建材门窗定制家居门店专业销售技巧流程话术培训手册.docx
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建材门窗定制家居门店专业销售技巧流程话术培训手册
建材门窗定制家居门店专业销售技巧流程话术培训手册
第一部分：
等待
1、清理卫生
A、清理卫生的重要性：
决定了顾客是否进入该店，还是忽视而过。
吸引新顾客，保持老顾客的重要因素。
向大众传递重要信息（店面的规模档次、风格、经营理念、经营主题等等。
门店开门之前，导购员要清理好卫生。
最好由每个导购员负责自己的区域，由店长负责督导检查。
要使各种物品摆放整齐，要调好空调、音响、光源、POP、产品陈列清晰等等。
让顾客一进门就有种清新整洁的感觉。
每周要有一次定时的卫生大清洁以及产品的大检查，随时做好开店的最佳状态。
品牌是一个走在时代尖端、高尚、典雅、高贵的产品，千万记得厕所的清洁与维护，空气的清新以及舒爽的环境，方便给自己也给客户留下好印象。
具体要求如下:
---环境卫生包括地面卫生、产品卫生、窗户卫生、装饰品的卫生、玻璃卫生。
---要求店面无杂物、灰尘，产品、装饰品需每日擦拭。
要保持店面所有清洁。
---垫有垃圾袋的垃圾桶必须保持清洁，每日更换垃圾袋，不可任由垃圾堆泄地下。
B、维护要素
---招牌
●定时清洁，如有褪色或破损及时更换
●常检查招牌内外灯光是否损坏，晚上检查较明显，如有损坏及时更换。
●制定开灯时间且规范开灯人员。
---门头
●定期清洁
●做到无污迹
---窗户和产品
●玻璃光亮明净，每日清洁
●产品上突出主题，无杂物、无尘土、产品随季节不同进行不同清洁
●不定期做产品推广的时候，及时更换推广牌。
●产品做到卫生无死角
---地板
●木质地板：
要不定期清洁。
●仿木质地板：
避免有力度的磨划
●有不容易清洁的污迹应立即清洁。
---灯光
●天花灯、组合灯、射灯是控制和渲染卖场内部氛围空间个性的。
●定时清洁。
●每日一次，如有损坏立即更换。
---音乐
●企业文化的传播
●轻松愉快的环境
●音响定期清洁维修
●损坏及时维修或者更换
●必须播放公司提供的碟片（店中店除外）
2、检查产品
产品陈列非常重要，所以每天必须定时检查。
在以往的案例中出现过多次由于产品在不经意间出问题而导致流失顾客的现象。
所以必须检查。
检查的要点如下：
---商品的价格标签是否面向顾客的正面，是否按照公司的规定定时调整价格。
---商品的重要部位有没有被遮掩住，不能“显而易见”有无价格标签脱落等现象
---商品上是否有灰尘或者杂质。
---产品内的衣服展示是否符合公司要求
---顾客走后是否迅速恢复到位
---每天检查产品的配件是否安装过硬，例如螺丝等有没脱落的现象，如果有迅速调整好。
---商品是否有磨损，如果有应及时通报公司进行调整或者更换。
---饰品的摆放是否符合公司规定，有没随意挪动的现象。
大家记住，我们能做到的别人也能做到，所以我们能做的就是把每个小细节工作做好，保证在顾客到达店面的时候产品不会出现任何问题，保证让顾客看到最完美的产品，如果现场的产品在讲解的过程中出现任何问题，是我们用语言所无法弥补的，俗话说的好“不怕一万，就怕万一”。
3、形象心情
人生不如意十之八九。
我们的生活中总有一些另自己不愉快的事情，但是作为销售人员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力。
切不可无精打采，萎靡不振。
更不能怒火中烧，咬牙切齿。
销售人员在上岗前必须调好自己的情绪，始终保持一个乐观向上，积极愉快的心态。
并时刻牢记，把消费者当做出气筒的行为，会极大的伤害顾客，有损于企业、门店形象的利益。
并最终殃及自身。
顾客的需要就是我们的需要，顾客的满意就是企业的财富。
作为顾客，我们都会有这样一种感受，走进一家门店，我们都希望导购员笑容可掬，言谈清晰，举止大方得体，态度热情持重、动作干净利落，这便是顾客的需要。
