QM01 质量手册A.docx
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QM01质量手册A
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变更内容概述
0.2目录
0.1修订履历
0.2目录
0.3颁布令
0.4公司概况
0.5组织
（a）任命管理者代表
（b）质量管理体系组织机构图
（c）管理部门职责
0.5质量手册版本状况表
1.0范围
2.0引用标准
3.0术语和定义
4.0质量管理体系
4.1总要求
4.2文件的总要求
4.2.1总则
4.2.2质量手册
4.2.3文件与资料控制
4.2.4质量记录控制
5.0管理职责
5.1管理承诺
5.2以客户为中心
5.3管理方针
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.2质量策划
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
5.5.2公司管理者代表
5.5.3内部沟通
5.6管理评审
6.0资源管理
6.1资源的提供
6.2人事行政
6.3设施
6.4工作环境
7.0产品实现
7.1实现过程的策划
7.2与客户有关的过程控制
7.2.1识别客户的要求
7.2.2产品要求的评审
7.2.3顾客沟通
7.3设计和开发
7.4采购
7.4.1采购过程
7.4.2采购资料
7.4.3采购物料的验证
7.5生产和服务的运作
7.5.1运作的控制
7.5.2生产和服务提供过程的确认
7.5.3标识和可追溯性
7.5.4顾客财产
7.5.5产品的防护
7.6测量和监控装置的控制
8.0测量、分析和改进
8.1监控策划
8.2测量和监控
8.2.1顾客满意
8.2.2内部审核
8.2.3过程的测量和监控
8.2.4产品的测量和监控
8.3不合格控制
8.4数据分析-
8.5改进
8.5.1持续改进
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
9.0附件
9.1附件一组织架构图
9.2附件二任命书
0.3颁布令
质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南，公司全体员工在推动各项质量工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的质量管理体系的要求和内容执行，以期满足客户需求。
公司质量手册及其内容为公司质量管理体系最高层次文件，是本公司特有财产，各持有者应妥善保存及维护。
未经编著者及本公司总经理的许可，任何人等不得以任何方式对本手册内容进行复制、传阅或外泄。
质量手册从颁布之日起开始执行。
总经理
日期：
0.4公司概况
XX公司是以致力于设计、制造、销售各类家具、展示用品专业公司，本着“协同、求实、开拓、进取”的企业宗旨，我们正在进一步努力完善和规范管理，提升管理规模和水平，以低成本、高效率及良好的服务这一崭新形象成为行业的强者。
本公司以“人才是企业原动力”的原则，对人才的选拔、任用和培训给予了极高的重视。
定期对各级员工进行企业文化、专业技能、操作规程等培训，不断提高员工综合素质，最终提高企业综合竞争实力。
公司秉承“创一流事业，追求更好人生”的企业经营理念，一直以“为客户提供最满意的产品”为己任，依靠科技进步和管理创新，不断推出新的产品，持续满足客户需要。
立足现在，展望未来，XX每一个人都已做好准备，以百倍的信心和勇气迎接新挑战。
公司名称：
XX公司
公司地址（PRC）：
电话：
传真：
网站：
0.5组织
（a）任命管理者代表
公司总经理在公司领导层中任命公司管理者代表（参考附件二《任命书》）。
（b）组织架构图
参见附件一
（c）管理部门职责
A）总经理
1）对公司决策进行可行性调研，并直接对公司经营管理提出改善议案。
2）主持公司全面工作，直接管理公司各部门工作。
3）贯彻党和国家的方针、政策、指令、规定、有害物质减免的法律法规要求及其他要求，及时调整确定公司发展和经营方向。
4）制定公司管理方针、质量目标，批准、颁布质量手册。
5）在公司领导层中任命公司管理者代表。
6）对部门经理编写质量程序提供意见。
7）定期主持管理评审，通过定期或不定期的管理审查及内部审核，检讨品质系统运作的有效性，管理方针和质量目标的达成情况。
8）组织并协调质量管理体系的建立实施、维持和改进。
9）为质量管理体系的建立和维护提供所需的资源。
