酒店常用英语培训资料.docx

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酒店常用英语培训资料

英语培训

EnglishTraining

接待宾客英语对话注意事项

1.不要太顾及文法针对情况应对作答

俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。

最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。

切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。

刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。

2.用心听客人说话不懂时可以再问一次

初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。

接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。

有不懂得地方马上再问一次。

假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。

如果仍然听不懂，可以对客人说“Justamoment,please.”然后找来上级应对。

3.不要使用和朋友交谈式的英语

酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。

宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。

酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。

另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。

以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：

[非正式英语][正式英语]

What'syourname?

MayIhaveyourname,please?

Doyouwantsometea?

Wouldyoulikesometea?

Overhare,please.Couldyoucomethisway,please?

4.不要使用俚语（Slang）

俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。

但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。

像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。

5.不要说“Idon'tknow”

客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。

外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“Idon'tknow.”只会使他更不知所措。

适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。

如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：

“Justamoment,please.I'llcheckthatforyou.”然后请上级或同事帮助。

6.眼睛也会说话

“说话的时候眼睛要看着对方”—这是世界各国共同的原则。

尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。

即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。

不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。

如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。

但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。

应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。

7.注意手势的使用

在表达意思的时候，语言只能传达35%。

有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。

面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。

但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。

不过，指示方向时，则不会有任何差异。

8.对女客人，不论年龄都可以用Ma'am

众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以ma'am称呼，ma'am是madam的俗称。

年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但ma'am的使用则与年龄无关。

另外，在和客人打招呼时，最好用Excuseme,sir/ma'am。

切忌以Mr.或Miss.相称。

在招呼小客人时，可以只用Excuseme，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。

接待宾客英语对话句型

1.四种基本句型

正式的英语，疑问句只有下列四种句型：

MayI~?

我可以~吗？

Couldyou~?

您可以~吗？

Wouldyou~?

您愿意~吗？

ShallI~?

我可以~吗？

这四种句型被广泛地应用在业务应对上。

用法如下：

自己想做某些事情时，用MayI~?

想问不知道该不该问的问题时，用MayIknow?

MayIhaveyourname,please?

请问贵姓？

MayIhaveyourcheckouttime,please?

请问您什么时候结帐退宿？

MayIseeyourpassport,please?

我可以看一下您的护照吗？

有求于客人时，用Couldyou~?

Couldyoufillouttheform,please?

请填写这张表格好吗？

Couldyouwritethatdown,please?

请写下来好吗？

Couldyouholdtheline,please?

请不要挂断电话好吗？

以上这类情况如果用Wouldyou~?

来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。

询问客人的喜好或意愿时，用Wouldyou~?

Wouldyouliketeaorcoffee?

您要茶还是咖啡？

Wouldyouliketotakeataxi?

您需要出租车吗？

Wouldyoumind~ing?

您介意~吗？

下列为“疑问词+Wouldyou~?

”的句型，只能用于询问客人的希望。

WhenwouldyouliketovisittheJadeBuddhaTemple?

您什么时候参观玉佛寺？

Wherewouldyouliketohavelunch?

您想去哪里吃午餐？

Whattimewouldyouliketoeat?

您想要什么时候用餐？

Whowouldyouliketocontact?

您想和谁联系？

WhywouldyouliketovisitHongKong?

您为什么想去香港？

Whichkindofroomwouldyouprefer?

您喜欢哪一种房型？

Whichmuseumwouldyouliketovisit?

您想去参观哪一间博物馆？

Howwouldyouliketosettleyourbill?

您想用什么方式付帐？

Howlongwouldyouliketostay?

您住多久？

Howmanyticketswouldyouliketobuy?

您要买几张票？

提供建议或服务给客人时，用ShallI~?

与Wouldyoulikemetodo~?

的意思相同。

ShallIdrawthecurtains?

需要我把窗帘拉上吗？

ShallIcallabellman?

需要我叫服务生来吗？

ShallIdrawyouamap?

需要我画张地图给您吗？

ShallImakethereservationforyou?

需要我替您订房间吗？

2.打招呼

向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。

不要说Hello或Hi应该按照时间来说：

Goodmorning,sir.早上好，先生。

Goodafternoon,ma’am.下午好，女士。

之后可根据情况加入世党的问句，例如：

Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/***hotel.早上好，先生。

欢迎光临本酒店/***大酒店。

Goodevening,ma’am.MayIhelpyou?

晚上好，女士。

需要我效劳吗？

如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。

3.回答

在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。

仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。

一般的回答：

Isee,sir.我了解，先生。

Certainly当然好的。

要客人等待时：

Justamoment,please.请稍等。

Sorrytokeptyourwaiting,sir.对不起让您久等了，先生。

Couldyouwaitalittlelonger,please?

请稍等一会可以吗？

拒绝客人要求时：

在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：

No,~。

而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。

Sorry,sir.I’mafraidwedon’thaveit.对不起，先生。

我恐怕我们没有。

道歉的时候：

说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。

此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。

如果是自己的过失，用Iam~，如果是因为饭店的错误而道歉，则用Weare~。

I’mverysorryforthedelay.很抱歉耽误您的时间。

I’msosorryfortheinconvenience.很抱歉给您带来不便。

I’msorryforthemistake.很抱歉是我弄错了。

Iwouldliketoapologizefor~。

我要为~道歉。

（上级负责人使用的措辞）

Yes和No的使用：

Yes和No的使用方法须特别留意。

肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。

Doyouhaveasingleroomfortonight?