顾客希望导购员能够举止亲切大方，导购员就必须平时多练习、多注意、多体会。
具体如下：
---仪容整洁
要勤梳头、勤剪指甲、勤洗手、要及时修面，要保持脸部清洁，消除体臭。
上班时间不准吃刺激性食物。
头发必须梳理整齐，过肩长发要扎起，不要太夸张的头饰。
指甲不准超过2CM。
指甲油之可用无色或者淡色。
---仪表
即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等，由此可见，仪表也是一门艺术，它既要讲究协调、色彩、也要注意场合、身份，同时它也是一种文化的体现。
---着装规范
●店员必须穿统一工装，要熨平整。
●工作牌佩戴在左胸前，工装上不得佩戴其他事物。
●口袋内不能放大件物品，衣袖不能卷起
●检查是否有缺口、脱线等现象，随时保持清洁、无灰尘、无头屑、无异味。
●袜子颜色为肤色或者黑色类，不得有漏丝、破洞、保持清洁。
---导购情绪
●情绪饱满、保持心情舒畅，热情大方，保持朝气蓬勃。
具有感召力
●避免将不利情绪带到卖场，接待顾客时面带微笑，亲切友好。
●不可面无表情，罗若冰霜，语气、语调要温和真诚。
●与顾客或者同事交谈，目光应该柔和的直视对方，不可上下打量。
---站姿站位、举止
●双手自然下垂或者交叉于腹前，左手在上右手在下。
●抬头挺胸收腹，脚跟合拢。
脚尖呈“V”字型展开。
●店员应该举止大方、优雅，对顾客热情周到，应表现出品牌人良好的素质
●卖场内不可扎堆聊天，喧闹、嬉笑等等和工作无关的事情
●门口必须随时有导购员在两旁，随时准备迎接顾客
●维持正常工作秩序，不串岗、不睡觉、不脱岗。
●不可在卖场内化妆、吃东西、看书报、吸烟。
●工作中不可用手机接打死人电话，或者私自会客。
●咳嗽、打喷嚏时要转过头去，或者用手、纸巾等遮掩。
不可直对顾客。
●不可在顾客面前打呵欠、抠鼻等不雅行为
●道具要去轻拿轻放，随时整理
●如有顾客进店，应该立即放下手中事情迎接顾客。
●递给顾客物品时，应该面对顾客，直视对方，面带微笑双手递上。
---导购员语言规范管理
七项基本说话方法
●以明朗、清新、快活的声音说话
●发音正确、头尾清晰的声音说话
●少用冷僻的字语（如嗯…这个嘛…等无意义的说话）
●以短句、简洁的说
●说话时要保持适当间隔，抑扬顿挫
●以适当的速度说话
七项基本听话方法
●关心顾客的话题，愉快的听
●确认不易了解之处
●巧妙的运用询问、反问、点头等技巧
●了解顾客语言和内心
●把话听到最后，不要中途插嘴。
●清除动作上的恶习。
三项听话、说话共通的原则
●以正确的姿势听话、说话
●看着对方的眼睛听话、说话
●以明朗、真诚的笑脸听话、说话
---行为规范
本动作是指“正确的站立方式、正确的走路方式和正确的打招呼方式”。
导购员必须学习和执行这些动作，使店面充满朝气和蓬勃，才能使顾客产生信赖感，反之，若给顾客“懒散、无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。
基本动作的正确做法，各项的共同重点是“抬头挺胸”，注意弯腰驼背给人“疲惫不堪、晦暗气氛”的感觉。
导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸敏捷的行动，是很重要的。
4、准备道具
在销售过程中，经常会出现由于不能及时找到销售道具，或者拿道具的途中顾客走掉等等情况，所以针对此情况，也为了方便销售过程中能够更好的使顾客感受到品牌的细节以及服务，所以制定出以下规定：
---每套产品的专用道具必须放在产品附近，例如抽屉、旁边等等。
---共用道具可以放在一个适当的区域。
拿取的时候比较方便。
---采用文件夹模式，将例如证书等纸类的道具放在文件夹中，随时抱在怀里，切忌不可以在迎接顾客的时候拿计算器等等给顾客反感的东西。
---道具使用后应立即放回原位，不允许随意丢掷。
---定期检查更换道具，保证其的实用性和竞争性。
---随时了解对手所用道具，针对对手进行修改。
---每天早上检查道具是否摆放到位，随时准备迎接顾客。
