《美容美发行业员工手册》.docx
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《美容美发行业员工手册》
美容美发服务有限公司
《员工手册》
目录
第一节引言……………………………………………………………………………2
第二节使命与宗旨……………………………………………………………………3
第三节公司简介………………………………………………………………………4
第四节总则……………………………………………………………………………4
第五节入职指引………………………………………………………………………4
第六节劳动合同与人事档案…………………………………………………………6
第七节员工权利与义务………………………………………………………………6
第八节培训制度………………………………………………………………………7
第九节考勤制度………………………………………………………………………10
第十节卫生制度………………………………………………………………………11
第十一节服务流程管理制度……………………………………………………………12
第十二节销售管理制度…………………………………………………………………16
第十三节工作轮牌制度…………………………………………………………………17
第十四节顾客投诉管理办法……………………………………………………………17
第十五节绩效考核与薪金制度…………………………………………………………18
第十六节福利制度………………………………………………………………………21
第十七节奖惩制度………………………………………………………………………22
第十八节服务管理流程……………………………………………………………………26
第十九节成本控制管理制度……………………………………………………………32
第二十节员工关系与沟通………………………………………………………………33
第二十一节员工行为规范…………………………………………………………………33
第二十二节员工职业发展………………………………………………………………36
第一节引言
各位员工：
很高兴您能到XXX美容美发服务有限公司工作，请尽情发挥您的才华，实现您的人生梦想目标，并凭着您的工作热情和进取心及对美容业的热爱，愉快的在这里工作、生活、成长。
美发、美容业要作好服务，需要您和大家的共同努力，为顾客提供完美的服务，力求以科学、专业的美发、美容技术和高品质的服务水准树立并维护本公司良好的企业形象和声誉，作为我们共同奋斗的目标，您会在这里发挥出最佳的水平。
为了使您对本公司的基本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解，并认真遵照执行，请入职员工认真阅读《员工手册》，理解并严格执行其中各项内容，以便明确本公司对员工的基本要求，本《员工手册》也同时作为增训考核的内容之一。
谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。
第二节使命与宗旨
1．我们使命：
对社会----------造福大众，倡导文明
对顾客----------服务至上，满意第一
对员工----------提供舞台，促进发展
2．我们的服务通则：
员工满意：
员工是企业最宝贵的财富，企业的成功标志即是为员工提供发展与成长的机会，帮助员工获得工作中的满足感和成就感。
顾客满意：
不断了解客户的需求，比竞争者更好地满足其现实和潜在需求，创造一流的高品质的客户满意度。
上级为下级服务；二线为一线服务；同事为同事服务；全体为顾客服务。
XXX美容美发服务有限公司组织结构图
第三节XXX美容美发服务有限公司简介
XXX美容美发店，总店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行业技术技能，高品质的服务体系，创新的最详尽行业管理系统美容美发连锁体系总部。
第四节总则
·目的
为使本公司员工管理科学、规范，并使公司能够长期稳步发展，特制定本手册。
·范围
（一）本公司员工管理，除遵照有关法律、法规、行政规章及公司规章制度外，悉依本手册办理。
（二）本手册所称公司指XXX连锁机构。
（三）本手册适用于公司各部门正式批准录用的所有员工。
·本手册中管理制度的解释权归公司。
第五节入职指引
1.原则及聘用标准
用人原则：
重业务、重能力、不拘一格、任人为贤。
聘用标准：
符合本市劳动管理部门的管理条件，据本公司的发展需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录，有志从事美容美发服务工作的应聘人员，经过自愿报名，公司测试考核合格者，均有录用机会。
2.资格审核
凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及相关证件，由公司审核无误。
凡报名应聘本公司技术职位的人员应提供专业技术资格证明。
3.身体检查：
凡经初试、面试合格人员，必须经过本市卫生防疫站身体检查并获得健康合格证，费用自行负担。
