KTV管理实施方案.docx

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KTV管理实施方案

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KTV人事管理制度

一、企业文化

二、经营理念

三、组织结构及各部门职责

四、人事管理

五、公司奖惩制度

六、员工福利

七、考勤制度

八、请假作业流程

九、升迁制度

十、入职与离职手续

十一、“三证”及“上岗证”的办理

十二、住宿及退宿的办理

十三、工作餐订餐要求

十四、职前训练

十五、在职训练注意事项

十六、安全消防及紧急状况的处理

一、企业文化

二、经营理念（追求卓越）

1、创新：

不断完善工作，推层出新。

2、专业：

把工作尽可能的做到完美，注重客人的满意度。

3、效率：

用最短的时间为公司创造最好的效益。

4、诚信品德：

诚，对客人的诚心，对工作态度诚恳，对公司忠诚。

信，对自己有信心，对顾客讲信誉，及对公司的信任。

5、团队合作：

部门、同事之间的协作与配合。

6、顾客导向：

在了解客人消费需求的情况下引导客人消费。

服务做到五心：

诚心、细心、贴心、耐心、热心。

7、永续经营：

永，永久性；续，延续性；经营，每位员工参与意识。

三、组织机构及各部门职责

1、组织机构（见图）

2、各部门工作职能

公司设立KTV营运部、、餐饮部（吧台、超市，自助餐）工程组、财务组、总务组、保安组、IT系统维护，调音组，人事部、企划部、公关部十一个部门，各部门的职能如下：

（1）KTV营运部

负责营业外场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、信息收集等日常工作；负责制定执行公司的营运计划、服务规范、和工作程序，及时反馈顾客信息。

（2）餐饮组

为客人及时提供所需的酒水、饮料及其它食品和餐点，确保公司的正常运作。

（3）工程组

负责营业场所及宿舍的各种设备设施的检修和保养，包括水、电、家具、霓虹灯等。

（4）IT系统维护

负责营业场所及办公区域系统正常运转和升级，电话线路的畅通。

与调音组共同做好加歌工作

（5）调音组

负责营业现场所有音响设备以最好的效果正常使用及维修调试工作

（6）财务（总公司）

负责公司日常财务、资金流向的管理，包括收银、出纳、会计。

（7）总务组

负责仓库管理工作及各部门所需物品的验货，消耗品的保存，办公用品的发放，员工工作餐管理，保障公司的正常运作。

（8）保安部

保障公司范围内人、财、物、设备设施、资产及客人的安全。

（9）人事部（总公司）

负责公司日常人事工作，包括员工入职、离职、办理员工各种证件、规章制度、考勤、考核、负责公司外部与职能部门的沟通与协调；负责员工宿舍等工作。

（10）企划部

负责公司各项活动的具体规划设计，及广告促销方案的策划。

（11）公关部（总公司&店家）

负责公司对外联络工作。

四、人事管理

1、招聘

人员定编后，各部门经理如需增加员工，必须提前15天提出申请，报总经理批准后，由人事部统一组织招聘，应聘人员必须填写统一的应聘登记表，由人事部组织初试并签署意见后由所在部门经理组织复试，一般员工由本部门经理复试合格后即可参加培训上岗。