---道具最好由专人负责。
---如果是活动期间，还必须检查活动所需要的POP展架等道具。
大家记住，好的道具可以帮助我们取得好的销售业绩，但是同时如果摆放不到位的话，就能起到相反的作用，所以每天营业之前一定要准备好销售道具，并且摆放到位。
5、熟悉话术
我们很多员工不明白为什么要每天熟悉话术。
我经常听到一些员工说“我的话术已经很厉害了啊，都可以倒背如流了，为什么每天还要熟悉呢”？
其实我们误解了每天熟悉话术的原因和重要性，经过长时间的经验积累和教训告诉我们，我们每天早上到店面后如果只通过晨会鼓劲的效果并不是很明显。
我们每天早上到店面后基本上处于一个不在状态的环境下，任何事情都要讲究状态，销售也不例外，而且很重要。
如果不在状态的话，那么每天早上的第一、第二波顾客我们是接待不好的。
这样会丢失大量的单子。
因为需要预热，那么我们为什么拿顾客当为自己预热的目标呢？
于是我们规定，每天在开店之前的准备工作中加入了熟悉话术。
经过长时间的实验证明。
每天早上熟悉半个小时左右的话术的话，对于我们接待前几批客户非常的有效。
因为开店之前的熟悉话术可以帮助我们在顾客进店之前提前预热。
起到事半功倍的作用。
要求如下两点：
---要求每天早上用半个小时左右的时间熟悉话术
---早上可以不定期进行话术PK，让员工尽快进入状态
第二部分：
接待和寒暄
在顾客接待和寒暄这个环节，大家始终记住，不管什么情况下我们必须处在主动的位置上，把顾客的选择决定权牢牢的控制在我们手上，如果处在被动的位置的话，我们的结局只有一个，那就是被顾客牵着鼻子走。
而且会越走越远。
切忌不可以顾客一进到店面不管三七二十一，一上来就讲产品。
要针对不同的顾客使用不用的接待方式。
首先要使用寒暄，寒暄的目的就是接近顾客、拉近和顾客的距离、调节气氛、去的顾客对我们的信任、赢得顾客的好感。
那么如何将两者结合起来呢，下面就是我们在店面销售中总结的几种常见顾客的接待寒暄的方式和方法。
1、顾客看特定商品时
---分析
这类顾客进到店面后径直走到产品面前，在看特定商品时。
说明顾客对这套比较感兴趣，但是不可以一上来就讲产品。
那么我们从这里开始就要掌握销售的主动权，很多时候顾客并没有弄清楚这套产品的价格，往往我们的导购就针对这套产品开始讲解，而忽略了顾客的需求范围。
结果导致顾客因为价格的原因而离开。
我们应该如何掌握销售的主动权呢？
---解决方法标准话术
“先生或者（小姐、女士等等），您看到的这款是我们最新推出的一套XXX系列的产品，它比较适合xxx风格的家庭使用。
不知道先生您家是什么装修风格呢？
很多消费者到我们店面后看着产品很好看，可是到家后才发现和家居装修不协调，所以为了杜绝这依一情况的发生，所以先生您可以告诉我您的装修风格，根据我们的经验给您推荐几款适合您的装修风格的产品，您可以根据我给您推荐的产品进行选择，这样会比较好些”。
---总结：
（记住给消费者推荐产品时，推荐的产品必须分出价格的区别，一般情况下给顾客推荐三款，三款的区别就在于价格的区别，推荐高中低三种价位的。
）而我们主推中间价位的那款，这样的话就可以杜绝顾客因为价格过高而离开。
我们也可以牢牢的将主动权攥在我们手上。
2、顾客用手触摸商品时
---分析
这种场景是顾客进入店面后，顾客会经常拿起我们的产品看看，看完后放回原处，那么这种消费者是属于似懂非懂的情况下，我们对待的方法就是要先赞美，用话术将顾客引导细节上去。
因为我们产品的优点全部集中在产品的细节。
好的赞美可以使顾客必须跟着我们走
---解决方法标准话术
先生（小姐、女士等等），看得出来您非常的有眼光，也看得出您是比较注重细节的，属于理智的。
我们很喜欢您这样的消费者，因为您才是想购买到又好又实用的产品。
一般注重细节的消费者都是有身份有档次的顾客的。
---总结
顾客听到这种话术的时候，会非常的开心，因为我们的赞美也就相比较当于告诉了消费者，注重细节的都是比较有身份，有档次的顾客。
反之就是没有档次的，同时这种话术也赞美了顾客。
