《客户关系管理》课程标准.docx
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《客户关系管理》课程标准
课程编码：
学分：
2
课程类别：
岗位方向课
计划学时：
36 学时
适用对象：
金融管理专业第 4 学期
实践学时：
6 学时
前导课程：
现代金融概论、商业银行经营管
理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金
融行业职业道德
后续课程：
大数据分析与运用、金融策划、
公司金融、消费心理应用、毕业综合实践
《客户关系管理》课程标准
一、课程概况
注：
课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。
二、专业对课程要求
《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。
目前，金融企业客户关系管理人才
缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的
发展需求。
本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现
代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
其任务是以金融企业客
户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的
实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的
基础。
本课程对应的前导课程主要有：
现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、
商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。
三、课程培养目标
1、总体目标
通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、
运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理
中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择 CRM 系
统解决方案的能力。
启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对
客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学
生的理论知识和实践技能得到共同发展。
1
2、知识目标
（1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；
（2）了解售后服务的内容和要求；
（3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；
（4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准；
（5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法；
（6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部
业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；
（7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
3、能力目标
（1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据
自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；
（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
（3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义
需要投入时间金钱继续维护客户的能力；
（4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各
种手段实现稳定客户的形成的能力；
（5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。
4、素养目标
（1）具备强烈的社会责任感、良好的职业道德；
（2）具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理；
（3）具备较强的团队合作精神和协作意识；
（4）具备积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难；
（5）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；
四、课程设计思路
本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以
职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。
本课程理论与实践性并重，要求学
生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择 CRM 系统解决方案的能力。
因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教