员工入职后，每年一次体检，对患有传染性疾病的员工，公司有权做出病退或终止合同处理。
4.入职考试：
应聘人员初试面试合格后，须参加一个月培训，考核合格后，成为公司实习员工（试用）试用期三个月。
5.试用期：
所有入职员工在试用期间，如员工预终止合作，须提前半个月（15天）以辞职报告（书面）的形式报告公司，否则应赔偿公司的培训招聘损失300元整，并不结算所有薪金，试用期均为三个月，试用期满考试合格上岗。
并与公司签订劳动合同书，时限根据具体不同岗位签订时限，最高3年。
6.辞退、辞职：
员工在合同期内因违反店规或其它店内规定，后果严重者，违法犯罪者，由公司辞退者，扣发当月工资和有关职位保证金以作补偿。
员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经公司批准，办理离职手续，否则按旷工论处，合同期内辞职者，扣发有关职位保证金。
入股员工办理持股退股手续，并做清算。
无论何故，员工离职都必须按公司规定交回制服、工具，退清欠款。
办完一切离职手续，方可离开公司。
7.职位保证金：
为了更好的保障公司的正常经营秩序，保障顾客的长期持续的优良服务品质。
保证优秀员工的岗位稳定，特制定以下规定：
7.1凡属公司正式员工，均应交纳相应职位的职位保证金作为对本职位岗位的保留承诺。
7.2职位保证金的具体数额为：
大工2000元，中工、后勤、美容：
1000元。
7.3员工在合同期内提出辞职，被公司开除者，因违法被刑事处罚者均不退还职位保证金。
7.4员工在合同期满提出辞职，被公司开除者，公司无条件退还职位保证金。
第六节劳动合同与人事档案
·劳动合同
（一）合同背景
为确立公司与员工的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。
公司的劳动合同制管理以国家颁布的《劳动法》和地方相关劳动法规为依据，本规定未提及事项均遵照上述各项法规执行。
（二）适用范围
正式员工在公司工作期间，均需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。
（三）合同期限
劳动合同的期限为三年，合同期间被辞或辞职者职位保证金不退。
（四）合同签订、续订、变更和解除，纠纷处理等详见《劳动合同》。
·人事档案
（五）公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利；如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。
（六）进入各单位的新员工填写的《员工登记表》、证件及个人资料将由本单位
管理层归档，建立人事档案，并按相关规定上报公司。
（七）公司的人事档案由管理层统一管理。
各公司在年初时应提供本公司人员基本情况，发生人员变动时应向本单位管理部门备案。
（八）查阅人事档案必须填写申请书，经主管领导签字同意方可进行。
第七节员工权利与义务
·员工权利
（一）公司录用员工时，优先考虑内部招聘。
（二）内部招聘须公开招聘，考核结果公开，实现公平竞争。
（三）员工劳动时间取得报酬，不得低于国家规定本地区本行业最低工资标准。
（四）员工按国家规定及各单位细则享受保险福利待遇。
（五）按考勤制度员工每天工作时间为：
10小时（双班制）
（六）员工按公司休假制度休假。
（七）员工正式录用后须签订合同，享有《中华人民共和国劳动法》规定的各项权利。
（八）公司员工有实现自我发展的权利。
（九）公司员工有参加培训的权利。
员工根据自身实际情况和岗位要求有权提出培训要求并参加培训。
（十）员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。
（十一）员工有申诉权，对直接上级的不公平待遇或人身伤害有权越级上诉；如投诉不予受理解决，员工有权向国家有关部门提请劳动争议处理，但情况必须属实。
（十二）在特殊工作环境中工作的员工，依有关规定享有劳动保护待遇以及使用劳动保护用品的权利。
（十三）员工对公司中层领导的工作态度、工作方法、违法行为有投诉的权利。
·员工义务
（十四）遵循国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。
（十五）工作上遵循公司利益第一的原则，自觉维持公司的利益和形象。
（十六）严格按公司保密及职务保密准则规定，保守公司的商业秘密。
个人工薪待遇、店内货品进货情况严禁对外泄密，情节严重者重罚1000元，并予以开除。
（十七）严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。
（十八）积极学习，刻苦钻研，努力提高职业技能水平，积极参加培训和考核。
（十九）遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。
严禁违章作业，杜绝事故发生，因个人违章操作，造成的一切后果员工自行承担。
（二十）创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队精神，增强公司的凝聚力。
