《客户关系管理》课程标准4doc.docx
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《客户关系管理》课程标准4doc
《客户关系管理》课程标准4
《客户关系管理》课程标准
一、课程概况
二、专业对课程要求
《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。
目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。
本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
本课程对应的前导课程主要有：
现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。
三、课程培养目标
1、总体目标
通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
2、知识目标
（1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；
（2）了解售后服务的内容和要求；
（3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；
（4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准；
（5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法；
（6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；
（7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
3、能力目标
（1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；
（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
（3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；
（4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力；
（5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。
4、素养目标
（1）具备强烈的社会责任感、良好的职业道德；
（2）具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理；
（3）具备较强的团队合作精神和协作意识；
（4）具备积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难；
（5）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；
四、课程设计思路
本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。
本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择CRM系统解决方案的能力。
因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的职业教育理念。
五、课程内容设计
1、课程整体设计
2、教学内容与作业设计
《客户关系管理实务》课程标准1
《客户关系管理实务》课程标准
课程名称：
客户关系管理
课程代码：
1502211
课程类别：
专业核心课
学时：
共80学时，其中理论48学时，实训32学时
学分：
5
开设单位：
经济与管理系
适用专业：
市场营销
一、课程定位
《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。
课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。
本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。
它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。
通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。
二、课程设计思路
本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。
本课程的设计思路是：
打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：
认识客户关系管理”、“模块二：
识别与开发客户资源”、“模块三：
建设与管理客户信息库”、“模块四：
提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：
客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
使学生
从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。
本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:
1。
三、课程目标
本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。
通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。
四、课程内容与要求
通过本课程的教学，要求学生能达到的岗位技能主要有：
1、能正确认识客户关系管理的应用现状及发展前景，并能描述客户关系管理的主要内容和逻辑框架。
2、掌握客户关系管理系统CRM实施的方法与步骤，能将CRM正确应用于客户关系管理工作中。
3、掌握识别客户的途径和方法，正确评估客户。
4、掌握客户商业价值的构成方法，能运用所学知识评价某客户的商业价值。
5、能够设计客户档案信息表，建立完善的客户信息档案。
并能够对客户进行合理的分类及利用客户档案来进行客户管理工作。
6、能根据客户满意度的测评，找到影响客户满意度的因素和提高客户满意度的途径。
7、能找出影响客户忠诚度的关键因素，能够找到在激烈的市场竞争中应得客户忠诚的方法和途径。
8、能根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销。
9、能根据CRM软件系统和模块系统，总结CRM系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。
本课程具体的理论、实训教学组织安排如下：
理论课教学内容与学时分配
序号项目典型任务任务要求技能目标
课
时
1认识客
户关系
管理
客户关系管理
流程设计
1、了解客户关系管理实践
活动中的主要流程。
2、了解CRM系统中的企业
业务流程再造原理。
1、掌握流程图绘制的基本技
能。
2、能够就流程图关键节点进行
说明。
4
2识别开
发客户
资源
1、识别客
户关系管理中
的客户。
1、了解识别客户的途径，
掌握识别客户的方法。
2、掌握评估客户的依据。
1、能够运用各种方法来识别评
价客户。
2、能够编制客户资料表。
2
2、分析客户企
业价值。
1、掌握客户商业价值的构
成。
2、理解客户终身价值的计
算。
1、能运用所学知识评价客户价
值。
2、针对客户商业价值进行客户
管理管理决策。
2
3、开发客户资
源
1、掌握与客户沟通的原理
及方式。
2、理解客户开发的基本过
程。
1、掌握与客户沟通的基本方
法，并能克服沟通中的障碍。
2、能拟定客户开发计划，并对
客户开发业务有效管理。
2
3建设与
管理客
户信息
库
1、建立和利用
客户档案
1、了解客户档案建立流
程，客户信息收集的渠道
和内容。
2、掌握客户档案分类方法
1、能够设计客户档案信息表，
监理完整的客户信息档案。
2、能利用客户档案来进行客户
管理工作。
4
2、评估和控制
客户信用。
1、理解客户信用评估的内
容，掌握客户信用评估的
方法。
2、了解客户信用等级调整
的意义。
1、能够根据企业情况对客户进
行信用评估，划分客户等级。
2、能够根据企业实际情况采取
合适的追帐策略。
4
4提升客
户满意
度和忠
诚度
1、提高客户服
务质量
1、了解客户服务质量指标
体系。
2、理解客户抱怨与投诉产
生的原因，掌握处理方法。
1、能够对客户服务质量进行控
制。
2、针对具体企业能够处理客户
的抱怨与投诉。
4
2、测评与提高
客户的满意度
1、了解客户满意与忠诚的
内涵与相互之间的关系。
2、掌握测评客户满意度的
方法。
3、掌握提高客户满意方法
1、能够进行客户满意度测评。
2、能够制定客户忠诚度计划。
4
序号项目典型任务任务要求技能目标
课
时
5客户关
系管理
的应用
1、渠道客户的客
户关系管理
1、了解分销商的选
择方法与管理。
2、掌握激励渠道客
户方法。
1能够结合企业实际对分销商的
选择进行分析。
2、能够对渠道客户冲突进行分
析，掌握渠道冲突窜货控制策略。
4
2、核心客户的管
理
1、了解核心客户与
一般客户的区别。
2、了解核心客户的
评估与选择方法。
3、理解核心客户的
管理方法与策略。
1、能够根据一定标准选择、评估
核心客户。
2、掌握核心客户的管理策略。
4
3、客户关系管理
与营销
1、理解客户关系管
理与营销管理的内
在逻辑关系。
2、掌握关系营销、
一对一营销等的概
念和特征。
1、掌握关系营销、一对一营销、
直复营销等的基本技能
4
4、客户关系管理
系统的设计与建
设
1、了解客户关系管
理系统的主要结构
和构成部分。
2、了解电子商务环
境下客户关系管理
的发展与应用。
1、能应用所学知识对企业客户关
系管理，供应链管理的整合提出
建议。
2、能使用和操作电子客户关系管
理系统。
4
合计48
实践课教学内容与学时分配
序号实训项目项目情景典型任务实训课
时
1寻找潜在客
户
谁是你的潜在客户确立某一企业分析出谁是潜在客户
2寻找潜在客户的基
本方法
利用寻找和挖掘客户的方法，整理出某一企业
的潜在客户名单
2
2客户信息管
理
建立客户来源中心学会建立客户来源渠道2
建立客户信息档案
学会建立客户信息档案，并熟悉计算机建档的
操作
2
3大客户管理
判断和选择大客户从已有的客户中选择出大客户2
为大客户服务提出为大客户服务的基本构想2
4分析客户的体验世
界
进行客户调研设计，客户体验方案2建立客户体验平台为某公司建立客户体验平台2
5客户满意度
管理
客户满意度测试与
分析
为某企业设计客户满意度测试问卷2正确认识和处理客
户投诉
1、掌握处理客户投诉的方法与步骤。
2、客户投诉实战案例分析
4
6客户忠诚管
理
忠诚客户的价值及
测量
制定测定客户忠诚度的标准2如何用心培养忠诚
客户
为某企业制定客户忠诚培养策略2
7客户关系管
理
CRM的实施
1、了解什么是CRM
2、利用CRM对客户信息进行管理。
6
合计32
升级会员 