基层员工应知应会.docx

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基层员工应知应会

目录

一．行政管理…………………………………………………………02

（一）基层员工考勤管理…………………………………………..02

（二）基层员工业绩管理…………………………………………..02

二．基层客服人员应知应会………………………………………..03

（一）岗位职责………………………………………………………03

（二）行为规范………………………………………………………04

（三）工作制度………………………………………………………05

三．维修工应知应会………………………………………………..07

（一）岗位职责……………………………………………………..07

（二）行为规范………………………………………………………12

（三）工作安全常识…………………………………………………13

四．保洁人员应知应会………………………………………………14

（一）岗位职责………………………………………………………14

（二）行为规范………………………………………………………15

（三）工作制度………………………………………………………16

（四）环境服务标准…………………………………………………16

（五）工作安全常识…………………………………………………18

五．保安人员应知应会………………………………………………19

（一）岗位职责………………………………………………………20

（二）行为规范………………………………………………………22

（三）安全事故处理办法……………………………………………23

（四）工作安全常识…………………………………………………25

一．行政管理

（一）基层员工考勤管理

1.迟到、早退怎么处理？

答：

迟到、早退10分钟以内（不含）的，按1小时事假处理；

迟到、早退10分钟以上30分钟以内（不含）的，按2小时事假处理；

迟到、早退30分钟以上1小时以内（不含）的，按半天事假处理；

迟到、早退1小时以上的，按一天事假处理。

2.旷工的怎么处理？

答：

旷工一天（含）以上两天以内者，扣发当月各项薪资及福利、当年年底双薪；旷工两天（含）以上者，按自动离职处理。

3.代他人打卡/签到怎么处理？

答：

双方通报批评,并给予100元/人·次经济处罚。

4.基层员工请休假流程是什么？

答：

员工拟写请假单→部门主管（根据公司制度）审核→管理处行政内勤（根据公司制度）审核请假类型、天数→管理处主任（七天以内管理处主任批，七天以上分管领导批）→行政人事部薪酬专员复核休假类型及天数并做好备案。

（二）基层员工业绩管理

1．考核等级怎样划分？

答：

分为五个等级，分别为A优秀，B良好，C合格，D有差距，E不合格。

2.普通基层员工业绩考核共分哪些方面？

答：

分为八个方面，分别为：

（1）出勤

（2）服务礼仪

（3）工作主动性

（4）团结合作

（5）工作技能

（6）工作质量

（7）工作纪律

（8）学习培训

3.基层干部（班组长、分队长）业绩考核共分哪些方面？

答：

分为七个方面，分别为：

（1）出勤

（2）职业操守

（3）执行力

（4）团队管理

（5）团队协作

（6）创新与学习

（7）专业能力

二．基层客服人员应知应会

（一）岗位职责

1.客服前台的岗位职责是什么？

1、负责客服中心电话接听、业户来访的接待工作。

2、负责所有住户的需求信息（报修、咨询、投诉）的受理、记录、转呈、跟进、消项工作。

3、负责各项接待事宜的处理结果及完成情况的追踪工作。

4、负责客服中心的回访、走访及业户满意度调查工作。

5、负责相关手续的办理工作：

入住、装修、物品放行、电梯使用、车位租用等。

6、负责业户资料的收集、整理、录入、归档工作。

7、负责客服中心各类质量记录的填写、整理、归档、装订工作。

8、负责前台办公区域秩序、工作环境的维护工作。

9、协助客服助理物业费的催收工作。

10、完成领导交办的其它工作。

2.大堂助理的岗位职责是什么？

1、负责住户报修、投诉的接待、记录、转呈；

2、负责为住户提供便民咨询服务工作；

3、负责对出入大堂的人员进行监控，必要时进行询问、登记工作；

4、负责维护大堂的秩序、环境；

5、大堂通知的发放工作；

6、负责按时将住户的信件、报刊、杂志等进分捡、投递工作；

7、负责楼座货梯使用的管控工作；

8、负责住户非贵重物品及房门钥匙的寄存、保管工作；

9、负责大堂公共设施、设备的使用、保管工作；

10、负责大堂天气预报的调整、调试统一工作；

11、负责大堂所有灯、空调的开放、关闭等工作；

12、负责网球场的开放、关闭、使用、记录工作；

13、负责对住户委托房屋进行管理，对看房人员进行询问、登记与业主核实等工作；

14、负责为收房的住户办理钥匙、电卡、燃气卡、门禁卡等发放的工作；

15、完成领导交办的其他工作。

（二）行为规范

1.仪容仪表对头发的要求是什么？

答：

女员工发长不过肩，如留长发须统一使用发髻束起；男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不剃光头，无烫发。

