呼叫中心的绩效考核体系.docx
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呼叫中心的绩效考核体系
呼叫中心的绩效考核体系—-以＊＊电信呼叫中心绩效考核体系为例
作者：
市场部 ［2010-5-189：
45：
44]
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摘要:
建立规范、科学的绩效考核体系,有效实施绩效考核能够整合并激活人力资源管理的各项职能活动,形成强大的内驱力和拉动力，通过持续的、动态的、双向的绩效沟通，能够不断地改善员工个人的绩效，最终实现企业整体绩效的提升。
本文在阐述呼叫中心及绩效考核体系的基本概念的基础上,初步建立起规范化的*＊电信呼叫中心员工绩效考核体系，用具体例子对绩效考核的意义、原则、内容、方法、程序等方面的内容进行更深入的研究。
关键词：
人力资源管理 呼叫中心 绩效考核 绩效反馈
呼叫中心的绩效考核体系
——以＊＊电信呼叫中心绩效考核体系为例
一、呼叫中心概述
呼叫中心（CallCenter）是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务.[1]而呼叫中心又包括了呼入、呼出两种方式，其中，呼入方式主要用来供客户反映问题、获取问题解决方案，或提出意见和建议等;呼出方式则是企业主动用来对市场做调查、分销部分特定的商品等。
1、对外的综合服务窗口
客户服务中心对外代表企业，为广大用户提供综合的服务。
企业有了客户服务中心，客户就不用分析和了解究竟要和企业的哪个部门去打交道,也不用深入企业复杂的业务流程.呼叫中心是企业形象代表,客户通过它来了解整个企业,呼叫中心的服务不仅反映中心本身，而且暴露了全部管理的问题。
2、客户关系管理的重要组成部分
呼叫中心是企业实施客户关系管理的重要环节，最主要的工作包括客户信息收集和客户信息整理两部分。
而呼叫中心本身拥有强大的客户资料，并在应用过程中不断得到核实和修改.呼叫中心直接面对客户，记录每次服务的情况，了解客户具体的喜好和需求，为企业提供了有针对性的客户资料。
这些宝贵的资源，加以利用就会产生更大的效益。
3、生产情况反馈的重要渠道
通过对咨询与投诉的业务分析，可以了解到当前各种业务受关注的情况以及用户对我们服务的意见.通过服务质量征询系统,可以第一时间主动取得准确的客户反馈情况，了解服务质量存在问题。
在后台支撑部门处理过程中,中心也能够进行监督和跟踪,及时发现处理环节出现的问题，通过改进业务流程来提高效率和整体服务水平。
4、企业重要的营销渠道
呼叫中心通过准确的客户资料进行有针对性的市场调查提供准确的市场反馈信息，同时也利用长期保持的良好的客户关系进行电话或网络营销，为企业挖掘更多的客户，创造更多的经济效益。
二、绩效考核体系
在市场竞争日益激烈的今天,不管什么性质的企业,为了能有效地把握工作任务在数量、质量及效率等方面的完成情况，也为了通过对员工工作绩效的考核获得反馈信息，从而有效地指导、帮助员工更好地完成任务，都必须建立起绩效考核制度,以便长期地、规范地、制度化地对整个企业的各项工作实行监控.
（一）绩效考核体系的概念
绩效考核体系是指保证绩效考核顺利实施和绩效考核结果科学性的系统和机制的总称。
它是依据组织的战略计划而制定，为了保证组织目标顺利执行的一整套全面的动态的考核与评价体系，它既是管理思想的具体体现，也是考核的具体操作方法.绩效考核体系是企业绩效管理系统的一个子系统，与绩效管理其他部分紧密联系又独立作为一个整体存在。
它主要由绩效考核的指标结构体系、权重体系；绩效考核实施的科学方法；绩效考核结果的运用机制和绩效考核工作有效运行的保障机制构成.[2］
（二）建立绩效考核体系的目的
既然绩效管理是组织运行的关键手段，而绩效考核又是绩效管理的关键环节，那么绩效考核体系就是一个组织必须具备的管理工具.通过建立绩效考核体系并付诸实施,可以使组织有效地了解到目标的达成情况，可以及时发现阻碍组织目标有效完成的原因并予以解决。
绩效考核的结果可以为员工的调配和员工的培训与发展提供有效信息。
因此，绩效考核是组织十分需要的一项活动,建立系统的绩效考核制度更是组织必不可少的重要活动.