2、体检

应聘人员经面试合格后，到本地区卫生防疫站进行体检（体检费用由个人承担）。

体检合格后，持健康证培训上岗。

3、培训教育

1、统一培训2、职前培训3、在职培训4、储备干部培训5、主管培训

、新员工培训标准及办法：

凡面试、复试合格者，由各部门筛选后参加公司的岗位培训。

4、试用与转正

（1）新入职员工依据《入职须知》的程序办理手续。

（2）新聘员工需经过三个月试用期，试用期满合格后，由部门经理批准，转为正式员工。

（3）对于试用期间有突出表现的员工，经所在部门经理提议，人事部考核后酌情缩短试用期。

（4）对于试用期间表现不佳的员工，需延长试用期，但最长不得超过六个月。

（5）对于不能胜任本职工作的员工，试用期内可随时辞退，其工资按实际工作日计算。

5、劳动合同

《劳动合同》按国家有关法规制定，对双方均具有法律效力，必须无条件照章执行。

6、工资的核定

（1）部门经理级以上员工的工资由公司总经理核定。

（2）部门主任级以下员工的工资，由部门经理按照公司工资制度，结合本人工作能力、工作表现等因素核定，报人事部审核，总经理批准后执行。

五、公司奖惩制度

（一）奖惩类别

1、奖励类别

（1）优点：

奖人民币30元。

（2）嘉奖：

奖人民币100元。

（3）小功：

奖人民币300元。

（4）大功：

奖人民币1000元。

（5）升迁：

连续数月被评为优秀员工及有突出贡献者（半年内累计两个小功以上或被记大功者可破格升迁）。

2、惩罚类别

（1）缺点：

扣人民币30元。

（2）警告：

扣人民币100元。

（3）小过：

扣人民币300元。

（4）大过：

扣人民1000元。

（5）降级：

按被降级别核发工资（半年内累计两个小过以上或被记大过者按降级处理）。

（6）辞退：

解除工作，按实际工作日核发工资。

（7）开除：

违反规章制度情节严重及违反八大禁令者，作开除处理并扣其当月工资。

（二）八大禁令：

1、严禁私拿小费

（1）内部：

客人在消费整个过程中有各个部门共同完成，所以个人私拿小费将视同拿大家的钱或偷。

（2）外部：

因公司对外宣传上是消费透明，没有任何附加的费用，所以如拿的话将影响公司的利益与名声。

2、严禁代打卡

（1）对员工本人来讲是起码应该做到的。

（2）对同事来讲是不公平的。

3、严禁偷拿客人所遗留食品及物品。

（1）有损公司的良好声誉。

（2）对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。

4、严禁私自招待

以权谋私，有损公司利益。

5、严禁与客人发生冲突

这是从事服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。

6、严禁批评客人

对公司形象不利，一个五星级的公司只有一星级的员工。

7、严禁不服从领导，辱骂领导：

管理的必要性。

8、严禁欺骗公司及领导：

诚信与公德。

六、员工福利

1、公司根据营运状况适时发放奖金。

2、定期举办员工庆生会。

七、考勤制度

1、迟到、早退:

（1）迟到或早退15分钟内，一次扣10元。

（2）迟到或早退15分钟至30分钟，扣15元；超过30分钟以上扣发一天薪资。

（3）迟到或早退每月超过6次以上（含6次），按旷工一天处理。

注：

未打卡者按迟到、早退处理。

2、病假：

病假1天扣发半天薪资，每月病假不得超过7天（含7天），超过7天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发半天薪资的标准进行处理，同时扣发各种津贴。

3、事假：

事假1天扣发一天薪资，每月事假不得超过3天（含3天），超过3天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发一天薪资的标准进行处理，同时扣发各种津贴。

