通常将客户分为以下四类：
（主观型）、（分析型）、（随和型）、（情感型）。
客户产生异议的原因是1、（客户对销售人员不信任）2、（客户的期望没有得到满足）3、（客户有诚意购买）。
客户的异议分为（有能力的异议）和（无能力的异议）。
处理异议的原则是：
（不要反驳客户）、（保持积极态度）、（先了解反对或怀疑的原因）。
处理有能力异议的方法是首先（表示理解该异议）其次（提供证据）最后（征询）；处理无能力异议的方法是首先（表示理解该异议）其次（把焦点转移到总体利益上或者重提先前客户已接受的利益以淡化缺点）最后（询问是否接受）。
获得客户承诺的方法有：
（直接建议法）、（假设成交法）、（最后机会成交法）；在推广集团业务时，获得客户承诺的流程是首先（重提先前已接受的几项利益）其次（提议你和客户的下一步）最后（询问是否接受）。
客户服务循环图的四个步骤分别是：
接触客户、理解客户、帮助客户、留住客户。
客户服务是一种无形的价值更高的产品。
客户服务的核心是提供个性化服务。
客户对于服务五个方面有看法，也就是服务质量管理的五大要素是：
有形度、同理度、专业度、信赖度、反应度。
客户的三种需求分别是：
信息需求、环境需求、情感需求。
理解客户中的技巧主要是：
听、问、复述。
帮助客户的三个方面是：
设定期望值、提供信息和选择、达成协议。
电话回访的步骤主要是：
1、问候、自我介绍。
2、背景描述。
3、介绍打电话的目的。
4、确认对方的时间可行性。
5、回访内容。
一.优秀客户经理的职业化塑造：
1.态度包括真诚、双赢、自信、热情、持之以恒、适度、专业、不怨天尤人；
2.为什么要真诚待客？
答：
因为客户都有戒备心理，真诚为客户着想是消除客户戒备心理的基础，如果不真诚待客，受损害最大的不是客户，而是公司和客户经理自己。
3.什么是销售专家——就是能持之以恒提高质量服务的销售人员。
4.礼仪包括微笑、目光接触、站姿、坐姿、手势、语言、化装、名片、细节等。
5.什么时候微笑？
A、进客户单位要微笑、B微笑着给客户打招呼、C微笑着与客户交流、D微笑着与客户告别、E微笑着接客户的电话。
二．开场白的方式：
1、开门见山式2、应答问题式3、见缝插针式4、诱导式。
三.顾问式销售技巧的特点：
1、让客户说的更多2、使客户理解你3、使客户遵循你的逻辑与思考4、使客户作出有利于你的决策。
四.SPIN提问技巧的作用：
1、寻找客户的痛处——背景问题2、揭开伤口——难点问题：
指出客户的困难3、往伤口上撒盐——暗示问题：
指出这些困难可能造成的严重的后果4、给伤口上的抹药——示意问题：
提出用自己的产品为客户解决困难
五．FABE法则——特优利证（F特征A优点B利益E证据）
六．根据不同的客户个性可分为：
1、分析型消费者2、主观型消费者3、情感型消费者4、随和型消费者
七．客户为什么会有异议？
答：
1、客户对客户经理不信任，a、客户觉得客户经理的产品知识还不如他自己b、曾经有被人欺骗过的经历c、客户经理的销售技巧不够，使客户产生抵触情绪2、客户的期望没有得到满足
八．客户异议的类型：
1、有能力异议2、无能力异议
九．处理异议的原则：
1、不要反驳客户2、保持积极的态度3、先了解反对或怀疑的原因
一十．处理异议的方法：
1、有能力异议——表示理解该异议——给予相关证据）——询问是否接受；2、无能力异议——表示理解该异议——把焦点转移到总体利益上——重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点——询问是否接受。
十一.如果客户说“不”怎么么办？
1、首先感谢客户花费费时间和我交流2、若是可行行,要求客户给予回应3、请求客户和你保持联络
十二.客户服务的定义——为为了使企业和客户之间形成成一种难忘的愉悦、亲密互动动，企业所做的一切工作。
十三.客户服务的目的：
根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户
十四.客户服务的核心；提供个性化服务。
十五.什么是卓越的客户服务——1、对客户表示热情、尊重、关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的要求
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