商场员工培训考核与奖惩制度.docx

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商场员工培训考核与奖惩制度

商场员工培训考核及奖惩制度

一、培训工作的原则和目标

（一）培训指导思想

丰富员工专业知识、增强业务技能、改善工作态度，使员工素质水准进一步符合商场期望的要求。

（二）培训工作的原则

1、培训要目的明确、因材施教。

2、培训要有计划、有步骤、循序渐进。

3、培训要计划性和有效性相结合。

（三）培训目标

1、提高销售额。

2、牢固掌握商品专业知识。

3、掌握销售技巧。

4、熟练揣摩不同顾客的消费心理及消费需求。

5、熟练处理售后服务问题。

6、掌握VIP卡的相关规定。

7、掌握销售过程的各个环节。

8、掌握商品美陈艺术。

9、遵守公司规章制度，维持良好的卖场秩序。

10、了解消防知识，懂得自救、抢救。

11、提高自身素质。

二、培训计划的制订和实施

（一）培训计划的制定的原则。

1、与公司目前实际状况相结合。

2、与本部现阶段工作相结合。

3、与员工实际需要相结合。

4、长期培训要与短期培训相结合。

5、普及与提高相结合。

6、培训与工作相兼顾。

（二）培训的内容

1、公共培训：

一般员工的培训内容

《员工手册》全部内容、VIP卡的使用、小票的填写、退换货的管理规定、价格签的填写规范防，火防盗常识、本部门职责范围、日销售的核对。

2、矫正培训：

不符合工作要求员工的培训内容

《营业员若干不准》、《奖罚条例》及其补充规定。

3、提高培训：

有发展潜力的员工培训销售技巧、顾客的消费心理、商品美陈艺术。

4、专业培训：

主动要求专业知识的培训员工。

（三）培训计划的实施

1、确定受培训人员 。

2、确定授课人。

3、确定课程培训的具体实施部门。

4、使授课人和被培训人了解培训的目的、要求、具体内容和进行的程序。

5、切实做好相关人员的安排，以保证受训人员的培训时间。

6、对培训进行定期的总结、评估。

三、培训过程管理

（一）人员的组织管理     1、通过调查了解被培训人员的需求。

2、由部门经理确定培训人员和培训大纲。

3、制定培训计划。

4、确定培训组织者及具体负责人。

5、将培训的人员名单及培训的时间、地点提前2天通知到各楼层。

6、综合管理员将上述内容通知柜组并安排培训人员的值班情况，确保培训人员的出席。

（二）培训课堂管理

（一）人员的组织管理     

1、通过调查了解被培训人员的需求。

2、由部门经理确定培训人员和培训大纲。

3、制定培训计划。

4、确定培训组织者及具体负责人。

5、将培训的人员名单及培训的时间、地点提前2天通知到各楼层。

6、综合管理员将上述内容通知柜组并安排培训人员的值班情况，确保培训人员的出席。

（二）培训课堂管理

1、课堂采取点名签到，对于迟到早退者无故缺席者进行处罚。

2、课堂上不允许随便出入。

3、课堂上关闭各种通讯工具（手机、BP机）。

4、注意听讲，认真做笔记。

5、如有疑问不准直接打断主讲，须举手示意，主讲同意后方能发言。

6、课程结束时须向授课人致谢。

7、培训过程中积极响应并配合授课人的课堂工作。

四、培训考核

考核是被培训人员经过一段时期的培训后对所培训内容的接受和吸收情况的一种反馈形式。

（一）考核原则

1、必须根据日常工作中观察到的具体事实作评估。

1、必须根据日常工作中观察到的具体事实作评估。

2、一视同仁，不得在考核过程中出现歧视、同情、偏见等现象。

     3、严禁考核中的营私舞弊行为。

（二）考核形式：

闭卷考试，开卷考试，岗位技能操作

闭卷考试要求：

