店铺管理制度.docx

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店铺管理制度

O2O体验店管理制度

为规范门店管理，保证门店时刻正常营业，提升门店专业形象，现制定以下制度：

✧考勤制度

1、门店上班时间：

10:

00-22:

00,如遇特殊情况下班时间将延长，在门店上班的人员应准时上下班，严禁迟到早退；

2、上班期间严禁因私擅自离岗，如有特殊原因需和当班人员请假。

✧展厅环境管理

●安全环境

1、下班离开时，注意检查门窗是否有关紧锁好，保证门店的安全；

2、严禁携带易燃易爆物品进入门店，经常检查用电（电线、插头等）、防火设施性能是否良好，灭火器使用期限等，发现问题，及时上报、解决，以确保防火及用电安全

3、店铺内不允许任何人吸烟，如在体验过程中客户吸烟，工作人员有责任制止其行为，并向其解释原因；

●卫生环境

1、店铺地板卫生打扫、拖，保持每天扫两边、拖一遍；

2、店铺的全面打扫与整理（保持湿擦后要干擦、保持每天至少要鸡毛毯扫一遍），如遇特殊情况，则随时要进行清扫，保持店铺的干净整洁；

3、展示台、展架、展示牌等与商品的卫生清洁保持一致；

4、店内电子设备需及时清洁和维护，不能看到清晰明显的指印；

5、试衣间和洗手间清新无异味，及时清洁打扫，清洁用品和工具摆放整齐整洁；

●整体环境

1、保持商品的整齐，应对商品的型号、价格等标识及商品本身予以规范的摆放，除工作人员外其他人员不得随便乱放商品等物件；

2、对企业画册和产品图册、广告宣传册要进行及时的更换和整理，对应每个品牌将彩页整齐放置，要及时更新、补充，以方便工作人员及客户取悦，店铺工作人员在顾客参观体验完毕后要把样品归位，并核对有无丢失和损坏；

3、店铺工作人员要与总部密切配合，严格控制和引进有市场竞争力、款式新颖的产品进店展示，在产品的摆放上店铺负责人须做出合理的安排，并及时更换款式陈旧的产品；

4、每日播放店铺专属音乐，轻快音量适中，不得因个人喜好随意播放。

✧员工准则

1、员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象；

2、员工应遵守国家法律法规，遵守公式规章制度，遵守店铺管理制度；

3、如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事和睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待；

4、员工应保守公司和店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司和店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利；

5、员工对待工作与顾客应谦恭诚恳、满腔热情，遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客；

6、员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效；

7、员工应爱惜公司与店内财务，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象；

8、员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息；

9、员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条件予以处罚；

✧员工的仪容仪表

1、头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当；

2、女同事按店铺化妆标准化淡妆，不可留长指甲，男同事不可留胡子；

3、如有体味者，要适当涂止汗露；

4、制服要干净、整洁，不能有异味；

5、店员不能穿拖鞋上班；

✧工牌与工服

1、工服是公司的形象，是店铺的形象，在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服，如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿；

2、工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表；

3、员工在离职时必须退回工牌，如没有退回，须按原价赔偿；

4、凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚；

5、未按公司或店铺要求穿工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告；

✧店铺制度

1、工作时需严格遵守公司仪容仪表穿着规定，提供良好的服务，以客为先；

2、必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度，依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工，如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效；

3、洁身自爱、防盗防窃，工作时间，须将个人物品存放在制定地点，下班自觉由店长或指定检查人员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查人员清检员工储物柜；

4、未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切数据资料（尤其是销售额），否则将依据行政管理制度予以处罚；

5、工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

6、严禁私用、盗窃店铺货品及其他物品，违者按有关规定给予处罚；

7、不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司；

8、工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店

9、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸烟、酗酒、追逐、大声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行铺电话随便告诉无关之人；

10、工作时间严禁在卖场吃零食、就餐；

11、工作时间不能擅自离岗或随便串岗；

12、严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚；

13、员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先；

✧门店经营证照管理

1、门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正本）、税务登记证；若无证经营，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负；

2、营业所须的各种执照通常是悬挂在店铺醒目的地方，发现各种证照遗失，须立即进行申请作废等通报处理；

✧门店商品管理

1、所有样品都由供应商提供，认真核对样品清单（产品、名称、颜色、数量）做好质量把关，并由店铺负责人签字确认；

2、店铺负责人签收后，将展品做好陈列展示，有外包装的产品要保留好商品的外包装；

3、当企业画册、产品图册和广告宣传册到达门店时，要及时将新的彩页放到相应的架上，整理好并保持展厅整齐；

4、店铺负责人应对展示的产品（名称、颜色、数量、价格等）有一个清晰的了解，建立入库登记（记录进入门店展示时间）；

5、负责登记所管理区域各品牌的入库、销售、退库等数据的编报、核实及帐务处理，上报店长或助理店长，及时进行明细核对、明细核算，定期对所管理区域品牌的存货盘点与检查。

