百货店员培训教材：营销问题诊断.doc

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引用百货店员培训教材：

营销问题诊断

营销知识2010-10-0221:

50:

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本文引用自浅浅的笑《百货店员培训教材：

营销问题诊断》

引用

浅浅的笑的百货店员培训教材：

营销问题诊断

销售情景1

      顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小

      错误应对 

       1.多穿几次就习惯了。

       2.怎么会小呢，很合身呀？

      3.可能是您不习惯，我觉得挺好。

      问题诊断

      “多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯，我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说服力。

“怎么会小呢，很合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。

      导购策略

      导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。

      语言模板

      导购：

除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？

（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？

如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已。

要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。

      导购：

请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？

这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。

其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点） 

       因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。

      销售情景2

       我不喜欢这款衣服，看起来太老土了

      错误应对

      1.不会呀，怎么会呢？

      2.不会的，这款很洋气。

       3.不会吧，配你正好合适。

      问题诊断

      “不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。

“不会吧，配你正好合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！

      导购策略

      当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话。

我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。

      语言模板

      导购：

小姐，非常感谢您的坦诚。

请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？

哦，原来如此。

是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××顾客，所以设计上选择了××花色。

来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。

      导购：

哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？

是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了××元素，花色上也特别选择了××花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。

衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。

       导购：

小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？

哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？

（转往其他款式介绍）

      做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

      销售情景3

       你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢

      错误应对

      1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。

      2.不深，这算什么深，一点都不深。

      3.每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。

      问题诊断

      “其实您穿深点颜色的衣服很好看”，明显过于牵强附会，属于没有任何说服力的简单表白。

“不深，这算什么深，一点都不深”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，是简单的直线思维方式。

“每个人喜好不一样，我们的风格就是如此”，这种说法过于强调自我，丝毫没有顾及顾客感受，也没有进一步推动顾客购买的决策过程，属于非常消极的回应。

      导购策略

      顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！

我们应该尊敬顾客，但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。

导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。

      就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处，这样反而更有说服力。

当然，如果对方确实不愿接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。

      语言模板

      导购：

您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。

我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！

      导购：

您说得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。

不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏。

      导购：

是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。

小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠） 

       导购：

小姐，我在服饰行业做了五年了，我是否可以给您一个建议？

（顾客默许）……这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才更适合您。

您的皮肤很白皙，就应该穿颜色稍微深点的牛仔，这样会使您显得更加有精神。

       顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。

      销售情景4

       我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布

      错误应对

      1.牛仔系列就是这样。

       2.怎么会不上档次呢，这是很流行的。

      3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。

      4.您这种说法我倒是第一次听说。

      问题诊断

      导购一定不要图一时之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。

我们要明白，这些话一旦说出口就收不回来，很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去，所以，导购说话真会使顾客“一句话笑，一句话跳”。

“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。

“怎么会不上档次呢，这是很流行的”，用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服，并且暗示顾客落伍不懂时尚。

“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次，语言过于极端，并且具有强烈的攻击味道。

“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异，是个另类。

       导购策略 

       针对顾客的顾虑，首先，可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境，并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求；其次，可以对顾客的想法做针对性说明，纠正其片面性的认识，并及时引导顾客体验衣服的独特之处。

      语言模板

      导购：

呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。

确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。

请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？

      导购：

牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了。

您可以先试穿一下看看效果,这边请!

      不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”。

      销售情景5

      你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的

      错误应对

      1.不会的，这个怎么会花呢？

      2.这是我们今年最流行的花色。

      3.我们的风格就是这样，您看看其他款吧。

      问题诊断

      “不会的，这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说法似乎在告诉顾客——你真没有眼光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重。

“我们的风格就是这样，您看看其他款吧”，等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合，所以不要看了，看了也白看。

      导购策略

      服饰门店销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的感受。

只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。

就本案而言，我们认为导购的沟通语言过于简单化，其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。

      语言模板 

       导购：

小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。

可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。

我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！

小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。

来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）

      导购：

是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。

不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。

小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣） 

       导购：

是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。

不过以我做女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。

小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来……（引导试衣）

      门店销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进。

      销售情景6

      你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的

      错误应对

      1.怎么会没有适合您的款式呢？

      2.是吗，应该没有什么变化吧？

       3.不会啦，只是您不习惯而已！

      问题诊断

      “怎么会没有适合您的款式呢”，用质问的口气与顾客沟通，会让顾客感觉不舒服。

“是吗，应该没有什么变化吧”，这种说法表明自己都把握不准，缺乏应有的专业与自信。

“不会啦，只是您不习惯而已”，则是没有正面解释就直接拒绝顾客，并且把责任完全推到顾客身上。

      导购策略

      任何一个的服装整体风格都会相对保持稳定，但也不可能一点变化都没有。

就本案而言，导购可以首先认同顾客的感受，将顾客拉为自己人，并且强调虽然衣服风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的利益。