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人际关系讲义

第一章人际交往论

第一节人际交往的概述

一、人际交往的概念

♦交往是人类活动的基本形式

♦是社会成员之间相互联系，相互作用的过程

♦人们应用语言符号系统和非语言符号系统相互交流和沟通的过程

主观：

思想、情感、态度

客观：

物质、能量、信息

♦二、人际交往的本质

♦1、人们对爱和友谊的体验只能通过人际交往才能实现。

♦这种需要的最重要一点是平等、一致和认同，即无差别化。

2、人际交往是社会发展的必然产物

3、交往是个体发展的必要条件

     人际交往的本质就是信息交流的过程

三、人际交往的意义与功能

１、交往是获得信息、有利成才的环境因素

“独学无友，则孤陋而寡闻”

２、交往能使人的感情需要得到满足

同家人交往能使你享受到天伦之乐；同恋人交往能使你品尝到爱情的甘甜；孤独时候，交往会给你带来安慰；忧愁的时候，交往会使你得到快乐。

３、交往有助于丰富人的阅历和社会知识

♦人际交往的功能

♦1、信息沟通功能

一个苹果~一个苹果==一个苹果

一个思想~一个思想==两个思想

♦2、心理保健作用

♦3、自我认识功能

人以他人为镜

参照他人的评价

♦4、人际协调功能

♦四、人际交往要素

♦交往主体；----从事交往活动的人；是先决条件

♦交往媒体；----语言符号系统与非语言符号系统；是交往的神经系统

♦交往情景；----住客观条件的总和《心境，时间，环境和物质条件》

一、人际交往的尺度与原则

♦１、自尊与尊人

♦自尊是可贵的，人的自尊心不能太弱，但也不能只尊已不尊人，“你敬我一尺，我敬你一丈”。

♦

♦２、信赖与轻信

♦人与人之间应该是肝胆相照、互相信赖。

♦信赖决不是轻信，轻信就是盲从，即对人事不加观察分析，没有自己的主见，人云亦云。

♦

♦３、坦诚与轻率

♦人与人之间要坦率诚恳，立身处世要刚正不阿，为人办事要诚心诚意，做到言之有物，行之有理。

♦“见人只说三分话，决不全掏一片心”，这就不是一种坦诚的态度。

♦坦诚并不等于简单轻率，信口开河。

♦如果只图一时痛快，凭主观想象断言；不看对象，不讲方式方法，不分场合地点，不顾后果乱说，就不会搞好人际间的交往。

♦

♦

♦４、律已与待人

♦对已严，对人宽.“君子宽以待人，严于责已”

♦以宽容的态度待人，是以理解为基础的。

♦正如哲学家狄慈根讲的：

“一个人即使搏学多问，也必然在某些问题上是可怜的外行。

”

♦应做到“慎独”即应该在同志面前是正直的人，也应该在自己良心面前是正直的人。

♦５、君子之交

♦我国古代思想家、庄周说：

“君子之交谈如水，小人之交甘苦醴？

君子淡以亲，小人甘以绝”。

意思是君子相交淡如清水却日渐亲近，小人相交甜如蜜反而疏远分离。

♦

六、人际认知理论

《一》人际认知概念

是个体对他人的个性特征、心理状态、行为动机或意想以及人与人之间关系进行推测与判断的过程。

人际认知内容：

♦自我认识

♦对他人的认识

♦对人际环境的认识

《二》人际认知的特点

♦知觉信息的选择性

♦认知行为的互动性

♦印象形成的片面性

《三》人际知觉

人际知觉是个人透过感官，对他人的特性加以组织、判断，并形成印象的过程

♦接近法则

♦相似法则

♦知觉对比

♦知觉的选择性

♦知觉整体性

二、认知印象的形成

１、第一印象

即“先入为主

第一印象的形成有一半以上内容与外表有关

不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。

第一印象有大约40%的内容与声音有关

音调、语气、语速、节奏

试验显示:

