前厅员工管理沟通技巧.docx
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前厅员工管理沟通技巧
前厅员工管理沟通技巧
前厅部人员应当有能力应付各种情况，处理各种问题。
他以前作为行李员、前台接待员、收银员、预订员等的经历为他提供了良好的根底，使其能够更好地理解、使用前厅设备、掌握客房情况、理解预算的制约、发现现场销售时机等。
这些根本的经验，加上他在校期间学到的理论知识，为其管理技能奠定了坚实的根底。
一、学会“时间管理”
管理人员每天都有很多事情要做，而时间是有限的。
很多管理人员总是感觉时间不够用，有干不完的工作，处理不完的事情，从早忙到晚，还是觉得有很多该做的事没做，工作缺乏效率。
这是不会管理时间的表现，缺乏时间管理的意识和艺术。
前厅部事务繁杂，管理人员要对每天要做的事情按照重要性和紧急程度进行梳理和排序，并对有限的时间进行适当的分配，这样才能争取工作的主动性，提高工作效率。
第一优先：
先处理紧急而且重要的事情。
第二优先：
不急，但很重要的事情。
第三优先：
紧急，但不重要的事情。
第四优先：
不急，又不重要的事情。
附：
二、做好客情预测
这种预测会帮助前厅部以及其它部门确定其未来一定时期内的需求量。
前厅部经理从预订主管那里获得有关抵达客人数、住宿期限和特殊要求等信息。
在进行预测时，还要对于未经预订而抵店的散客人数进行估算，同时，要掌握预订而未到者（Noshow）在所有预订者中所占比例的大小。
将上述数据与已经登记入住的酒店客人进行比拟，前厅部经理就会预测未来几天内前台员工办理入住登记手续和离店手续的工作量。
如果每天都做这种统计和预测工作，前厅部经理就可据此对前厅部员工做出相应的工作安排。
三、管理技巧
对员工进行管理的艺术，不仅在于你掌握了多少管理学知识，还在于你有多少管理经验。
管理专家们研究了人力资源管理的复杂性。
管理学教科书会详细解释管理学的根本概念和原理。
这里，我们介绍几个会帮助你形成自己独特的管理风格的概念。
请注意，你决不是在模仿他人的管理风格！
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。
作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。
这些就是你参与管理、个人开展和在管理队伍中受到限制的领域。
尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。
此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业开展目标。
比方，向酒店总经理的目标迈进。
你会明白酒店的哪些部门和岗位会给你表现才华、获取经验的时机。
一旦你明确了你的“竞技场”和开展目标，你就可以决定如何带着部下努力工作，使酒店取得经营成功。
作为一名新的管理人员，无论你是只有２０岁的小伙，还是已经年过半百的老头，第一个需要强调的概念就是员工鼓励。
什么东西能使每一位员工表现最正确？
这里强调的是“每一位”员工。
不同的人需要用不同的因素去鼓励，较好的排班可能对上中班的前台接待员有鼓励作用，但对于一周两次来酒店上夜班的兼职夜核员可能没有什么作用；喜欢上中班（３－１１p.m.）的年轻人由于中班更符合其生活方式，因而不会被调班去上早班的可能性所鼓励；在外面进修、学习，可以报销学费的政策，可能会鼓励一个刚从旅游学校毕业准备报考大学的员工，但对于接受高等教育没兴趣的员工便没有什么鼓励作用；对于前台接待员来说，能够调去做预订员的可能性对他可能会产生一定的鼓励作用，但对于一个新婚的话务员那么可能没有多少鼓励作用，她可能更关心一个能够满足她的小家庭需要的合理的工作时间安排。
有时，很难说清什么因素会鼓励某个人。
发现如何鼓励你的每一个部下，是你作为管理者所面临的一个挑战。
它能够使你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。
毫无疑问，理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工个性的和-谐性。
经常出现的情况是，新上任的管理人员没时间去发现每一位员工与组织中其他员工的关系。
前厅部员工都在想方法想让新上任的经理给自己安排好的职位，这是很正常的现象，也可以被视作工作的一局部。
一旦新任经理经受了“考验”，处理了几件事以后，情况才会稳定下来。
员工想知道你的能耐有多大？
你在压力下有什么反响？
他们还想知道你是否会在上级管理人员面前替他们说好话。
管理者不应被这种挑战所吓倒，勇敢地面对它，你就会战胜挑战。
当你发现了员工中可能存在的个性冲突时，要客观地看待其优点和缺点。
而且，你还要了解谁是员工中非正式组织的领导，你对员工所持的客观的看法可能与员工自己对他们的看法一致。
他们对同伴们的缺点了如指掌。
他们也知道要在３小时之内为全酒店的客人办理完结帐手续并接待一个大型会议得依靠谁。
有些管理者并不认同这种现象。
他们认为在前厅部发生的所有事，都应该由经理说了算。
当然，权力是重要的，但如果你要维护权威，并使你的目标能够在员工中得到贯彻，你就得重新思考你的策略。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的方案、执行和跟踪，员工在工作中出错的时机就会被减少到最低程度。
每一项岗位说明书都只列出了员工的主要岗位职责，但是，“灰色地带”──如处理客人投诉、向客人展示酒店热情好客的形象、推销酒店其它部门的产品等──那么不可能在岗位说明书中反映出来。
在此，岗位培训技术加上用录相带、ＶＣＤ碟等手段，是很好的培训方法，可以有效地解决工作中的灰色地带问题。
管理者要把培训不仅当做展示工作技能的时间，还应作为向员工传达经济指标、讲解接待效劳工作的目的和酒店业及其从业人员的特性的时机。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其它一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以迁就和满足。
