温泉度假酒店市场营销管理手册.docx
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温泉度假酒店市场营销管理手册
湖北汤池温泉度假景区
市场营销部管理手册
一、部门概述
市场营销部是执行公司营销策划推广及公司产品销售的重要职能部门。
在市场营销部经理的带领下，根据景区内的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒（如电视、杂志、报纸、电台、网络、户外广告等），通过各类软硬推广和广告，树立汤池温泉品牌形象，扩大景区的知名度和美誉度；同时，根据公司的市场营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；根据不同的节庆策划各种推广促销活动；详细把景区各营业部门的产品特性，配合各营业部门，高标准地完成各类POP广告制作和节庆装饰；配合景区CIS导入，尤其是做好VI等方面的设计制作，传播景区的视觉形象。
通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。
根据景区的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。
开展各类行之有效的产品推广、营销促进和各类客户的踩线、踩点活动，推销公司产品，完成景区下达的产品销售计划，同时树立汤池温泉品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为景区创造良好的经济效益和社会效益。
二、组织架构和人员编制
湖北汤池温泉市场营销部人员架构表（人员编制28人）
+
套用
级别
经理
主管
领班
基层员工
合计
A1
A2
A3
B1
B2
B3
B4
C1
C2
C3
D1
D2
D3
D4
D5
人数
1
1
3
2
4
9
4
5
29
注：
1、市场营销部人员编制共29人，其中行政级1人（管理公司委派），经理级1人，主管级5人，操作层级22人；
2、武汉办事处人员除负责武汉本地市场的拓展外，还将负责武汉周边主要市场的拓展。
三、岗位职责及说明
岗位职务说明书
JobDescription
市场营销部
岗位名称
市场营销部经理
所属部门
市场营销部
直接上司
营销副总
管辖人数
市场营销部副经理
晋升方向
副总
岗位编号
HS-001
工作岗位描述：
对总经理和管线副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。
主要职责：
1、在市场营销副总的直接领导下，根据公司制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的市场营销计划，并将计划分解落实到各部门及区域市场；
2、对市场营销部总部及区域市场办事处的销售人员进行管理、培训及不定期的巡查督导，并进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展；
3、通过各种渠道保持与国内及海外的旅行社、旅游组织者、各大公司的客户以及其它促销组织的密切关系，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；
4、积极参加国内外的各种旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的合作关系；
5、建立销售网络及客户档案，随时将公司的最新动态向网络客户进行反馈；
6、安排及陪同各区域市场销售员做好对到店进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；
7、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导；
8、负责市场营销部主管级人员的绩效考评；
9、协调部门属下各区域市场办事处的工作关系，以及市场营销部与公司各职能部门的关系；
10、完成市场营销副总交办的其它工作。
任职资格：
1、基本素质：
责任心强、工作认真，具有较深厚的市场营销方面的的专业理论知识、较丰富的实际操作经验及较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训；
2、工作经验：
从事过高星级酒店或景区的销售管理工作四年以上，具有湖北地区市场的客户网络；
3、自然条件：
性别不限，30岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅；
4、文化程度：
具有市场营销专业或旅游（酒店）管理专业本科以上学历；
5、语言水平：
国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力；
权限范围及授权方式
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
湖北汤池温泉度假景区
岗位职务说明书
JobDescription
市场营销部
岗位名称
市场营销部副经理
所属部门
市场营销部
直接上司
市场营销经理
管辖人数
武汉办主管、区域销售主管、预订接待部主管、广告策划部主管
晋升方向
市场营销部经理
岗位编号
HS-002
工作岗位描述
对市场营销部经理和营销副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。
