技术服务培训材料.docx

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技术服务培训材料

2009年技术服务培训材料

技术服务概念

技术服务（technicalservice）是技术市场的主要经营方式和范围。

是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务。

如进行非常规性的计算、设计、测量、分析、安装、调试，以及提供技术信息、改进工艺流程、进行技术诊断等服务。

为使工业产品在安装、调试和运行中保持良好的技术状态，由产品制造企业向用户提供各项组织措施和技术措施的服务。

技术服务是现代工业经营管理的一个重要环节，它有利于用户提高使用产品的技术经济效果，也有利于企业本身提高产品质量和改进产品结构，并为扩大市场销售等经营决策提供依据。

2技术服务主要内容

个方面的内容。

7技术服务主要包括

2.1信息服务：

技术服务组织应与有代表性的用户建立长期、稳定的联系，及时取得用户对产品的各种意见和要求，指导用户正确使用和保养产品。

2.2安装调试服务：

根据用户要求在现场（或指导用户）进行产品的安装调试工作。

2.3维修服务：

维修服务一般分为定期与不定期两类。

定期技术维修是按产品维修计划和服务项目所规定的维修类别进行的服务工作。

不定期维修是指产品在运输和使用过程中由于偶然事故而需要提供的维修服务。

2.4供应服务：

向用户提供产品的有关备品配件和易损件。

2.5检测服务：

为使产品能按设计规定有效运转所进行的测试、检查、监控工作，以及所需要的专用仪器仪表装置。

由于检测服务的工作量日益繁重，各种专用仪表也日益增多，检测服务趋向于建立各种综合性或专业性的测试中心。

技术文献服务：

2.6．

向用户提供产品说明书、使用说明书、维修手册以及易损件、备件设计资料等有关技术文件。

2.7培训服务：

为用户培训操作和维修人员。

培训内容主要是讲解产品工作原理，帮助用户掌握操作技术和维护保养常识等，有时还可在产品的模拟器或实物上进行实际的操作训练。

2.8其它类型服务：

a）技术销售一般是指销售无形的产品,如是技术支持,教育这些,技术销售一般不用售卖产品。

b）售前技术服务一般是产品的使用支持,例如使用方法之类的。

c）售后技术服务一般是指产品在使用过程中或是质保期内的维修保养服务。

3技术服务组织措施

随着现代科学技术的发展，产品结构日益改善，技术精度和复杂程度不断提高，技术服务已从单纯的售后服务发展为售前服务，即在新产品的设计论证阶段就将技术服务的要求列为一项重要内容，并随着设计、试制和生产阶段的进行而逐步具体化，因此在产品交付使用时就能提供一整套基本完善的技术服务。

但对一些结构和使用维修比较简单的产品，一般仍采取售后服务的方式。

技术服务的组织形式，视产品使用复杂程度和市场

占有率而定。

企业一般设立专职的或兼营的技术服务机构。

对于使用复杂程度高、工作量较大的产品，还可建立服务公司或服务中心。

为提高技术服务质量，企业技术服务组织应及时把来自用户的各种信息反馈到设计、工艺和检查等专业部门，形成不断循环、不断提高的信息反馈系统。

4技术服务特点

技术服务具有以下特点：

a）是提供技术服务的被委托方为科研机构、大专院校、企事业单位的专业科技人员，他们掌握专门科技知识和专门技艺，可同时或先后为多家委托方提供技术服务。

b）是技术服务确立的一种特殊的知识型劳务关系，受托方提供的是一种可重复性的智力劳务，不具有科技开发、技术专利所要求的保密性，受托方为委托方解决特定技术问题，收取一定报酬。

5技术服务的功能与作用

技术服务的作用是充分利用社会智力资源，解决科研和生产建设中的技术难题，促进科学技术进步和生产发展，从而促进社会经济的发展。

6技术服务合同

6.1技术服务合同签订内容

技术服务通过签定技术服务合同来实施,技术服务合同文本由标题、正文、落款等部分组成。

．

例：

标题：

直接注明技术服务所涉及的技术标的项目名称。

正文：

技术服务合同的正文部分有以下几部分内容：

明确技术服务所要达到的具体1.技术服务合同标的及其特征

术经济指标；技术服务合同履行期限、地点和方式2委托方向受托人提供背景资料和必要的工作条件3.报酬和支付方式45验收标准和办法；6双方在合作中需要对方协作的具体问题7违约责任和解决办法

落款6.技术服务合同注意事委托方和受托人名称、地址、邮政编码、电话、电子邮箱等

a）技术服务合同内容要明确、具体地注明当事人双方的权利、义务和违约责任。

在技术服务合同履行过程中，受托方利用委托方提供的技术资料、工作条件所完成新的技术成果和创造发明，除另有所约外，属于受托方。

同样，委托方利用受托方的工作成果完成新的技术成果和创造发明，除另有所约外，属于委托方。

b）技术服务合同文字表达要准确、严密，语言要简洁、规范，不能出现有歧义的词语，以避免不必要的争议。

c）技术服务合同签订后要进行法律公证，以保证合同的监督和执行。

7专项技术服务介绍

7.1售前服务

7.1.1售前服务概念：

售前是一种服务,是一种技术服务,包含:

咨询,方案设计,系统演示等一系列的活动。

\POC．

所谓服务,是一种无偿的活动,不导致任何所有权的产生。

7.1.2售前服务目的：

售前是一种面向营销的技术服务,它的最终目的是营销.这和我们平常的销售实际上是同一个意思,只不过对于技术销售来说,需要的专业知识更强,所以就产生了售前技术支持这一角色.对于从事技术行业的人才来说,售前技术支持是转变为销售的一种最好的方式。

7.1.3售前服务工作内容：

a）提供咨询

b）提供培训

c）提供方案

d）提供应标

例：

a）对于产品ABCD四种报价区间报价；

b）提供BASE6企业级应用场景方案；

c）介绍SOU产品包装方法；

d）建立CAM沟通评价模型。

7.1.4售前服务工作能力要求：

a）售前工程师在技术原理,产品选型,业务背景等方面应具有综合的能力。

．

b）售前支持不像做技术这样单一,又不像单纯营销,而是集技术,沟通,销售等能力为一体的角色,需要一个在不仅在精通技术,还需要在沟通,表达,管理,组织,决策等方面具有很强的综合能力。

c）具备很强的沟通技巧,演讲技巧,PPT技巧等等。

7.1.5售前服务工作特点：

a）营销能力强的人不一定适合做售前支持,纯粹技术强的人也不适合做售前支持,所以总的来说售前支持人才对于IT行业来说是非常具有挑战的高端人才。

b）售前是指对在开展市场的时候对客户服务的技术人员。

c）对于售前来说，技术是一个非常重要的层面，写文档（Doc,PPT）也需要牢靠的功底，更重要的是同客户交流，作为售前是需要同客户交流的，很多时候是站在前面对客户演讲产品，技术和解决方案，这就要求一个人要有非常良好的演讲能力，表达能力和沟通能力，要让客户明白你要说的是什么，要解决客户提出来的问题或者为客户提供解决方案。

d）售前是一种综合的发展，工作比较繁琐。

e）开发很单一，工作也单一。

7.2售后服务：

售后服务概念：

7.2.1．

售后服务（After-saleService;AfterService），是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

7.2.2售后服务目的：

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

中国，有海信集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。

7.2.3售后服务工作内容：

a）代为消费者安装、调试产品；

b）根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

c）保证维修零配件的供应；

d）负责维修服务；

e）对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；

f）处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。

同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

售后服务工作能力要求：

7.2.4．

a）能独立安装、调试、鉴定硬件产品故障并维修；

b）有一定的产品分析能力；

c）良好的文字和语言表达能力，熟悉电脑操作。

7.2.5售后服务工作特点：

7.2.5.1优质品牌

客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。

名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

7.2.5.2服务体系

从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。

无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。

8技术服务原则

8.1礼尚往来的原则

每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。

这叫做礼尚往来原则。

．

8.2承诺与惯性原则

它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。

8.3社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。

8.4同类认同原则

假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。

假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

8.5使用者的证言原则

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。

8.6喜爱原则

比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

．

8.7友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。

而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。

9策略方法：

9.1感谢函贺卡

初次访问的顾客反应不错时我们要在适当的时期致以感谢函，一个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不重要，重要感谢信是售后服务必不可少的环节的是要在访问的时候顾客反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以省下你很多的时间。

签订契约的时候当你与顾客见面或顾客买了东西以后，你一定要心存感恩的心态，感谢顾客。

客户的第一印象来自于销售人员。

销售商品的效用或价值时，下一个阶段是销售商品、销售你的服务，所以在写感谢函的时候，一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人都有一种感觉，当你写了一封信给他，或者说是寄一张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样可以加深顾客对你的一种信任。

承蒙顾客帮忙时还有一种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，但是他会在礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你一点小小的礼物送给他，他会觉得心．

里有点内疚，所以他一定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说并没有买你的公司的产品，但是他也会帮你忙，你还是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。

9.2向平日惠顾的顾客致谢

你可以告诉你的顾客，什么地方休闲不错，可以提供给顾客；什么地方有一场足球赛，你有票，会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得，有这么一个人，时时在关心着他，他一定很感动。

同时，你也会收到很多回馈、很多关心。

你去玩的时候，你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客，这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

9.3建立影响力中心

每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。

9.4举办研讨会

选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。

举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。

多和顾客商讨9.5．

从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。

一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。

但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

9.6听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。

如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。

说出不便说或不敢说的话才是重要的。

9.7让顾客想出对策

如果车辆问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。

当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

9.8处理不满要耐心倾听

顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。

无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。

只需认错9.9．

千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。

顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。

尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。

许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。

他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。

9.10了解不满的原因

由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。

9.11树立企业形象

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的好的售后服务有助于企业腾飞

重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

9.12顾客满意度

售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。

售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，

顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

9.13顾客传播