2.仪容仪表对面容的要求是什么？

答：

女员工脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆；男员工脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

3.仪容仪表对双手的要求是什么？

答：

双手要保持清洁，指甲内无污垢，禁止留长指甲。

禁止使用带有颜色的指甲油。

4.上班时可佩带饰物吗？

答：

只可以佩戴一枚结婚或是订婚戒指；项链不可露在制服外面。

女员工只允许佩戴小耳钉；禁止佩戴夸张的饰物。

5.工牌应佩戴在什么位置？

答：

男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的最右侧；女员工佩戴于胸口中央处或同男员工。

6.接听电话应该注意什么？

答：

接听电话时，电话铃响不得超过三声。

客服中心前台接到电话后应用温和亲切的口气报出“您好，客服中心***号为您服务”/大堂助理应用温和亲切的口气报出“您好，**大堂***号为您服务”。

若在接听电话时遇有其他客户来访，则向客户点头示意，用手势请其先坐下等候。

电话接听完毕后，需待客户挂断电话后方可挂断。

7.客户来访时应怎样做？

答：

当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，有什么可以帮到您吗？

”

8.不能准确回答客户咨询时应怎样做？

答：

不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？

9.当有访客拜访时，应怎样为其指引？

答：

有来访客户时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：

“请问您贵姓？

”或“请问怎么称呼您？

是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”。

当得到被访者的确认同意后，对来访客户说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。

或：

“让您久等了，请从这里走”，并以手势示意方向。

如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

10.拜访客户进入客户家中时应注意什么？

答：

进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉于腹前，等候客户应答。

若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑点头示意说：

“*先生/小姐，您好！

”“我是管理处的客服人员，………”

11.如路遇客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时应如何处理？

答：

不要轻易承诺，应礼貌地解释说：

“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。

或者请您直接拔打电话：

×××××××，找×××行吗？

”

（三）工作制度

1.客服的工作流程是怎样的？

答：

负责所有来电、来访、来函的信息收集→记录→根据部门职责及业户需求向有关部门进行服务分配→服务提供完毕后服务结果的反馈→每月底对报修、投诉、回访、业户满意率等进行统计分析。

2.客服应遵守哪些工作制度？

答：

客服应遵守的工作制度有：

1）工作期间无特殊情况不得接听手机、发短信、不得使用前台电话拨打私人电话，不得使用内线电话聊天；

2）工作期间不得阅读任何报刊、杂志等与工作无关的书籍，禁止浏览与工作无关的网站；

3）工作时间应保证室内安静，禁止大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，不得敲桌椅或玩弄其他物品，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛；