第八节培训制度
·目的
实现公司与员工共同发展，使培训更有利于公司竞争力的提高。
·原则
公司根据发展战略和业务需要，在考虑培训效益的情况下，实行统一安排和个人争取相结合的培训原则。
·培训内容
包括公司文件、发展战略、规章制度、基本政策、与所在岗位相关的专业知识培训等，使员工掌握公司的政策和行为规范，具备完成本职工作所必需的基础知识和达到高绩效工作标准所需的高级知识。
（一）技能培训
包括岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使员工在充分掌握理论的基础上，能熟练地应用、发挥、提高。
（二）系统理解与创造力培训
新理念、新思维等有助于员工对整个生产或服务过程及各部门之间的关系进行系统理解和创新产品和服务的培训。
·培训方式
包括自我培训、公司内部培训、公司外部培训、综合培训等。
（三）自我培训
自我培训是员工在工作时间之外，通过自学或其他形式积极提高自身素质和业务能力，自己承担费用的培训方式。
（四）内部培训
内部培训指由公司或各单位内部组织管理的培训，主要有以下几种形式：
新员工培训，包括知识培训和部门工作引导；
“师带徒”，即由一位专业水平和威望高的员工负责对新员工的成长的培训；
现场培训，即根据工作需要由有关管理人员或资深技术人员在工作现场进行的培训；
实行轮岗，通过在不同岗位上工作，熟悉多个岗位的技能；
“以会代训”，即在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员进行的培训；
专家讲座，公司每年将邀请高、中层管理人员、有关专家就公司经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲。
（五）外部培训
外部培训指选派员工参加由公司以外单位组织的培训，主要有以下几种方式：
学历或学位证书培训；
参加针对岗位的短期专业培训，各类职业经理人的相关专业培训；参加有关专题讲座、展览会；
（六）综合培训
公司根据发展需要在有关人员自我培训的基础上进行特定项目的培训。
如公司有关人员从内部升到部门副经理以上职位前半年内，各单位人力资源部门将组织晋升新职位培训，包括参加针对晋升岗位的外部专题培训和公司领导人统一安排的内部培训。
·员工的培训权利
（七）员工有权利根据业务发展要求和个人职业生涯规划申请参加公司内部培训和外部培训。
（八）经批准参加培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。
（九）员工有权利向人力资源部或人力资源管理部门及本部门负责人提出改进培训效果的建议。
（十）业绩评估最高的参加培训，费用由个人和公司各付一半；学习成果与效益挂钩，所创造的效益中反还员工相应的培训费。
·员工的培训义务
（十一）培训期间受训员工应认真学习，努力达到培训目标。
（十二）培训期间一律不得故意规避或不到，对无故迟到和不到的员工，按公司考勤制度处理，员工在培训期间无故迟到和不到3次，将取消培训资格。
（十三）受训者在参加重要的内部和外部培训后，应及时将有关的培训资料交公司有关部门保管，并负责在相关范围内宣讲。
（十四）员工有义务将培训成果运用于日常工作中，并产生效果。
（十五）内容：
学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工程程序和服务技巧，
（十六）有计划，分批、分阶段，按不同的工作和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。
（十七）管理人员应学习和掌握管理理论知识和技巧，提高指挥、协调督导和策划能力。
制定周、月、季培训计划。
（十八）培训采取授课、讲座、座论会、日常工作会，实际操作演习，不断考试考核，重复联系等形式。
（十九）培训严格把关，凡有弄虚作假者重罚。
（二十）培训缺课者每次扣发50元。
（病、事假员工除外，病、事假员工自行补课。
）
（二十一）培训课程内容，员工无条件接受。
（二十二）培训后严格考核过关，考核情况进入员工档案。
（二十二）因培训需求外聘讲师培训或者外派培训所产生的费用由公司承担，但需签订此种培训的培训合同。
合同期内员工离开公司培训费用由员工分摊，合同期外培训费用由公司承担。
第九节考勤制度
1.营业时间：
周一~周五：
早班：
8：
30~18：
30；晚班：
12：
30~22：
30
周六、周日：
早班：
8：
30~19：
30；晚班：
11：
30~22：
30
2.考勤
2.1管理人员负责日常考勤工作。
必须认真负责监督，禁止弄虚作假，考勤记录将作为当月工资处理依据。
2.2工作时间不得擅自离岗，如需外出需到前台登记，并得到主管批准，否则按旷工处理。
3.迟到、早退/旷工
3.1无故迟到、早退者将严格记入考勤，并在当月工资中扣除罚款（1元/分钟）
3.2上班忘记打卡者，按旷工处理。
下班忘记打卡者按迟到/早退处理（10元/次）
3.3未请假或请假未批，骗取、涂改、伪造病假证明者，按旷工处理。