给顾客一种优越感。
使顾客必须按照我的思路走。
人都有虚荣心，都喜欢赞美。
但是赞美一定要有尺度，要自然。
3、顾客在寻找什么的时候
---分析
这种场景有两种可能性，顾客要不就是在某个地方看过我们的产品，今天特意过来寻找那款产品，要不就是再找某个营业员。
也有可能是其他品牌对我们进行了攻击，顾客来这里证实。
那么我们应该如何接待呢？
首先我们要百分百的了解我们当地的对手的情况，特别是对于我们的攻击。
然后针对不同的情况采用不同的话术进行讲解。
---解决方法标准话术
先生/女士：
您好，有什么需要我们帮助的吗？
您是想看哪款产品还是找我们哪位同事呢？
如果顾客回答：
你们XXX产品在哪里？
我们应该说回答：
先生您真有眼光，那款产品时得过奖的，您是不是在哪里见过还是听说过呢？
如果顾客回答：
你们那个XX在不在的时候，如果在就叫他来接待就好了。
如果不在，我们就回答“不好意思，先生/女士，他今天休息，您看我有什么可以帮到您的吗，这里是我们品牌的专卖店，任何一个人都可以帮你解决您的疑问“
---总结
在这里要强调一下，针对这种顾客我们要做好最坏的打算，经验告诉我们这种类型的顾客百分之八十以上的都是有某种疑问的。
肯定是其他品牌对我们有所攻击的。
那么在商场里面要求我们的销售人员必须随时掌握市场动态，随时掌握和了解对手的变化以及对我们的攻击。
4、与顾客目光对视时
---分析
这种类型的顾客属于谨慎型的，他和你对视只能说明这个人对于任何一个商家的不信任。
想用眼睛震慑住我们的销售人员。
避免导购欺骗他。
对待这种顾客必须要有足够的自信心和服务意识。
而且必须要敢于去正视对方的眼睛，面带微笑。
给对方足够的信任感。
充满自信。
---解决方法标准话术
先生/女士：
您好有什么可以帮助您的吗?
（说话时一定要正视顾客的眼睛）
---总结
对待这种消费者，避免过多的语言和话术。
这种顾客你说的过多的时候就会非常的反感，会觉得我们骗他。
所以对待这种消费者最简单的方式就是一定要做的比说的多。
要让他看到我们品牌产品的底气。
这种类型的消费者。
就像古代的烈马一样。
你征服了他他就会听你的，反之就不会让你骑。
5、顾客和同伴商量时
---分析
营销学里讲到，作为一名成功的消费者，要学会倾听。
从顾客的每一句话里面可以寻找到商机和寒暄的话题。
对待这种类型的消费者，不要轻易打断顾客的话题，在不远的地方倾听。
等顾客的话题高一段落的时候就可以过来寒暄了。
寒暄的内容就是他们刚才聊的话题。
这是我们接近顾客的最好方法。
---解决方法标准话术
第一种情况有可能顾客的朋友再劝顾客去购买其他品牌的产品，话术为
先生/女士：
您刚才的话我都听到了，您刚才提到的那个品牌也还是可以的，但是每个品牌都有自己的优点和长处，关键看您比较看重哪些方面？
像你刚才所提到的那个品牌，比较注重外观。
而我们品牌的比较注重产品的细节和使用。
先生/女士，您既然来了，不妨看看比较下。
看看哪些东西更适合你。
多看一家的产品对您并没有什么坏处，还可以多一些选择。
因为整体产品作为新兴的产业来说，需要您对比的方面有很多很多的。
我简单的给您介绍下品牌的优点吧，您觉得呢？
第二种情况顾客在闲聊。
例如聊哪家的饭好吃，我们的话术为
先生/女士：
您说的那个吃饭的地方在哪里啊，我也比较喜欢吃那种东西。
正愁晚上去哪里吃饭呢？
呵呵不介意告诉我吧。
对待这种情况就由此展开话题。
---总结
不管在任何时候，都要学会倾听。
因为一句话或者一个电话成功的案例数不胜数。
就不一一列举。
但是在顾客和同伴商量的时候，切忌躲在一旁偷听，或者在顾客的背后听。
我们应该大方的站在顾客的左前方，大胆的去听。
不管在接待这个环节还是其他环节，我们都要学会倾听。
而且在讲解的过程中不可以忽略顾客的同伴。
6、顾客放下手中物品时
---分析
这种情况有可能有三种情况。
不同情况要用不同方式对待。
关键要看消费者拿的是我们的东西还是消费者自己的。
基本情况有以下三种
---解决方法标准话术