学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的
职业教育理念。
五、课程内容设计
2
章/模块
主要教学内容
实践项目
教学内容的
取舍及依据
与前导、后
续课程的关
系与处理
学时分配
理论
学时
实践
学时
第一章
客户关
系管理
与竞争
时代的
营销概
念
影响企业业绩的
因素、营销理念
的演变、关系营
销的概念、特征
和目标、提升企
业业绩的途径、
关系营销的实现
过程 、从客户
的角度看待如何
提升企业业绩
本课程以模
块形式组织
课程体系，
包括“模块
一：
认识客
户关系管理”、
“模块二：
识别与开发
客户资源”、
“模块三：
建设与管理
客户信息库”、
“模块四：
提升客户满
意度和忠诚
度”、“模块
五：
客户关
系管理的应
用”五个模
块。
每个模
块又分别包
括了若干章
节的内容，
全面讲述企
业客户关系
管理岗位所
需掌握的理
论知识和实
践技能。
本课程前承
《现代金融
概论》、
《商业银行
经营管理》、
《金融基本
技能》、
《商业银行
服务礼仪》、
《金融行业
职业道德》
等课程，教
学中充分利
用上述课程
知识，并综
合利用，加
深对本课程
知识的理解，
了解上述知
识在客户关
系管理工作
中的应用，
并为后续课
程《大数据
分析与运用》
、《金融策
划》、《公
司金融》、
《消费心理
应用》、
《毕业综合
实践》等课
程和岗位方
向课程等完
成客户关系
管理方面的
知识储备。
4
第二章
客户关
系管理
概述
客户关系管理的
产生和发展、客
户关系管理的内
涵、客户关系管
理的作用和功能、
客户关系管理的
核心、客户关系
管理的发展与创
新
4
第三章
识别客
户
客户的内涵、客
户的分类、客户
价值的理论模式、
把握如何提升客
户价值
识别客户实训
2
2
第四章
建立客
户关系
掌握建立客户来
源 的渠道，通
过对客户资料的
收集和整理，对
客户资料进行进
一步分析
2
第五章
客户服
务
客户服务的三个
环节，客户关怀
的方式，网络客
户服务的方式，
客户服务的技巧
4
第六章
客户满意的内涵，
4
1、课程整体设计
3
客户满
意度管
理
客户满意度的分
类，客户满意度
的常用指标，影
响客户满意度的
因素，提高客户
满意度的有效途
径
第七章
客户忠
诚度管
理
客户忠诚的内涵，
客户忠诚的类型，
衡量客户忠诚的
指标，如何提高
客户忠诚度，如
何识别出忠诚的
客户
第
忠诚客户的识
别
4
2
第八章
客户关
系管理
系统
几款主要的 CRM
产品，CRM 应用
系统的分类及功
能，选择 CRM 产
品应注意的要点，
如何实施 CRM，
如何熟练使用特
定的 CRM 系统
客户关系管理
系统的运用
4
2
合计
28
6
章/模块
节/子模块
教学内容
作业
教学建议与
说明
第一章 店
铺开发策略
与流程
第一节店铺开发
策略的选择
一、店铺开发策略的选择
二、连锁发展路径的选择
三、连锁经营方式的选择
四、店铺功能定位的选择
实地拍摄
三家门店
的外景照
片，并分
析其选址
的优劣。
利用市场营
销课程知识
基础，引导
学生结合经
营活动实际
进行学习，
重点讲解不
同门店功能
定位的选择
差异。
第二节店铺开发
流程与执行要点
一、开发总流程与工作计
划
二、开店组织结构设计与
分工
三、新店筹备进度安排
第二章 商
圈分析
第一节商圈概述
一、商圈的概念与商圈分
析的意义
二、商圈的类型
三、商圈范围的划定
以学生熟悉
的地区作为
研究对象，
通过教学软
件设置的项
第二节商圈调查
一、调查指标设计
2、教学内容与作业设计
4
方法
二、数据来源及资料获取
途径
目进行实践
训练。
第三节商圈分析
的要点
一、人口特征统计
二、购买力
三、购买欲望
四、商业环境
第四节商圈评估
的方法
一、评判登记及得分标准
二、项目综合
第三章 店
铺选址
第一节店铺选址
的原则
一、方便顾客购买
二、方便货品运送
三、有利于竞争
四、有利于网点扩充
制定门店
开发计划
书
引导学生结
合经营活动
实际进行学
习，教学中
应详细介绍
不同类型门
店选址的不
同要求。
第二节店铺位置
类型分析
一、非商业区域
二、经规划的购物中心
三、商业区
四、不同店铺类型对位置
的要求
第三节店铺位置
具体因素分析
一、客流规律分析
二、顾客购买能力分析
三、顾客消费习惯分析
四、周边店聚集情况分析
五、竞争对手分析
六、店址物业条件的评估
七、店址与周边微区位小
环境的相互关系
八、商业发展趋势
第四节店址评估
汇总
店址区位综合加权平均分
表
第四章 店
铺外部设计
第一节店铺外立
面的设计
一、外立面设计概述
二、店铺名称设计
三、店铺标志和招牌设计
四、店铺橱窗设计
利用市场营
销课程知识
基础，引导
学生结合经
营活动实际
进行学习。
第二节停车场设
计
一、一般停车场的设计原
则
二、店铺停车场的位置选
择
三、停车场的平面组成
第三节店铺出入
口的设计
一、出入口缓冲空间与流
线处理
二、出入口的类型
三、消除障碍提升进店率
第五章连锁
企业门店营
运管理概述
第一节 连锁企业
门店的特征与类
型
一、连锁企业门店的特征
二、连锁企业门店的类型
应用多种教
学手段，使
学生能够掌
5
第二节 连锁企业
门店营运管理的
内容
一、连锁企业门店营运管
理的意义
二、连锁企业门店营运管
理的主要内容
握实践操作
技能，与合
作企业专家
合作开发实
际工作项目
作为练习和
作业，培养
学生观察和
自学能力。
第三节 连锁企业
门店营运管理的
标准
一、制定门店营运管理标
准的程序
二、门店执行总部标准的
主要控制内容
第六章连锁
企业门店理
货员作业管
理
第一节 理货员的
主要工作职责
一、理货员的通用工作职
责
二、精品部理货员的工作
职责
三、生鲜部理货员的工作
职责
四、日配理货员的工作职