由于与同班组的某个员工相处困难而要求调班的员工，可能只需要你向他提出怎样与那位员工相处的建议；一位老员工可能会问你在酒店取得事业上的进步和个人的.开展，你可能不会立即答复她，但你可以向她表示你会考虑此事，员工也会明白，好事的出现也是需要时间的。
倾听员工的需要，他们的请求可能会答复你的问题。
以上只是前厅部管理人员应该掌握的局部管理技能，要成为优秀的管理者，必须不断地探索，从管理实践中不断地总结经验和教训，提高管理水平。
四、管理人员深入一线
酒店效劳是有形产品和无形效劳的混合体，酒店效劳质量评价的标准就是客人的“满意程度”。
处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店效劳的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。
正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。
前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者又监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和效劳的知识点进行整合。
现场的走动管理可以深入到效劳的各个环节，及时发现和改良存在的问题。
如观察前台效劳员的有声效劳是否到位，细微效劳是否恰到好处，有没有客人对效劳迅捷性的投诉等等。
通过自己的身教言传，就地培训，在现场定决策，纠正偏差，协调各方面关系，这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反响速度与质量，提高了工作效率，同时也展示了管理者高超的效劳技能和优秀的管理素质，树立起勤奋尽职、体恤下属的良好形象，更可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场鼓励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供应提供帮助。
双方最后取得一致如下:
（1）经设计的效劳是一项标准，不可随意省略。
当客人在大堂坐下时，应该上前询问是否需要提供茶水效劳，这是效劳要求，表达酒店热情好客。
（2）要从客人需要角度出发思考问题。
不要从自己的角度出发，我猜想、我以为等等，而要主动询问客人。
（3）优质效劳的询问原那么（ASK）不可偏废，包括良好的态度（Attitude）、娴熟的技巧（Skill）、丰富的知识（Knowledge）。
五、学会授权
合理授权（Empower）是管理者必须掌握的一项技能，前厅部员工处于对客效劳的第一线，特别是前台员工每天都要接触各种各样的客人，遇到各种各样的事情，需要及时、妥善的处理，否那么，势必影响效劳质量和效劳效率，引起客人投诉。
在工作中常常会看到这样的情形：
酒店的结账时间是中午12点，某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前？
前台接待员的答复往往是这样：
“根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点以前，我要请示一下领导再给您答复。
”又如客人说：
“我是老顾客，能否给个优惠的折扣？
”答复是：
“对不起，我只能给您这个折扣权。
”这些在一线效劳中经常碰到的问题，前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复，必须事事层层汇报，再层层听取指示。
这样推诿拖沓，使客人无法忍受，于是便产生了有关效劳质量的投诉。
因此，现代效劳管理强调对基层效劳员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限（在美国的丽嘉酒店，一线效劳员有2000美元的处置权），以确保顾客的满意度，特别是高档酒店更应如此。
充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客真切关心，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的效劳，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一。
当然，对一线员工进行授权，还应把握好尺度，这样可以既确保前台员工在客人面前作出迅速、灵活和满意的反响，又能使他们在一定的管理和标准内操作和处理事项。
六、不当“狮子王”，也不做“小绵羊”
（一）不做森林中的狮子王
许多人心目中的管理者就像森林申的狮子王:
狂野、骄傲。
属于强硬、不具亲和力的一种有别于普通人的特殊人群，其实这种认识上的误区。
即使有这样的管理者，也是不会成功的。
有一家酒店的前厅部员工小陈，刚开始因其干练果敢的性格被总经理看中，遂将其提升为前厅部经理，但她上任卑劣，非但态度生硬，不关心下属，还动辄待人以威吓、批评的口吻。
最后只落得威信扫地，怨声载道。
她的错误在于，她没有认识到管理者所应具的核心作用，如果不掌握好技巧，不能很好地团结、凝聚下属，那么谁肯为你卖命？
要不想成为人人怕的狮子王，就要防止在情绪不稳定时处理公事，同时也不要吝啬于一句对员工简单的夸奖。
（二）不当随和的"小绵羊"
（1）不为合理的要求抱歉
（2）成为别人的工具。
（3）迁就他人的错误行为
七、赢得尊重的技巧
（1）正视问题
问题出现的时候正视它，回避问题只能使它变得难以对付。
调查问题出现的原因、背景，让别人知道你正在为此付出努力。
（2）深思熟虑
发表意见、作出决定之前，要全面，理性地思考，使你的决定、发言、做法更加明智、合理、有效。
（3）保持自控
过于自负，容易遭到失败，自我控制常常会取得良好的效果。
（4）心平气和地争论
不能心平气和的时候，你所反响出的攻击性会让人有防御姿态，真正的问题永远得不到解决。
