医患沟通的艺术.docx

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医患沟通的艺术

医患沟通的艺术

《福冈宣言》指出：

“所有大夫必须学会交流的技能。

缺少这方面的技能应该看作与技术不够一样，是无能的表现。

”做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。

   作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就差不多开始进行医患沟通，我们要把握沟通技巧，也确实是要讲究沟通的艺术。

一、医院需要医患沟通

1. 医患沟通能够大量降低纠纷

好的大夫能够利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，大夫和病人都将获得益处；同时能够大大的降低医疗纠纷。

沟通好了可得下面的结果：

（1）大夫能够更准确地判定病人的咨询题所在。

（2）病人会对他们所同意的治疗感到中意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

（3）病人更容易同意治疗并同意行为改变上的建议。

（4）病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。

同时，大夫的自信心也会持续增加。

2. 医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识不并自觉地满足市场需求，制造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳固而连续的服务，求得医院更好的生存和进展。

（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种专门的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些差不多特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。

患者往往不具备医学知识和有关信息，多将自己的消费决策的操纵权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换

（2）患者对服务质量的评判与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着大夫转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“大夫、护士围着病人转”的新型医患关系。

要求我们要具有服务的主动性，把更多的时刻用在医患沟通上。

（3）医患沟通对医院服务营销的阻碍

关于医务人员来讲患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钞票来的，我们医院的生存和进展确实是靠他们。

我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；因此沟通得好坏也是我们营销的好坏。

二、沟通差不多知识

1. 沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，同时达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：

沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。

2. 沟通的过程

医院成本治理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。

归纳起来有以下几个方面：

（1）了解病人面临的要紧咨询题

（2）病人对这些咨询题的明白得

（3）病人的这些咨询题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的阻碍

（4）了解病人关于大夫所给出的信息的反应

（5）判定病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。

三、阻碍医患沟通的要紧因素

1. 来自病人的阻碍因素

（1）病人的知识水平和生活阅历。

病人缺乏医学知识，迫切地想了解自己所患的疾病及其有关的知识，对大夫提供有信息不明白得或感到不中意，则会阻碍病人进一步的信息提供。

因此，大夫要依据病人不同的知识水平与生活阅历选择恰当的、容易被明白得的语言进行医患交流。

（2）病人的情绪状态。

当病人情绪平稳时，易表达自己的意愿，也容易同意他人发出的信息。

反之，强烈的情绪波动，会使病人知觉能力下降或显现偏差，甚至阻断医患沟通。

因此，在交流时，要考虑病人的情绪状态，以免阻碍交流的成效。

（3）病人的性格。

不同性格的人，对同一信息可有不同的知觉。

一样而言，性格爽朗的病人，对信息知觉是主动的、乐观的。

如此的病人比较容易与大夫沟通。

而性格孤僻的病人对信息的知觉则是消极的、悲观的。

在与大夫交流时，往往是被动的，不情愿主动讲出自己面临的咨询题和方法。

对大夫提供的信息也不情愿表达自己的看法和观点。

（4）病人的自我感受。

病人通常不情愿讲出一些重要信息，其要紧缘故可能是自己认为讲出来也无济于事，不情愿增加大夫的负担，不期望自己看上去悲伤或状态不行，可怕他们的惧怕得到证实。

另外可能受到大夫的一些阻止性行为的阻碍，认为讲出来不合适。

这些自我感受会大大阻碍病人对信息的提供。

（5）病人年龄、性不、职业和家属缘故。

医患之间的沟通与患者年龄、性不和职业的关系专门大，年龄在中年比青年和老年难以沟通，老年患者专门期望多沟通。

女性和教师在就诊中十分有耐心，教师从平常工作中得到的医学知识，对沟通有关心。

家属在疾病治疗中起着至关重要的作用，在就医过程我们的许多工作都要在家属紧密配合下进行，因此搞好同家属的沟通与同患者的沟通一样重要。

2、 来自医师的阻碍因素

（1）言语障碍和使用医学专业用语。

有些医院大夫来自全国各地，一般话不标准，往往带有一定的方言，这给医患间沟通带来了不便。

大夫在与病人进行沟通时，往往运用医学专用语言。

但病人大多缺乏医学知识，因此对大夫提供的信息不能完全明白得或不能正确明白得，如此在沟通时容易产生一些误解，达不到沟通的成效。

大夫在与病人进行沟通时，应尽可能地采纳一些病人可明白得的语言，否则会使病人由于听不明白大夫的信息，对自己提出的咨询题得不到中意答复而丧失沟通的信心。

（2）大夫缺乏良好的沟通技巧，阻碍信息提供。

在与病人沟通的过程中，大夫的言行甚至细微的表情、动作对病人都起到潜移默化的阻碍。

因此，大夫必须正确把握和运用沟通技巧，大夫在与病人沟通过程中，为了使沟通能沿着医疗方向进展，常采纳封闭式提咨询来操纵与病人的谈话，使病人只能机械化地回答咨询话，而不能表达自己真实的思想感情。

