手机维修站管理规范.docx
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手机维修站管理规范
第五章运营管理
一、服务管理
（一）仪容仪表
1.着装规范
（1）工服：
1）营业厅员工在工作时间必须按规定着营业工装并配套服饰。
着装应保持端坐、整洁、得体、大方，并注意清洗，保持工装清洁平整、无汗渍。
领口袖口整洁无污迹。
２）严禁穿着休闲裤、牛仔裤等。
３）上穿衬衣的下摆必须扎于裤（裙）内，不得出现里长外短。
（2）、鞋袜着装：
1）营业员应着装款式黑色皮鞋（女营业员着圆头高跟鞋黑色皮鞋）鞋面保持光亮无尘鞋底无泥。
2）女营业员着肤色袜，男营业员着黑色或深灰色袜，袜子不可有破损、跳丝，禁止不着袜子穿鞋。
3）女士皮鞋：
圆头半高跟黑色皮鞋，鞋跟不得超过5cm。
4）男士皮鞋：
黑色正装皮鞋，鞋跟不得超过3cm。
（3）工号牌：
1）样式：
橙色背板，配企业标志及文字。
2）戴法：
工号牌水平佩戴在营业服装左胸前，着男衬衫应佩戴在衬衫口袋上。
（4）领带、领花
男士领带:
样式为灰色印橙色企业标志的条纹领带。
领带系法：
按要求打成平结，领带尖不超过皮带扣下沿平结。
领花：
橙色印企业标志的蝴蝶结。
领花系发：
将领花滑扣打开，让领花置于领子中间，两边带子分别窜入领衬中，在后领中间位置系滑扣。
（5）皮带
款式为灰色皮带，亚光银色带扣。
皮带系发：
皮带穿过库衬，皮带扣在裤腰正中间位置。
（6）饰物：
员工佩戴饰物得体。
工作时间男员工不得佩戴任何饰物。
女员工不得佩戴耳环，可佩戴耳钉一副（双耳各一），可佩戴样式不夸张的戒指一枚，手链一条。
（7）头发：
银灰色金光绒蝴蝶结带发网。
头花的系法：
用头花将头发在后面拢齐扎住。
（8）头部
须发干净，长短适宜，符合规定。
男员工：
短发，头发不盖过耳朵，保持头发的清洁、整齐。
女员工：
不披头散发，长发应盘起，保持头发清洁、整齐。
（9）面部：
面部清洁，口气清新，淡妆上岗，不浓妆艳抹。
（10）身体：
清洁无异味，手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
（二）服务礼仪（前台引导）
为了突出DC售后网点统一，规范，透明，注重客户体验与感受的服务理念，我们要求所有售后网点在接待及引导客户时必须做到以下五项：
步骤
关键点
标准话术
1
问候
整齐着装（佩戴上岗证），起立问好，微笑服务。
您好！
请问有什么我可以帮您？
2
登记
将客户的基本信息及手机故障记录在服务登记单中。
为了跟踪维修结果,请您帮忙填写一下相关信息。
在维修前，请您先阅读服务登记单相关内容并确认：
（1）您的数据是否已经备份？
（2）请确认您手机的附件和外观。
（3）请确认您手机的故障现象，您的手机还有其它问题吗？
（4）请您在这里签字确认。
（5）很抱歉手机的故障给您带来了不便，我们会尽快为您修复故障，稍后会由我们的工程师进行检测，请您先到休息区稍等。
3
告知
根据初检结果向客户承诺维修时间，并告知售后网点将保持与客户的随时沟通。
工程师已经为您检测了手机，是XX故障，
（1）需要进行软件调试/升级，请您再次确认下手机内部的数据等信息，如无问题工程师将立即为您处理.
