店长培训教材821.docx

店长培训教材821.docx

《店长培训教材821.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店长培训教材821.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

店长培训教材821

店长培训教材

店长的具体职责有哪些？

一）有效管理

二）管理类别

1.内部管理

a.客户管理b.环境提升c.服务业绩达标d.人才培养e.成本控制f.异况处理

2.外部管理

a.市场调查b.同行市调c.对外宣传d.活动策划e相关单位来访

三）管理细则

1.客户管理

a.了解：

我们的客人从哪里来，他们具有何种特征（层次消费习惯）；

b.掌握：

现在的客户是最好的客户（只有用心服务好现在的客人，才能保证以后的客源）；

c.建立：

牢固的客户关系，积累老客人（现场客户、接待、名片的互换、会员的回访、消费后的回访、生日客等重要客户现场公关、客怨的处理——危机变转机）；

2.环境提升

大小清包质量；

温度控制（大堂、包厢）；

卫生间（异味的及时清理，物品的补充）；

公共区域（底楼、走道、电梯）；

灯光的开启（外招、照明灯光开启时段的掌控）；

3.服务达标（另讲）

a.热情遇客三秒内微笑、问好；

b.快速服务铃的及时解决，客需的及时处理，套餐物品的及时配送；

c.专业应对统一，流程标准；

d.安全异况数、死机数、调音数的控管；

4.人才培养（另讲）

了解他：

找到合适的人，放到合适的位置；

训练他：

掌握基础技能，畅通营运过程；

激励他：

提高工作效率，拓展思路，保持良好的工作状态；

发展他：

个人规划，打造人才；

5.成本控制

a.水电能源控制

b.一次性耗品控管

c.人力成本调整

d.总务的管理（另讲）

6.异况处理

a.紧急停电、停水b.当机c.火灾d.打架（另讲）

7.市场调查

a.交通（公交、地铁路线距离：

车库便捷性、车位数、收费况）

b.商圈（数量、距离、营业时间、柜位数及经营种类、客流量）

c.商务楼（数量及楼层，入驻商户数量及层次、现有人数、上下班时间）

d.聚会模式

e.学校（数量、规模、距离、课时安排）

f.社区（住宅居民层次、聚会模式）

8.同行市调

a.电话市调了解活动更新况（每周一次常态、节假日机动）

b.现场市调了解待客况

c.蹲点市调了解客流进出况

d.问卷市调倾听顾客声音、从顾客身上找答案

9.问卷市调执行方式

准备——执行——整理——总结——改善

10.对外宣传

1.拜访

2.邀请函

3.短信

4.电台

5.网络

6.报纸

7.明星活动

8.派报：

a计划拟定——b人员培训——c物品准备——d派报总结

a计划拟定（人员、地点、范围、时间、目的）

b人员培训（说词、城管应对）

c物品准备（DM、笔、餐中纸、打火机、宣传手册）

d派报总结（客户意见汇总、现场预约、当日回笼统计）

9拜访：

拜访计划拟定（踩点制作计划表、设定了解拜访对象、预估时间）

人员培训说词、仪表要求

工具（邀请函、店卡、优惠券、DM、名片、宣传手册）

名片资料收集、名片册建立、运用

拜访总结、当日检讨、客户意见收集

10异类联盟

目的：

提高知名度、达到战略目标（唯一合作性、不可与其他同行合作）整合资源、实现双赢

注意事项：

合作商铺的类型、比例、预估合作项目和方式、洽谈（同业唯一性）

11.活动策划

1.什么情况下要有活动（目的）

2.什么活动（方法）

3.活动如何执行

4.活动结束的总结检讨

具体操作流程为PDCA的原则

计划——执行——检讨——改善

环境提升

一）如果我是客人

1.外围：

外招（完整性、开关时间）

2.外墙：

定期清洁、有无乱张贴

3.底楼环境

4.宣传品（消费解说立牌、电梯写真）

5.公共区域（电梯、大堂、前台、收银、洗手间、走道）

6.包厢（整洁度、气味、点歌顺畅、画面清晰、话筒声音、音响效果）

二）如果我是员工

1.生活区（更衣室、餐厅、例会场地）（地面、柜内物品、灯光、异味）

2.工作区域（总务室、库房、电工间、主控室）（地面、桌面、墙面、抽屉、物品堆放、柜位、层架）

三）如果我是主管

1.必须综合客人及员工的角度做全场巡视、协调

执行

改善验收

2.如何提升环境

如何提升服务

一）顾客离去的原因

服务质量48%

歌曲更新10%

音箱设备10%

同行15%

装修15%

其他2%

二）什么叫服务

服务的“服”就是用心悦诚服的心态去做每一件事，让客人舒舒服服、服服帖帖：

服务的“务”就是从头到尾实实在在的务实地做好每件事

服务就是自己能在工作中乐在其中，并让客人在你的服务过程中得到愉悦的感受。

三）服务5大步骤