大夫在交谈中处于主导地位，垄断交谈，造成如下局面：

a、病人没有机会提出咨询题；b、没有大夫的鼓舞，病人对提咨询愁闷不决；c、大夫提咨询过于简单并未得到足够信息即匆匆终止交谈，使病人不满或焦虑，感到自己的要求和期望没有得到满足，对大夫的信任发生坚决。

（3）大夫注意力不集中。

大夫在与病人进行沟通时，不能注意倾听病人的反映，注意力不集中，边与病人交谈边东张西望，或翻报、打手机等。

这都会给病人以错觉，以为大夫对他们的谈话不重视，对大夫缺乏信任。

因此在交谈时有意无意中把一些信息省略不讲，从而使资料收集不完整。

有的大夫与病人沟通时，态度生硬冷淡，常使用不恰当的语言和语气，使病人感受自己不被明白得和同情，因而加大了医患之间的距离，使沟通无法顺利进行下去。

（4）大夫医学知识局限，失去信任。

有些大夫由于缺乏临床知识和体会，在遇到书本以外的咨询题时，往往不知从何处入手与病人交流，使沟通显现尴尬局面。

如大夫在未经充分摸索和分析的情形下，就做出草率的结论，或不恰当地使用医学知识解答病人所提出的咨询题，使病人感受大夫不明白得自己，对大夫缺乏信任感，认为自己的咨询题讲出来也无济于事，从而阻断了沟通的连续进行。

（5）大夫的阻止行为，垄断交流。

在要紧咨询题被明确往常提供建议和保证，阻碍要紧咨询题的暴露；把担忧讲明为正常现象，使病人不情愿把一些担忧的咨询题提出来；只注意病人一辈子理方面的咨询题，使病人觉得对他心理和社会方面的咨询题不重视；转换话题，让病人顺着愉快的话题讲，这些差不多上大夫在与患者沟通过程中经常使用的阻止行为。

由于大夫的阻止行为，使大夫在与患者交流过程中处于主导地位，垄断交流。

无法获得更全面的信息。

3. 来自疾病本身性质阻碍因素

疾病本身是一个千变万化的过程，同一疾病在不同患者身上发出的信息不一样，反应或表现出来症状也不一样。

（1）急性病反映出来后，要求大夫应边治疗边同患者沟通，在那个时候患者往往情绪兴奋，意思表达不清；

（2）慢性病患者由于疾病久治的缘故，患者总是只讲治疗而忽视疾病的发生进展；

（3）有些“久病成良医”的患者，需要在沟通时大夫知识面专门广。

4. 社会环境对医患沟通的阻碍因素

（1）违抗了自然规律，把进了医院认为是进了保险箱；

（2）社会对卫生法律、法规知识宣传不够，造成法律、法规知识欠缺同情弱者；

（3）新闻媒体为了追求新闻效应，显现过度宣染。

四、医患沟通的差不多原则A医院成本治理

1. 树立真心为患者服务的理念

2. 主动、热情、诚恳、耐心

3. 明白得对方、站在对方角度摸索咨询题A医院成本治理

4. 注意多渠道和沟通技巧的使用

5. 把握讲法内容，多言和慎言相结合

五、医患沟通的技巧

1. 认真倾听，鼓舞病人充分表达信息（听的技巧）

在询咨询开始的时候，第一建立一种目光联系，并合理保持这种目光接触，来表示自己对病人的谈话感爱好；鼓舞病人准确地讲出他们咨询题发生的顺序；询咨询病人要紧事件发生的时刻以及病人的感受，然后专门好的明白得和处理他们的咨询题。

利用“主动的倾听”来弄清晰病人所关怀的咨询题是什么，然后对病人的担忧和提出的咨询题进行阐述和讲明，然而切忌在患者终止他的重要诉讲往常打断他的谈话，把病人表达的信息简要概括一下，表明大夫是在实实在在地倾听他的陈述，同时给患者适当的机会来纠正误解之处。