（三）建立绩效考核体系的原则［3］
1.既全面，又重点：
考核既要对工作的方方面面都要照顾到，还得重点突出.
2。
既客观，又主观：
也就是说考核既要根据客观事实，使考之有据，又要把事实后面隐藏的各种问题都找出来，需要进行主观判断。
3。
既简单，又复杂：
考核既要简单易行,使考核与被考核者都得能运用自如,又要对具体的细节问题进行详细考核,使绩效清晰、明白。
4.既量化，又质化：
即考核要以数据形象地表示出来，又不可拘泥于量化，把定性的问题准确定量，应将定量与定性相结合。
5.既局部,又整体：
考核要把局部与整体的考核密切结合起来，也就是要把对个人与团队的考核相结合并和企业整体考核相结合。
6.既普遍,又特殊:
考核方法不仅要普遍适用，又能针对每一个具体应用者给出其特殊的应用。
7。
既独特，又关联：
考核对于个体，其成绩具有纵向可比性；对于整体，其成绩与其它整体的成绩相对比,具有横向可比性。
8.既短期,又长期：
考核系统既要能考核出短期绩效，同时又能将长期绩效考核出来。
9。
既计划,又变化：
考核既能考常规的工作,又能将突变的临时任务纳入进来一起考核.
10.既考评，又管理：
考核不仅仅是一次最终的绩效评价，它同时也是一项管理活动,它具有一定的管理的思想和主张在其中,它与管理活动的其它方面又有密切的联系。
以上10个原则是在建立绩效考核体系时应该重点考虑的，否则，设计出来的绩效考核体系将残缺不全，在考核过程中会顾此而失彼,甚至有时将直接导致顾此失彼的现象，最终只能本末倒置、事倍功半，达不到预期的理想目标。
三、*＊电信呼叫中心绩效考核目标的设定
建立新的绩效考核体系的目的是通过改善员工的绩效来提高企业经营绩效。
因而，建立企业战略目标的绩效考核体系关键在于将战略目标转化为可衡量的指标，然后层层分解，对这些指标加以落实。
（一）职位说明书设计
为了保证一套科学有效的考核标准,进行有效的工作分析，确认每个人的绩效考核指标，就成为确立这些员工考核标准的必要环节。
因此，企业应加强与各主管和员工之间的沟通与理解，为每位员工做出工作职位说明书，让员工对自己工作的流程与职责有十分明确的认识，也使员工从心理意识上进入状态，接受考核。
不同的岗位，不同的职责要求，不同的工作职位说明书,考核指标也理所当然有所不同。
**电信呼叫中心进行了工作岗位分析，即对被考核员工所在岗位的工作内容、性质、完成工作所应履行的岗位职责和应具备的能力素质等进行了分析，从而了解员工在该岗位工作所应达到的目标、应具备的能力素质等。
通过职位分析形成了规范的职位说明书,明确员工的责任，并据此确定员工的工作目标或任务，初步制定绩效考核关键指标。
1.＊＊电信呼叫中心使用定性分析方法中的观察法、个别访谈、团体访谈、调查问卷、员工工作日志、记录等，开展职位分析和描述的方法步骤如下:
（1）了解该职位所在单位的组织结构和业务发展战略，以及职位所在部门的关键目标和职责.
（2）职位的性质：
设立该职位的目的、职责和必要性。
（3）职位具体内涵:
包括开展工作所必须的专业知识、技能、经验等因素，内外部联系、组织结构图等。
（4）职位的编制人数：
按照工作要求完成该职位全部工作职责和工作量所需要的人员数量。
（5）根据该职位在组织结构中的位置和工作流程,列举该职位所必须执行的工作任务，了解该职位每项工作的目的或所要达到的目标，分析工作任务并进行归类，进而提炼职位职责，所提炼出的职位职责应能清楚表达并精确概括该职位工作的主要内容.