10）设立组织结构，明确各部门的职责、权限和相互关系，组织结构图参考质量手册附件五。
11）兼任总裁的职务代理人
B）公司管理者代表
1）代表总经理负责质量管理体系的建立、实施、保持和改进工作。
2）适时向总经理报告有害物质过程管理体系的运作情况，实际运行过程中的需求，以供评审和作为有害物质过程管理体系改进的基础。
3）协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作。
4）负责过程管理体系文件的编制、实施工作。
5）主持内部审核并跟进其结果。
6）负责公司质量管理体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。
7）负责质量管理体系测量和监控活动的策划，负责公司内部信息沟通。
8）负责指导全员提高品质意识、顾客服务意识培训的组织和实施。
9）协助总经理在全公司范围内贯彻管理方针，并协助各部门实现质量目标。
C）人事行政部
1）负责人事行政需求与供给策划，开展新进员工教育培训工作，建立公司人事、培训及相应的资格档案。
2）建立并组织对公司所有人员的绩效评定考核工作。
3）监督各部门组织员工的培训。
4）负责全公司员工招聘事务。
5）负责全公司员工考勤监督与工资计算、发放工作。
6）负责主导公司与地方政府之间的沟通、协调事务，确保关系融洽。
7）负责公司保安系统、工作环境的管理。
8）负责公司食堂、宿舍、车辆及其它后勤事务的管理。
9）负责公司办公用品、劳保用品的管理
10）负责公司所有设备的验收及维修管理，维护建筑物、工作场所和能源设备。
D）销售及客户服务部
1）负责公司产品市场开拓和客户要求（包括与有害物质减免要求有关的法律法规要求及其他要求）的识别。
2）组织进行合同评审及落实产品的交付。
3）负责与客户有关的资料和文件的控制。
4）负责客户投诉抱怨信息的收集，过滤，确认及汇总，并将相关讯息提供品保部。
5）负责对客户满意度进行调查和分析，评价服务水平。
6）客户要求变化时，须将相关资料发放至有关人员，确保相关人员完全明白已变更的要求。
7）组织报关业务的开展。
E）财务部
1）报告公司财政状况及营运表现。
2）提供有关成本信息，为公司管理创造价值。
3）就公司现行架构、运作流程及营运表现等做出内部监控，以提高公司之竞争力。
4）定期与各部门沟通，做出及修订有关预算，以提高公司之应变及前瞻能力，协助最高决策层制定公司的经营策略及中、长期目标。
5）协调处理好与当地银行、税务、海关等政府部门之间的关系，为公司的发展创造一个良好的外部环境。
F）计划部
1）对原材料的成本结构分析，完成各类物料成本核算计价方式的标准化。
2）用竞价、集中采购、替代、自制、托工等形式的价值分析降低现行及新产品的采购单价。
3）淘汰、合并同类无竞争力的供应商，选择新材料、新工艺、新的具有竞争力的供应商，对能够持续提供符合有害物质减免要求原材料的供应商优先引进。
4）对主要原材料价格行情趋势分析，检查、稽核采购外购零件的单价及自制零件成本核算的准确性，对自制件、外购件成本进行分析及核控。
5）负责供应商的开发。
6）负责样板物料的订购、跟催。
7）负责组织相关人员对供应商的辅导。
8）负责组织相关人员对供应商的定期评估。
9）负责物料的订购及跟催。
10）负责生产用原素材、零部件、半成品、成品的储存管理。
11）负责生产计划的制定及协调至全面达成。
12）制订出货计划和出货通知，并传达于相关部门。
13）制作发票、提单补料等相关船务文件，并制作出货统计，将副本移交于业务人员，便于他们向客人催收货款。
G）工程部
1）负责产品外形的创意设计。
2）按照销售及客户服务部和客户的要求，完成客户来图来样的设计转化。
3）负责所有新产品结构的开发与设计，在产品的开发设计阶段，负责新产品制造过程中工序控制的总体筹划，对一般工序、特殊工序确定恰当的控制方法。
4）负责公司新产品技术文件和资料的控制及其过程策划和过程确认。
5）负责对各投产过的产品进行结构、工艺改良及解决生产中的技术问题。
6）负责生产工艺文件和资料的编写及控制。
7）负责投产过的产品材料清单及相关基础资料的编制及审核。
8）参与重大质量问题的分析、评审。
9）负责公司所有样板的制作与管理。
H）品保部
1）依据质量管理系统文件规定要求和有关的原材料进行检测。
2）负责进料、制程和成品、半成品出货检验及过程监控。
3）负责有关产品方面纠正及预防措施的实施和效果确认。
4）负责不合格品质量问题的效果确认。
5）负责对没有客户验货的产品进行出货前的抽检。