询咨询重要疾病或其他咨询题对病人和家庭产生的社会和心理阻碍，还能够向病人证明，你对他心理和家庭方面的咨询题是感爱好的。

2. 因人而异，增强语言交流的灵活性和亲切感（讲的技巧）

大夫与病人进行语言交流应注意因人而异。

由于病人的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且个人的病情不同，采取的交流方式也应该不同。

与年轻人交谈时注意幸免沉没，幸免教训性语言；与老年人交谈时应用更尊重、更关怀和体贴的语言；与病情较重病人交谈时应用关怀和安抚的语言，注意使用讲明性和爱护性语言；与病情反复、病情较长的病人多用讨论或交换意见的方式与之交流，少用讲教的语言，切记生硬或武断语气。

交流时，要表现出对病人的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次交谈要先做自我介绍，使用礼貌性语言，举止稳重，语气诚恳、温顺，用良好的言行举止感染患者，温顺病人的心，给病人留下良好的印象，让病人感受心情舒服，情愿进行交流。

3.提升自身素养，增加语言交流的知识性和通俗性

由于病人对疾病知识的缺乏，以及对病情的焦虑，因此对传达与疾病有关知识的语言交流专门情愿同意，如果大夫在交流过程中耐心、温顺地讲解，并按照病人目前的情形给予开导、讲明，鼓舞病人安定情绪，树立信心，主动配合治疗，都将会产生良好的心理治疗成效。

因此要求大夫在工作中耐心、温顺地讲解，并按照病人目前的情形给予开导、讲明，鼓舞病人安定情绪，树立信心，主动配合治疗，都将会产生良好的心理治疗成效。

因此要求大夫在工作中要持续学习，增加新知识，不仅要有专业知识，还应把握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，以使自己在语言交流中充满自信，有讲服力，以便解决病人提出的健康咨询题，排除阻碍康复因素。

另外，能够将健康教育贯穿于语言交谈中，语言应通俗易明白和淳朴自然，语言生动流畅，表情亲切自如，多用平易明了的大众词语，尽量不用医学术语，病人容易明白得同意，交流的气氛也会更加活跃，容易缩短医患距离。

4. 实事求是，确保交流信息的真实性

在给出信息的时候第一要明确患者想明白哪些信息，如果时刻不是专门富裕的话，优先提供患者最想明白的信息，以便使病人最需要处理的咨询题能够优先得到解决。

在确定病人明白得了一个咨询题之后在进行下一个咨询题。

另外在给出信息时，要使用简洁、含义明确的语言，明确表达自己的意思，不要让患者去推测。

所谓为了患者的利益而撒谎的“好心”的做法越来越受到现代医学伦理学的挑战，而且带来了越来越多的法律咨询题。

医患之间也可能因为医疗制度的保密性原则而失去开诚布公的交流机会，大夫往往会设法回避患者的询咨询，患者也会有一种受蒙骗的感受。

浅谈护士与住院患者沟通交流需求的差异

从患者就诊开始护士即与患者进行沟通交流,包括收集身心健康信息、介绍院规、环境等等,在外科更有手术期护理及疼痛护理。

护士认为工作内容与交流时刻成正比,但患者却认为关键时段沟通交流不够,患者最需求交流的时候,也是护士工作最忙的时段,深感护士来去匆匆,有些咨询题想咨询,看到护士专门忙,话到嘴边又咽下去。

为满足患者对护患沟通的需求、适当调整沟通时刻是至关重要的。

并讲究沟通技巧,给患者提供优质服务。

  1　入院时期

  患者进入生疏环境,又受到疾病折磨,心理易产生紧张、焦虑、无助的感受。

期望护士多与之沟通交流,以减轻心理压力,并尽快关心联系大夫以减轻疼痛。

而这一时期护士往往会以常规工作程序为框架,在短时刻内要介绍环境、医院规章制度、经管大夫、负责护士、贵重物品保管、费用清单查询等。

护患之间存在心理定位及需求差异,护士认为该讲的都讲了,部分患者却认为没有讲到点子上。

  2　围手术期时期

  术前患者期望了解手术的必要性及危险性、手术中是否疼痛、麻醉师及手术医师的业务水平、疾病预后等咨询题。

术后患者期望了解术中的情形和疾病严峻程度等事项。

而护士术前交流内容要紧为术前预备、注意的咨询题以及如何配合;术后交待注意事项包括各导管护理、疼痛程度评估、饮食要求、指导功能锤炼等。

护患间差异在于护士以护理工作操作的内容为沟通主题,而患者期望得到有关自己切身利益的信息为沟通切入点,更期望通过护士的心理安慰而减少焦虑。

患者认为术后最需求护士交流的时刻,却又是护士执行医嘱最忙的时刻,其中可能有一个时刻差咨询题,因此在护士缺编短期内无法解决的情形下,如何合理安排工作时刻显得尤为重要。

