服务意识的培养.docx

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服务意识的培养

服务意识培育讲义

P3：

挪动精英们，动起来！

一、问好

各位挪动精英，我们今日从头学习问好的方式，当我说：

“各位

销售经营们大家上午好。

”时，我们就回答：

“好，很好，特别好，哦

耶”，同时在说“好”的时候伸出右手大拇指，说“很好”的时候伸

出左手大拇指，说“特别好”时同时伸出左右手的大拇指。

各位学员，此刻我们来演示一下！

二、鼓掌

方才登台的时候听到各位的掌声有点密密麻麻并且不太响亮，现

在问大家一个问题：

“一个人一分钟内能够鼓掌多少下？

”这个时候

就会有人回答“十下”“二十下”等等，接下来演示一下，其实一分

钟能够鼓掌六十下以上。

建议联系鼓掌的方式：

1.怎样鼓掌（现场练习）：

面带浅笑，你的笑对你很重要。

鼓掌时不

仅需要速度还需要声音。

给他人掌声表示尊敬时要超出十秒，。

再

练习一次（现场咨询鼓掌次数），从此刻开始只需有人走上这个讲

台，大家就以掌声鼓舞。

2.爱的激励：

依据“一二、一二三、一二三四、一二”的节奏来鼓掌，

此中在一二三四以后应当停留半个节拍以后再接着下边的节拍。

三、最高质量

在这几日互动的时候有时会有强烈的议论。

太强烈时，就会影响

讲堂影响学习。

比方在营业厅，有客户叫喊的时候会感觉很烦。

假如

有人出错了，我就会喊最高质量,大家就应当说静静静，注意不要太

快也不要太慢，（讲课老师演示基本节奏）我们就要寂静下来。

我们此刻就演示一下。

演示完成后让学员给自己一个掌声鼓舞一下。

四、感觉怎么样

各位学员，当我问候大家“感觉怎么样？

”各位会怎么回答？

这

个时候学员就会有一些答案，最后告诉大家要回答“好极了、棒极了、

爽极了。

”（讲课老师演示一遍，需加上动作）

我们此刻就演示一下。

演示完成后让学员给自己一个掌声鼓舞一下。

五、下课

假如一堂课结束，关于我们在坐的各位来讲能否是一件好事情？

那么假如是好事情，我们就一致进行三击掌。

此刻演示一下。

P4：

学习态度

1.发问：

怎样用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？

2.当学员回答一些答案以后，就引入归零的心态，意思就是只有把半

杯咖啡倒出去才能注入茶水。

假如在上课时你的内心已有固有的

一些见解，那么你就很难再装入新的知识。

P5：

三个重要的定义

1、在进行服务意识培育以前，各位需要清楚地认识三个定义。

既然

我们今日是议论服务意识，那么，第一请认识，我们供给服务的

对象——客户的定义：

客户是购置你产品的人

2、我们在下一张幻灯片再详尽介绍客户对你和你工作的重要性。

我

们再看第二个定义，既然我们再三重申服务，我们能否对服务这

个行为认识呢？

我们为何服务？

也就是说，我们服务的目的是

什么？

服务的实质又是什么？

？

服务是什么？

服务是让客户感觉满意，并让其购置自己产品的行为。

3、也就是说，服务是一种让客户感觉满意的行为，服务的目的是让

客户购置自己产品。

这个世界上有好多种目的是为了让他人感觉

满意。

可是，让客户产生购置行为只有一个方法，就是让客户感

到满意。

这类满意的心理或许产生在购置前，购置中，甚至购置

后，无论怎样，我们一定让客户感觉满意。

4、最后，最重要的看法是，什么是意识。

5、各位在挪动企业工作，特别是窗口部门，特别重申服务的规范性。

在你的举手投足间，在你和客户接触的过程中，你会觉察，你该

说什么话，做什么动作，都已经严格规定好。

可是，这足够吗？

假如一个人内心中，感觉被逼迫着做某一件你很讨厌很排挤的事，

你以为自己能把这件事做好么？

你做不好的，你会想方想法躲避

做这件事，监察者一有不慎你就做走样了，为何，这就是你的

意识有了问题。

意识是一种自觉的影响行为的心理

6、任何的规章制度和规范，只好控制你的行为，但控制不了你的思

想和意识。

事实上，我们好多的行为，不是受外在的压力拘束，

而是被意识所影响。

换句话说，假如你，或许你的手下在服务意

识上出现了问题，你就需要从意识着手，帮助他正直意识。

P6：

究竟什么是客户

1、什么是客户？