（6）根据收集的职位信息,对职责说明所不能完全表达的工作接触、工作条件、工作权限、职位要求等内容进行确定.
（7）按照标准的职位说明书格式逐项填写职位说明书内容，编写出该职位的职位说明书.
（8）对编写好的职位说明书进行沟通、检查，并进行确认.
2。
职位分析和描述应注意的问题：
（1）工作说明对事不对人，即是什么与应该是什么。
（2）职位描述的内容是从工作职责中提炼出来，能反映工作表现的标准，而不是通常意义上的工作职责的全部.
（3）职位描述应做到归纳完整准确,描述清晰简单，并具有可衡量性，描述中切忌使用含糊的语言.
（4）职位说明书中每一描述都应该是没有时限的,如果工作没有改变，职责内容就不会改变,如果工作发生重要变化或因组织变化而受影响时，要对过去的职位进行重新检查。
3。
标准的职位分析和描述应包含以下主要内容:
职位名称;督导关系;工作目的陈述；职责说明；工作接触、知识、技能、经验、教育等；组织结构图；职位编制人数；修订日期及修订人签名。
（二）考核方法
绩效考核的方法很多，有目标管理法（MBO）、全方位考核法、关键业绩指标法（KPI）、平衡记分卡法等等，就绩效考核的方法而言,没有优劣之分，只有适用之别，没有适合一切目标的通用考核方法。
对于有效的绩效考核系统而言，由于绩效考核的目的、对象和指标的多样性,往往需要多种绩效考核方法结合起来使用，才能保证绩效考核结果的准确性。
**电信呼叫中心绩效考核采用的是关键业绩指标法（KPI）,除了月度采用关键业绩指标法考核外，年终还运用全方位考核法（360度考核法）对中心二级、三级经理人员，通过自评、上下级、平级对其进行一种全方位、立体式的考核。
（三）考核指标的理论依据
在绩效考核的设计中，考核要素的选取尤为关键。
**电信呼叫中心目前面临的主要问题是如何提高热线满意度，因而在进行考核体系的设计时，多采用以完成热线运营指标为导向的考核要素，遵循以提高热线接通率为关键，提高咨询准确率为基础的原则。
领导层的KPI以热线接通率、热线咨询准确率为核心,普通员工则以更为细化的指标为主,如员工平均通话时长、非工作态时长、投诉件数等。
四、**电信呼叫中心绩效考核体系设计方案
（一）绩效考核小组
＊＊电信呼叫中心成立绩效考核小组,参与各方的责任见表4—1：
表4—1 呼叫中心绩效考核小组中参与各方的责任
参与方
责任
综合办公室
绩效评价实施办法的培训与沟通，确保参与绩效评价的员工和管理者明确绩效评价的目标和意义,掌握绩效评价的标准和方法；准备绩效评价所用的各种表格；负责组织、协调绩效评价工作，进行实践进度控制、答疑等；汇总、提交考核结果,随时就绩效考核中唇线的问题或建议向公司管理层报告。
各级经理
客观公正地对下属绩效进行评价；与下属进行沟通，帮助下属认识到工作中存在的问题，并与下属共同制定改进计划和培训发展计划；随时就绩效考核中出现的问题或建议与中心综合办公室沟通，促进绩效考核工作的顺利进行.