（2）需要更换XX部件，预计需要XX个小时，看您是否方便继续在休息区等待一下呢？
（3）大概需要XX元的维修费用，您同意付费维修吗？
4
等候
安排客户等候
为客户提供纯净水、糖果及报刊杂志。
（检测客户）休息区这里有纯净水、糖果及报刊杂志，请您在这里稍等，我们马上安排工程师给您检测。
（维修客户）休息区这里有纯净水、糖果及报刊杂志，请您在这里再耐心等待一下，我们马上安排工程师给您处理。
5
告别
维修后对手机进行清理整顿，当面为客户进行手机的外观清洁，提醒客户使用注意事项
（1）抱歉让您久等了，手机已经修复，请您亲自试用一下，看看是否满意。
（2）如果手机试用正常了请您在这里签字确认。
（3）您的维修费用一共是：
XX元，这里是收费凭据（发票）
（4）抱歉给您添麻烦了。
这是我们的服务监督卡，手机出现任何问题都欢迎您随时联系我们。
请慢走，再见！
１）如果到售后网点的客户是老人、孕妇、携带小孩儿者、行动不便的病人或残障人士，接待人员需主动引导客户至专座等待，并优先为客户安排维修等事宜。
３）客户临近台席时，服务人员应主动起身向客户问候，并询问需要解决的有关问题，并做好前台的接待工作，办理相关手续后送维修工程师维修。
遇到需收费维修的情况，应首先征求客户意见后，再行处理。
４）对需要较长时间等待的客户，服务人员应为用户提供周转机，机器修复后电话通知用户。
取机时向客户简述维修状况或注意事项，并起身以礼貌用语或点头示意送走顾客。
５）对客户提出的有关问题不属于本台席时，服务人员应首先为客户准确指明其所需办理事项的台席，再从事自己的工作，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。
６）如遇客户着急催促时，服务人员既要与维修人员协调，又要语气温和地请客户谅解。
７）如遇客户办理手机维修手续不符合又关规定时，服务人员应耐心指导说明，不得不理不睬，冷淡客户。
８）对超出保修范围的，当不能满足客户需求的时候，服务人员应有礼貌的解释清楚，请客户理解并达成共识，需要更换配件的要向客户准确报价，征得同意后，耐心协助客户办理维修手续。
９）服务人员工作出现差错时，应及时纠正，诚恳接受客户批评，并当面向客户表示歉意，请客户谅解。
（三）服务用语（服务话术）
1.营业人员：
您好，欢迎光临
抱歉，请您稍等
抱歉，让您久等了
不好意思，我拿错了，您需要的是哪一款？
我在拿给您
请您稍等，我给您换一下
不好意思，让您多跑了一趟
对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵
麻烦您说普通话，好吗
抱歉，您要的手机暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系方式，一有货马上通知您，好吗
对不起，我们店没有这种手机，请您到别的店去看看吧
请问您想购买什么类型的手机？
/请问有什么可以帮助您的吗
这是小票，请您那边付款、开具发票
这是您购买的机器，请拿好，欢迎下次光临
抱歉，这个问题我不太清楚，请您稍等，我去问一下
这个价格，我再去确定一下，请您稍等
请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您
您看这款手机您还满意吗
没关系，您慢慢看，我在帮您介绍别的手机吧
这是我们店的小礼品，请您收下，希望您能喜欢
2.售后人员：
您好，请问有什么可以帮助您的吗
请您稍等，我检查一下机器
让您久等了
您的机器问题是……
请问您需要修理吗？
维修费是……
非常抱歉,您这台机器确实有问题,我马上给您换一台新的
对不起,您的手机超出了保修范围,请您听我解释,原因是……
这是给您的新手机,请您拿好,给您带来的不便,我们非常抱歉,请您原谅
3.收银人员:
您好,请问您是现金,还是刷卡
麻烦您,总共……元
请您输入密码