上张幻灯片给了我们很明确的定义，可是那还不够。

各位，今日你得以坐在这里，你的企业花这么多钱请老师过来讲

课，这全部全都靠谁？

你自然理解是客户。

此刻的问题是，在我

们的工作中，为何仍是会出现，不可以善待客户的事情呢？

2、最根本的原由是，你没有直接从客户手中拿到你的酬金。

假如你

看到客户排队过来办理业务，你们是算业务量的，你就这样想好

了，每办理一个业务，你口袋里的money又多一点了，固然不

是直接给你自己的，毕竟是给你的，并且无论多多少，只假如每

笔进步一点点，我相信，你笑的比谁都绚烂。

3、还有一个服务意识不好的原由，我举个例子，你做流动咨询员站

在大厅里，这时一个臭脸过来，没好气地问你，他要办理什么什

么业务，这时你的心理是什么？

可能你第一次碰到，还可以以平时

心面对，结果你今日运气不好，一天下来来了一千多个臭脸，你

要说你一点也没被影响，那真怪了。

你就会想，这份工作值得么？

要说钱也没拿到，还有那么多人给你神色看，于是你越想越生气，

越想越不平，而后你也开始臭脸，而后对客户就没好气，服务规

范开始走形，结果，哎，正好来个暗访，你说你还霉？

对那么多

的客户供给了优良服务，有时服务走形，站姿手势不标准，还就

被撞到你了？

P7：

三种满意之间的终极关系

1、其实我们在工作和生活中，所追求的重要目标之一，就是满意和

高兴。

世界就是在不满意、不知足和不高兴中不停发展，去追求

满意、知足、高兴。

等到世界发展到某一个高度的时候，又会有

新的不满意，不知足和不高兴。

我们不说这么远。

就说在一个企

业中，三种满意，最后谁的满意使我们的一生追求（发问）？

2、大家都有不同的想法。

我告诉你，说客户满意是一生追求的，那

是傻子，说老板满意是你一生追求的，那是虚伪。

人生在世，最

大的目标，就是让职工满意，就是除了你们地市企业老总之外的

企业全体职工。

3、可是这三个方面，都是相互有联系的，第一，我们采纳倒推法来

推导，假如你想满意，那么，你应当让谁先满意？

明显是老板，

对吧？

其次，怎么能让老板满意呢？

自然是各项指标都达成。

那

么，怎么让指标达成呢？

让客户满意，而后购置。

对吧，因此，

我们有时感觉没有必需，没存心义，要放下身材向客户陪笑容，

等你理解，全部都是为了让自己生活的更好，你的心态就平易了。

P8：

服务无处不在

1、作为挪动的工作人员，我们从事的是服务行业，自然是以服务为

主。

自然，我们同时也在接受他人给自己的服务。

想一想看，你早

晨起来，买早餐，挤公交车，这能否是一种服务？

你到单位上班，

结果发现网断了，找网络支撑部门的人来给你解决，这能否是支

撑给你供给的服务？

你到吃饭时间了，打个电话叫外卖，你瞧，

再一次有人给你供给服务，并且，他假如态度不好，你还可以投诉，

说不定吃免费的。

到了夜晚，你想放松一下，喊上你们营业厅的

十几号人去集体洗脚，这能否是你享遇到的服务呢？

因此，服务

是无处不在的。

你在供给服务的同时，也在享受服务给你带来的

便利。

你不用由于自己供给了服务而念念不忘，有时，供给服

务不像你想象得那样低人一等。

这不过你错误的自尊心在捉弄你。

P9：

营业厅服务表现

1、客户一旦进入我们营业厅，就开始享受我们供给的服务，想一想看，

客户有可能享受哪些环节的服务呢（发问）？

P10：

服务的三大特征

1、服务的三大特征，让服务这类产品和过去的有形产品有实质的区

别。

第一种特征，就是服务这类产品自己是无形的。

或许你看得

见，摸得着，可是你不可以抓在手上把玩，也不可以把它锁在你家的

车库里，由于常常服务都是由人来供给的。

2、第二，服务是不行储存的。

比如，今日上午七点，你买了根油条，

卖油条的大妈对你很和蔼，你不可以说下午四点想吃油条了，就能

在相同的地址获得相同的服务，由于它有时间和空间的限制。

3、服务的标准，是难以一致的。

固然我们有职工服务质量测评表，

你会发现，哪怕相同一张测评表，不同的人去测评，打的分值都

有误差，更有甚者，同一个人，在不同的时间里，做的测评都会

有不相同，这有可能和他当时的心情也相关系。

P11：

服务满意度的线性降落特色

1、在幻灯片上这个图标，横轴是时间轴，纵轴是满意度轴，两个象

限中的这个直线，是客户满意度曲线。

这张表告诉我们，假如客