3.4无故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真实签到者，按旷工处理。
3.5旷工处罚：
一天实际工资另加200元。
3.6打卡上班后，员工均按轮牌顺序待岗待客，不允许上班后吃早点、洗脸等一切个人行为影响正常营业秩序。
否则按迟到处理。
4.事假
4.1事假须上交公司标准格式的事假条。
经主管或经理批准后方可离岗。
如有特殊情况需当日打电话请假，并于事后补办手续。
4.2事假按实际请假时间扣除相应工资，最小单位0.5天（上岗时间杜绝一切外出办理私事，1小时（含）以上均按半天事假处理）
4.3无任何请假手续而口头请假者一律按旷工处理。
5.病假
5.1病假一天以上须出示医院开据的病假证明，方可准假，特殊情况并以事后办手续。
5.2病假按实际时间扣除相应工薪。
5.3虚报病假而躲避工作者，一经查实按旷工处理。
第十节卫生制度
一、总则：
营业场所厅面卫生实行三清制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每周一次大扫除，每月一次大清洗。
班前三洁和班后三洁（物品、设备、场地清洁，洁具清洁）全员熟悉掌握“5S管理系统”。
二、每日上班、下班卫生清洁。
1．地毯、沙发等软的灰尘；
2．硬地面的打扫和湿拖；
3．茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设，灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、除蜘蛛网；
4．对各类美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒；
5．使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味；
6．卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持干净、无异味；
7．消毒柜使用和清理，洁具全面清洁。
8．部门值日领班每日必须对所管理的区域的卫生负有最后责任；
9．注意个人卫生，勤换工服、工作鞋、袜子等；
10．员工个人物品按规定放入员工存衣柜内。
三、卫生大扫除的安排：
1．每天二次整理营业厅卫生。
包括：
（1）美容用品、美发用品、用具、产品卫生及设备的加水、保护。
（2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工台、大工椅、茶几、玻璃以及各种毛巾的分开洗晒、存放、消毒，垃圾每天倒；
（3）卫生间的一切设备，办公室的卫生；
（4）空调音响；
2．每星期一次大扫除。
包括：
（1）吊顶；
（2）床罩、发套；（3）床柜、窗帘；（4）床底、墙壁。
3．每周一次楼外清扫。
包括：
（1）门面玻璃门墙；
（2）门面灯箱；（3）门面宣传箱。
第十一节服务流程管理制度
只有一个具有优质顾客服务的美容院才能得以生存，取得成功。
为了更好的为顾客服务，增加本公司的实际竞争力，特制定本制度，本公司员工应具备的20个条件：
项目
自我评价
自我建议
1.我是否具备专业的知识与技能？
□是□否
2.我是否具备做事的干劲？
□是□否
3.我是否有充沛的体力？
□是□否
4.我是否具备参与的热忱？
□是□否
5.我是否有明朗的个性？
□是□否
6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？
□是□否
7.我是否处事谦虚，不争功诿过？
□是□否
8.我是否有责任感，愿承担职责？
□是□否
9.我是否有创造性，不墨守成规？
□是□否
10.我是否和蔼可亲，易于亲近？
□是□否
11.我工作是否敏捷而有效率？
□是□否
12.在工作繁忙中，我是否能坚毅忍耐，经得起考验？
□是□否
13.我是否具有自信心，相信自己有能力开创一番事业？
□是□否
14.我是否具有上进心，不断充实相关知识技能并提升自己的文化品味？
□是□否
15.我言行是否诚实，不欺上瞒下？
□是□否
16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？
□是□否
17.我是否有洞察力，能看出顾客的需求？
□是□否
18.我是否有不屈的精神，能贯彻始终？
□是□否
19.我是否有积极的心态，不消极颓废？
□是□否
20.我是否具有爱心，能体会顾客的心情？
□是□否
一、本公司员工的工作职责
1．为顾客提供有效的服务组合：
本公司员工应以顾客的美容顾问自许，不只单纯地提供顾客想要的服务，还要根据顾客的发质、肤质，运用专业的知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效，建议顾客采纳。
譬如顾客属容易长青春痘的油质肤质，则可建议顾客多久来店做一次脸部保养，平时可采用那些保养品来作保养，约多少时日可以达到肤质明显改善的成效。
2．为顾客选择合适的商品：
如前所述，依据顾客的需求设计商品组合。
3．将服务与商品的情报提供给顾客：