请您在这里签字
请您稍等,我给您开具发票
让您久等了,收您……元,找您……元,这是您的发票,请您过目
（四）服务规范
服务行为：
微笑迎送、距离适当、真诚交流、生动讲解、迅速响应、满意销售。
1）微笑迎送（Smile）
顾客进入三米范围时，与顾客目光交流，微笑问好。
始终面带微笑服务。
顾客离开时，微笑注目相送。
2）距离适当（Space）
保持距离：
与顾客保持一定距离，给顾客自由选择的空间，避免让顾客反感。
保持关注:
时刻关注顾客是否需要帮助，随时准备响应顾客需求。
3）真诚交流（Sincerity）
认真聆听：
认真倾听顾客的语言，深入理解顾客的意图。
细心观察：
交流过程中注意观察顾客的细微反应，判断顾客的真实需求。
巧妙回答：
讲究问答技巧，多用肯定语气，音量适中，通过交流确认顾客的真实需求。
4）生动讲解（Smart）
内容客观：
客观、准确、全面的介绍商品的特点和性能。
语言通俗：
用语通俗易懂，少用专业名词。
形式活泼：
主动为顾客提供演示，注意使用各种辅助道具，形式多样化。
5）迅速响应（Speed）
时刻响应：
对顾客的需求马上做出响应。
行动迅速：
操作熟练、准确、有活力。
6）满意销售（Satisfaction）
满意商品：
选择顾客真正需要的、高性价比的商品。
满意服务：
肯定顾客的眼光，在各个环节对顾客关怀备至，给顾客营造快乐的气氛。
满意联通：
对顾客信守承诺，通过服务与顾客建立友谊，让联通成为顾客品质生活的伙伴。
服务人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作处休息，站立时不叉腰、不抱胸、不斜倚他物，不得坐在台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。
不得有不规范的动作（如：
托下巴、转笔等）。
服务人员收款时，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不得抛丢钱物。
服务人员办理收机取机时，应先外后内，先急后缓，关心老、弱、病、残和特殊的客户，减少等候时间。
当本席客户较多时，服务人员应注意客户的先后顺序对受理手机的用户有礼貌的请客户在休息处等待，避免发生矛盾。
（五）服务技巧
（1）语言要求：
普通话服务
（2）态度要好：
任何情况下见到顾客须点头示意，笑脸相迎
（3）突出重点：
说话准确、贴切，推荐和说明重点，言简意赅
（4）通俗易懂：
避免专业术语
（5）语气委婉：
把顾客忌讳的话讲的中听
（6）语调柔和：
说话柔和会使顾客产生舒服的感觉
（7）有问必答：
尽量回答顾客的问题。
对不知道的表示歉意
（8）留有余地：
不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答
（六）电话接听标准
为了使客户获得更好的服务体验，体现服务体系的专业、亲和、高效，树立服务商良好的品牌形象，呼叫中心会根据不同的客户级别、购买的机器情况、特定时期等设置不同的定制关怀服务。
服务方式：
电话外呼，短信提醒等
服务内容：
1）客户往往没有阅读保修手册了解保修条款的习惯，因此呼叫中心对于新购机客户主动进行三包政策及相关保修政策的宣贯及提醒，使客户了解机器的保修政策，以免在后续使用及维修过程中出现对于保修政策的误解
2）日常使用温馨提示：
在客户日常使用中，呼叫中心会向客户发送一些温馨提示：
如防病毒、软件升级、定期清洁、电池保养等。
3）特定时间的客户关怀：
特定时间如雷雨季节提醒客户安全事项，保修期到期之前发送提醒等。
4）协助厂商做VIP客户沟通、满意度调查或专项调查等。
服务规范：
客户关怀的定制，要以提高客户的良好服务感受为前提，关怀内容要有针对性，同时内容要精炼，实用。
进行的频率不宜过高，以免给客户造成困扰。
电话通知标准用语举例：
待修修复机的电话通知：
