售后服务方案.docx
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售后服务方案
售后服务方案
作为一个总承包企业，除了保证所交付的产品满足质量要求外，更重要的是在后期的服务中做到至善至美，这样才会显示出最大的社会效益，持久品牌。
我公司作为建筑行业的优秀企业，一直注重这种持久效应。
我们将采取一系列保证措施，使建设单位最大满意，并使入住及使用本楼的客户最大满意！
本工程竣工验收后，我司将按规定对建筑物进行保养、维护及保修和回访，地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程的合理使用年限，屋面防水工程、卫生间、房间和外墙面防渗漏工程为五年，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为二年，其它项目为二年，在保修期内，如出现施工质量问题，我司将组织人员对其进行免费维修，对其他原因需要修理，提供有偿服务，保修期满后，将进行有偿维修。
一服务宗旨
“以质量为本，做一项工程，树一个名牌；让顾客满意，创优质服务，且不断改进。
”既是我司的质量方针，也是我司的服务宗旨。
为业主提供尽善尽美的服务是我们不断的追求，我们一直本着“求实创新”的企业精神，不断地追求管理的创新和高效，不断地更新我们的生产设备和机具，不断地总结和实践我们的施工工法，不断完善我们的售后服务；每一次的技术更新和改造，每一次的管理创新和进步，每一步服务质素的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。
我司坚持“信守合同、质量第一、用户至上”的经营宗旨，精心组织施工，并提供优质完善的售后服务，维护工商部门授予我司“重合同守信用单位”和银行授予的“AAA”级信用单位的荣誉。
我司是驻穗办公的大型建安企业，在已有超过50多年的发展历史，如若有幸中标，我司定会充分发挥地理优势，将本项目列为我司重点项目来实施，积极主动地为业主提供长期的工程服务。
二工程保修服务期限与承诺
1工程保修服务期限
工程竣工时，由业主和我司在工程质量保修书中约定保修范围／保修期限和保修责任等。
由我司填写《建筑安装工程保修书》，并经业主确认，双方盖章签字后作为工程保修的依据；在正常使用条件下，工程的保修期限按国家相关规范及要求执行。
2工程保修服务承诺
我司承诺：
严格按照中华人民共和国国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和国家建设部2000年6月30日颁布的第80号令《房屋建筑工程质量保修办法》履行保修义务。
工程保修期过后，我单位仍有回访保修人员定期进行回访，严格遵守业主与我方签定的维修保养合同，继续为业主提供维修保养服务（相应费用由双方另行协商）。
三工程保修服务机构、流程、责任与措施
1工程保修服务机构
工程竣工后，我司将专门组建“白天鹅宾馆更新改造项目售后服务组”，负责本项目的售后保修服务工作。
组织机构见下图：
2工程保修服务流程
项目保修服务流程
3工程保修服务责任
我们在接到业主质量保修通知之时起，必须在一天内到达现场检查情况并及时予以保修。
如发生涉及安全或者严重影响使用功能的紧急抢救事故，我们在2小时内到达现场抢修。
我们对合同范围内的施工质量保修负全部责任，若非施工方原因造成的质量缺陷，保修小组可受业主委托后给予维修。
4工程保修服务措施
4.1工程交付后，我们将建立本工程保修业务档案，成立现场工程保修小组，提供24小时随传随到的服务。
工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成，在工程交付使用后的一年内，保修小组将根据现场需要配合业主作好各种保修工作，保修小组人员通讯联络方式及从事保修工作时间在机电安装工程操作维护手册中予以标明。
4.2现场工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达故障现场，积极与业主商定解决、处理办法，对于一般机电故障，保修工作将在24小时内处理完毕，对于重大设备故障，首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在3～5个工作日内完成，若维修人员在维修过程中，未按国家规范、施工验收标准和设计要求进行维修，由此造成维修延误或者维修质量问题，由我单位负责；维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。
4.3本着为顾客排忧解难的宗旨，急顾客所急，我司承诺无论何方原因造成的质量问题，都无条件先进行维修处理。
维修完毕后，再与顾客协商分析分清事故的原因和责任。
4.4维修任务完成后，负责维修的人员应将维修结果填写在《工程维修通知单》的相应栏目内，并反馈给公司工程部。
4.5保修记录
保修记录主要有：
承建工程维修台帐、工程保修卡、工程回访报告、工程维修通知书和维修任务书等。
四工程培训服务与用户操作维修手册编制
1工程培训服务
1.1项目培训流程
为使业主的相关人员能对我们所施工的各系统设备装置的日常运行、耗损、例行维护、故障处理等有全面的了解和认识，工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免费进行机电设备、设施等操作和维护的培训，培训内容包括系统原理、日常维修、故障判断、操作及维修管理系统软件等。
项目培训流程图
1.2项目培训安排
授课计划初步安排如下：
序号
专业
授课人员
操作演示人员
1
给水排水专业各系统
给排水工程师
管工班长3人
2
电气专业各系统
电气工程师
电工班长3人
3
空调专业各系统
暖通工程师
空调班长3人
4
专业各系统
工程师
工程师2人
5
调试运行
调试工程师
管道设备班长3人
以上授课内容包含上述专业系统原理的详细讲解、各专业系统的日常维护及故障判断分析，针对业主听课代表提出的疑问授课人员作详细耐心的讲解，课后由我司具有丰富经验的专业工程师与各专业班组长结合现场进行操作演示。
1.3项目培训方式