（二）绩效考核体系结构
*＊电信呼叫中心员工绩效考核体系结构包括四个子系统模块，即绩效考核指标体系设计；绩效考核权重体系设计；绩效考核评估表设计；绩效考核程序设计。
1．绩效考核指标体系设计
员工绩效考核指标包含关键绩效指标（KPI）、工作目标（GS）和加分（扣分）考核项等内容。
（1）关键绩效指标（KPI）
关键绩效指标是用来衡量中心、部门或员工绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。
**电信呼叫中心涉及的工作包括综合行政、系统维护、热线运营管理三大类，针对三类岗位的工作性质、特点和对任职者要求的不同，应选取不同的KPI关键绩效考核指标.随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整,使之和公司战略目标、岗位职责分工相适应。
对于**电信话务中心的员工来说，确保“热线客户满意度”指标不下滑是关键，而由于“热线容易接通”和“解答准确”对客户感知的影响最大，因此,应将“热线接通率”和“热线咨询准确率”这两个指标做为关键指标（KPI）来抓.结合呼叫中心各岗位设置情况，将关键指标进行层层分解，并对应到相关岗位上，具体如表4—2。
表4-2 呼叫中心绩效考核指标分解表
公司层面
中心层面
员工层面
客户满意度
热线整体接通率
各品牌接通率
平均通话时长
非工作态时长
超长通话次数
业务咨询准确率
质检成绩
投诉件数
不满意工单数
阶段性重点业务抽测成绩
知识点缺陷条数
信息滞后条数
员工培训不及时次数
投诉答复及时率
关键绩效指标目标值和挑战值的设定：
①目标值:
是指正好完成公司对该方面工作的期望值,该指标应完成的标准，通常反映公司、部门或员工应达到的绩效表现。
②挑战值：
是考核者对被考核者在该项指标完成效果上的最高期望值，完成挑战指标则该项指标上可以得满分。
（2）工作目标（GS）
工作目标设定是关键绩效指标的有益补充，主要应用于对职责范围内一些相对长期性、过程性、辅助性、难以量化的关键工作任务完成情况的考核，其方法是上级与下级通过沟通，依据中心整体目标的需要,共同确定考核期内工作内容及其目标，并据此对下级进行绩效考核。
工作目标设定应遵循以下原则：
①明确具体：
有明确具体的结果或成果。
②可衡量的:
衡量可以包括质量、数量、时间性或成本等。
③相互认可：
上级和下级认可所设定目标。
④可实现性：
既有挑战性又是可实行的。
⑤与企业经营目标密切相关:
所设的目标应与所在公司的成功紧密相关。
（3）加分（扣分）考核项
月度绩效考核中，在KPI十GS考核基础上增加加分（扣分）考核项，激励员工勇于承担工作责任、善于思考、勇于创新、增强协作意识、不断提高工作质量和效率.加分（扣分）累计最高分值限定为5分，由直线经理视情况进行评定。
直线经理给员工加分或扣分必须写明具体理由,双方之间应进行充分沟通。
加分或扣分，具体事项及表现如下：
①加分事项:
工作贡献度，员工完成专项工作任务数量较多,难度较大,对部「1整体工作业绩贡献度较高；工作创新度，员工踊跃提出改进本部门或本岗位工作的合理化建议和新思路，被采纳并取得了良好效果。
②扣分事项：
工作时效性,员工工作任务完成时限和质量没有达到要求；协作满意度,若相关部门对协作工作的时限和质量不满意提出申告；工作责任心，因责任心不强，造成工作出现明显失误.
在制定年度绩效计划时，员工综合能力指标是其中必要的一项，主要包括工作效率、团队协助、创新能力、工作质量和能力素质提升等方面，对管理人员和普通员工，综合能力指标的要求各有不同。
另外，上级还应填写员工能力发展计划，帮助员工明确提升自身能力的方向和方法。
2．绩效考核权重体系设计
对＊＊电信呼叫中心不同的职位和岗位,每类考核主体应采取不同的权重分值，原则上职等越高的员工，其关键绩效指标的权重设定也越高，且本部门性质相同的职位其关键绩效指标和工作目标之间的权重分配尽可能保持一致。
具体分配情况见表4—3:
表4-3 呼叫中心员工关键绩效指标和工作目标权重分配表
职级
内容及权重
关键绩效指标
工作目标
呼叫中心经理
70%
30％
骨干员工
60％
40％
普通员工
50%
50％
3．绩效考核评估表
依据绩效考核指标体系、权重体系和评分标准设置,编制＊＊电信呼叫中心员工绩效考核评估表，评估表应包括被评估者关键职责、关键绩效指标（KPI）、工作目标、权重分配和能力发展计划等主要内容.