Yes,wedo.No,wedon’t.

您们今晚还有单人房吗？

是的，有。

不，没有了。

Don’tyouhaveasingleroomfortonight?

Yes,wedo.I’mafraidwedon’t.

你们今晚没有单人房了吗？

不，还有。

恐怕没有了。

WouldyoumindifIopenthecurtains?

Yes,Iwould.No,notatall.

您介意我拉开窗帘吗？

不用麻烦了。

好的，请便。

宾客说Thankyou时的回答：

Youarewelcome.不客气。

It’smypleasure.我的荣幸。

给客人东西的时候说：

Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。

Hereyouare.您要的东西在这里。

Hereitis.这就是。

送客人离开的时候：

Haveaniceday.祝您今天愉快。

Haveanicetrip.祝您旅途愉快。

Haveagoodnight.晚安。

Pleaseenjoyyourstay.祝您住店愉快。

Wehopeyouhaveenjoyedyourstay.希望您住得还满意。

Wehopetoseeyouagainsoon.欢迎你再度光临。

Thankyouforyourstayingwithus.谢谢光临。

听不懂客人的意思时

客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。

另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理解语意。

Pardonme?

请原谅，再说一次？

Ibagyourpardon?

原谅我，请再说一次。

Couldyourepeatthat,please?

请再重复一次好吗？

I’mafraidIdon’tunderstand.我恐怕没听明白。

Couldyouspeakslowly,please?

请说慢一点好吗？

Excuseme,sir.Doyoumean~?

对不起，先生。

您的意思是~？

4.数字的读法

13~19的字尾是“teen”例如13为thirteen，14为fourteen。

20~90表十位数字的字尾是“ty”如30为thirty，40为forty。

“teen”和“ty”很容易搞混，应该特别注意发音是否正确。

一百（Hundred）的后面须加and（但美语and可以省略），如果百位数为零，要在一千（Thousand）后面加上and。

139元：

onehundredandthirty-ninedollars.

1028元：

onethousandandtwenty-eightdollars.

2300元：

twothousandthreehundreddollars.

自1000至1999的数字有两种读法：

1456元：

onethousandfourhundredandfifty-sixdollars./fourteenhundredandfiftysixdollars.

4250元：

fourthousandtwohundredandfiftydollars./fortytwohundredandfiftydollars.

“万”的读法，在thousand前面加上十位数或百位数。

53752元：

fifty-threethousandsevenhundredandfifty-twodollars.

5.年份的读法

年份的读法是每两位数合并为一段落。

1987年：

nineteeneighty-seven.

6.时间的读法

3点钟：

threeo’clock

五点半：

fivethirty/Halfpastfive

9点15分：

ninefifteen/Aquarterpastnine

9点45分：

nineforty-five/Aquartertoten

7.电话号码的读法

85039244：

eight,five,o,three,nine,two,doublefour

21773872：

two,one,doubleseven,three,eight,seven,two

8.楼层的读法

第17楼：

theseventeenthfloor

第21楼：

thetwenty-firstfloor

9.百分比、折扣的读法

20%：

twentypercent

0.4%：

pointfourpercent

八折：

twentypercent

九五折：

fivepercentdiscount

10.其它

1.3：

onepointthree

三分之一：

onethird（分子用基数，分母用序数）

三分之二：

twothirds（分子大于二时，分母须加“s”以形成复数形）

五分之三：

threefifths

基本的电话应对

1.电话应对的礼貌

电话交谈没办法已表情活动作传达意思。

因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。

基本的应对原则如下，须谨记在心。

1）电话铃响三声，必须接听电话。

2）清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3）报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5）用温和礼貌的态度去接听电话。

6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7）让对方了解，你很想要帮助他。

8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。

（例如：

Mr.Wang/Ms.Zhao）

10）用礼貌用语。

11）准备好笔和纸，用来记录。

12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13）澄清一切有可能出错的地方。

14）表示感谢对方的来电。

2.外线电话和酒店内部电话的接听

外线电话：

Goodmorning,***hotel***speaking,howmayIhelpyou?

/早上好，这里是***大酒店，我是***。

有什么可以帮您的吗？

内部电话：

Goodevening,concierge***speaking,howmayIhelpyou?

/晚上好，这里是礼宾部，我是***。

有什么可以帮您的吗？

3.接到拨错号码的电话

接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：

I’mafraidyouhavethewrongnumber.Thisisthe***Hotel,5888-5888./您恐怕拨错号码了。

这里是8331-9521，***大酒店。

如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。

Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations./这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。

I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?

抱歉，这是直线电话。

我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗？

4.结束对话

电话应对结束时可以说和开头同等重要。

尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。

Thankyouforcalling.感谢你的来电。

Welookforwardtohearingfromyou.我们期待听到您的消息。

Welookforwardtoservingyou.我们期待为您服务。

Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果有任何问题请和我联系。

常用的单词

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