6）统计分析品质记录、数据，分析并进行改进。
7）负责新供应商评审和老供应商的年度评估。
8）会同计划部门整合优化现行物料供应体系。
9）负责对供应商的品质保证体系及新产品品质进行评估和辅导。
10）负责产品及其零、部件的品质检验、试验标准的建立。
11）负责客户检验标准的培训和落实。
12）负责订单确认样的品质确认
13）负责主导、跟进客诉的处理，确保改善方法的有效性。
14）负责公司内部的质量教育等培训活动，提升全员参与质量活动的意识。
15）负责质量手册的编写和程序文件的编写组织工作；负责质量管理体系文件的控制、管理。
16）具体组织、实施公司内部质量审核和管理评审工作，开展计划外不定期内部质量管理体系审核的实施。
17）负责档案管理工作。
18）有关客户查厂的组织、安排、实施及纠正/预防措施的实施和效果确认。
19）负责有关质量管理等系统的建立，组织、协调、指导监督和检查各部门的质量管理工作。
I）生产部
1）负责组织编排生产加工或装配计划，落实完成计划部下达的生产计划及对生产过程的控制。
2）负责工作环境的控制及改善。
3）负责本部门生产设施及设备的日常使用、维护和保养。
4）负责对制造现场进行有效管理及改善，提高生产效率。
5）负责生产工、夹具的设计、制作。
6）负责本部门培训计划的制定和落实。
1.0范围
1.1总则
本公司为以下需要而制定质量管理体系：
a）证实本公司有能力稳定地提供符合顾客和适用的法规要求的产品。
b）透过系统的有效运用，包括系统的持续改进，保证产品符合顾客与适用的法规要求，以提高顾客的满意程度。
1.2应用
本公司具备设计开发、生产加工、销售服务能力，质量管理所述及的要素，均属于本公司质量管理系统要求管制的事项，故条文所规定的系统范围，在本公司未进行任何裁减。
2.0引用标准
GB/T19001:
2008质量管理体系要求（idtISO9001:
2008）
GB/T19000:
2005质量管理体系基础和术语（idtISO9000:
2005）
GB/T19004:
2009质量管理体系业绩改进指南（idtISO9004:
2009）
3.0术语和定义
本公司在建立质量管理体系时所采用的术语和定义，均采用GB/T19000:
2005所给予的术语和定义。
本质量手册现行版本表述供应链所使用的术语描述如下：
供应商公司客户
注：
1，术语中“公司”在本手册中即为XX公司。
2，术语中“供应商”即为向本公司提供产品和服务的合作伙伴。
3，术语中“客户”即为要求本公司提供产品和服务的对象。
4.0质量管理体系
4.1总要求
公司根据ISO9001:
2008的要求建立质量管理体系，包含了公司经营和管理全过程（管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进）的控制，且持续改进其过程。
各个过程间的顺序和相互作用由《质量管理体系流程图》（参见附件一）中作出具体描述；公司为确保这些过程有效运作和控制，制定了相关的程序文件和作业指导书，文件化程序与IS09001:
2008要素对照表见附件三；同时提供必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控；建立对客户满意度、体系、过程、产品的测量方式和测量指标，并确定相应的测量方式；实施必要的措施，以实现对质量管理体系策划的结果和持续改进。
本公司对所托外加工的任何影响到产品符合性的过程，将确保对其实施控制。
对此类托外加工过程的控制在本手册7.4章节“采购”和相应其他有关的过程中加以明确规定。
4.2文件的总要求
4.2.1总则
1）本公司质量管理体系文件包括：
a.管理方针和质量目标。
b.质量手册（QM）。
c.本公司为确保有效控制质量管理体系所编制的公司运作程序文件（OP）。
d.本公司为确保产品过程的有效策划、运作和控制所需的工作文件（WI）及相关产品图纸和生产、检验用图纸。
e.本公司为证实系统运作的符合性及有效性所规定的品质记录（FR）。
2）本公司质量管理体系文件分四个层次，从上而下依次为：
质量手册一阶文件
程序文件二阶文件
工作文件三阶文件
质量记录（表单）四阶文件
a.质量手册
本公司《质量手册》按照ISO9001:
2008标准要求分别描述了本公司的质量体系；是公司从事质量管理和质量保证必须长期遵守的纲领性文件，质量手册的作用对内是进行管理的依据，衡量服务质量的标准，对外是第三方机构作为认证审核的依据，向顾客展示服务水平和提供能力的承诺。
b.程序文件