主要职责：
1、协助部门经理完成各阶段的市场销售计划，并通过各种渠道督导各区域市场销售员完成部门下达的各项销售任务；
2、安排及陪同销售员做好到公司进行实地考察及踩线、踩点团队的接待工作；
3、掌握竞争对手的有关信息，收集客户的意见和建议，及时向部门经理进行反馈和汇报；
4、协调与处理到店消费的各区域市场客户的投诉及其它问题；
5、协助部门经理做好对总部销售员的管理、培训及督导工作；
6、对重要客户的日常拜访计划及用房情况定期进行市场预测，并向部门经理做出详细报告；
7、督导、协调和评估公司各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报；
8、协助市场营销部经理协调属下各区域市场办事处的工作关系，以及市场营销部与公司各职能部门的关系；
9、完成市场营销部经理交办的其它工作。
任职资格：
1、基本素质：
责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验、较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训；
2、工作经验：
从事过高星级酒店或景区的销售管理工作三年以上，具有湖北地区市场的客户网络；
3、自然条件：
性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅；
4、文化程度：
具有市场营销专业或旅游（酒店）管理专业专科以上学历；
5、语言水平：
国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。
权限范围及授权方式
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
湖北汤池温泉度假景区
岗位职务说明书
JobDescription
市场营销部
岗位名称
区域销售部主管
所属部门
市场营销部
直接上司
市场营销部副经理
管辖人数
区域销售员
晋升方向
市场营销部副经理
岗位编号
HS-003
工作岗位描述
对市场营销部副经理和经理负责，全面负责区域销售部工作，协调其它部门工作。
主要职责：
1、市场营销部副经理的直接领导下，根据市场营销部制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的市场拓展销售计划，并将计划分解落实到各区域销售员所属市场，通过各种渠道督导市场销售员完成部门下达的各项销售任务，评估景区各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报。
；
2、对区域销售部的销售人员进行管理、培训及进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展；
3、通过各种渠道保持与所辖区域的旅行社、旅游组织者、各大景区的客户以及其它促销组织的密切关系，掌握竞争对手的有关信息，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率；
4、积极参加区域内的各种旅游宣传、促销活动，与区域内客户建立长期稳定的合作关系。
5、负责组织和安排VIP和重要团队接待；
6、安排及陪同各区域销售员做好对到景区进行考察及踩线、踩点团队的接待工作；
7、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导；
8、负责区域销售人员的绩效考评；
9、协调区域销售售部与景区各职能部门的关系，处理到景区消费的各区域市场客户的投诉及其它问题；
10、完成上级交办的其它工作。
任职资格：
1、基本素质：
责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验、较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训；
2、工作经验：
从事过高星级酒店或景区的销售管理工作两年以上，具有汤池周边地区市场的客户网络；
3、自然条件：
性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅；
4、文化程度：
具有市场营销专业或旅游（酒店）管理专业专科以上学历；
5、语言水平：
国普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。
权限范围及授权方式
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
湖北汤池温泉度假景区
岗位职务说明书
JobDescription
市场营销部
岗位名称
办事处主管
所属部门
市场营销部
直接上司
市场营销部副经理
管辖人数
办事处市场销售员
晋升方向
市场营销部副经理
岗位编号
HS-004
工作岗位描述
对市场营销部副经理和市场营销部经理负责，全面负责所属办事处工作，协调其它部门工作。
主要职责：
1、掌握所属区域旅游市场的动态，根据全年市场的变化，提出具体的市场销售计划和切实可行的指标分配方案；
2、协助市场营销部经理做好办事处的日常管理及销售员的培训及督导工作；
3、对办事处销售人员的工作进行合理分工，保证整个办事处的工作有序、有效、协调的发展；
4、组织办事处各市场销售员完成部门经理下达的各项销售任务，并在销售过程中不断对潜在的客户进行挖掘；
