店铺管理制度.docx
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店铺管理制度
O2O体验店管理制度
为规范门店管理,保证门店时刻正常营业,提升门店专业形象,现制定以下制度:
✧考勤制度
1、门店上班时间:
10:
00-22:
00,如遇特殊情况下班时间将延长,在门店上班的人员应准时上下班,严禁迟到早退;
2、上班期间严禁因私擅自离岗,如有特殊原因需和当班人员请假。
✧展厅环境管理
●安全环境
1、下班离开时,注意检查门窗是否有关紧锁好,保证门店的安全;
2、严禁携带易燃易爆物品进入门店,经常检查用电(电线、插头等)、防火设施性能是否良好,灭火器使用期限等,发现问题,及时上报、解决,以确保防火及用电安全
3、店铺内不允许任何人吸烟,如在体验过程中客户吸烟,工作人员有责任制止其行为,并向其解释原因;
●卫生环境
1、店铺地板卫生打扫、拖,保持每天扫两边、拖一遍;
2、店铺的全面打扫与整理(保持湿擦后要干擦、保持每天至少要鸡毛毯扫一遍),如遇特殊情况,则随时要进行清扫,保持店铺的干净整洁;
3、展示台、展架、展示牌等与商品的卫生清洁保持一致;
4、店内电子设备需及时清洁和维护,不能看到清晰明显的指印;
5、试衣间和洗手间清新无异味,及时清洁打扫,清洁用品和工具摆放整齐整洁;
●整体环境
1、保持商品的整齐,应对商品的型号、价格等标识及商品本身予以规范的摆放,除工作人员外其他人员不得随便乱放商品等物件;
2、对企业画册和产品图册、广告宣传册要进行及时的更换和整理,对应每个品牌将彩页整齐放置,要及时更新、补充,以方便工作人员及客户取悦,店铺工作人员在顾客参观体验完毕后要把样品归位,并核对有无丢失和损坏;
3、店铺工作人员要与总部密切配合,严格控制和引进有市场竞争力、款式新颖的产品进店展示,在产品的摆放上店铺负责人须做出合理的安排,并及时更换款式陈旧的产品;
4、每日播放店铺专属音乐,轻快音量适中,不得因个人喜好随意播放。
✧员工准则
1、员工应具有强烈的服务意识与服务观念,具备高尚的职业道德,以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象;
2、员工应遵守国家法律法规,遵守公式规章制度,遵守店铺管理制度;
3、如遇不明事项应服从各级主管领导,与同事和睦相处,对下属或新进员工应亲切,公平对待;
4、员工应保守公司和店铺的机密,不得对外泄露任何有关公司和店铺的销售数据、文件规定,不得利用职务之便图谋私利;
5、员工对待工作与顾客应谦恭诚恳、满腔热情,遇事不可推诿,不可意气用事,更不可故意刁难顾客;
6、员工有义务完善各项工作及服务品质,提高工作绩效;
7、员工应爱惜公司与店内财务,控制各项费用与支出,杜绝浪费现象;
8、员工应恪尽职守,非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息;
9、员工有违反上述准则条例的,将依据奖惩条件予以处罚;
✧员工的仪容仪表
1、头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当;
2、女同事按店铺化妆标准化淡妆,不可留长指甲,男同事不可留胡子;
3、如有体味者,要适当涂止汗露;
4、制服要干净、整洁,不能有异味;
5、店员不能穿拖鞋上班;
✧工牌与工服
1、工服是公司的形象,是店铺的形象,在规定穿工服的时间内,员工必须统一穿工服,如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失,须按规定进行赔偿;
2、工作时间内必须佩带工牌,员工要注意个人的仪容仪表;
3、员工在离职时必须退回工牌,如没有退回,须按原价赔偿;
4、凡利用工牌在外做不正当的事,将视情节严重给予处罚;
5、未按公司或店铺要求穿工服的,初犯者处以口头警告,严重者处以书面警告;
✧店铺制度
1、工作时需严格遵守公司仪容仪表穿着规定,提供良好的服务,以客为先;
2、必须遵守劳动纪律,自觉遵守轮班制度,依时上、下班,不准无故迟到、早退、旷工,如需请假,须提前一天向店长申请经批准后方可生效;
3、洁身自爱、防盗防窃,工作时间,须将个人物品存放在制定地点,下班自觉由店长或指定检查人员检查所携带的私人包裹,并随时由店长或指定检查人员清检员工储物柜;
4、未经公司同意,不得向外泄露公司或店铺的一切数据资料(尤其是销售额),否则将依据行政管理制度予以处罚;
5、工作时,要保持口腔卫生,不准喝酒和吃有异味的食物,营业中不准吸烟、吃零食。
6、严禁私用、盗窃店铺货品及其他物品,违者按有关规定给予处罚;
7、不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排,必须尊重上司;
8、工作时间严禁利用公司电话做私人用途,不得将店
9、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸烟、酗酒、追逐、大声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行铺电话随便告诉无关之人;
10、工作时间严禁在卖场吃零食、就餐;
11、工作时间不能擅自离岗或随便串岗;
12、严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据,违者严厉处罚;