4、旷工：

（1）旷工一天扣发3天薪资。

（2）旷工3天以上（含3天）作开除处理，并扣发当月所有薪资。

5、开除：

凡开除人员一律扣发当月所有薪资。

6、自动离职及劝退：

按当月实际工作天数发放薪资。

7、病、事假超过规定天数，当月薪资不发，特批除外。

注考核办法：

1、员工考勤一律以打卡机每月下载数据为主，手工考勤为辅。

2、员工上下班必须自觉打卡，严禁代打和冒打。

凡漏打卡者按迟到、早退处理，特殊

情况如卡坏、遗失、忘带、忘打等原因需由部门主管当天出示证明，经理批准后到

人事部办理补卡、换卡、报备等手续。

3、凡外出办事人员的当天考勤以打卡记录及外出办事申请单为共同依据，综合考评，特殊情况者须于第二日出示部门主管及经理证明并交本部门考勤人员备案。

八、请假作业流程

1、病假：

需提交医疗单位诊断证明、病假条及药费收据，除急诊外不得以电话或口信请病假。

2、事假：

需提前3天填写请假单，1天以内由部门主管批准，1—3天由部门主管、人事部联审批准，3天以上，须报总经理批准。

部门主管直接向总经理请假。

3、公假：

每年10天（元旦1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3天）。

4、婚假：

员工本人结婚，提供结婚证书，给予3天婚假，晚婚假另增7天，以上假期为有薪假。

男员工晚婚年龄为25周岁，女员工晚婚年龄为23周岁。

5、丧假：

直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶、子女）死亡的，提供死亡证明，给予3天丧假，为有薪假。

6、产假：

女员工产期享受不少于90天的产假，假期内发放基本工资，但不享受其他待遇。

（具体见总公司员工手册）

九、升迁制度

1、人员升迁制度：

学员初级服务员中级服务员高级服务员辅导员实习组长

副组长组长实习主管副主管主管实习经理副经理经理

十、入职与离职手续

（一）入职手续

1、新员工报到培训后，工作满一至三个月，经考核合格由部门主管带领到人事部办理入职手续。

2、部门主管需将其工作表现评价表交给人事部。

3、入职时需带齐以下物品：

1寸照片1张；身份证、户口本复印件各1份；最高学历证书复印1份；外地人员另须携带暂住证、就业证、婚育证、婚育状况证明信、健康证。

4、组长级以下员工上岗需交服装费200元，保安员和组长级以上员工上岗需交服装费300元。

5、服装费交至财务部经签字后，凭收条领取相关工作物品。

6、下列物品如有丢失或损坏，需照价赔偿：

考勤卡50元工号牌10元衣柜钥匙10元

保洁服、西服、西裤、厨师服、T恤衫、围裙、工作鞋等按原价赔偿。

（二）离职程序

1、申请辞职手续：

（1）试用期员工如不适应公司工作环境，要求辞职，必须提前7天提出书面辞职报告，经部门主管签字同意后，将辞职报告送交人事部，待工作7日后，方可到人事部办理离职手续，按实际工作日结算工资。

（2）正式员工辞职必须提前30天提出书面辞职报告，经部门主管签字同意后，将辞职报告送交人事部，待工作30日后，方可到人事部办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。

2、具体步骤：

（1）须由本部门主管带领离职人员到人事部办理离职手续，同时出示由部门经理签署认可的考勤、奖罚、休假等证明。

（2）住宿员工需由当班宿管员签署退宿证明。

（3）离职员工必须将考勤卡、工号牌、衣柜钥匙、及洗净后的工作服交到人事部。

（4）离职人员需出示储金条。

（5）手续齐备后由人事部签署确认，方可按规定时间到财务部领取工资及储金。

十一、“三证”及“上岗证”的办理

员工应持真实有效的“三证”办理入职手续，（三证为身份证、暂住证、就业证、育龄妇女还应持有婚育证），凡证件不全、到期、丢失人员应立即到所住当地派出所办理证件或由人事部统一办理。