除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告知顾客外，也要将美容院最新的服务项目与新产品的知识与情报，主动提供给顾客，尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。
4．创造舒适清爽的消费环境：
除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质，服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院服务品质的关键，两者配合起来，才能让客户享受到舒适清爽的消费环境。
5．使顾客对美容院产生信赖、认同感：
除了担任提供服务、销售商品的角色外，最好能与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同美容院的技术与知识外，还产生情感上的认同，本公司员工可由服务过程与顾客分享生活上的经验，美容经验的分享即是一个很好的切入点。
如果属社区店，最好能多参加社区活动，与社区居民的生活打成一片，并定期采访社区中有美容需求的消费群，告知服务与商品讯息，并成为美容资讯的传递站。
二、本公司员工的“三迷主义”
1．迷恋职业——只顾怨叹自己是个小小的本公司员工，这种人不可能会有好的成就。
唯有相信“美容业是创造健康、美丽与幸福的行业，是一种足以自豪的职业”，并且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期许，才有可能成为成功的美容行业人士。
2．迷恋商品——对于自己提供的服务（无形的商品）与销售的商品不感兴趣的人，如何能够说服顾客喜欢并出钱购买服务与商品呢？
衷心热爱商品和本行业，在向顾客进行服务与推销商品时，自然活力四射、热情洋溢，言词也坚定有力，顾客在其意念感染之下，购买商品并且再度光临的机率也随之提高。
3．迷恋自我——这并非意味狂妄自大，而是肯定自我的无限潜力，以及勇于面对挑战的积极态度。
三、本公司员工的“三意主义”
所谓“三意主义”即是下述三种心意。
1．热意（积极性）——热意是使顾客满意的关键，是本公司员工无可取代的财产。
一个服务业的人员无论技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法成功。
2．诚意（诚实性）——小偷与骗子当中固然也有假藉热意成功的人，可是他们皆无诚意。
如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热炙人，终究与小偷骗子相去不远。
诚意是个人良心的表现，会在当事者的举手投足之间流露无遗，顾客可以透过直觉洞察其中虚实。
3．创意（创造性）——做了几年本行业之后，很容易变成呆板僵化，能够破除呆板僵化的，就是创造性。
磨练创意必须从破除一切既有成见做起。
创造性这种东西能够有利于所有服务与销售活动，从中带来莫大利益。
四、本公司员工“三大意识”
身为服务行业人员，常怀问题意识乃是必备的基本态度。
尤以下列三项问题意识更属不可或缺。
1．顾客意识——一旦不获得顾客青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。
所以必须抱持顾客第一主义的观念，时时注意目标消费群消费习性与趋势的变化，以及同业竞争的策略与动作，设计出最合乎顾客需求的服务与商品组合，致力于顾客开拓、管理、服务等事宜。
2．成本意识——要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费抱持问题意识。
美容院的一切花费皆属成本，因此你在使用这些东西时必须贯彻成本，力求降低成本意识，其间又以工作时间的质与量为最大的成本。
你所节省下来的成本都会一点一滴地化为店的收益，你的报酬也会跟着提高。
3．合作意识——美容院是由抱有共同目标的一群人所组成，因此，在运作上最好能够上下左右协调一致。
身为组织成员的你，必须对此有所自觉，从而认知个人执行服务之道。
五、本公司员工成为组织成员的自我评价
身为本公司员工的人，乃是美容院的代表。
你的一切言行举止，看在顾客眼里，与其作为顾客对你个人的评价基础，不如成为顾客评定美容院形象的重要因素。
六、获得顾客信赖的条件
顾客心目中评估信赖的条件有下列三种：
1．人品方面——礼貌待人，以诚为本，有较好的团队协作意识。
2．技能方面——美发、美容专业知识与技术、美容化妆品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等。
3．外表方面——予人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。
七、尊重顾客三原则
本公司员工须用心实践下面三项原则，以便带给顾客好感：
1．以感谢的态度来尊重顾客——一旦对于顾客表示感谢，顾客将会觉得心满意足，认为自己在本公司员工眼中是个重要的人物
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