4）未穿工装严禁进入办公区域，非值班人员不得无故逗留于工作区域；

5）工作期间禁止吃零食，禁止在前台办公区域化妆、吃饭；

6）工作期间遇不能协调问题，应及时上报主管协调处理，避免与业主、同事发生矛盾、冲突。

3.客服应遵守的值班纪律有哪些？

1）管理处客服人员值班期间负责接听业户来电、接待业户来访、受理业户咨询求助，同时做好各项服务记录，并及时通知相关部门，根据业主要求和管理处实际提供服务；

2）管理处客服人员须严格按照值班安排表进行值班，坚守岗位，不得擅自离岗；

3）若有特殊情况需请假应至少提前一天通知，经主管批准后方可。

不得迟到早退，不得私自换班；

4）值班时发现问题须及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题及时报管理处主任决定；

5）值班期间保持办公区域内所有物品干净并摆放整齐，维护客服区域的环境、卫生。

4.客服交接班有哪些注意事项？

答：

接班时需注意：

1）接班人员需提前10分钟到管理处进行交接工作；

2）接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录；

3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便继续跟进；

4）检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好《交接班记录》；

5）交接班双方在确认无误后，在《交接班记录》上签字确认。

交班时需注意：

1）交班人员在交班前10分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物；

2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚，做好交接记录；

3）交接班双方签字确认后，方可离岗；

4）交班人员应将本班职责范围内的工作处理完毕再交班；

5）客服主管每日审阅《交接班记录》并签字。

5.客户投诉的受理流程是怎样的？

答：

接到投诉→及时记录（客户投诉处理记录表）→全程跟进投诉处理过程、结果→反馈至客户→回访客户。

6.客户投诉的定义及分类是什么？

答：

客服投诉分为：

1）有效投诉：

指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

2）协助投诉：

指客户对因地产类有关设计、销售及售后维修服务等问题，由管理处协助处理的投诉。

3）无效投诉：

指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

7.业户回访、走访的比率分别是多少？

答：

维修回访的比率是100%；

投诉回访率是100%；

业户走访比率不得低于已入住户数的7%。

8.以不打扰业户休息时间为原则，回访、走访应在哪个时间段进行？

答：

正常工作日，上午9：

30-11：

30，下午2：

30-5：

30；双休日及法定节假日，上午10：

00-11：

30，下午3：

00-5：

30；若发生投诉等紧急情况，可以与业户约定时间为准。

三．维修工应知应会

（一）岗位职责

1.维修班班长的岗位职责是什么？

1）熟悉和遵守有关变配电、给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所管辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识及本小区供电、供热水、给排水、消防、制冷通风系统；