第一种情况基本上出现在例如红星美凯龙这样的大卖场里面，顾客因为装修所以买了很多东西，而每个品牌都有自己的赠品。
顾客拿着很多赠品来到我们店面，这种顾客我们导购人员应该第一时间走上去，接下顾客手里的东西，先将顾客引导坐下，因为一般情况下消费者都会比较累。
话术如下
先生/女士：
“您好，买了这么多东西啊。
您先来坐下，XXX去倒杯水。
看您也累了，肯定逛了好久了。
既然来了品牌店，您就不用着急了。
先休息喝杯水。
等一会您不累了我们再来逛我们的店面。
”然后针对他拿的那些赠品展开话题。
例如说先生/女士“这是哪个品牌送您的礼品啊，这么小气比我们品牌送您的东西差远了。
不过看您买的这些个品牌都是不错的牌子。
您的眼光真好。
估计您的装修肯定也很漂亮。
呵呵加上我们品牌就完美了。
”这样先生/女士，一会我们去看产品的时候就把这些礼品先放在我们前台吧，要不您拿着也累，您放心不会少任何东西的。
这样您可以安心的挑选适合您的产品等等。
第二种情况就是顾客拿着我们的饰品在看，我们的应付方法是:
先生/女士：
您真有眼光。
您拿的那给饰品是我们集团总部统一下发的。
而且是集体从XX地方购买来的，在国内市场基本上看不到，您要是喜欢的话我回头跟我们老板说一下，下次发货给您发个过来。
只要您喜欢。
第三种情况是顾客拿着我们某个功能件或者产品的某个部分的。
具体接待如下：
先生/女士：
您看的这个也太有眼光了啊，买产品关键是要看细节，毕竟是要自己长期用的啊。
看的出来先生对细节比较关注，一看就是个懂得生活的人。
这类型顾客其实不需要过多的寒暄，可以直接进入需求确认的环节。
---总结
对待这种顾客不管他拿起我们什么产品或者饰品，我们都可以直接从他拿起的部分开始寒暄，但是切记不可以上来就讲产品。
整体总结：
总体看接待和寒暄这个环节，不难看出，在顾客进到店面后不可以直接上来就是产品。
例如一上来就跟顾客说我们的产品哪里哪里好等等，因为顾客不喜欢自卖自夸型的导购，他们需要的不是一个产品介绍员，而是一个好的产品顾问。
能够帮助他们的人。
而且寒暄这个环节做得好的话，非常有助于我们拉近我们和顾客之间的距离，消除隔阂感。
也会有助于我们的下一步销售。
第三部分：
需求确认
首先我们要了解顾客的需求从哪里来？
是如何产生的？
我们应该采取什么样的方法去确认消费者的需求？
或者说如何让顾客开口呢？
很多时候我们在没有明确消费者的需求的时候盲目的推荐和搭配导致我们丢失大量的订单。
这是每个导购都存在的问题。
也是比较重要的问题。
那我们就要分析为什么会出现这样的问题呢？
往往是顾客进到店面后第一眼直观的感觉到哪套好看，就会喜欢上哪套，而我们的销售人员呢又不够主动。
然后就根据顾客喜欢的去推荐。
那么到最后顾客发现超出了自己的消费水平，然后我们再去推荐别的顾客一般都不会接受了。
还有就是销售人员根据自己的喜好去推荐。
不在乎顾客的感受，这也是导致顾客丢失的一项重要内容。
所以说确认顾客需求这一项非常的关键。
那么本章就教给大家如何去确认消费者的需求。
以前我们知道销售中的望、闻、问、切，那么这四点的确是确认需求最好的四种方法，但是关键是如何去运用。
1、望
通过外表、穿着、表情肢体语言手机客户信息。
要明白望什么？
●衣着
●交通工具（车，车钥匙）
●通讯工具
●男人三件宝（皮带、手表、皮鞋）
●女人五件宝（头发、首饰、皮包、鞋、手）
2、闻
倾听顾客所言，去伪存真判断真实意图。
●身体前倾
●目光关注
●频频点头
●鼓励继续
●反复叙问
这一栏中大家要注意认真倾听顾客的每一句话，不可以打断顾客的发言。
因为每一句我们不经意的话都有可能带来很多关于顾客的信息。
3、问
通过开放、闭合式提问了解客户需求，问什么呢？
怎么问呢？
●请问您家卧室是阴面还是阳面呢？
先生是这样子的，因为阴面和阳面的不同，将直接影响到产品的使用，也就是说您住阴面或者阳面，我们给你推荐的产品也是不同的。
选择一款产品是有很多专业的东西在里面的。
这个是一般品牌不会告诉您的。