即使别人挑衅，你也不能冲动，这样别人不成熟，而你的平静、理智会非常有利。
（5）直接地表达你的要求
有要求说明你对工作重视，直接地提出来，可显示你为人的光明磊落，而被动、畏惧，只会使问题得不到解决。
（6）适时沉默
运用无声的语言，支持的眼神，恰如其分的手势，可以帮助强调你的意思。
八、掌握委派工作的艺术
由于各种原因，管理人员在对下属员工委派工作时，常常会遇到员工的抵触，因此，应该讲究委派工作的艺术。
注意委派工作的方式方法，讲究委派工作的艺术性：
首先，他在正式布置工作前，先放出第二天要的风声，以便需要加班的员工有个心理准备。
其次，当他了解到个别员工加班有困难时，强调“应以酒店工作为重”，暗示员工在这种情况下，个人利益应该服从集体利益。
第三，让愿意加班的员工先走，请不愿加班的员工留下来单独谈。
正如这位主管所言：
“这样给他们面子，免得在会上难堪，也防止主管与员工在会上的直接冲突，大家都下不了台。
”
第四，把表现好的员工分配在行李多的楼层，勉强来加班的员工在行李少的楼层。
这样做一方面可以照顾那些勉强来加班的员工的情绪，同时又可保证工作任务能够按时顺利完成。
第五，完成任务后，对积极合作的员工进行公开表扬；对勉强来加班的员工私下表示感谢。
从而“缓解了可能产生的上下级的紧张关系，有利于今后工作的开展。
”?
九、学会与上司、下属的沟通技巧
（一）与上司有效沟通的原那么
l确认你的信息是重要的，保证资料的完整性；
l确保资料的准确性；
l简洁。
职位越高的人，责任越大，时间越少；
l报喜也报忧；
l向上司定期汇报工作，不要让上司信息闭塞；
l陈述问题的同时，要提出解决方案；
l选择最正确时机。
与上司会面要选择对他/她方便的时间。
l明确目的。
与上司谈话究竟要到达什么目的，你希望上司采取什么样的行动？
（二）与下属沟通的技巧
l告诉他们，“我们”将做这件事，而不是“你们”作这件事；
l让员工成为做决定时的一分子，让他们感觉到自己也有价值；
l学会和每一位个性不同的员工相处；
l作决定要公事化，而非个人化；
l切记，员工作好事时，一定要告诉他们自己；
l对待员工要真诚；
l务必要支持始终；
l告诉他们你要求他们照你的方法做的道理。
链接：
不找借口找方法
清华大学高级总裁班调查结果:
在单位里最受欢送的5种员工是
（1）自动自发的员工；
（2）找方法提升业绩的员工;（3）从不抱怨的员工;（4）执行力强的员工;（5）能提建设性意见的员工。
在单位里最不受欢送的5种员工是：
（1）找借口的员工；
（2）损公肥私的员工;（3）斤斤计较的员工;（4）华而不实的员工;（5）受不得委屈的员工。
一流人才的核心素质是，当遇到问题和困难的时候，他们总是能够主动去找方法解决，而不是找借口回避责任，找理由为失败辩白。
哪一种员工在老总的心中最有分量呢?
在职场中，哪种员工最能脱颖而出呢?
答复无一例外:
就是积极找方法解决问题和困难的员工。
只有积极找方法，才能最好地出效益;只有积极找方法的人，才能弥补领导的缺乏，成为老总们的左膀右臂。
主动找方法的人永远是职场的明星，他们在单位创造着主要的效益，是今日单位最器重的员工，是明日单位的领导乃至领袖。
"只为成功找方法，不为失败找借口!
"这是一流员工关于一流的宣言。
前厅员工管理沟通技巧xx-09-139:
26|#2楼
人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情;一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。
企业管理也是如此，所以杰克·韦尔奇强调：
管理的秘诀是：
沟通、沟通、再沟通。
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
而组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。
团队管理、沟通实战专家李明老师认为沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
而沟通必须掌握四大原那么：
准确性原那么：
表达的意思要准确无误;完整性原那么：
表达的内容要全面完整;及时性原那么：
沟通要及时、迅速、快捷;策略性原那么：
要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。
此外，任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异，我们必须认同和理解它的存在。
约翰·奈斯比特说过“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。
”
其一，同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
其二，及时沟通。
不管你性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好上许多。
虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢送。
新人要利用一切时机与领导、同事交流，在适宜的时机说出自己的观点和想法。
其三，沟通是面双刃剑，说了不该说的话、表达观点过激、冒犯了他人的权威、个性太过沉闷，都会影响你的职业命运。
因为沟通出现问题而给职业生涯带来不利的案例很多。
其四，你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。
使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。
有效的回应包括两局部：
其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。
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