5、不断扩大办事处市场的销售网络，通过各种方式保持与办事处市场、周边区域市场的各类客户及其它促销组织者的密切关系；
6、组织办事处销售员定期收集有关市场信息及宾客意见，对所属市场客源情况进行分析，供决策参考；
7、在办事处内外建立并保持有效的工作环境和协调的群体关系；
8、查阅发出的各种确认表、变更及取消通知单，处理有关订房业务，确定房间安排并检查职权范围内的房价标准；
9、建立销售网络及客户档案，随时将公司的最新动态向网络客户进行反馈；
10、配合公司各部门参加所属市场与销售有关的各种销售推广活动；
11、随时保持公司在市场上的良好形象并扩大其知名度；
12、定期向部门经理提交办事处的工作报告，并对办事处的工作进行汇报；
13、对办事处人员各项费用的报销进行监督及审批；
14、完成市场营销部经理交办的其它工作。
任职资格：
1、基本素质：
责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验及较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训；
2、工作经验：
从事过高星级酒店或景区的销售管理工作两年以上，具有办事处地区市场的客户网络；
3、自然条件：
性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅；
4、文化程度：
具有市场营销专业或旅游（酒店）管理专业专科以上学历；
5、语言水平：
国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。
权限范围及授权方式
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
湖北汤池温泉度假景区
岗位职务说明书
JobDescription
市场营销部
岗位名称
区域销售员
所属部门
市场营销部
直接上司
区域销售部主管
管辖人数
无
晋升方向
市场营销部副经理
岗位编号
HS-005
工作岗位描述
对区域销售部主管负责，负责所属区域销售工作。
主要职责：
1、协助销售主管制订区域市场的销售计划，并通过各种渠道完成销售主管下达的各项销售任务。
2、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体、旅行社等客户的各种情况，定期进行拜访，并提供服务及开展促销活动；
3、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信息及客户反馈意见，随时向主管汇报；
4、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系；
5、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，完成销售业绩任务；
6、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；
7、完成销售主管交办的其它工作。
任职资格：
1、基本素质：
责任心强、工作认真，具有一定的市场营销方面的专业理论知识、实际操作经验及组织协调能力，受过销售方面的专业培训；
2、工作经验：
从事过高星级酒店或景区的销售工作两年以上，具有汤池地区周边市场的客户网络；
3、自然条件：
性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅；
4、文化程度：
大专以上学历；
5、语言水平：
国语普通话流利、懂英语，具有良好的语言表达能力。
权限范围及授权方式
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
湖北汤池温泉度假景区
岗位职务说明书
JobDescription
市场营销部
岗位名称
办事处销售员
所属部门
市场营销部
直接上司
办事处主管
管辖人数
无
晋升方向
办事处主管
岗位编号
HS-006
工作岗位描述
对办事处主管负责，负责所属区域销售工作。
主要职责：
1、协助办事处主管制订区域市场的销售计划，并通过各种渠道完成办事处主管下达的各项销售任务；
2、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体、旅行社等客户的各种情况，定期进行拜访，并提供服务及开展促销活动；
3、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信息及客户反馈意见，随时向办事处主管进行汇报；
4、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系；
5、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，完成销售业绩任务；
6、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见；
7、完成办事处主管交办的其它工作。
任职资格：
1、基本素质：
责任心强、工作认真，具有一定的市场营销方面的专业理论知识、实际操作经验及组织协调能力，受过销售方面的专业培训；
2、工作经验：
从事过高星级酒店或景区的销售工作两年以上，具有办事处地区市场的客户网络；
3、自然条件：