心——顾客一进门的态度（目光、眼神、表情、主动迎接）

诚——主动、积极、真诚的工作态度

专——把自己视为专家、随时为客人解决任何问题

问——用心观察客人的状况，及时询问客人的需求并及时满足

送——客人离场时送客的态度

四）如何提升服务品质

脸要笑、嘴要甜、腰要软、腿要勤

五）处理客怨的黄金步骤

1.发挥同理心，换位思考、用心聆听客户抱怨的内容

2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

3.诚心诚意的道歉

4.承诺立即处理、积极弥补

5.提出解决方案及时间

6.处理后确认客户满意度

7.检讨操作流程、避免重蹈覆辙

各岗位管理明细

一）外围

1.灯箱，灯光，广告牌，灯源正常，清洁度

2.底楼副接（仪表、待客、对讲机使用）

3.周边环境（通道，杂物）

4.人流况、客况、车况、温度、天气

二）大堂

1.地面、墙面、布置品

2.机具、音乐、监控

3.副接（定岗、迎接、对讲机使用）

4.灯光、温度、气味

5.电梯口接待

三）前台

1.地面，桌面，抽屉，物品

2.接待说词，面部表情，肢体动作，亲切度，反应力

3.电话接听

4.对讲机使用

5.表格操作（交接、客遗、客存、确认单、会员资料）

四）收银

1.物品摆放（地面、桌面、抽屉）

2.买单三步曲（微笑、唱票、找零）

3.确认单操作（金额、工号、时间、张数）

4.物料申领控管

5.发票

五）超市

1.货架、货品核价牌检查（位置、价格准确）

2.商品先进先出、摆放标准

3.提篮主动性，促销主动性（滞销品、新品）

4.唱票、双手递送

5.促销人员管理（形象、行为、配合度）

6.主题车、果吧、操作间卫生

7.灯光、温度、环境

8.宣传品

六）公共区域、包厢

1.灯光，气味，温度，地面，墙面，沙发，话筒线

2.设备（新、排风）

3.人员服装、仪表、站姿、对讲机使用

4.服务铃处理（时效性，满意度）追踪

5.清洁车工具（摆放、配置、清洁、破损）

6.洗手间（地面、灯光、温度、设备、物料）

7.清洁间（气味、地面、工具）

8.带客况（二次清台、异常客安排、协调）

七）内保

1.形象、精神面貌、岗位分配、主动巡场、记录

2.对客服务

3.异况处理（酒多定岗、专人服务、异常客过滤）

4.安全通道、死角

八）总务

1.仓库整洁、货品堆放

2.物料领用帐册管理

3.维修追踪

4.进出人员控管

5.人员行为

6.储物柜、抽屉

九）电工、DJ

1.物品摆放整洁（桌面、抽屉、层架）

2.进出人员控管

3.人员行为

4.报表操作（常态检查记录）

5.设备的维护、维修及维护、维修记录

6.送修追踪

一十）主控室

1.温度18~C

2.环境整洁

3.歌档检查、反馈、解决

4.设备（空调、主机、服务器、UPS）

5.表格操作

6.人员行为

7.进出人员控管

十一）财务

1.物品摆放（桌面、抽屉、档案柜）

2.人员行为

3.前台、收银定时巡岗

十二）更衣室

1.物品摆放（更衣柜、鞋柜）

2.地面、墙面、气味

3.设备（门锁）

十三）办公室

1.物品摆放（文件柜、桌面、抽屉）

2.文档、电脑电话控管

3.白板、公告栏、标语

4.各岗位盘存表审核

如何提升业绩

一）思路

1.我们的顾客是谁

2.在哪里

3.提供什么服务

4.在管理中怎样应对不断的变化

5.存在哪些威胁和竞争对手

6.会发生什么样的竞争

7.怎样去改进和完善

二）达成业绩的方法

1.商圈调查研究

核心商圈：

离店最近、客源比例50-80%

次级商圈：

客源比例15-25%

辐射商圈：

客源比例5-25%

2.商圈的基本功能（面、点、线）

面：

定位、档次、气氛、交通、客流量

线：

专业店、专卖店、便利店、小吃店

点：

购物中心、大卖场、特色店、新开店、大型餐饮、娱乐、休闲广场

三）调查要呈现

1.商圈范围、业态构成、比例关系、商铺数量

2.客流量、消费者特性（年龄、性别、职业、来源、目的、消费欲望及水平）

3.马路街道的条数、长度、宽度、动向及车流量

4.交通干道及出入口、交通工具、路线、停车数量及便利性

5.商圈内写字楼、酒店、娱乐场所、医院、学校、公园、景点、政府机关、居民楼的数量、档次、服务对象、经营状况

四）客层分析、客源探讨

1.消费习惯，形态

2.通过同行及其他娱乐场所客人问卷调查

3.附近商场客源量，高峰时间段

4.拜访、客户意见收集

5.异类联盟建立

6.有目标、有步骤、有进度

五）同行市调、竞争力对比（价格、设备、服务、优劣、分析）

优势

劣势

机会

威胁

六）蛋糕图制作（市场价额拟定、时间段设定）

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。