1、营业员要求详细填写所在楼层、柜组、工牌号、姓名。

2、卷面干净、字迹整洁、用一色笔书写。

3、考场禁止大声喧哗、交头接耳，保持考场肃静。

4、禁止考试答案、小条、及相关资料进入考场。

5、禁止代替他人答卷、将考卷带出考场。

（三）试卷审批及评分

1、审批：

（1）按照考卷注明的楼层将各营业员成绩分捡。

（2）由指定参与考核工作的人员分批对考卷进行审批。

2、评分：

（1）字迹书写是否工整。

（2）卷面答案填写是否完整。

（3）根据书写答案进行给分评定。

（四）考试成绩处理

1、将各楼层营业员成绩分捡。

2、将各楼层成绩及格者和不及格者分捡成两类。

3、对各楼层的最高分和最低分做登记，并将每柜组的分数总合除以人数总合，并得出楼层的平均分。

4、将不及格人员名单下发楼层后，对不及格人员进行统一补考。

5、对补考不及格人员最终做通报批评并进行现金处罚。

6、考试成绩不及格和考试作弊者进行统一补考。

7、对补考作弊人员将作通报批评并进行现金处罚。

五、培训成果评估与跟进

将培训后的一些反馈情况及被培训人员的运用情况进行总结，并根据培训前、后的效果进一步了解。

（一）培训成果评估的原则

培训成果评估是一个运用科学的评估理论和方法，从培训项目中收集数据，并将整个培训的需要和目标联系起来，确定培训项目的优势、价值和质量的过程。

（二）评估分析的途径和方法

1、途径：

由商场管理部制定评估报告，通过调查内部员工和外部客户反映被培训员工的专业知识、业务技能、综合素质的提高程度，了解培训的结果。

2、方法：

与员工面谈、抽查重点楼层、问卷调查等。

（三）跟进：

培训成果评估的跟进工作

1、书面解释。

2、运用“一对一”的方式解释。

3、群体座谈；通过座谈，可以听到许多培训人员的意见，而这些意见优势有助于评估的改进。

六、培训纪律

（一）培训地点，参加培训的人员必须提前5分钟到达培训地点，迟到者不允许进入培训教室，并被视为无故缺席培训。

（二）培训期间，任何人不得以任何借口让他人代替自己参加培训。

（三）培训期间，参加培训人员不得扰乱培训纪律。

（四）参加培训的人员原则上禁止中途退场，如确有特殊情况，必须提前请示。

（五）在培训结束时，参加人员要起立，对授课人表示感谢，并有秩序的退场。

七、培训制度

（一）新入职员工培训

1、熟悉员工手册中的相关营业员规范

（1）经营理念。

（2）服务宗旨。

（3）营业员服务工作规范。

2、了解商场营业员的一切业务流程状态

（1）销售前行为规范、售中技巧、售后服务。

（2）退换货程序。

（3）货品的出、入库手续。

（4）商检要求、仪容仪表的了解。

3、了解商场早会与晚清场的程序

（1）早会

a、具体入场要求

b、到场时间

c、开会时间

d、会中纪律

e、迎宾时间

（2）晚清场

a、送宾时间

b、送宾要求

c、退场要求。

（二）员工上岗培训

1、对开具销售凭证的具体要求及现场实用学习：

售前服务、售中服务、售后服务。

2、对开具退货凭证的具体要求及现场实用学习：

包括投诉接待技巧、退换货技巧。

3、对促销活动具体实施的学习：

活动中怎样使用VIP卡、礼品券和赠券的使用、顾客如何参加活动，活动中顾客应注意事项。

4、对“VIP使用的管理规定”的学习。

5、售货服务技巧：

销售技巧的培训、销售行为艺术的培训、语言技巧的培训。

6、 售中技巧包括：

现场商品陈列、摆放、灯光的使用。

7、退换货处理技术。

8、售后服务。

（三）员工分散与集中培训

1、分散培训：

对能参加早会的营业员进行短时间培训，中班和晚班进行传达式培训。

2、集中培训：

