餐饮服务推销技巧.docx
《餐饮服务推销技巧.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐饮服务推销技巧.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
餐饮服务推销技巧
餐饮服务推销技巧
要想成功推销菜品、酒水,必须先对自己的专业知识下功夫提升!
包括:
1.咱们会所各种食品和服务的容
2.对会所出品的各种食品的用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴典故甚至到餐具设备等方面的信息都了如指掌;因为只有了解了这些,当客人询问时,才能给客人提供让人信服的答案;
当你对你的专业水平有一定的自信后,还需要学习一些专业的推销技巧。
下面,我就推销的技巧这方面的经验跟大家分享,希望能帮助到各位!
→在向客人推销菜品时,第一个注意点:
先推销中档特色菜,然后才见缝插针的推销高档菜,当然了,高档菜必须让客人感到物有所值,这样,才能获得客人的信任!
→在一般非商务宴请中,应多关注和照顾儿童、女性顾客和老龄顾客,这样也能获得客人的信任和好感!
→选准推销目标。
在对客服务时,要密切关注客人的言行举止,有利于了解客人的性格特征,这样才能根据不同特质的客人,采取对症下药的方式为他们提供个性化服务。
一、餐饮推销的语言技巧
1、用选择问句。
例如:
我们这里有椰汁、果醋、胡萝卜汁等饮料,你喜欢哪种?
Why?
心理学中有个名词叫“沉锚”效应。
在人们做决策时,思维往往会被得到的第一信息所左右,第一信息就像沉入海底的锚一样把你的思维固定住在某处。
所以我们在推销饮料等产品时,注意千万不要以“是”或“否”的问句提问,这样问句的答复往往是要或者不要。
如果以选择性问句提问,这样客人的反映往往是从中做出一个选择。
2、语言加法。
例如:
介绍菜品的好处和营养价值?
3、语言减法。
例如:
假如您不点这道菜会失去(错过)一个极好的享受的机会的?
4、一卷芭蕉法(换位思考)。
例如:
先顺着客人的意见,然后转到自己的目的上来述,如:
这道菜虽然很贵,但做法很复杂,口味很有特点,您不妨尝一尝(品尝一次)!
5、语言除法。
将一份菜的价格分成若干份,如:
这道菜30元,6个人吃每人才5元,就能吃到正宗的…
6、借人之口法。
例如:
客人都反映我们这里的这道菜做的非常有特点(好),您不妨尝一尝!
7、赞语法。
例如:
用赞扬的语气、口气推销。
8、亲近法。
例如:
这菜是新到的,您是老顾客了,要不要尝一尝!
二、餐饮推销的10大忌讳
1、蒙骗客人
2、强行推销
3、过于浪费
4、表情呆板
5、言语冷漠
6、不了解推销的容
7、以貌取人
8、只顾推销没有跟上服务
9、不注意形象,得意忘形
10、在推销遭到客人拒绝时,给客人脸色
三、常见的餐厅顾客类型
炫耀型
他们情感丰富,一般容易感情用事,重友情好面子,大多都喜欢“打肿脸充胖子”,这些顾客喜好炫耀自己的富有,慷慨,不考虑价格,不求快,只求好,求尊重,在服务中应多介绍一些特色的菜肴,数量少而精
自大型。
不可和他争论,用带有丰富色彩容的话来说服他。
浪费型。
喜欢交际,挥金如土,也好吹牛,注意不要过度亲密,以免发生问题,会将责任推卸给我们,应保持一定距离。
多嘴型。
一面在倾听对方的建议,另一面已经准备如何更多的与我们洽谈其他容,应将征询的语言的结果设立是与否提问。
社交型。
此种人擅长社会交际,推销菜肴较为容易,但出现差错不易对付,需特别注意。
茫然性
多是初次高档次餐饮消费,对这方面的就餐知识和经验比较缺乏。