“上岗证”的办理：

根据市及本区文化公安系统的要求统一办理。

以上各证办理的具体手续根据主管部门的要求再行通知。

十二、住宿及退宿的办理

员工入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交人事部，经同意后，由公司宿管员安排房号及床位。

住宿员工因离职或其它原因搬离宿舍，需填写退宿申请单并到宿管员处办理退宿手续。

公司宿舍为免费提供，宿舍内生活中产生的水电等费用由住宿员工统一均摊，需按时缴纳。

凡住宿员工应自觉遵守公司宿管纪律，违反者视情节轻重予以处罚。

十三、工作餐订餐要求

凡公司当班员工，可免费享受工作餐，不当班及休息、休假员工不许订餐。

十四、职前训练注意事项

（一）消费须知及房间种类介绍（员工培训时具体介绍）

（二）注意事项

1、受训期间必须使用普通话。

2、受训期间应注意与培训人员的礼节。

3、受训期间应注意仪表仪容，禁止蓄发留胡须、衣衫不整。

4、学员应保持安静有序，不得大声喧哗，追逐打闹或影响他人工作休息。

5、学员受训期间不得佩带寻呼机及手机，不得私打电话。

6、受训期间为保障学员安全，请不要随便离开教室；如有问题，请与培训员联络，以便得到正确指导。

7、受训期间不得吸烟、饮酒、赌博、斗殴，一经发现即做退训处理。

8、受训期间不得迟到、早退；请假必须提交相关证明，需经培训员及人事部批准，如未按请假流程申请，一律以退训处理。

十五、在职训练注意事项

（一）、服务要求：

1、工作中应表现出亲切有礼，随时面带微笑。

2、顾客有需求时，言语应尽量委婉，并尽力满足顾客要求。

（二）、注意事项

1、员工不得在工作场所吸烟，上班时不得在大厅用餐、喝饮料、吃口香糖。

2、上班时应保持良好的工作状态，不懈怠、不偷懒、不打瞌睡。

3、当班时不许陪客人聊天、唱歌或会友。

4、上班时应佩带工号牌，服装需整洁。

5、上班时间不得接听电话。

6、上班用餐时须在员工休息室，一律不准进入包厢休息，如有朋友到公司消费，需报备组长以上主管，允许后方可进入包厢，但不得超过5分钟。

（三）、仪容仪表

1、男性员工头发须保持清洁、整齐，不可过长或奇形怪状，以清爽为原则，不得留胡子。

2、女性员工头发须保持清洁、整齐，长发员工以扎起为原则或用夹子夹齐。

3、指甲不可过长，并修剪整齐干净，不得擦有色指甲油。

4、仪表端正，站姿保持双脚平行，勿要驼背或依靠墙壁，面部保持微笑，态度亲切。

（四）、礼节要求

1、在楼面遇有客人上来以适度的音量说：

“欢迎光临”，客人离开时说：

“谢谢光临，请慢走”。

2、与客人擦身而过时先停下脚步，待客人走过时再走或稍远一步作礼貌性回避。

3、遇客人有彷徨神色时，主动上前询问是否需要服务，再为客人解决所需问题。

4、与上司及同事间对话应注意礼节，保持同事间和睦气氛。

十六、安全及紧急状况的处理

（一）火灾四大特性

1、火是黑色的

火灾发生时并不是人们所想象的那样光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。

2、火灾真正致人死命的是浓烟和瓦斯

浓烟和瓦斯是无色无味的，它能在不知不觉中致人神经麻痹，无法动弹，葬身于火海之中。

3、热度能瞬间杀人

火灾中热度上升非常快，人体在达到150摄氏度时身体就不能动弹，一分钟内火灾热度能迅速达到700度，人立刻就会死亡。

（二）火灾形成的三个要素：

可燃物、助燃物、火源。

（三）正确的逃生方法

1、逃生中必须匍匐前进，有条件者可用湿毛巾捂住口鼻，因为致人死命的浓烟和热度均飘浮在空气上方，只有下部的空气才有使人活命的氧气。

2、沿着安全指示灯方向逃生。

（四）消防报警设备

1、消防报警设备

（1）烟感器：

当烟雾浓度（温度）达到一定程度时，此装置的红灯会自动闪亮，并通过传导线路传送到该楼面的火灾显示器，会自动鸣叫，通知工作人员何处有火灾隐情，以便及时处理。

其主要分布于各包厢、走道。

每月必须进行检测，并由专业人员进行维修。

（2）手动报警装置：

当发生紧急状况时，应打破玻璃，红色按钮会自动弹出，通过传导线路传送到该楼面，火灾显示器会自动鸣叫，通知工作人员，何处有火灾隐情，以便及时处理。

其主要分布于楼面走道，每日必须检查装置有无破损，并由专业人员进行维修保养。

（3）监视器：

监视日常工作并进行录影，作为检讨及防范追查之用；24小时全天候开机，其分布于各楼层、走道、转角、柜台、超市、大厅及公共区域。

2、紧急逃生示意图：

逃生示意图分布于包厢门后及歌本前页，此图标示出所处位置及正确逃生线路，在发生紧急状况时，参照此图及工作人员的指引，安全离开火灾现场，此图应每天检查，如有损坏及时更换。