见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。

长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，

第一印象特点

♦可能是令人终生难忘的印象

♦可能是唯一的印象

♦可能带来人生机遇

♦第一印象信息是有限的

２、光环效应

这是指人们常从已知觉到对方所具有的某个特性而泛化到未知觉到的其他有关的一系列特性上。

３、刻板印象

这是指社会上对某一类事物或人物产生的一种比较固定的、笼统的看法。

山东人被认为豪爽正直，能吃苦耐劳，江浙一带的人被认为是聪明伶俐，善于随机应变；

教师文质彬彬，商人是唯利是图；

老年人持重，墨守成规；青年人勇于进取。

４、自我投射效应

从自我出发认知他人，无视自我与非我，抹杀认知者与认知对象的区别

♦“以己度人”，

♦主观愿望强加于人

♦主观看法或怀疑强加于人

“疑人偷斧”

５、自我意识障碍

♦这是指在人际交往中，主体不能正确认识自己，从而引起的一系列情绪情感反应。

♦自傲心理有的人过高地估价自己，因而狂妄自大，自命不凡，自吹自擂，夸夸其谈，总觉得自己了不起，别人什么都不行。

♦自卑心理有些人过低地估计自己，总觉得处处不如他人，往往自惭形秽，怀疑自己的知识能力，因而遇事畏畏缩缩，裹足不前。

♦羞怯心理有的人见生人害羞，说话紧张，怯于与人交往。

♦报复心理还有一种人嫉世愤俗，玩世不恭，总认为自己看破红尘，怀着深深的敌意来看待社会和他人，这种表现的是一种。

四、人际关系的影响因素

（一）个性品质

1、人缘型的个性特征

2、嫌弃型的个性特征人格特征.ppt

♦

（二）自我意识水平自我认识.ppt

♦

第二节人际关系

一、人际关系的概念

♦人际关系是指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系，这种关系是心理性的。

♦人际关系反映个体或团体寻求社会需要满足的心理状态，

♦人际关系的变化和发展决定于人际互动的双方社会需要满足的程度。

♦不同的人际关系会引起不同的情绪体验。

人际关系的特征

互动性

心理性

明确性

人际关系的渐进性

多面性

动态性

复杂性

♦人际关系的核心是----------利益

♦人际心理距离等级分为----9个

♦人际关系分类包括

A．物缘关系

B．血缘关系

C．地缘关系

D．学缘关系

E．机缘关系

人际关系的结构要素

人际关系外部的结构要素

1、方队关系：

2、联系媒介

3、交流活动：

人际关系的内部结果要素

认知部分;情感部分;行为部分

人际关系的基本原则

1、适度原则

（自尊，表露，忍让，热情，信任谨慎，谦虚，幽默，期望）

2、人性原则：

强调人的主观能动性、选择权、自主权

（真诚、理解、守信、平等、互利、文明原则）

3、选择原则：

择善原则，调衡原则

五、人际吸引理论

人际吸引因素

1）仪表性吸引

2）相似性吸引

3）互补性吸引

时空因素

♦“远亲不如近邻”

•人际吸引

•人际吸引的含义指在人际交往过程中形成的以情感为主导的对他人的一种特殊形式的社会态度,是个体对他人给予的肯定性评价的倾向。

有相似的认知

人际吸引的发展过程：

•注意---选择出来给予关注

•认同---积极正面的评价

•接纳----情感上与对方相容

•交往----由最初的刻意显示到后来的相互吸引

一、接近吸引律

指交往的双方存在着诸多的接近点和共鸣点

1、时空接近

远亲不如近邻

2、价值观、兴趣接近

“物以类聚，人以群分”“情投意合”

“英雄所见略同”