责
五、夜间理货员的工作职
责
学生以校
内慧博超
市为实训
基地，完
成创意堆
头设计，
同时各小
组之间进
行 pk，提
高学生努
力争先、
创新意识，
培养学生
的工匠精
神。
应用多种教
学手段，使
学生能够掌
握实践操作
技能，与合
作企业专家
合作开发实
际工作项目
作为练习和
作业，培养
学生观察和
自学能力。
第二节 理货员的
作业内容
一、营业前作业
二、营业中作业
三、营业后作业
第三节 理货员的
作业流程管理
一、领货作业流程管理
二、标价作业流程管理
三、变价作业流程管理
四、商品陈列作业流程管
理
五、补货作业流程管理
第四节 卖场主要
设备的使用与简
易保养
一、空调器的使用与保养
二、冷藏、冷冻柜的使用
与保养
三、日光灯的常见故障和
排除方法
第七章连锁
企业门店收
银作业管理
第一节 收银员的
工作职责与服务
礼仪规范
一、收银员的主要工作职
责
二、收银员的服务礼仪规
范
应用多种教
学手段，使
学生能够掌
握实践操作
技能，与合
作企业专家
合作开发实
际工作项目
作为练习和
作业，培养
学生观察和
第二节 收银作业
流程
一、营业前作业流程
二、营业中作业流程
三、营业结束后作业流程
第三节 POS 收银
机的操作规程与
维护保养
一、收银机概述
二、POS 收银机的操作规程
三、POS 收银机的维护和保
养
6
第四节 收银主管
的能力要求与作
业管理重点
一、收银主管的能力要求
二、收银作业管理的重点
内容
三、收银主管对收银员工
作的检查重点与错误纠正
自学能力。
第八章连锁
企业门店卖
场的规划与
管理
第一节 连锁企业
门店卖场规划的
作用与原则
一、门店卖场规划的作用
二、门店卖场规划的基本
原则
设计一个
大型食品
卖场布局
建议在真实
的门店或经
贸系超市模
拟实训室中
教学，并带
学生到万达、
万象城等购
物广场进行
考察。
第二节 连锁企业
门店卖场环境的
组成要素
一、门店卖场外观的组成
要素
二、门店卖场内貌的组成
要素
第三节 连锁企业
门店的外部规划
一、门店卖场的店面规划
二、门店卖场的出入口规
划
三、门店卖场的招牌规划
四、门店卖场的橱窗规划
第四节 连锁企业
门店的卖场内貌
规划
一、门店卖场的地面规划
二、门店卖场的通道规划
三、门店卖场的气氛营造
四、门店卖场的色彩渲染
五、门店卖场的照明利用
第五节 连锁企业
门店的卖场布局
管理
一、门店卖场面积的划分
与卖场布局方式
二、主要零售卖场的布局
方式比较
三、超级市场卖场布局中
的磁石理论的运用
四、不同超级市场在卖场
布局中对磁石理论的运用
五、超级市场卖场区域分
布与商品部布局管理
第九章连锁
企业门店营
业现场服务
管理
第一节 门店营业
现场服务质量管
理
一、顾客接待服务的管理
规范
二、营业员接待顾客的步
骤
应用多种教
学手段，使
学生能够掌
握实践操作
技能，与合
作企业专家
合作开发实
际工作项目
作为练习和
作业，培养
学生观察和
自学能力。
第二节 营业员接
待服务语言要求
一、语言艺术在售货中的
作用
二、营业员语言技巧的运
用
第三节 营业员与
顾客冲突的仿止
与排除
一、营业员与顾客冲突的
防止
二、营业员与顾客冲突的
排除
7
第四节 顾客投诉
意见的处理
一、顾客投诉意见的主要
类型
二、顾客投诉意见的方式
三、建立顾客投诉意见处
理系统
四、顾客投诉意见的处理
程序
五、建立顾客关系管理制
度
第十章连锁
企业门店促
销活动的组
织和实施
第一节 连锁企业
门店商品促销的
要素与控制
一、促销对连锁企业门店
营运的作用
二、门店促销的类型及组
合要素
三、门店促销的控制点
设计连锁
服装卖场
促销活动
教学中结合
市场营销学
知识和图片、
录像讲授知
识，增加学
生的感性认
识。
第二节 门店卖场
的商品促销方式
一、堆头促销
二、端头促销
三、捆绑促销
四、连环促销
五、特价促销
六、DM 促销
七、节日促销
八、主题促销
九、其他促销方法
第三节 POP 广告
的使用
一、POP 广告对门店促销的
意义
二、POP 广告的种类
第四节 门店促销
活动的管理
一、促销活动策划
二、促销活动实施
三、促销效果评估
第十一章连
锁企业门店
商品管理
第一节 连锁企业
门店商品结构管
理
一、门店的商品结构体系
二、门店的商品经营与结
构策略
三、门店商品组合的原则
四、门店实现最佳商品组
合的途径
设计超市
商品陈列
表
按照门店种
类不同分别
介绍各类门
店商品管理
的相同点和
差异点。
第二节 连锁企业
门店的商品陈列
管理
一、门店商品陈列的基本
原则
二、商品陈列要素变化对
门店销售的影响
三、门店卖场商品陈列相
关术语及陈列设施
四、门店卖场商品陈列的
基本方法与技巧
五、商品配置表的设
8
职业能力
实训项目
实训方式
实训内容
实训场所及设
备条件
教学建议与
说明
门店开发
能力
目标城市
市场调查
实训
软件模拟操
作
掌握目标城市市场
调查流程，按照系
统要求试着完成目
标城市市场调查流
程操作。
连锁经营管理
实训室，连锁
经营管理实训
软件
个人操作，
查找网络资
料，利用软
件中资料
门店开发
能力
商圈调查
实训
软件模拟操
作
按照系统要求试着
完成商圈调查，包
括绘制商圈简图、
商圈人车流动统计、
交通状况调查、本
行业卖场状况调查、
商圈调查报告、商
圈综合评估等。
连锁经营管理
实训室，连锁
经营管理实训
软件
个人操作，
查找网络资
料，利用软
件中资料
门店开发
能力
店铺选址
实训
软件模拟操
作
按照系统要求试着
完成店铺数据、店
铺选址，包括店铺
选址原则、客流规
律分析、周围设施
评估、租凭签约、
分析评估报告等。
连锁经营管理
实训室，连锁
经营管理实训
软件
个人操作，
查找网络资
料，利用软
件中资料
门店设计
能力
店铺装修
实训
软件模拟操
作
按照系统要求试着
完成店铺装修，包