性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅；
4、文化程度：
大专以上学历；
5、语言水平：
国语普通话流利、懂英语，具有良好的语言表达能力。
权限范围及授权方式
1.岗位职责范围；
2.直接上司授权方式。
四、规章制度和管理规定
工作态度：
1、按公司操作规程，准确及时地完成各项工作；
2、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；
3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司；
4、应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
下班后，无公事，应在30分钟内离开办公地点；
5、不得在办公区域任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到部门办公室；
6、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事；
7、热情待客，使用礼貌语言；
8、未经部门经理批准，一律不准在餐厅做客，不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重；
2、工作衣应随时保持干净、整洁；
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领；
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩；
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，肉色丝袜其袜端不得露于裙外；
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油；
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、打喷嚏应用手遮掩；
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
出勤规定
1、依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许；
2、员工上、下班都要打工卡；
3、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分；
4、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理；
5、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准；
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡；
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
办公室管理制度
市场营销部是景区主要联系及接待客户的部门，代表景区的形象，所以市场营销部办公室应具有规范、整洁、高效、严谨的特点。
办公环境
1、市场营销部办公室一般应设在方便客人寻找的地方，有条件的销售部应自设小型会客室，以方便接待客人；
2、电话、电脑、复印机、传真机是销售部开展业务的必需设备，要正确使用，并注意保养及卫生清洁；
3、每位销售人员的电话分机，可直拨市内电话，根据业务拓展的需要，可申请开通国际或国内直拨电话；
4、文件归档须及时、整齐，保持办公桌面、室内环境的整洁、美观。
保密
1、部门的销售政策、营业数字、销售价格等均属商业机密，任何人不得随意外泄；
2、日常报价草稿、往来传真等废纸，均须经碎纸机粉碎后丢弃，不得整张丢弃；
3、获授权者用密码使用联网电脑后，应及时退出，电脑中所存资料如需非正常输出，必须先报请部门经理批准；
文件往来
1、部门所有对外的信件、传真件及文件资料等，必须打印后方可发出，并注意格式及排版的规范、美观；
2、所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外景区或境内合资、独资等企业时，必须尽量使用英文打印。
港、澳、台地区需使用繁体字打印；
3、部门所有发往其他部门的文件资料必须由市场营销部经理签字后方可发出；
4、收发文件须有专用登记本进行记录及签收。
档案资料管理制度
档案资料分类
1、景区宣传资料。
主要包括：
景区基本情况介绍、各营业部门宣传册、房价表、明信片等；
2、客户档案。
主要包括：
旅行社客户、商务会议客户、VIP客户、潜在客户及所有客户的名片复印资料等；
3、营业统计资料。
主要包括：
各区域市场销售统计分析年/月/日报表、销售员业绩统计表、区域市场销售员工资明细表、市场客源分析报表、各区域市场推广活动销售业绩统计表、会议团体流失表等；
4、协议书。
客房、餐饮、温泉、的协议书包括：
景区A类团体消费协议书、B类团体消费协议书等。
档案资料管理制度
1、本部呈报。
主要包括：
请示、报告、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请等；
2、本部发文。
主要包括：
总经理办公室转发文、呈各部门发文或通知；
3、中心和各部来文。
主要包括：
中心下发的各类文件、会议纪要、任免书及各部门来文等；