2）协助分公司管理部对小区各机电设备的接管及验收工作；

3）负责小区各机电设备的正常运行，及其设备、设施的管理、维护、维修、保养。

4）负责管辖范围内设备、设施的更新、改造建议及配合组织项目的整改。

5）负责日常的工程设备运行检查、监督、。

6）负责制定维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；

7）负责制定所管辖区域内设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表，编制设备台帐；

8）负责小区内用水的现场安全管理、计量和收费工作；

9）负责下属员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导；

10）负责推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；

11）完成领导交办的其他工作。

2.库房管理员岗位职责是什么？

1）了解和熟悉各类设备的结构图纸，建立备品部件和易损件的清单，并按要求执行最高、最低储备标准，及时提出申请购买计划单。

2）严格执行物品验收入库制度和领料单制度，做好备品备件和公用工具的管理制度。

3）负责做好仓库的帐、卡、物等管理工作，要求帐、卡、物必须相符。

4）负责库房内物品堆放整齐、清洁。

5）负责每月对库存情况进行一次清查盘点，对盘亏、盘盈情况及时向有关上级汇报。

6）负责按时、按质地完成每月财务要求的备品、备件、材料消耗和库存情况等的报表。

7）负责对易燃、易爆、有毒物品的保管与处理。

8）完成领导交办的其他工作。

3.电梯工岗位职责是什么？

1）负责对小区所管辖的设备、设施进行检查。

2）熟悉小区电梯分布、使用情况，掌握电梯使用、维修养护及大中修规程。

3）负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任。

4）严格执行电梯巡视检查内容，每周应对电梯做例行检查，将检查结果详细记录备案。

5）负责管辖范畴内的电梯进行检修，保证电梯运行安全。

6）负责监督、检查电梯维保单位定期对电梯项目进行保养。

7）负责突发事件的处理。

8）完成领导交办的其他工作。

4.空调工岗位职责是什么？

1）熟悉小区装备的所有空调型号、操作规程。

2）负责对外界和各空调区域的温度、相对湿度进行监测，做好设备运行记录。

3）负责掌握设备运行的技术状态，发现问题上报。

4）做好空调设备维修保养记录及设备故障记录。

5）做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作。

6）积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。

7）必须严守岗位职责，服从指挥，严守操作规程。

8）完成领导交办的其他工作。

5.木工岗位职责是什么？

1）熟悉小区内有关房屋构造及楼内公共设施设备管理；

2）负责按公司规定的住户维修项目和标准，参考住户维修回访意见，确保维修质量并采取有效措施改进服务。

3）负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；

4）负责处理各类装修维修，符合有关规范，不得偷工减料。

5）负责对小镇公共区域设施设备的维修与保养，保证牢固、美观，开启灵活，不松动，门窗配件齐全。

6）负责日常入户维修工作。

7）完成领导交办的其他工作。

6.弱电工岗位职责是什么？

1）熟悉本区智能化设施设备的工作原理、操作方法及维护。

2）负责对所管辖的设备、设施进行检查。

3）负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；

4）负责对控制室、设备房及设备管线进行巡视检查，掌握设备的运行情况，发现问题及时处理或上报领导。

5）按照维修保养计划，负责对智能化设施设备日检、周检、年检等例行性检查。

6）负责对设备运行中出现故障或不正常情况进行抢修，保证设备正常运行。

7）负责对设备的运行情况、巡查情况和维修做好相应记录，并归档管理。

8）负责突发事件的处理。

9）完成领导交办的其他工作。

7.水暖工岗位职责是什么？

1）熟悉冷热供水、排水、中水处理、消防水系统设备和各种机械设备、供气供水设备的情况。

2）负责掌握设备操作规程和维护保养知识，保证各系统处于良好运转状态。

3）负责集水井、采暖井及其它地下管井的日常清洁。

4）负责巡视检查各系统设备及附属设备设施的运转情况，并做好巡检记录。

5）负责突发事件的处理。

6）积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平。

7）完成领导交办的其他工作。

8.瓦工岗位职责是什么？

1）熟悉小区内有关房屋构造及楼内公共设施设备管理；

2）负责按公司规定的住户维修项目和标准，参考住户维修回访意见，确保维修质量并采取有效措施改进服务。

3）负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；

4）负责处理各类装修维修，符合有关规范，不得偷工减料。

5）负责对小区公共区域道路及相关设施维修工作。

6）负责日常入户维修工作。

7）完成领导交办的其他工作。

9.维修电工岗位职责是什么？

1）负责按机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好有关记录。

2）负责定期清洁设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁。

3）负责掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。

4）负责突发事件处理，采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

5）负责为业户提供有偿维修服务，以优质服务为公司争创效益。

6）遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务。

7）注意“工完场清”，节约用料。

8）完成领导交办的其他工作。

10.油工岗位职责是什么？

1）熟悉小区内有关房屋构造及楼内公共设施设备管理；

2）负责按公司规定的住户维修项目和标准，参考住户维修回访意见，确保维修质量并采取有效措施改进服务。

3）负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；

4）负责处理各类装修维修，符合有关规范，不得偷工减料。

5）负责对小区公共区域墙面及相关设施维修工作。

6）负责日常入户维修工作。

7）完成领导交办的其他工作。

11.运行电工岗位职责是什么?

1）负责对机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与、协助设备、设施的维修保养工作。

2）负责熟悉小区的供水、供电、电梯、空调等设施设备的情况掌握相关设备的操作程序。

3）负责定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做好巡视记录和值班记录。

4）负责保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁以及物品的有序摆放。

5）负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

6）负责应急事件的处理。

7）负责小区水电表的统计工作。

8）完成领导交办的其他工作。

12.装修巡检岗位职责是什么?

1）负责住户进行装修申请的申批工作，严格把关。

2）对住户装修进行严格的检查，保证小区外观的统一协调。

3）对装修管理人员的进行管理，保证外来人员按规章工作。

4）负责小区内住户装修的日常管理，并对违章装修进行责令整改并下发《整改通知单》。

5）负责日常住户装修材料进入场的验收、管理，对于不符合装修管理规定的材料严格控制。

6）负责与住户进行沟通，为业主提供专业技术指导和图纸。

7）负责对装修结束后的验收工作，对于不符合装修规定的进行劝阻整改。

8）负责与城管部门进行了接洽，对小区内违章装修的进行协商处理。

完成领导交办的其他工作。

（二）行为规范

1.对入户维修人员仪容仪表的要求是什么?