而我们处于对您的负责人的态度，所以希望你能告诉我们。
好让我们给你推荐的产品既美观又实用。
●请问您这套产品是给谁用的呢？
因为不同性别的、不同年龄的人使用起来的配置是不一样的。
里面的设计啊、外观的款式啊等等都是不同的，您可以告诉我们。
然后我们按照使用人的不同给你推荐几款合适的产品供您选择。
●请问您家里是几个人使用呢？
分别是男士还是女士呢？
因为使用者的不同，搭配起来也完全不一样。
因为不同的人使用的习惯不同，例如女士比较多的话呢，就建议您折放的区域就要多些，如果男士比较多的话呢，就比较适合悬挂多些的区域。
●请问您是什么样的装修风格呢？
因为很多消费者在我们店面看着很好看，可是拿回家后却发现没有店面好看，其实这个不是产品的原因，因为我们店面是样品展示，每一套的展示区旁边的设计也都是按照这个产品的风格来设计的。
所以想了解下您的装修风格是什么样子的，那么我们再给你推荐的时候可以推荐几套比较适合您装修风格的。
让你选择起来更加具体，有针对性。
●请问您是老房子翻新还是新房子装修呢？
因为老房子和新房子的结构不同。
所以选择的产品也不同，因为空气和环境的不同都会影响到产品的正常使用。
我们会根据您房子的不同和环境的不同给你推荐合适的产品。
●请问您有没有合作的家装公司呢？
因为我知道每个家装公司的装修特点，也好给你推荐比较适合家装公司的特点的产品。
大家记住，在现场和顾客交流除了让顾客多开口问问题之外，也必须记住学会反问，有效的反问和有技巧的反问比顾客问我们问题更加有效。
4、切
第四部分：
产品呈现
一件没有核心卖点的商品是一件失败的商品韦尔奇问李东生，TCL手机相对于Moto、Nokia的特点是什么？
一名合格销售人员必须学会发掘产品的核心卖点一名优秀的营销人员总是善于发现客户的需求，运用合理话术，强化产品卖点，使之转化为客户的利益，本环节当中我们所展现的产品呈现可以是单独讲解，也可以使连在一起讲解。
第五部分：
成交
第六部分：
订单处理
第七部分：
送客
“您好，欢迎光临品牌。
”、“谢谢您！
”、“您好，很高兴为您服务！
”、“您好，请问有什么可以帮您”、“对不起，马上来。
”、“对不起，让您久等了。
”、“实在对不起，品牌实行的是统一定价制度。
”、“本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！
”、“谢谢您，欢迎再次光临！
”、“不用客气，没有关系”。
2、销售禁忌用语有哪些？
“你自已看吧”、“不可能出现这种问题”、“这肯定不是我们的原因”、“我不知道”、“你要的这种没有”、“这么简单的东西你也不明白”、“我只负责卖货，不负责其它的”、“这些产品都差不多，没有什么可挑的”、“想好没有，想好了就赶快交钱吧”、“没看我正在忙吗，一个一个的来”、“别人用的挺好的呀，我们没有发现这个毛病呀”、“你先听我讲”、“你怎么这么讲话”、“你不相信我也没办法”、……
3、优秀导购员卖的是什么？
卖的是产品对顾客的好处，卖的是一份彼此信赖，卖的是一种生活品味，卖的是一种产品文化，卖的是一种美的感觉。
4、品牌的顾客需求什么？
买钻头的人他要买的是一个洞；买面包的人他要买的是肚子舒服；买化妆品的女士，她要买的是美丽与希望；买奔驰的人他买的是身份和地位，一种让人尊重的感觉；买有电梯高层居室的人他要买的是明亮环境和舒适的生活条件。
买品牌的人其实要买的是一种时尚性和实用性，买的是一种舒适生活，买的是一种品质和品味，买的是一种档次和身价，买的是一种文化艺术和中国家居生活的融合。
5、导购员在销售过程中应着重把握哪些主要环节？
礼节礼仪——查颜观色——抓住顾客需求——触动心灵情感——活用产品卖点——果断应变
6、与顾客交流应避免哪些话题？
（1）、指名道姓的评价竞争品牌，有意诋毁竞争对手。
（2）、采用虚假不实的东西，引诱、误导消费，留下售后麻烦。
（3）、超出规定的范围许愿或承诺做不
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