6、及时办理区域各品牌商品的入库清点、移库、退货等清点手续；妥善保管库存明细，不定期与存货核算对帐；

7、严禁在卖场清点来货商品。

✧岗位职责

店长角色定位

1.代表者

店长代表整个店铺的形象。

2.经营者

指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析；

在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。

3.管理者

控制和运用店铺的相关资源；

管理店内营业活动并实现营业目标。

4.协调者

协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅；

处理消费者的投诉问题。

5.培训者

培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。

✧店长岗位职责

工作职责

序号

具体内容

工作结果评估标准

门店的经营管理

1

完成公司下达的各项经营指标；制定清晰的市场推广计划；

店铺销售

业绩

2

执行总部下达的市场活动，掌握门店消费动态，向总部建议电子货架上关联商品的引进和淘汰；

3

宣布与执行总部的各项规定，与店员做好公司信息的沟通，并定期向总公司反馈有关营运的信息；

4

监督和管理店铺日常营业，优化工作流程；

5

维持店面整体形象和优质的顾客服务；

商品管理

1

监督门店商品的损耗管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；

商品陈列状况

2

定期对店面商品进行周期盘点，并对店面员工做好商品的防盗防损工作的培训；

内部人员管理

1

对门店员工仪容、仪表的服务规范的监督与管理；

2

负责全店人员的培训；

3

对店面人员排班、休息的安排持续提高人力资源效率；

客户服务

1

主导顾客投诉的处理；带领门店同事创造优质的环境；

客户满意

状况

2

收集顾客信息，以及客户对产品质量及服务质量的评议信息，定期反馈总部；

财务管理

1

店铺备用金管理及每日营业款的清点和储存；

店铺盈亏报表

2

店铺销售数据的统计汇总分析汇报（线上和线下），制作每日店铺收入表；

3

日常支出和损耗控制；

事物处理

1

协助总部有关公共事务的处理；

/

2

迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等；

3

按总部的统一要求，对店面进行全面管理并定期汇报总部；

✧店员岗位职责

工作职责

序号

具体内容

工作结果评估标准

门店运营

1

协助店长完成门店的销售任务和顾客的引导；

店铺销售业绩

2

维护店面运营，做好引导和服务工作，接受客户对产品的咨询；

3

协助店长进行店面海报的制作与张贴；

4

做好顾客服务，协助店长创造优秀的顾客服务环境；

商品与导购

1

执行门店商品进店验收、商品质量管理等有关作业；

商品陈列及销售状况

2

维护商品的陈列、清洁，完整状况；洞察顾客需要，并向顾客推销合适的产品；

3

根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，引导顾客进行促销商品的选择及新商品的推介；

4

维护好门店的商品和资产；

清洁

1

负责店铺商品的清洁卫生工作

5S状况

客户服务

1

提供良好的顾客服务；微笑服务，耐心服务，严格遵循礼貌规范用语；

客户满意状况

2

收集顾客信息以及客户对产品质量及服务质量的评议信息，定期反馈店长

其他

1

完成店长交付的其他或临时性事务

/

✧工作流程内容

早班（10:

00-18:

00）

序号

工作项目

工作内容

1

班前准备（3′）

开启店铺照明灯

安装好各区域的mini2,页面停留在品牌页面

2

晨会（5′）

业绩分享

工作内容交接

早班工作安排

公司交办的临时工作

3

卫生清洁（40′）

货架、商品卫生

洽谈休息区卫生

前台及办公设备卫生

4

正式营业

开启营业设备

店铺陈列维护

销售演练

接待顾客

积极参与销售游戏活跃卖场气氛

晚班（14:

00-22：

00）

序号

工作项目

工作内容

1

午会（3′）

工作交接，顶岗早班伙伴，早班伙伴就餐

2

正式营业

陈列维护

销售演练

接待顾客

参与销售游戏活跃卖场气氛

3

工作交接（5′）

早班伙伴顶岗，晚班就餐

完成早班交接的工作任务

4

收市准备（15′）

样品归位

相关单据整理

办公设备整理

mini2取下充电

店面卫生清洁

5

工作总结（5′）

当天工作总结及销售业绩分享

认真填写工作交接本

关闭电铺照明下班

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