4、中心外来文件。
主要包括：
国家、省、市政府及政府有关管理部门的发文；
5、业务通讯。
主要包括：
往来信件、传真、申请、网上信息、电话记录等；
6、部门内部管理。
主要包括：
月度、年度销售预测和计划表、部门规章制度、部门会议纪要、部门员工个人档案、部门员工评估记录、奖金发放记录、值班安排、请假调休申请、车辆使用申报表等；
7、经营管理表格。
部门日常运作使用的各类表格。
建立客户档案系统
客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，方便日后查阅。
1、明确划分客源市场。
通常按旅游目的和客源结构可分为：
旅行社市场、商务散客市场、家庭散客市场、政府机关市场、会议市场等；
2、建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。
所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片、来往传真等装订入档。
档案资料的保管与使用
1、保管
A、市场营销部由部门文员负责档案资料的收存、装订、入档和保管；
B、市场营销部须设立专柜存放档案资料；
C、经常查用的档案以字母顺序排列存放；
D、过期及作废的资料应及时销毁。
2、使用
A、不涉及商业机密的公用资料，各销售人员可以领取、保管及使用；
B、销售人员查阅部门档案资料，必须办理借阅手续，并且必须当日归还；
C、外部人员借阅有关资料，须经部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当日归还；
节能降耗制度
1、节约用电。
对电脑、电灯、空调、打印机等办公用电器必须做到人走关闭，在使用时方可开启。
使用空调时，应将室内门窗关闭，同时空调与电风扇不可同时使用；
2、加强对文具以及各项耗材的监控与管理。
对打印纸、传真纸、宣传资料等物品的需求，原则上按财务部的相关规定执行；
3、合理安排和使用各种宣传资料及各项耗材。
每个月要整理一次资料柜及办公用品柜，将物品分门别类、详细记录，对于时间较久的宣传资料应取出先用。
办公用品如旧的未用完，原则上不再申领同样物品；
4、部门人员有责任对部门使用的各项物品进行维护和保养，以延长其使用寿命；
5、降低电话、传真费用。
非公事，任何人不得使用外线电话和传真，业务联系时尽量长话短说，缩短通话时间，电话里能够解决的问题，尽量减少不必要的登门拜访，以节约开支；
6、控制复印。
对于需要复印的材料，要认真统计其数量后再进行复印，不得超印。
复印时，可双面复印的，一定要双面复印，以免造成浪费；
7、严格控制好各项差旅费用的支出，合理制订销售员每日外出拓展的线路安排，避免不必要的浪费；
8、本制度的一切违规行为，将在销售员的浮动工资中进行考核；
9、本制度适用于市场营销部总部及各区域市场办事处。
武汉销售处管理规定
驻外销售处主要工作职责
1、执行公司整体的营销计划，并结合当地市场的特点加以具体实施；
2、把握区域营销机会，及时收集营销信息和客户反馈意见，为总部的营销决策提供信息；
3、负责与当地旅行社、行政企、事业单位、各类散客进行业务拓展；
4、代表景区与客户签订A、B类消费协议，并不断进行新客户的开拓和老客户的联络工作；
5、预收客户消费订金，并协助财务部门追收客户的欠款；
6、完成总部下达的各项责任考核指标；
7、参加区域市场举办的各类旅游促销活动，加强区域市场的宣传及推广，促使客户前来景区消费；
8、完成总部交办的其它工作。
驻外销售处主要责任指标和综合考核内容
1、销售处实行责任指标考核机制，注重团体业绩和个人激励相结合的系统营销管理；
2、主要责任指标包括：
新签各类消费协议数量、拓展新客户和巩固联系老客户的数量和区域客人实际到店的消费金额等。
综合考核内容包括新客户的拓展情况、市场信息反馈情况、总部营销计划执行情况以及走访拓展报告、工作日志完成情况和日常考勤、内部管理、团结协作情况等。
业务管理规定
1、责任考核指标办事处可以分解到各销售人员；
2、销售处人员必须据实每日填报“拓展日报表”，每周填报业务拓展计划表”和每月填报“业绩状况月度考核表”，营销处主管须每月据实填报“办事处业绩月度考核表”，并于次月2日前传真至总部市场营销部，作为考核评估营销处业绩的重要依据；
3、销售处主管在强调人员自律管理同时，应加强销售人员的日常考勤和业务管理，督查销售员业务拓展计划的工作进程，并做好每日的工作日记；
4、市场营销部对销售处采取巡回督导和驻点督导方式进行管理，每月巡回和驻点督导时间不少于10天。
督导内容包括：
酒店营销策略、销售技巧培训、业务拓展指导、重大客户跟踪、工作日志和日常管理检查、拓展日报表批阅、市场信息反馈等。
部门必须将督导工作效果和各营销点市场拓展、管理等综合情况，每月以报告形式予以总结（重大情况及时通报）。
同时，有关培训和业务指导等督导工作计划，也必须于每月初报至总部；
5、对市场营销部督导工作的评估，由市场营销部根据销售处工作实绩、督导计划执行情况和总结报告反馈情况，以及结合营销处的实地测评（每月一次）进行评估，形成完整的三级管理评估机制，促进景区驻外系统营销网络的形成。
部门例会制度
1、市场营销部例会安排详见《市场营销部例会安排一览表》。
2、市场营销部部门例会每月一次，由市场营销部经
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