4．绩效考核操作程序
＊＊电信呼叫中心员工绩效考核操作程序见图4-1:
图4—1 呼叫中心员工绩效考核操作程序图
1
制定考核表
2
计划面谈
3
进度汇报反馈
4
考核人评分
6
绩效等级评定
7
绩效回报
5
绩效面谈上级审核修正
绩效考核周期分为年度和月度两个周期,其中半年进行一次绩效回顾.年度绩效考核注重考核年度KPI指标、工作目标及综合管理能力等，是一种结果型考核；月度绩效考核注重考核按年度计划分解的工作目标和任务,是一种过程型考核。
绩效中期回顾是一次较正式的跟踪指导,它是考核者对被考核者的绩效计划完成情况进行综合分析，做出阶段性评估结论,并以书面的形式向员工进行反馈。
中期绩效回顾的结果与绩效计划一并存入被考核者的绩效档案，作为年度考核分析的依据。
此套员工绩效考核体系的四个子系统，是一环套一环的,后面的子系统都是以前面的子系统为基础建立起来的，只有认真做好前面的基础工作，才能顺利实施绩效考核操作程序。
五、＊＊电信呼叫中心绩效考核体系的实施、反馈及结果运用
（一）员工绩效考核体系的实施
1．宣传考核理念
在绩效考核之前广泛宣传绩效考核的重要性，使参与者对绩效考核工作有正确的认识,以便积极主动的参与绩效考核工作。
在宣传考核理念时，要让员工认识到，实施绩效考核可促进员工发展、提高组织效率和增强企业核心竞争力。
通过绩效考核工作可以实现员工与上级更好的沟通，减少员工与上级的矛盾与隔阂，加强员工的自我管理，提高员工的工作效率和组织的效率,达到增强在同行业的竞争力,维系公司的长远发展。
这就将所有被考核者和考核者都纳入相容的同一目标下，避免将二者放在对立面来开展考核工作。
2．持续的绩效沟通
绩效考核的目的是为了提高员工的绩效,保证组织战略目标的实现，因而是一个持续沟通的过程，保持持续的绩效沟通的目的有三个方面：
为了适应环境变化的需要，通过持续的绩效沟通对绩效计划适时地进行调整；员工需要在执行绩效计划的过程中了解到有关的信息，以便不断地改进自己的绩效和提高自己的能力;管理者需要了解员工在完成工作过程中工作进展情况，以便协调团队中的工作.沟通有各种各样的方式,口头方式、书面方式,会议方式、谈话方式等等。
3．工作表现记录
为了加强绩效管理的公正性和客观性,要求每位管理者都要对下属的工作表现进行认真地记录,以便在考核时有据可查,有据可依。
同时为了避免各级管理者陷入日常琐事中，所以要求每位管理者在记录下属的工作表现时可以采用关键事件记录法随时随地记录每个员工工作情况。
4．考核培训
在进行绩效考核时，要持续地、有计划地针对不同的考核参与者开展有关考核方法的相关知识、问题和注意事项的培训，让每个参与者都能科学有效的参与考核活动，尽量减少考核误差.
（二）绩效反馈
1．绩效反馈的主要内容和目的
绩效反馈是绩效管理过程中的一个重要环节。
绩效考核本身不是目的,而是一种手段，进行绩效考核的根本目的,是通过明确员工和组织的绩效现状及现状与各项绩效标准之间的差距，对错误的和有缺陷的工作行为进行修订，从而改进和提高员工个人和组织的整体绩效。
总结起来，绩效反馈的主要内容和目的有以下几方面：
（l）将绩效结果反馈给被考核者
在进行绩效反馈时，首先要将最终的绩效考核结果告知被考核者,且预测可能产生的影响（如提升、加薪、换岗等），同时接受被考核者的质疑和申诉，如有必要需重新调整和修正绩效评价结果.