“您好，我是客户服务中心的ＸＸ号服务人员，请问您是ＸＸ女士（先生）吗？
您ＡＸ月Ｘ日送到我们维修中心维修的ＸＸ手机，现在已经修好了，有时间请尽快来取您的手机吧！
很抱歉，这段时间耽误您的使用了。
再见！
”
对于经销商的机器应电话通知经销商：
“您好，我是客户服务中心的ＸＸ号服务人员，请问您是ＸＸ女士（先生）吗？
您东来的ＸＸ手机已经修好（换新回来）了，有时间请尽快来取手机吧！
再见！
”
（七）呼叫中心管理（回访规范）
a）回访开始：
拿起电话先问好，自报家门很重要。
b）回访中：
耐心倾听客户诉说、与客户交流语气谦和、界面轻松，了解客户满意情况，以客户为中心以服务为导向，急客户所急，及时反馈客户提出的意见建议。
c）回访结束：
适时结束通话、对客户的满意表示感谢，并对服务的有待提高表示歉意、致以服务关怀同时轻轻放下话筒。
d）满意度评定标准：
Ø很满意：
很满意/挺好/很好/10分/类似；
Ø较满意：
满意/不错/比较好/8-9分/类似；
Ø一般：
一般/凑合/差不多/6-7分/类似；
Ø不太满意：
不太满意/不太好/不怎么样/就那么回事/3-5分/类似；
Ø很不满意：
很不满意/不满意/不好/太差了3分以下/类似。
e）《回访报告》要求：
呼叫中心定期整理客户信息，通过回访结果统计客户满意度情况、分析客户不满意原因，向维修管理部门及各售后网点经理提交满意度《回访报告》。
回访报告要求数据完整清晰、真实、分析结果明确、条理清楚、可读性参考性强，真实反映客户意见建议，对改进各售后网点服务质量有辅助指导作用。
二、环境管理
（一）营业厅
1.功能上兼具业投诉受理、终端维修、零配件销售。
2.VIP接待、储物基本功能。
3.应设立专门的客户等候区，配件销售区。
4.有独立的门楣。
5.根据实际需求增加报刊架、饮水机、绿植、水牌、叫号机等道具。
7.当授权牌数量不多，专区条件允许时，优先使用独立授权牌
当授权牌数量较多，可以使用集中授权牌。
8、营业厅应及时清理（每天早上8:
30之前将个人卫生区清扫整洁），保持整洁卫生，窗户明亮，布局摆放合理，美观大方，舒适方便.
9、店内报纸、糖果的及时摆放。
10、悬挂或张贴客户须知、维修流程及资费标准，每天清洁。
11、为客户提供超值服务项目。
如：
增值服务、糖果、雨伞等。
（二）维修台
1.维修站将可视墙面作为办理台背景墙，客户可以看见却不能进入维修间。
2.维修间铺设防静电地胶，维修台面铺设防静电材料。
3.维修间建筑方位应尽可能保证室内有良好的自然通风和自然采光：
通风：
由于手机维修、焊接等操作会产生一些有害气体，尤其是有铅化的设备。
因此要求维修间有良好的通风条件。
有自然通风的窗户为最佳，如现场无窗户，则需要有功率相对较大的电气换气设备。
照明：
室内光线要明亮，至少保证操作时不受影响。
建议照度应不低于300LX。
4.当采用交流供电时，应选用可靠、稳定的交流市电电源及引入线。
5.维修间所在建筑供、排水系统设计应符合正常用水要求和消防规范，并配备足够的消防设备。
6.静电敏感区域，如维修区域、备件储存区域要有明显的防静电标识。
7.手机的维修环境要求具有一定的清洁度。
维修间桌椅摆放整齐，地面和桌面没有杂物、纸屑和散落元器件。
8.设有专用的维修垃圾箱，垃圾箱中的废弃物不得多余垃圾容量的2/3。
垃圾箱的位置设置应确保使用方便同时不影响美观和正常出入。
（三）库房
1.备件库房要有专人看管或具有其他安全防盗措施。
2.为保证手机的正常维修和备件的正常使用，应确保库房的温度和湿度保持在许可范围内。
工作区内配有温湿度计。
相对温度：
20℃至30℃相对湿度（RH）：
40%至70%
注意：
湿度过高易引起金属部件氧化、锈蚀等现象。
而相对湿度也不宜过低，过低时则易产生静电。
三、人员管理
（一）人员管理制度（奖惩）
1.目的:
强化内部管理,给员工提出发展之路.