3、灭火设备

（1）灭火器：

适用于小型火灾灭火，主要功能降温与隔绝氧气，主要分布于走道及公共部位。

（2）消防栓：

是连接消防水源的消防水龙头，其中配备灭火龙头和水带，必须进行现场连接，若打破其中警铃，消防栓的压力便会增加，便于大型火灾现场灭火。

其主要分布于各楼层，每周检查其连接是否正常，水带有无损坏并加润滑油进行保养。

（3）喷淋头：

当温度达到一定程度时（86摄氏度），该装置红色部分自动融化，水源自动从喷头成散射状喷出，其主要分布于包厢内及各公用部位，定期由专业人员进行检查、维修和保养。

4、照明设备

（1）手电筒：

是简单的照明工具，务必放于随手可得之处，方便使用。

各部门必须配有足够数量的手电筒以备急需，要经常检查随时更换电池。

（2）应急灯：

是一种有自动蓄电池装置的灯具，只有在电力中断时，才会立即切换，持续提供照明达一小时左右，主要分布于走道及公用部位。

每周需进行全面断电检查，发现问题即时处理，每日需定时放电，以免造成灯具损坏。

（3）指引设备：

a.紧急出口灯：

标示安全门所在位置，分布于安全门上方；

b.出口指示灯：

引导避难方向，安全出口的指示灯主要分布于各走道和转角处。

上述两种灯具要求白底绿字，标示于明显之处需24小时长明。

（五）消防组织职责及紧急状况处理

（1）消防安全编组的职责

总指挥：

负责人员掌控及特殊状况的处理；

副指挥：

迅速到达火灾现场，立刻切断电源并负责楼面人员的掌控；

警戒组：

维持火灾秩序，禁止闲杂人员等出入火场并防止偷窃或跑单；

避难组：

引导客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃离火灾现场；

消防组：

取最近的灭火器灭火或准备消防栓随时待命；

医疗组：

将受伤者带至空气畅通处，施行简单救护，并随时待命；

通讯组：

拨打119告知消防大队公司详细地址及火灾状况。

（2）消防编组在部门中的实际运用

A、总指挥：

由总经理或营运部值班经理担当；

B、副指挥：

由保安部和工程部主管担当；

C、警戒组：

由各楼层保安员、服务员担当；

D、避难组：

由中控室人员担当；

E、消防组：

由各楼层保安员、吧员、机修人员、电工担当；

F、医疗组：

由保洁员担当；

G、通讯组：

由总台人员担当。

（3）紧急情况的处理

A：

小规模火灾（如超市角落）

处置原则：

边处置边报告。

处理方法：

1、疏散人群，严禁进出。

2、保护重要目标，严防盗窃事件。

3、隔离周围易燃物，以防蔓延。

4、手持灭火器材，立即赶到现场灭火。

5、做好善后工作，以最快速度恢复正常。

B：

中规模火灾（如包房起火）

处置原则：

在报告处理的同时拨打“119”。

处理方法：

1、疏导客人，到达安全地点。

2、安抚周围房间客人，以免发生跑单。

3、抢救贵重物品，如电脑、电视机、音响器材等。

4、包间着火抢救要快，以防蔓延。

5、做好警戒工作，以免混乱。

C：

大规模火灾（如煤气罐爆炸）

处置原则：

疏散客人并拨打“119”报警、“120”。

处理方法：

1、导客人不要慌乱，带好随身物品，有秩序撤离到安全地带。

2、在保证人员不受伤害的情况下，尽量抢救公司财物，维护外围秩序，保证消防人员顺利救火。