（2）肯定成绩，激励被考核者继续努力和提高绩效
强化激励理论认为,对一种行为的肯定或否定的后果（报酬或惩罚），至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。
根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化.在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不相容的行为,从而削弱这种行为。
在进行绩效反馈时，根据强化激励理论，我们在将焦点集中在找出绩效中存在的问题的同时,也应注意对员工有效业绩的认可，肯定员工所取得的成绩，使员工充分认识自己的成就和优点，激励员工继续努力和提高绩效。
此外，由于并不仅仅是只寻找员工绩效的不足,也增加了绩效反馈的可信程度.
（3）探讨和分析影响绩效完成的主要原因
为了有效地改善员工不良的绩效，管理者应与员工一起探讨和分析影响绩效完成的主要原因，然后就如何解决这些问题达成共识，为有针对性地进行指导、制定绩效改进计划提供依据。
（4）向被考核者传递考核者和组织的期望
在进行绩效考核的最后，管理者必须向被考核者传递考核者和组织的期望，指出员工有待改进的方面,并就下一步的绩效目标达成一致。
在传递期望时,管理者要建设性的进行批评,指出问题和不足，即便表现优秀的员工,也有需要做的更好的方面。
在明确不足与差距后，依据考核者与组织的期望，管理者应与员工共同制定具体的绩效改善目标，然后确定检查改善进度的日期。
2．绩效考核结果的面谈
在＊*电信呼叫中心绩效反馈主要通过绩效面谈的方式进行.在每个月、半年、年终考核周期结束后,考核者与被考核者都要进行面谈，半年、年终还需要详细填写绩效面谈记录表，依据面谈结果评价员工绩效考核体系对企业发展目标的有效程度，并在此基础上对系统作必要的修订。
绩效面谈既是一种机会也可能是一种风险。
由于管理者必须传递表扬和建设性批评两方面的信息，这使管理者与员工双方都有“动怒"的时刻。
在这样的谈话中，管理者主要关注的是如何既强调员工表现中的积极性方面，同时仍就员工如何改进进行讨论.
3．绩效考核结果的申诉
员工如对绩效考核组织流程、结果等有异议,可以通过以下绩效申诉程序进行申诉:
（1）向考核小组提出申诉材料包括相关依据。
（2）考核小组审核被考核者申诉材料，调查相关情况。
（3）如申诉属实，可以采取重新考核、调整考核成绩等方式解决,并应对相关责任人进行处理。
（4）绩效申诉是员工的合理权力之一,对绩效申诉应给予正面答复。
（三）＊＊电信呼叫中心员工绩效考核体系结果运用
员工绩效考核的结果，可以应用于多个方面.鉴于**电信呼叫中心的实际情况,员工绩效考核结果的运用具体表现在以下几个方面：
1．作为员工绩效改进的依据
通过绩效面谈，明确员工工作与绩效目标的差距，从而明确努力方向，并将当月绩效考核结果作为下一个月绩效改进的基准和依据。
2．作为员工薪资调整依据
根据正态分布的原理,员工绩效考核成绩排序结果按下表比例执行：
3．作为制定员工培训计划的依据
根据员工绩效考核的结果，可以发现员工与标准要求的差距，从而制定有针对性的员工发展计划和培训计划,使员工素质得到提高，最终为企业管理水平的提高打好坚实的基础。
4．作为岗位等级晋升（降）和岗位调配的依据
根据绩效考核的结果，可以判断该员工是否适应现在的职位和岗位,根据对员工累次绩效考核结果的连续跟踪，建立绩效档案，绩效等级积分按照绩效等级一一优秀（A等）、良好（B等）、合格（C等）分别积8、5、3分的标准计入个人绩效积分档案,职位职级晋升与绩效考核和工作能力紧密挂钩，采用绩效积分制与能力考核相结合的办法，通过在考核期内的总体表现情况,进行相应的岗位调整，实现员工与岗位间的最佳匹配，并为员工制定科学合理的职业生涯发展规划.
[1]董长虹。
呼叫中心都能干啥[J]。
中国计算机用户视点与趋势.2001（05）.
［2］廖晓青。
员工绩效考核系统的设计与实施[M］。
华南理工大学出版社,2002.
[3]何成洋.JF公司绩效考核体系设计研究[J］.重庆：
重庆大学，2007.
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