2.适用范围:
售后网点所有人员
3.名词解释：
红牌人员：
即被淘汰或降职人员
黄牌人员：
即月度绩效考评低于70分排名后两名。
蓝牌人员：
即业绩突出，月度绩效高于95分排名前两名，后备升迁人员。
4.考核办法：
主考核办法：
每月绩效考评成绩及重点工作完成的实际情况。
辅项考核办法：
有特殊贡献和创新。
5.红黄牌考核细则：
Ø各岗位的主考核分数为每月绩效考评分数。
辅考核成绩为额外加分，加分总数为1至5分。
Ø所有岗位月度考核高于95分前两名获得蓝牌一张
Ø所有岗位月度考核低于70分后一名获得黄牌一张
Ø因为当月工作责任心差给公司造成严重经济和声誉损失的或造成合作伙伴、销售商投诉的直接列入当月红黄牌考核，情节严重的直接列入红牌考核。
Ø年度内连续两张黄牌或累计三张黄牌，视同红牌一张，降职或下岗，重新竟聘岗位。
员工工薪需下调一级。
Ø年度内连续三张蓝牌或累计四张蓝牌，列入升迁区域，
Ø蓝牌可冲抵黄牌一张
Ø升迁或降职情况视公司的人力情况即时调整。
（二）考勤管理
人员值班表
岗位/星期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
华盛管理人员
服务中心经理
前台主管
前台接待
维修主管
维修工程师
商务人员
库管
1.总则
根据国家、各地市相关劳动法律法规关于假期的规定及联通集团公司相关规定，为完善联通华盛通信有限公司（以下简称“公司”）人力资源管理制度，规范公司考勤及休假管理，建立良好的工作秩序，特制定考勤制度如下方面。
适用范围：
本办法适用于与联通华盛合作的售后网点所有员工。
员工申请各类休假，应事先办理请假手续，按照人员管理权限及规定程序经批准后方可休假。
因急病或意外事故无法自行或事先办理手续的，应及时委托他人代办或事后补办；休假期满应及时办理销假手续。
期满确需续假时，必须提前申请（病假除外），经主管领导核准后方可续假。
本办法中的假期指除国家法定节日和公休假日以外的各类假期，包括病假、事假、年休假、婚假、丧假、产假、护理假、计划生育假、工伤假、公假等。
2.各种假期及薪酬管理
2.1病假
半年内三天（含）以下病假，病休天数按小时累计，满八小时按一天计算，须提供县区级以上医院开具的医疗诊断书。
半年内三天以上病假，须按医院病休证明休病假，病假天数根据医疗机构诊疗建议核定，须提供县区级以上医院开具的医疗诊断书。
休病假期间绩效奖金按天扣减。
当月休病假2天以内（含2天）不扣发岗位工资，休病假超过2天的，每休1天扣减月岗位工资2.5%，扣除员工应缴纳的社会保险费后，当月工资不低于北京市法定最低工资标准的80%。
2.2事假
员工个人或家庭有客观情况，必须在工作时间内亲自处理的，须提前上交请假单，经审批后方可休事假。
如遇紧急、特殊情况不能提前办理请假手续的，应及时以电话等方式请假，事后补办请假手续。
事假假期计算办法：
事假按天计算，一天以内事假未满4小时的按半天计算。
连续事假超过三十天的，原则上不予批准。
事假期间，当月休假超过1天的，岗位工资按天扣减。
当月事假累计1-3天的，绩效奖金按天扣减；当月事假累计4-7天的，当月奖金减半发放；当月事假累计8天以上的，扣罚当月奖金。
2.3婚假
员工本人结婚，根据国家和北京市政府相关规定核给婚假。
（1）员工达到法定结婚年龄，休假3天；符合晚婚条件的（初婚男满25周岁，女满23周岁）的休假10天。
（2）婚假管理：
假期不包括公休假和法定节假日，婚假必须在当年一次休完。
申请婚假员工需提交结婚证原件和复印件。
如员工无法于休假前提供，则须于返岗后第一个工作日补交相关证件，如未按规定时间补交证件的，其已休假期按照事假处理。
（3）婚假薪酬管理：
休假期间，岗位工资、绩效奖金照常发放。
2.4产假与计划生育假
（1）情况分类如下：
序号
情况分类
休假天数
相应条件或
证明
1
已婚女员工休产假
产假90天（包含产前休假15天）
医院证明
2
剖腹产、难产
增加15天
同上
3
多胞胎生育
每多1胎增加15天
同上
4
符合晚育年龄条件的
男女分别增加15天的晚育奖励假，如男方不休此假，可凭所在单位开具的证明将此假期转给女方；
同上
5
流产
不满4个月流产，应当根据医疗机构的意见给予15天到30天的产假；