公司运作程序支持并扩展了质量手册，它们详述了各种质量活动运作时目的、范围、职责、使用方法、控制手段、具体行动及记录方式。
c.工作文件
工作文件是详细描述执行工作任务的文件，是程序文件的基础支持文件，包括作业指导书、保养规程、检验规程、部门规定等，是为保证每项具体工作的质量而制定的程序及规章制度，它涉及到工作细节的要点、规范和评价标准、方法、步骤、设备、控制手段、验证方法及各种记录形式等。
d.质量记录（表格）
是通过记录、表格、标签、印章等形式对质量活动的真实记载，对质量记录制定有标识、收集、编排、归档、储存、保管和处理控制程序，质量记录控制重点是记录表格样式的控制，要求做到格式标准化、内容完整有效且实用，符合管理的需要。
3）质量管理体系文件为受控文件，按《文件和资料控制程序》、《质量记录控制程序》、《技术文件资料控制程序》实施管理。
相关文件：
文件和资料控制程序
质量记录控制程序
技术文件资料控制程序
4.2.2质量手册
本质量手册所规定的质量管理体系以ISO9001:
2008标准为基础，并以公司运作程序文件及相关工作文件作为补充，公司质量体系的运作，均以此文件体系为依据。
1）质量手册的作用
a.手册阐明本公司的管理方针，并描述其质量管理体系的要求和内容。
b.对内是实施质量管理的基本法规，指导本公司质量管理体系的运行。
c.对外是公司质量管理能力的证实文件，介绍本公司的质量管理体系。
2）质量手册制定
a.依据公司管理方针，以ISO9001:
2008质量管理体系准则为架构，配合公司运作程序，由公司QA课起草编制，管理者代表审核。
b.手册应编号，由QA课负责发行、更改、换版和回收、作废。
c.手册分受控和非受控两种情况。
d.受控手册加盖发行章，用于公司内各部门。
e.非受控手册发到有合同要求的客户、认证机构等。
非受控类手册不盖受控章不必追踪更改和回收，仅供参考。
3）质量手册批准及正本保存
质量手册制定及修订完成后，需经总经理或其授权人批准后方可正式颁布执行，QA课保存所有正本（各版次）作为控制（最新版）及参考（旧版次）。
4）质量手册修订
a.全公司每一个员工都有权根据质量管理体系运行过程中存在的实际问题、审核中发现的问题，提出对手册的修改意见。
b.来自各方面的修改意见都必须由提出修改意见人将修改意见填入《文件制定、修订、废止申请单》，集中汇总到QA课，由QA课呈送管理者代表核准后修改。
c.质量手册之修订，除内容大幅度变动外，均采用针对性页码修订方式；修订后，需在“修订履历”页及0.5章节中予以记录，当其中某页或某几页修改升版后，其整体版次以修改后的最新版定义，某些适用而未被修改的部分将在管理评审或是大幅度修改后升版或是跳版。
当下列情况发生时，本手册应重新修订：
———组织结构发生变化时。
———质量管理活动关系发生变化时。
———ISO9001:
2008标准改版修订时。
———公司高层领导认为需要时。
5）分发规定
受控版，依组织架构以部为单位发放。
参考版，仅供参考，不列入追踪之控制，任何修改，不主动通知其修正。
6）其它相关规定，均依《文件和资料控制程序》执行。
相关文件：
文件和资料控制程序
4.2.3文件与资料控制
本公司确保所有的质量管理系统文件于受控状态，措施包括：
1）文件与资料的批准和发布
a.公司制定相应的程序，对ISO9001:
2008标准所涉及的文件与资料进行控制，文件在发布前应授权相关人员审核其适用性，相应的文件被保存在方便使用者查阅的场所。
b.对质量手册、公司运作程序文件及工作文件的发放，发放人发放更新版本的同时需确保相应旧有文件已适当地作废。
c.在QA课内，文件发放人会持有一个供使用者使用的最新版本文件清单，目的是杜绝使用已作废的或不再适用的文件，使用者有责任检查文件版本以确保该文件是有效的版本。
2）文件和资料更改
文件的更改必须得到批准，必要时组织会审。
3）文件和资料的保存
确保文件和资料保持清晰、易于识别。
相关文件：
文件和资料控制程序
技术文件资料控制程序
4.2.4质量记录控制
本公司要求对质量体系活动中所有质量记录进行控制，为证明系统运作的有效性提供书面证据。
质量体系运作中的记录和数据会有系统地收集和保存，且保存在方便检索的地方并且要防止记录被损坏，有关保存之期限及保存方式在《质量记录控制程序》中规定。
透过内部审核或外部审核对质量体系进行评审时，被保存的质量记录将作为质量体系有效运行的证据。
当质量记录保存期满时，由使用部门自行销毁。
相关文件：
质量记录控制程序
5.1管理职责
5.2管理承诺