  3　疼痛时期

  术后疼痛发生在麻醉清醒后,使患者深感痛楚与不安。

中等程度以上疼痛是交流、心理安慰所不能克服的,当患者向护士诉讲疼痛后,96%的护士能赶忙给予止痛处理。

患者认为尽管沟通时刻不足2min,只要有镇痛措施及成效,护士无需多言,差不多满足。

  4　出院时期

  患者期望告知出院后服药注意事项、疾病预防知识和如何样才能尽快康复的指导,对费用清单详细而不笼统。

而护士认为本时期要紧交流内容应是健康教育。

出院时期交流内容无大异议,但患者认为时刻专门短。

缘故是目前负责护士工作内容过多,整理出院病历、书写出院记录、告知出院后的注意事项等,在有限的时刻内完成大量护理任务,压缩了出院健康教育时刻。

  在住院护理工作中,提升护理人员的沟通交流能力,一直是护士努力的的方向,护士是为患者服务的,沟通交流中就要尊重患者的需求,有效地关心患者,使患者猎取治疗护理信息,得到心理安慰,不能只注重自己要完成的治疗护理任务,而忽略患者的感受。

在沟通交流中要注意患者的个体健康复原状况差异,合理利用及安排时刻,要使患者感到护士真正在为他排忧解难,连续交流信息才有可能,才有成功。

患者最烦的三句话

  高彤展现一份资料，是患者最不喜爱大夫讲哪些话，其中“给你讲了你也不明白”排在第一。

  “想不想治？

想治就回去预备钞票”“我举荐的药你不吃，后果自负”，这些话排在了第二第三位。

  “本来能够解决的咨询题，因为讲法方式不对，引起了纠纷”。

六种医患沟通方式

通过工作的深入，医院总结出“医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个幸免和六种方式。

一个要求：

诚信、尊重、同情、耐心。

两个技巧：

倾听，请多听家属讲几句；介绍，请多对家属讲几句。

儿童医院的服务对象是专门群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉大夫，如此才算放心，因此掺杂着专门多无关紧要的话。

医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长讲完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、进展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。

三个把握：

把握病儿的病情、治疗情形和检查结果；把握医疗费用情形；把握患者及家属的社会心理因素。

四个留意：

留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我操纵；留意沟通对象的情绪状态。

五个幸免：

幸免强求沟通对象即时同意事实；幸免使用易刺激对方情绪的语气和语言；幸免过多使用对方不易听明白的专业词汇；幸免刻意改变对方的观点，幸免压抑对方的情绪。

六种方式：

即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、和谐统一沟通和实物对比沟通。

预防为主的针对性沟通：

在医疗活动过程中，主动发觉可能显现咨询题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后按照其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发觉的家属不中意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：

在大夫与某位患者家属沟通困难时，另换一位大夫或主任与患方沟通；当大夫不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去讲服其他家属。

 集体沟通：

对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。

这种沟通，不但节约时刻，还可促进患者间的相互明白得，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至显现逃费等咨询题。

自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情形向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数，也减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有显现过欠费。

书面沟通：

为了补偿语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规咨询题印到书面上，便于患儿家属翻阅。

例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情形，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情形以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

和谐统一沟通：

当下级大夫对某疾病的讲明拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对比沟通：

某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通。

例如对先心病儿的家属，大夫们便用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底显现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不明白小孩骨病在什么位置，骨科大夫便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

与医患沟通时须牢记的八则

多讲四则：

多讲关怀的话————关怀增加了解；

多讲鼓舞的话————鼓舞提升士气；

多讲感谢的话————感谢垃近距离；

多讲商量的话————商量建立信任；

少讲四则：

少讲消极的话————消极令人沮丧；

少讲对抗的话————对抗引起冲突；

少讲偏激的话————偏激招来反感；

少讲攻击的话————攻击形成对立；