邮政业务营销员技师题库要点.docx

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邮政业务营销员技师题库要点

道德的特点:

1道德是靠社会舆论和个人内心信念等力量来发挥和维护其作用；2道德渗透于各种社会关系中，并干预人们的社会生活；3道德在发展过程中具有历史继承性；4在阶级社会中道德具有明显的阶级性。

职业道德概念是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。

职业道德的基本规范“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。

职业道德的特点：

a职业道德和人们的职业活动相联系；b职业道德因职业活动代代相传而具有连续性；c通过公约、守则的形式，使职业道德具体化、规范化。

邮政职业道德概念是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。

邮政职业道德的特点：

1邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反应了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。

2邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。

3邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。

邮政职业道德内容：

1热爱邮政事业，忠于本职工作；2全网团结协作，局部服从全部；3专研业务技术，提高职业技能；4积极开拓进取，勇于大胆创新；5坚持用户至上，优质高效服务；6坚守生产岗位，确保通信畅通；7遵守通信纪律，保障用户权益；8弘扬企业精神，维护企业信誉。

邮政职业道德是邮政行业贯彻企业宗旨和实现邮政通信生产服务方针的道德保证。

邮政职业道德核心“爱岗敬业，文明生产”。

邮政服务方针：

迅速、准确、安全、方便。

邮政企业宗旨“人民邮政为人民”邮政职业道德的要求：

尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新

邮政人职业守则：

①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。

邮政通信:

是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。

邮政网络是国家重要的通信基础设施。

邮政通信的性质：

服务性和公用性。

公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象栋普遍性及使用的平等性。

邮政通信的特点：

①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业

邮政通信的任务：

①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁纽带。

邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。

邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。

邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。

收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。

从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。

分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。

分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。

邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。

邮件投递是把邮件送太收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。

邮件的生产传递过程可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。

收寄分为：

窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务、大宗邮件收寄。

投递分为：

按址投递、局内投交

专营权：

国务院规定的信件由邮政专营，快递企业不得经营邮政专营业务，不得寄递国家机关公文，外商不得投资经营信件的国内快递业务。

邮政普遍服务概念：

按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内的用户持续提供的邮政服务。

范围包括：

信件、<5kg印刷品，<10kg包裹、邮政汇兑。

服务标准：

城市每周营业不少于六天，投递每天至少一次；乡镇每周营业不少于五天，投递每周至少五次。

邮政企业经营业务：

邮件寄递；邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以及相关制作、销售；国内报刊、图书发行；国家规定的其他业务。

邮政资费制定分为政府定价和市场定价

查询：

邮件用户一年内可以查询，国际邮件180天可查询；国际与边远地区60天内应反馈，其他30天内应反馈；汇款一年内可以查询，20天应反馈

邮政企业的权利和义务：

A履行普遍服务和特殊服务的义务（不履行的罚款2万，严重者罚款2-10万；不符合标准罚款1万，严重者罚款1-5万元）；B依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密（企业泄密信息为构成犯罪罚款1-5万元，个人泄露信息未构成犯罪罚款0.5-1万元）；C邮政企业寄递邮件应当符合规定的服务规范D严格履行交寄邮件的验视权；E邮政企业、快递企业应当规范使用格式条款。

用户的权利和义务：

A依法使用邮政业务权；B用户信息受法律保护的权利；C用户申请查询和要求赔偿的权利；D遵守禁寄和限寄物品的规定的义务。

邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。

有下列情形之一时，不负责赔偿责任：

1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据邮件由于不可抗力的原因造成损失的4客户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

三项基本制度：

交接验收（A逐件验收内容与数量是否相符；B逐件验收保价与特快，抽验规格标准；C封装是否合规；D总包发运路向）、勾挑核对、平衡合拢。

安全保密规定11项：

A他人不得翻阅邮件；B他人不得询问邮件相关内容，工作人员不得泄露相关内容；C他人不得进入邮政工作场所，工作人员不可接见来客；D邮件不得带离工作场所；E注意保管相关工具；F及时报告违法行为；G未确认前不得将邮件交予申请改寄、撤回、更改人员；H邮件破裂需要报告主管，并用带封签条带封；I邮筒与钥匙要妥善管理；J邮件不得随意放置，应放入合适容器中；J按频次封发邮件，未封发邮件应妥善保管。

中国：

960万平方公里，世界第三，亚洲四分之一，世界十五分之一；最北黑龙江主航道中心线，最南曾母暗沙，最东黑龙江与乌苏里江航道汇合处，最西新疆帕米尔高原；包括23个省、5个自治区、4个直辖市、2个特别行政区34个