户没存心识到我们就把问题解决掉，客户的满意度值是最高的，

假如客户提出来，你能实时解决，那也不差，可是，客户最讨厌

的，就是问题提出来后，迟迟不解决，或许互相推委。

这是最让

人愁闷的，由于，好多本来其实不是很重要的投诉，甚至不过是咨

询，由于人为的原由，搞成重要投诉，以致越级。

2、这个曲线我相信大家都能看懂，但我要增补两个重要的看法，第

一个看法是，你为客户解决这个问题，客户未必会满意，可是如

果不解决，客户极有可能会极其不满意。

第二个看法，客户没有

提出来，不代表没有潜藏的问题存在。

或许一个隐患一旦发生，

就会酿成大面积投诉。

比如你们的被动开通。

P12：

服务态度

1、依据这四个象限，你能够判断出自己的服务特色。

此中，能否积

极，就是自己的态度决定的，其次，能否热忱，就是自己的服务

技巧问题。

2、有的人心态上是不踊跃的，可是，他会很热忱，那么这样的人，

我们能够牵强算他及格，有的人，心态上踊跃，表现上热忱，那

么这样的人能够给他打满分。

此刻有两种人，一种是心态踊跃，

可是不热忱，一种是不踊跃，更不热忱，后者自然是不好的，问

题来了，前者呢？

3、这是我们的重要看法，事实上，心态踊跃而不热忱的，很可悲，

可是我们依旧以为他是不及格的。

由于他合格与否，都要看自己

最后做出来的表现。

自然，我们知道，态度是决定全部的。

P13：

当前我们的态度

1、说了那么多，我们来看看，我们当前的态度是么样的呢？

P14：

客户习惯的服务

1、幻灯片上列举了七种心态，七种，假定我们把平庸定性为均衡，

就是不好也不坏，那么，前方三种心态，我们把它定义为正面的，

后边三种，我们定义为负面的。

P15：

差别在哪里

1、为何不同的人，表现出来的服务特色有这么大的差别呢？

莫非

真的是技术不够？

真的是水平差距？

事实上，服务这类产品，既

难也不难。

之因此不难，是由于，服务其实不需要太高的学历，太

精湛的知识。

它不大需要研发，只需要履行。

难的原由，是由于

一个优良的服务产品，更多依靠人的意识，而意识这个东西，是

空幻而难以形容的，更为不简单被外在的规范所控制。

P16：

什么叫服务意识

P17：

客户接受服务的愿景

1、在我们供给服务的过程中，我们一定掌握以下几点原则，就是我

们供给服务的目的，是为了让客户感觉到以下这几点原则。

由于，

服务的最后目的是为了营销，而实现的手段，则是我们自己的意

识透过我们的行为从而影响对方的意识形态，以实现对方以下的

希望：

P18：

营业厅中服务意识表现

硬件环境

1、我们来分别议论一下，营业厅里不同的岗位、部门的职工，客户

可能有什么样的服务需求呢？

（议论）

P19营业厅中服务意识表现

软件环境

1、我们方才在硬件环境下做了剖析，换种角度，从软件环境，也就

是服务环境来做个议论。

P20客户喜欢的服务

P21培育正面的服务意识

1、请做客户投诉的情境模拟，在情形模拟中运用到这三句话。

P22培育正面的服务意识

1、我们终极的目标，是进行服务气氛的塑造，下边，我们分别从六

个不同的角度来议论，怎样塑造优秀的服务气氛。

P23培训工作的展开

1、培训的目的，要么是解决现有问题，要么是解决还没有发生的既

定问题。

那么，假定我们感觉希望经过培训来解决服务意识贫乏

的这个问题，我们应当分别从硬件方面和软件方面着手。

P24拟订激励的方案和目标

1、我们也能够用激励的方式，提高职工服务的激情和参加程度。

P25固化正直的服务意识

1、我们说，管理事实上是一种无聊无聊的工作。

假如你感觉管理非

常的刺激、紧张、风趣，除非你是销售团队，不然，这个团队其

实是特别不稳固的。

相同，一旦服务意识被有所提高后，怎样把

他保持在一个稳固的程度，不停提高，这是每个管理者需要侧重

思虑的问题。

2、我们以前说过，服务这个工作其实不难，难的在于我们怎样知道服

务的重要性以及职工怎样心甘宁愿地去做并且把它做好，事实上

这需要我们的管理者，第一，言传身教。

即使更多的服务是由一

线职工创建的，这其实不意味着管理者不需要服务，其实，管理者

何尝不是为职工供给服务的呢？

第二，要不停重申。

服务意识培

养和业务推进计划不相同。

心态的培育，是一个仔细的，要在各

种场合进行不停重申的工作。

这就重申了管理者的管理水品，和

管理者对服务的意识和态度。