13、员工在个人利益与店铺利益发生冲突时,应以店铺利益为先;
✧门店经营证照管理
1、门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照(正本)、税务登记证;若无证经营,导致相关部门扣留、罚款的个人,一切后果自负;
2、营业所须的各种执照通常是悬挂在店铺醒目的地方,发现各种证照遗失,须立即进行申请作废等通报处理;
✧门店商品管理
1、所有样品都由供应商提供,认真核对样品清单(产品、名称、颜色、数量)做好质量把关,并由店铺负责人签字确认;
2、店铺负责人签收后,将展品做好陈列展示,有外包装的产品要保留好商品的外包装;
3、当企业画册、产品图册和广告宣传册到达门店时,要及时将新的彩页放到相应的架上,整理好并保持展厅整齐;
4、店铺负责人应对展示的产品(名称、颜色、数量、价格等)有一个清晰的了解,建立入库登记(记录进入门店展示时间);
5、负责登记所管理区域各品牌的入库、销售、退库等数据的编报、核实及帐务处理,上报店长或助理店长,及时进行明细核对、明细核算,定期对所管理区域品牌的存货盘点与检查。
6、及时办理区域各品牌商品的入库清点、移库、退货等清点手续;妥善保管库存明细,不定期与存货核算对帐;
7、严禁在卖场清点来货商品。
✧岗位职责
店长角色定位
1.代表者
店长代表整个店铺的形象。
2.经营者
指挥店员高效运作,对店铺经营的各项数据进行分析;
在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润,并对各项工作作出正确决策。
3.管理者
控制和运用店铺的相关资源;
管理店内营业活动并实现营业目标。
4.协调者
协调解决店铺出现的各种问题,使工作保持顺畅;
处理消费者的投诉问题。
5.培训者
培训店员的各种技能,提升员工整体素质,激励店员不断为店铺创造效益。
✧店长岗位职责
工作职责
序号
具体内容
工作结果评估标准
门店的经营管理
1
完成公司下达的各项经营指标;制定清晰的市场推广计划;
店铺销售
业绩
2
执行总部下达的市场活动,掌握门店消费动态,向总部建议电子货架上关联商品的引进和淘汰;
3
宣布与执行总部的各项规定,与店员做好公司信息的沟通,并定期向总公司反馈有关营运的信息;
4
监督和管理店铺日常营业,优化工作流程;
5
维持店面整体形象和优质的顾客服务;
商品管理
1
监督门店商品的损耗管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业;
商品陈列状况
2
定期对店面商品进行周期盘点,并对店面员工做好商品的防盗防损工作的培训;
内部人员管理
1
对门店员工仪容、仪表的服务规范的监督与管理;
2
负责全店人员的培训;
3
对店面人员排班、休息的安排持续提高人力资源效率;
客户服务
1
主导顾客投诉的处理;带领门店同事创造优质的环境;
客户满意
状况
2
收集顾客信息,以及客户对产品质量及服务质量的评议信息,定期反馈总部;
财务管理
1
店铺备用金管理及每日营业款的清点和储存;
店铺盈亏报表
2
店铺销售数据的统计汇总分析汇报(线上和线下),制作每日店铺收入表;
3
日常支出和损耗控制;
事物处理
1
协助总部有关公共事务的处理;
/
2
迅速处理突发的意外事件,如火灾、停电、盗窃、抢劫等;
3
按总部的统一要求,对店面进行全面管理并定期汇报总部;
✧店员岗位职责
工作职责
序号
具体内容
工作结果评估标准
门店运营
1
协助店长完成门店的销售任务和顾客的引导;
店铺销售业绩
2
维护店面运营,做好引导和服务工作,接受客户对产品的咨询;
3
协助店长进行店面海报的制作与张贴;
4
做好顾客服务,协助店长创造优秀的顾客服务环境;
商品与导购
1
执行门店商品进店验收、商品质量管理等有关作业;
商品陈列及销售状况
2
维护商品的陈列、清洁,完整状况;洞察顾客需要,并向顾客推销合适的产品;
3
根据新品到货、价格调整、季节变化等情况,引导顾客进行促销商品的选择及新商品的推介;
4
维护好门店的商品和资产;
清洁
1
负责店铺商品的清洁卫生工作
5S状况
客户服务
1
提供良好的顾客服务;微笑服务,耐心服务,严格遵循礼貌规范用语;
客户满意状况
2
收集顾客信息以及客户对产品质量及服务质量的评议信息,定期反馈店长
其他
1
完成店长交付的其他或临时性事务
/
✧工作流程内容
早班(10:
00-18:
00)
序号
工作项目
工作内容
1
班前准备(3′)
开启店铺照明灯
安装好各区域的mini2,页面停留在品牌页面
2
晨会(5′)
业绩分享
工作内容交接
早班工作安排
公司交办的临时工作
3
卫生清洁(40′)
货架、商品卫生
洽谈休息区卫生
前台及办公设备卫生
4
正式营业
开启营业设备
店铺陈列维护
销售演练
接待顾客
积极参与销售游戏活跃卖场气氛
晚班(14:
00-22:
00)
序号
工作项目
工作内容
1
午会(3′)
工作交接,顶岗早班伙伴,早班伙伴就餐
2
正式营业
陈列维护
销售演练
接待顾客
参与销售游戏活跃卖场气氛
3
工作交接(5′)
早班伙伴顶岗,晚班就餐
完成早班交接的工作任务
4
收市准备(15′)
样品归位
相关单据整理
办公设备整理
mini2取下充电
店面卫生清洁
5
工作总结(5′)
当天工作总结及销售业绩分享
认真填写工作交接本
关闭电铺照明下班
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