答:

工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱；自觉佩戴好工牌，工牌应端正地佩戴在左胸上方；工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

2．入户维修工进入业户家中时有哪些注意事项？

答：

进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，等候客户应答。

若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门；客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑点头示意说：

“*先生/小姐，您好！

”“我是管理处的维修工，请问是您预约了家庭维修吗？

”；得到客户确认后，主动说：

“请问现在可以开始吗？

”；得到客户的许可后，穿好鞋套说“谢谢”后，进入客户家中。

3.入户维修工在业户家中开始服务时应注意什么？

答：

进入客户家中后，主动询问：

“请问您需要我做些什么？

”或重复已知的服务事项；在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：

“谢谢，我会尽快做完”；铺好工作地垫，开始服务。

4．入户维修服务完毕后应怎样做？

答：

服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。

然后找到客户说：

“先生/小姐，您好！

您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。

”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项；客户确认后若满意，应说：

“谢谢，麻烦您确认。

”请客户签单；若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：

“对不起，我马上处理好”；客户签完单后，主动说：

“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？

”

5．室外维修工在言行举止中有哪些注意事项？

1）在任何工作场所，见到客户应主动点头/微笑/致意/问好；

2）放置施工现场相关标识牌；

3）礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩戴安全帽等；

4）正确操作施工工具；

5）进行高空作业、电焊、气体切割等危险作业时，须做好现场的安全防护工作并按要求配戴个人安全防护用具；

6）施工现场整洁有序，避免安全隐患，主动做到“工完场清”；

7）与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通；

8）对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关；

9）保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。

（三）工作安全常识

1．发生触电事故现场应采取哪些紧急措施？

答：

发生触电事故现场应采取的措施有：

①切断电源：

拉闸刀开关、把保险丝盖、拉插头；切勿试图关上那件电器用具的开关，因为可能正是该开关漏电；

②若电源控制较远，可先用木柄刀或电工胶钳斩（剪）断电路，然后再切断电源；

③拉开电线：

用绝缘体（如干竹竿、玻璃、橡胶、陶瓷、绳子等）推（拉）开电线；

④拉开触电者：

抢救者在绝缘情况下把触电者拉开；

⑤如果触电者靠近高压电，你一定要保持在50米以外，不要盲目施救，应该首先切断电源；

⑥当伤员脱离电源后，应立即检查伤员全身情况，特别是呼吸和心跳，发现呼吸、心跳停止时，应立即就地抢救；

⑦呼吸停止，心搏存在者，就地平卧解松衣扣，通畅气道，立即口对口人工呼吸，有条件的可气管插管，加压氧气人工呼吸。

亦可针刺人中、十宣、涌泉等穴；

⑧心搏停止，呼吸存在者，应立即作胸外心脏按压；

⑨呼吸心跳均停止者，则应在人工呼吸的同时施行胸外心脏按压，以建立呼吸和循环，恢复全身器官的氧供应。

现场抢救最好能两人分别施行口对口人工呼吸及胸外心脏按压，以1：

5的比例进行，即人工呼吸1次，心脏按压5次。

如现场抢救仅有1人，用15：

2的比例进行胸外心脏按压和人工呼吸，即先作胸外心脏按压15次，再口对口人工呼吸2次，如此交替进行，抢救一定要坚持到底；

⑩处理电击伤时，应注意有无其他损伤。

如触电后弹离电源或自高空跌下，常并发颅脑外伤、血气胸、内脏破裂、四肢和骨盆骨折等。

如有外伤、灼伤均需同时处理；现场抢救中，不要随意移动伤员，若确需移动时，抢救中断时间不应超过30秒。

移动伤员或将其送医院，除应使伤员平躺在担架上并在背部垫以平硬阔木板外，应继续抢救，心跳呼吸停止者要继续人工呼吸和胸外心脏按压，在医务室人员未接替前救治不能中止；保证现场有足够的照明和保持空气流通。

实施急救措施后，立即送往医院治疗；

工程部值班人员坚守岗位，认真负责、做好下情上达工作，对事件发展情况，所采取的措施，存在的问题，要认真做好记录，直至事件完全解决。

四．保洁人员应知应会

（一）岗位职责

1．保洁班长职责是什么？

1）负责制订、完善保洁工作作业细则。

2）负责对用品用具的领用和及时补充。

3）负责对保洁设备器具维修保养及操作指导。

4）负责每月消耗材料统计汇总。

5）负责保洁员日常技能培训、岗位培训，不断提高员工工作能力。

6）负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达。

7）负责及时收集客户意见并汇报。

8）