二、互惠吸引律

如果交往双方能够给对方彼此带来报偿、收益、效用就能增加相互间的吸引。

礼尚往来，知恩图报

1、情感相悦

2、目标互促

3、困境相助

•三、喜欢回馈吸引律

•1、往返回馈----别人的喜欢对我们构成酬赏

•2、得失原则---------------同一个始终对自己报以肯定态度的人相比，人们喜欢开始给予否定性评价，以后转变为肯定性评价的人。

•同一个始终对自己报以否定态度的人相比，人们更讨厌开始给予肯定性评价，以后转变为否定性评价

四、诱发吸引律

•自然诱发

•蓄意诱发

•情感诱发

五、能力吸引律

富有才华的人比平庸的人更讨人喜欢，更具有吸引力

差错效应：

------能力超群的人略有差错会更招人喜欢

----能力低下又犯错误的人会更使人不喜欢

构成现代人魅力的要素：

♦

（一）知识和能力

♦

（二）丰富的情感

♦（三）自信个性

♦（四）广交朋友

♦（五）举止和气质风度

♦（六）学一点美学及有关知识

♦（七）艺术的陶冶

♦（八）注意在日常生活中的分析总结

第二节人际沟通的相关理论

♦一、沟通的含义及类型

♦含义：

沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言系统来完成的。

二、沟通的类型

1、内在传播

2、人际传播

3、组织传播

4、群体传播

5、大众传播

♦三、沟通的要素

♦人际沟通的影响因素

♦

（一）、环境因素

♦

（二）、个人因素

♦（三）、媒介因素

♦（四）、组织因素

人际沟通的作用

♦四、沟通的方式

♦人际沟通的方式有语言和非语言的。

♦第一，语言沟通是“分离性”的，言语可以分离成句子、短语、单词，说话完了，说话过程就结束了。

♦第二，言语交际是线性的，话是一句一句地说，呈线性分布，传播是单通道的。

而非语言沟通是立体的，多通道的，音容笑貌都能发射出多种信息。

♦第三，非语言沟通的信息更可信。

（察言观色）

♦语言沟通和非语言沟通的联系在于：

♦人们常用体态语言来代替语言沟通；

♦在语言交际时，人们常用体态来辅佐；

♦体态语言可以调节有声语言的沟通；

♦人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小物件，来缓解紧张心情。

♦非语言沟通与语言的沟通关系主要表现为：

替代、辅佐、调节、适应

（一）非语言沟通的主要形式

♦非语言交往的表现形式包括人际沟通中面部表情、目光、体态、声调、衣着、饰品乃至时间和空间的运用。

1、面部表情

♦面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容及声调。

♦表情是思想的信号，是人际交往时用以表达愿望、态度、观点、爱好、需要、同意、反对等多种情感的方式之一

♦2、目光

♦它能表达许多言语不易表达的复杂而微妙的信息和情感。

♦目光接触是人际间最能传神的非言语交往。

人的目光

♦有严厉的、

♦有慈祥的；

♦凶狠的，

♦有友善的；

♦有灼人的，

♦也有胆怯的。

♦3、体势

♦首先，人的体势倾向会流露出人的态度。

♦人的思想感情，也会从体势中反映出来；

♦略微倾向于对方，表示热情和感兴趣；

♦微微欠身，表示谦恭有礼；

♦身体后仰，显得若无其事和轻蔑；

♦侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；

♦背朝人家，表示不屑理睬；

♦拂袖而去，则是拒绝交往的表示

4、交往的个体空间。

♦如交往对象、交往内容、交往场合、交往心境等主客观因素。

亲密距离：

距离范围为8~30cm（情侣、小孩、家人）

个人距离：

距离范围为30~90cm，（朋友）

社交距离：

距离范围为100~200cm，（社交）

公共距离：

距离范围为200cm以上。

（二）语言沟通过程的特点和要求，

♦语言沟通方式不受时间和空间的限制。

♦语言沟通可分为口头沟通和书面沟通。

♦在所有的沟通形式中，口头沟通是最有效、最富影响力的一种沟通形式。

♦但语言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度而有各种不同意见的交换。

♦书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式

♦通知、广告、文件、书籍杂志等，都属于书面沟通。

♦书面沟通可以传递复杂完整的信息，不受时间和空间的限制。

♦对失语病人、聋哑人

♦第四节人际关系有效的沟通技巧

美国著名心理学家戴尔·卡内基在其早期著作《怎样交朋友和影响他人》一书中，总结出给人留下良好第一印象的方法。

第一，真诚地对别人感兴趣；

第二，微笑；

第三，记住并轻松地叫出别人的名子；

第四，当一名倾听者，鼓励别人谈他们自己；

第五，谈论对方感兴趣的事情；

第六，诚心诚意地使别人感到他很重要。

一、注重“第一印象”