本公司配合公司整体发展，通过各种改善活动和培训以期达到持续改进的方针，并考虑市场形势，从而订立本公司的质量管理体系，并以文件化形式形成本公司的质量手册，保证对质量管理体系的发展、实施和持续改善进行有效的承诺。
方式包括：
1）为质量体系运行提供所必需的资源。
2）以客户为中心，识别客户需求，建立质量体系以满足客户。
3）建立评审公司的管理方针，确定相应的质量目标。
4）公司产品符合政府的法律法规要求，符合客户利益。
5）定期进行管理评审，以确定质量管理体系的有效性和适应性。
相关文件：
《管理评审控制程序》
5.3以客户为中心
确保公司的最高管理层准确地识别客户的需求及期望，制定跟进措施，以实现客户对本公司的满意，方式包括：
1）以达成客户满意、零批次退货作为质量目标控制之一。
2）销售及客户服务部积极与客户沟通，定期搜集、汇总客户需求信息，了解客户明确规定的要求，并充分配合客户的交付要求及交付后的要求。
3）对质量管理体系中导致客户不满意的因素进行分析，提出纠正及预防措施并跟踪实施，并与客户进行沟通、回复客户。
相关文件：
订单评审控制程序
沟通控制程序
5.4管理方针
1）管理方针是由总经理或其授权人会同公司管理层制定的公司质量宗旨和体现质量管理水平的总质量方向。
2）公司的管理方针是参照行业标准结合公司的能力来制定的，要求满足客户的期望和需求且合理可行。
3）制定控制措施，包括对全体职、员工的宣传和教育，使管理方针在全公司有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。
4）管理方针在公司的管理评审中应进行评审，以考查其适应性和有效性。
5）管理方针在全公司范围内进行学习，使公司全员都能够理解其内容含义。
5.5策划
5.5.1质量策划
1）本公司明确了解客户所要求的产品或服务品质，并以推行质量体系以期有效达至所需品质。
2）对客户新的要求，必要时公司总经理或其授权人和品保部负责人制定质量策划，以界定如何达到客户要求。
3）质量策划方案会结合客户的要求制定，明确所需各项活动，规范标准及负责实施的部门。
4）其它质量活动，必要时也可以进行质量策划。
质量策划和计划应与公司质量管理体系的所有其它要求相一致。
5）本公司策划和实施质量管理体系的改善，以确保质量管理体系保持完整。
6）《质量管理体系流程图》（见附件一）、《品质策划流程图》（见附件二）的描述，具体说明了公司的质量管理体系的策划方向。
相关文件：
产品实现策划控制程序
5.6职责、权限和沟通
5.6.1职责和权限
本公司科学地规定与质量有关的所有职能部门和人员的职责、权限及相互关系，由公司总经理规定公司的组织结构及其隶属关系，以利质量管理体系持续、适宜和有效运行。
相关文件：
岗位职务说明书
5.6.2公司管理者代表
本公司管理者代表由总经理委任。
公司管理者代表具有下述职责和职权：
1）建立质量管理体系，确定质量程序，审批程序文件；监督质量管理体系的正常运行。
2）向最高管理阶层报告有害物质过程管理体系的运作情况，如执行有害物质减免计划的绩效，实际运行过程中的需求，以供评审和作为有害物质过程管理体系改进的基础。
3）定期召集管理评审会议、年度内外部审核并跟进所有的结果。
4）客户要求变化时，公司管理者代表组织将相关资料发放至有关人员，达到对客户要求的意识提高。
5.6.3内部沟通
本公司制定各种内部沟通方法，由总经理负责内部信息沟通的总协调，相关部门配合，确保质量管理体系运作过程中能获得足够有效的信息，有效地传达公司之理念、客户需求、收集员工关于质量管理体系改进之建议，建立适宜之内部沟通渠道。
包括：
1）公司内部部门与部门之间或部门内部各单位之间因生产、品质、资源、管理等各种信息须沟通时，必须按相关的程序文件进行联系。
2）对于各部门或各单位在日常沟通中无法达成共识的问题，可召开专题会议或在经理级会议上提报，由上级领导裁示解决。
3）利用经理级会议、全厂大会，由公司高层管理者向中层管理人员、基层作业人员传达公司之管理精神；每年至少召开一次管理评审会议。
4）必要时，公司内部还可以透过以下途径对与质量管理体系的各方面情况进行沟通：
内部刊物、声像、布告栏、员工手册、员工的调查表和建议书和在工作区域内由管理者引导的沟通等，并由管理者代表对所提出的建议予以调查、评估和跟进改进的成效。
相关文件：
《沟通控制程序》
5.7管理评审
一般情况下，总经理或其授权人负责每年组织公司高层干部对质量管理体系进行一次管理评审，就管理方针和目标对质
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