序号
培训方式
培训对象
培训地点
授课方式
1
现场培训
业主现场工程师及值班人员
施工现场
投影仪集中面授
现场实操演示
2
定期培训
业主管理人员
我单位培训中心或业主指定的地点
投影仪集中面授
现场实操演示
3
工厂参观
培训
业主管理人员
设备供货厂家
工厂参观考察
2用户操作维修手册的编制
由于机电安装工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主的使用和管理，我们将在系统计划试运行前2个月，预先草拟一份包含临时性的纪录图册、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册草稿，供业主相关人员预先对有关设备有所认识。
在提交手册草稿前的一个月，我司将把拟定的手册格式大纲编排的初稿呈交业主、监理审核。
工程交工时，我们将针对机电安装工程编制操作及维修手册，经批准的正式手册在缺陷保修期开始后的六周内备妥并呈交业主，手册包含系统说明、技术说明和维修保养内容，每一个系统独立成册，具体如下：
2.1系统说明
详尽介绍各个系统如何调节、控制、监测和调校的方法；各个系统主要设备的规格型号和功能；提出各个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数；正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作；有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明等。
2.2技术说明
技术说明中包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明：
序号
主要内容
1
所有系统和装备的技术资料介绍；
2
系统管线和接线图；
3
设备表：
列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数；
4
提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。
2.3维护保养
包括全部装置所要求的运行、保养程序说明，具体包括以下内容：
序号
主要内容
1
所有系统的检修保养手册；
2
所有系统的运行操作手册；
3
装置更换部件的程序和要求；
4
整个系统的维修保养指示和说明、调校程序和寻找故障的指示和说明；
5
执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；
6
零配件表；
7
简易问题检查、解决方法和说明。
8
定期回访及常规维护
2.4安全保护
各类设备的正确操作程序，各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变、和保护措施说明。
2.5供应厂商指南
列出每一种设备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、电话、图文传真号码及电邮地址。
五工程质量回访
自本工程交付之日起每三个月组织质量回访小组对本工程进行回访，小组由项目经理、公司工程部、经营部等有关业务部门负责人组成。
在回访中，业主提出的任何质量问题和意见，我们将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录。
凡属施工方责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施。
我单位将针对本工程进行如下回访：
工程质量回访记录表如下：
工程质量回访记录表
编号：
QG/DGN08
1.159-04
工程名称
工程地址
顾客名称
联系人
联系电话
工程开（竣）工日期
回访时间
回访性质
回访负责人
参加回访人员：
回访情况记录：
负责人签名：
承建商签
章：
日期：
日期：
顾客意见：
顾客代表签名：
顾客签章（盖章）：
日期：
日期：
六工程保养/维修服务
1工程保养服务的内容
在工程保修期内，我们将全面配合物业管理公司工程及设备的保修、保养工作。
2定期维修及检查
在竣工验收后至工程保修期内，按国家颁布的《建筑安装工程质量检验评定标准》规定的保修阶段内对我司施工质量及所供应材料定期维修及检查，包括：
3每半月的维修检查
3.1对所有系统设备进行例行检查，以保证系统运作正常。
3.2清理所有主要设备
3.3调试所有设备，特别是备用电源系统
3.4替换所有不正常的电气设备（属产品质量问题免费更换）
4每月的维修检查
4.1清理及润滑有关的设备配件（如轴承、隔震器，需要润滑的机件）
4.2清理所有隔渣器
4.3清理所有设备外壳及电动机
4.4检查所有的配电情况
5半年维修检查
5.1检查有关设备的联轴器和隔震器
5.2更换润滑油过滤器及润滑油
5.3检查电机轴承及叶轮的固定安装和防漏密封件
5.4检查设备安装的固定、移位情况
5.5一年、两年维修检查
5.5.1检查及调校所有系统和设备以保证系统能按照制造厂的标准运行
5.5.2检查及调校所有平衡阀
5.5.3检查及调校有关的时间控制器、阀门等
5.5.4核对传感元件的工作情况、数据误差
6定期质量回访
建立《竣工工程记录档案》，由主任工程师在保修期后定期组织工程质量回访工作，征求业主意见，收集工程质量信息。
回访后，填写《工程质量回访记录表》。
7现场维修
在保修阶段内，可根据工程的维修需要随时调配人员。
提供24小时的紧急维修服务。
本着为顾客排忧解难的宗旨，急顾客所急，我司承诺无论何方原因造成的质量问题，都无条件先进行维修处理。
维修完毕后，再与顾客协商分析分清事故的原因和责任。
维修任务完成后，负责维修的人员应将维修结果填写在《工程维修通知单》的相应栏目内，并反馈给工程部。
8保修期满后的定期检查、测试、维修及保养
我司在保修期届满后依然可以为业主提供所安装的项目进行定期检查、测试、维修及保养服务，具体的定期检查、测试、维修和保养的项目和内容，由我司与业主另行商定。
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