满4个月以上流产，给予42天产假。
同上
6
哺乳1周岁以内婴儿的女员工
每天给予1小时哺乳时间，可分两次使用;多胞胎生育的，每多哺乳1个婴儿，哺乳时间增加1小时。
-
7
男员工配偶休产假
给予护理假，不超过5天。
医院证明
8
计划生育假
因实行计划生育手术，需要休息的，可以根据北京市政府有关规定及医疗机构的意见核给计划生育假。
同上
（2）假期包括公休假日和法定节假日。
女员工计划内怀孕，按医院规定，在工作时间内进行产前检查的（应出具医院证明），视同出勤。
（3）休假期间，岗位工资照发、绩效奖金按天扣罚。
2.5丧假
员工的直系亲属死亡，根据国家和北京市有关规定核给丧假。
（1）员工父母、（外）祖父母、岳父母、公婆、配偶、子女去世；依靠员工供养的养父母、弟、妹去世，休假3天。
假期不包括公休假和法定节假日。
（2）员工请丧假须提供亲属的死亡证明复印件。
如休假前不能提供，在返岗后的一周以内提供。
（3）休假期间，岗位工资、绩效奖金照常发放。
2.6工伤假
员工在工作过程中发生的人身伤害、急性中毒等，经工伤医疗机构的诊断证明，休息时间满8小时以上的，即为工伤假。
（1）工伤假一般不超过12个月，具体期限根据工伤医疗机构的诊断证明，按照相关法律规定确定。
（2）工伤假期间，岗位工资、绩效工资照常发放。
2.7公假
（1）公假情况分类如下：
序号
情况分类
休假天数
相应条件
或证明
1
从事群众工作或参加社会活动
根据实际情况
本人申请
领导审批
2
义务献血
7天
献血证明
3
参加子女家长会
根据实际情况
学校通知
4
房管部门进行房屋、煤气管道等检修需要留人的
根据实际情况
房管部门出示的证明或通知
5
异地（跨省、市）搬家
酌情2至3天
本人申请
领导审批
（2）公假期间，岗位工资、绩效工资照常发放。
（三）例会制度
建立必须的会议制度利用会议的方式来沟通信息，安排和协调工作，进行咨询、论证、决策是经常的，也是十分必要的。
实行统一的会议管理制度，是统一认识、整齐步伐、提高工作效率，推动工作的有效方法。
建立会议制度，是一项很重要的工作。
1）会议原则：
简短、高效、有针对性
A.所有应与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。
B.主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会，发言者要在会议前前做好发言提纲，对阐述问题要层化。
C.每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。
会议纪要须包含：
会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容（发言记录）、会议总结等。
所有例会会议纪要由会议记录员在例会结束后两个工作内，以电子邮件形式发送到各与会人员，并文件（含电子文档）备案。
D.所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。
2）会议类型：
早例会周例会技术例会月总结会议工作述职会议
3）会议安排：
早例会
时间：
每周一直周五早晨正式营业前15分钟
地点：
售后网点内
与会人员：
全体员工
组织者：
售后网点经理
周例会
时间：
每周一早晨正式营业前30分钟
地点：
服务机构会议室
与会人员：
全体员工
组织者：
售后网点经理/华盛现场管理人员
技术例会
时间：
以厂商发布技术信息为准
地点：
售后网点内
与会人员：
全体工程师
组织者：
工程师主管/售后网点经理
月总结会议
时间：
每月第一周周一正式营业前30分钟
地点：
售后网点内
与会人员：
全体员工
组织者：
维修站经理/华盛现场管理人员
工作述职会议
时间：
每周五下午5：
30
地点：
服务机构会议室
与会人员：
全体员工
组织者：
维修站经理
4）会议记录
售后网点工作会议纪要
会议行政
□周列会□技术例会□月总结会议□工作述职会议□其他
工作周起止日期
工作周序号
例会纪要序号
例会时间
例会日期
主持人
例会地点
例会参加人员/人数
例会缺席人员/人数
例会主要
升级会员 