万国邮政联盟：

1874年的万国邮政联盟是一个商定邮政事务的政府间国际组织，是隶属于联合国、负责国际邮政事务的专门机构，英文简称UPU。

总部设在瑞士首都伯尔尼，拥有190个会员国，中国是1914年加入万国邮联的。

万国邮联法规包括该组织的组织法、总规则、公约和各项业务规定。

万国邮联组织法是邮联载有组织条例的根本法，邮联的机构有邮联大会、行政理事会、邮政经营理事会、邮政经营理事会和国际局。

邮联的最高权力机构是邮联大会，邮联大会的常设办事机构是国际局。

邮政经营理事会在两届大会间行驶其职权。

邮联总规则是保证邮联组织法的实施和邮联工作的进行而制定的条款。

总规则有一附件，即《大会议事规则》。

万国邮政公约及其实施细则是国际邮政业务的基本法规。

对各会员国均有约束力。

万国邮联各项业务协定即实施细则仅对参与这些协定的国家有效。

《中华人民共和国邮政法》于1986年12月2日由第六届全国人代会常务委员会第18次会议通过，并在1987年1月1日起施行。

国务院于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。

其主要内容是：

①规定了邮政企业的性质（国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业）；②规定了邮政行业的管理职能；③规定了邮政通信企业的专营权；④规定了邮政通信企业和用户的权利和义务。

⑤规定了邮政通信业务的种类和资费；⑥规定了邮件的投递方式；⑦邮件损失赔偿《新邮政法》2009年10月1日施行。

包括九章八十七条

《合同法》于1999年3月15第九届全国人代会第二次会议通过。

适用于买卖邮票合同、物流合同、特快专递合同、大客户合同；合同形式有书面、口头以及其他三种形式；合同无效的情况有一方以欺诈、胁迫的手段订立合同；恶意串通；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定。

可变更或撤销合同：

因重大误解订立或者显失公平的；一方以欺诈、胁迫手段或乘人之危，违背真实意思订立的。

合同订立的程序：

具有要约和承诺两个阶段。

《广告法》于1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过。

A广告内容应真实、合法，不得含有虚假内容，不得欺骗、误导消费者；B如不能提供虚假广告主的真实姓名与地址，邮政企业承担全部民事责任；C委托他人制作图稿版权归邮政所有；D邮政企业在从事药品广告、农药广告、兽药广告、房地产广告、化妆品广告等应遵循相关法律规定

医药广告注意：

①药品广告：

麻醉药品、精神药品、毒性广告、放射性药品不得广告；②不得出现以下内容：

不科学功效保证、说明治愈率的、以医生、专家、医疗机构名义或形象作证明的、以患者名义或形象做证明的、不得与其他药品进行功效或安全性比较

房地产广告注意：

①不得含有风水、占卜；②价格应明示且表明价格的有效期限；③距离应以到达某一参照物的实际距离表示，不得以时间表示

邮政做广告或承揽广告要注意：

①邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。

违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。

广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。

《反不正当竞争法》：

1993年9月2日第八届全国人代会常务委员会第三次会议通过。

不正当竞争概念：

经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。

不正当竞争的类型：

1假冒或仿冒行为（①假冒他人的注册商标②与知名商品相混淆的行为③擅自使用他人的企业名称或者姓名、引人言听计从为是他人的商品④伪造、冒用各种质量标志和产地的行为）2商业贿赂行为3引人误解的虚假宣传行为4侵犯商业秘密的行为5不正当削价竞争行为6强行搭售商品和附条件交易行为7不正当有奖销售行为8诋毁竞争对手的行为9串通投票行为。

不正当竞争行为的法律责任：

经营者从事的法律责任有刑事、行政和民事责任。

不正当竞争行为的表现：

1邮政通信企业的营业人员强迫客户汇转储或强迫客户搭售商品；2邮政通信企业从事抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五千元。

《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。

消费者有九项权利：

安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。

消费者权益保护法规定了五种解决途径：

协商、调解、申诉、仲裁和诉讼。

邮政专用品包括：

邮政日戳、邮资机、业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器；邮政六项用品用具：

邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。

其中邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是邮政法规定的邮政专用品。

邮件容器分为普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和机要邮件容器；国内邮件容器、国际邮件容器；国内又可分为全国通用容器和专用邮件容器；信盒分为小型（500*273*170mm）和中型（500*273*310mm）两种，ABS塑料；集装箱有笼式和封闭式两种）（邮袋地区专用邮袋红色字体，其他均为黑色，少数民族地区一面为汉字，另一面为当地文字）

邮政通信网是由邮政经营、投局所及设施各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递