第一，仪表整洁、美观大方，切忌轻浮；

♦手部，头发，口腔，鼻腔，身体无异味

♦服装与色彩；服装与自然环境（社会环境）服装规范（领带、衬衫、鞋袜）

第二，对患者态度热情、严肃，切忌冷淡、随便；

第三，说话时语言明确、严谨，切忌含糊；（不要用“你不懂”“你瞎说”类的话）

第四，动作稳重、灵活，切忌毛躁。

（下蹲取物）

总体上给患者留下一个可亲、可信、可靠的印象。

第二篇礼仪

第一节礼仪的概述

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现

对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。

   礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。

从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；

从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

   礼仪基本的原则：

一是敬人的原则；

二是自律的原则

三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；

四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

第二节、个人礼仪

（一）仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。

一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：

    2、服饰：

服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素。

（二）言谈

    言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

    1、礼貌：

态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

    2、用语：

敬语，表示尊敬和礼貌的词语。

如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。

初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；

请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；

求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。

    （三）仪态举止

    1、谈话姿势：

    2、站姿：

站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。

双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

    3、坐姿：

正确的坐姿应该：

腰背挺直，肩放松。

女性应两膝并拢；

男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。

双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

    4、起姿：

正确的走姿是：

轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

  二、见面礼仪

  1、握手礼：

在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

    握手也讲究一定的顺序：

一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。

若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：

先上级后下级，先长辈后晚辈。

2、鞠躬礼：

鞠躬时必须立正、脱帽。

鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。

3、致意：

致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。

在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

第三节、公共礼仪

（一）特定公共场所礼仪

1 影剧院:

应尽早入座.

应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的.

在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,

;演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡.

    2、图书馆、阅览室：

图书馆、阅览室是公共的学习场所。

①要注意整洁，遵守规则。

    ②要保持安静和卫生。

（二）乘车礼仪

 1、骑白行车：

2、乘火车、轮船：

3、乘公共汽车：

车到站时应依次排队，遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。

    （三）旅游观光礼仪

    1、游览观光：

    2、宾馆住宿：

    3、饭店进餐：

   第四节、学校礼仪

    学校，作为教书育人的专门场所，礼仪教育是德育、美育的重要内容。

（一）学生礼仪

    1、课堂礼仪：

遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。

（1）上课：

上课的铃声一响，学生应端坐在教室里，恭候老师上课。

（2）听讲：

在课堂上，要认真听老师讲解，注意力集中，独立思考，重要的内容应做好笔记。

当老师提问时，应该先举手，待老师点到你的名字时才可站起来回答，发言时，身体要立正，态度要落落大方，声音要清晰响亮，并且应当使用普通话。

    （3）下课：

听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，学生应当安心听讲，不要忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响，这是对老师的不尊重。

    2、服饰仪表：

穿着指穿衣裤，着鞋袜。

其基本要求是：

合体；适时；整洁；大方；讲究场合。

 3、尊师礼仪：

学生在校园内进出与老师相遇时，应主动向老师行礼问好。

在老师的工作、生活场所，不能随便翻动老师的物品。

学生对老师的相貌和衣着不应评头论足，要尊重老师的习惯和人格。

   第五节、公务礼仪

（一）当面接待扎仪

  上级来访，接待要周到。

对领导交待的工作要认真听、记。

    下级来访，接待要亲切热情。

除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。

（二）电话接待礼仪

    电话接待的基本要求：

（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

（2）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

    （3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

    （4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

（三）引见时的礼仪

    在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。

在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

    在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入

叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。

介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

  （四）乘车行路

在陪同领导及客人外出时要注意：

（1）让领导和客人先上，自己后上。

（2）要主动打开车门，并以手示意，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。

    （3）在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。

陪同客人时，要坐在客人的左边。

    （五）递物与接物

递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。

在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

  （六）会议礼仪

会议的通用礼仪，主要有以下几点：

（1）发放会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。

要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。

（2）安排好会场。

（3）开会的时间宜紧凑

（4）   迎送礼仪。