括平面效果图、装
修合同、外设清单、
总部确认、装修施
工、总部验收等。
连锁经营管理
实训室，连锁
经营管理实训
软件
个人操作，
查找网络资
料，利用软
件中资料
收银员岗
位工作能
力
收银员岗
位实训
实训室模拟
操作
收银员服务礼仪规
范、POS 收银机操
作、营业前中后收
银作业工作流程
连锁经营管理
实训室
分组操作，
利用模拟超
市和模拟卖
场
理货员岗
位工作能
力
理货员岗
位实训
实训室模拟
操作
领货作业流程管理、
标价作业流程管理、
变价作业流程管理、
商品陈列作业流程
管理、补货作业流
连锁经营管理
实训室
分组操作，
利用模拟超
市和模拟卖
场
第三节 商品的购
进验收与存货管
理
一、商品购进管理
二、商品存货管理
第四节 商品盘点
管理
一、商品盘点管理的意义
二、商品盘点的作业流程
3、职业能力与实训项目
9
程管理
组织门店
促销能力
门店促销
实训
实训室模拟
操作
堆头促销实训、端
头促销实训、节日
促销实训、主题促
销实训
连锁经营管理
实训室
分组操作，
利用模拟超
市和模拟卖
场
商品盘点
工作能力
商品盘点
实训
实训室模拟
操作
商品盘点作业流程
实训
连锁经营管理
实训室
分组操作，
利用模拟超
市和模拟卖
场
六、考核评价体系
1、考核重点
考查的重点是学生的动手能力和分析解决实际问题的能力, 缩短高职毕业生的社会适
应期。
2、考核原则
课程考核强调能力标准及考核的整体性,通过对学生知识、技能、态度的考核，检验
学生的职业能力。
坚持实践与理论考核相结合，既有考核技能为主的操作考核，又有测试
认知水平的知识考核；坚持结果与过程考核相结合，过程考核主要考察学习态度和职业道
德，结果考核坚持理论与实践相结合，理论考核主要考察理论基础知识，实践考核主要考
察操作技能。
3、考核方法
课程考核检验学生学习效果，学习效果既包括知识的掌握，也包括能力的培养，还有
学习的态度。
采用定性考评与定量考核相结合的方法，既按课程考核标准权重对各个团队
的实训项目予以定量考评，又根据各团队实训项目的总体完成情况予以定性考评。
4、考评形式
因此，本门课程考核采用期末考核与过程考核相结合的办法， “理论考试+日常表现”
的方式，分别占期末总评分数的 60%和 40%。
期末考核采用笔试的方式，过程考核体现出勤、
课堂参与程度以及课后任务的完成质量等因素，全面综合反应学生通过一个学期的教与学，
在知识方面、能力方面、素质方面取得的成果。
七、教学方法与手段
1、教学方法
根据学生认知特点，由简单到复杂，由新手到能手的工作过程，确定学习情境的教学
方法和手段。
《客户关系管理》是工作导向课程，任何教学方法的采用，都是为了体现以学
生为主体、教师为主导的“教、学、做”一体的教学理念。
在课程教学中，根据学生特点，
10
课程内容，及教师教学特点采取任务驱动教学法、引导教学法、头脑风暴教学法、案例教
学等教学方法，引导学生自主学习，培养学生自主创新的能力。
（1）项目教学法：
以实际项目为目标，整个教学围绕项目任务的解决展开，突出知
识的应用性，引导学生自主思考，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起
来，学习和典型任务结合起来，提高学生解决实际问题的综合能力，训练学生与人沟通合
作的能力。
（2）案例教学法、启发引导法：
本课程的重点是把 CRM 管理知识、方法应用到实践
中去，案例教学能够保证学生提高应用能力的工作重点，将实际案例引入教学中，每个重
要知识点均与实际应用结合，使学生加深对知识的理解，学会对知识的运用，提升学的成
就感，激发学生深入研究学习的动力和兴趣。
案例选取，具有代表性与实际相结合。
（3）角色扮演法、任务驱动法：
在教学中，使学生扮演实际工作中的角色，承担工
作者的职责，学习过程与现场工作接轨提高学生职业规范、职业道德、分工合作能力及责
任感。
（4）讲练结合：
以学生为主体，教师加以适当的引导，提高学生分析问题、解决问
题的能力，提高学生的实践技能。
2、教学手段
《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：
（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性，
教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教
学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我
练状态。
展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的
性。
（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣，每位授课教师均
独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加
入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知
识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于
理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论
知识。
（3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性，从注重教师的“教”
转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。
通
过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高
升级会员 