各楼层柜组的柜组长进行集体培训，并由柜组长传达给本柜组的其他营业员。

（四）上一级员工对下一级员工的培训

1、部门负责人针对本部员工工作方式方法上存在的弊端进行总结，总结以上问题的共性，通过培训予以解决。

2、部门负责人对如何处理和防范下列问题，影响商品销售及商场声誉的，进行培训。

（1）商品质量问题

（2）售后服务问题

（3）退换货处理问题

（4）营业员服务质量问题

（5）私收现金问题

（6）倒券问题

（五）班前、班后培训

1、早会培训：

利用营业前一段时间将工作中经常要注意和出现的问题用提示性方式作为进行班前培训。

2、班后培训：

针对工作中出现的情况和工作计划中概念不清的环节通过以会代训的形式通过指导性意见解决疑难问题。

（六）员工素质提高培训

1、定期巩固公司经营理念。

2、从公司发展的角度及工作中发现的问题予以引导。

3、针对其他企业的优秀理念及工作方式方法的探讨。

（七）厂聘营业员培训制度

1、对所卖商品的性能知识的了解及销售技巧的掌握。

2、对公司营业员管理规定及各项规章制度的掌握。

（八）厂家促销员培训制度

1、对特卖类销售小票的领用、使用和回收管理的具体内容。

2、特卖商品质量的专业技能培训。

3、销售技巧的专业技能培训。

4、对促销员语言技巧的培训。

5、消费者权益法、商品质量法培训。

（九）公司文件（含通知）精神的传达与培训

1、公司精神文件类、通知类、部门通知类对在早会上对营业员进行传达和相互传阅。

2、对必须牢记的通知精神在早会上要逐条进行宣读、讲解，对讲解部分进行强调，持续一阶段让早晚班营业员全部得到传达。

3、各楼层营业员（主要以柜组长为主）进行集中培训。

（1）宣读培训内容。

（2）详细讲解。

（3）重点提示。

（十）不定期临时培训

针对营业中临时出现的问题进行不定期的培训。

（十一）专业技能培训

1、商品质量的培训。

2、销售技巧的培训。

3、语言技巧的培训。

4、消费者权益法、商品质量法的基础培训。

（十二）与行政事务部培训工作的配合

1  针对行政事务部的培训计划安排表，根据营业员的工作时间安排培训人员。

2、因故不能参加本次培训的人员情况以书面形式，递交行政事务部，并将此类人员安排到下一期培训中。

3、培训人员名单一式两份，人事主管一份，楼层保留一份，以便对证参加人员的出席情况。

八、考试制度

对各类应定期检查的规范、制度及相关条例应作为长期工作中对自身素质要求的测试，并将此测试形式形成管理制度，使之成为系统化。

（一）考试的组织

1、由部门经理或客服员根据实际工作进行考核。

2、由部门经理或相关管理人员对照规章制度和工作要求进行考核。

3、由部门经理或工作小组进行专项业绩考核。

4、由相关部门或领导针对临时活动方案的培训进行考核。

（二）考试卷的审阅、评判

1、审阅考题填写率。

2、评判考卷的整洁程度。

3、考评答案的对错率。

（三）考试结果的发布

1、以会议形式公布各楼层考试结果。

2、将各楼层营业员的考试情况传达至本人。

3、将考试过程中严重违纪人员名单及处理决定在部门宣传栏上公布。

（四）考试奖罚办法

1、对考试不及格者进行补考，如补考不及格者，对其进行现金处罚、通报批评及警告处理。

2、对考试分数较高的营业员进行口头表扬，连续考试成绩突出者可进行一定的奖金奖励。

3、将考试结果记入员工档案作为优秀员工评选的依据。

（五）考试中所暴露问题的解决

1、针对考试中出现普遍错误的考题，考试后要针对错误进行分析并以宣传栏或早、晚班会的形式及时纠正。

2、针对多次考试成绩不好的营业员，应对其学习情况进行指导和监督。

3、考试中多次出现纪律性不强的营业员要对其进行思想教育，直至行为上有所收敛。