他们往往会看别人吃什么再决定,也会考虑一定的价格围,在服务中,应介绍一些本餐厅的特色风味菜肴,而且必须将这道菜的风味、特色、原料,解释清楚点
罗嗦型。
尽量避免和他长谈,应简明的介绍让他选择,让客人尽快作出选择。
健忘型。
时常提醒他,不断重复一遍加以确认,否则对方很容易否定自己作出的所作所为,从而把责任转加给他人。
三心二意型。
应该和气的加以说明提出建议,促使客人下决心,这样即可节省时间,也能得到客人的信赖与感。
水性扬花型。
此种人始终忧犹豫不决,即使已经下了决定也容易更改,总是以为别人的比自己的好,应向其说明,其选择是正确的,并让其接受
慢吞型。
东西望,不但动作笨,说话也吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能作出决定,不应帮其作出判断。
沉着型。
这种人虽然很会听别人讲话,但不轻易下结论,此种人需要对答如流,消除其心中疑虑。
消极型。
此种人判断力较薄弱,对自己的判断也不敢肯定,此种人设法协助让他下决心,但不能伤害其自尊心。
习惯性
这类型的顾客往往偏好几种菜肴,或沉溺于某一种饭菜的风味或信奉某一个厨师的声誉。
在服务中,我们就应该了解这些顾客的需求,以前喜欢吃什么菜,喜欢那种风格的菜品,给予对口的介绍。
主顾型。
对老顾客不能过度亲密和闲谈,不能因此影响对其他客人的服务
老马识途型。
多倾听对方的话,对于所讲的话,不要加以否定,要让对方感到很得意后,才容易采纳我们的建议。
寡言型。
此类型人不常来口说话,应细心的倾听,应简明额要的提出建议,以便得到明确的答复。
急性型。
动作敏捷,不与其多谈,单刀直入,简明说明,以便迅速处理,否则很容易发火。
还有以下几种类型的客人,应对方法如下:
(特殊情况下,这就要求我们的应急应变的能力相当强悍了哈)
1、健谈型。
在不伤害对方自尊心的前提下,暗示有其他客人等待自己需要服务,以便结束谈话。
2、情人型。
安排在清净的地方,对方会感到满意,后向女士推荐菜肴。
3、家庭聚会型。
如有小孩细心照顾。
4、贵宾型。
高档次服务,高雅的语言去交谈。
5、吃豆腐型。
可回答不知道或上报经理。
6、无理取闹型。
应注意讲话的语气和礼貌,但不要与其辩论,无法处理时上报经理。
7、妇人型。
应更好的照顾好她们,以借其口为本店宣传。
8、醉酒型。
避免去注意他、看他、谈他、取笑他,如果他争辩不休,最好与他谈论一个话题。
9、开放型。
这种人表情外露,不轻易听取别人意见,在其安定时来安抚。
10、固执型。
此种人的饿观念很执着,不爱听他人的话,虽然很快下决心,但欠考虑,应温和的小心谨慎的推销自己的主。
11、排他型。
不善与人交往,感情敏感,常为小事发火,应避免不必要的麻烦,尽量找其合适的话题。
归总:
推销技巧:
1.选准推销的目标:
我们在对客服务的时候,不能盲目的进行推销,应该先选准推销的目标。
在选择推销目标的时候,要留意顾客的言行举止,通过观察来确定。
﹡一般来说,外向型的客人,是我们推销产品的目标,因为外向型的客人话多,人也好动,喜欢问这道菜味道怎么样?
那道菜别的人点的多不多?
等类似的问题,对于这样的客人,我们就可以对顾客说:
“这道菜味道不错,别的顾客反映都很好,您需要品尝一下嘛?
”
﹡要是接待的顾客中,有老人,这个时候就应该考虑到老人一般都节俭,不喜欢铺浪费,那么久不宜向老人进行推销,要选择健谈的顾客作为推销对象,并且以能让老者听到的声音来推销,这么一来,无论是老人还是其他顾客,都容易接受推销建议,有利于推销成功。
细节描述推销技巧:
1.将顾客的单一需求,引导朝向多元化选择。
就是说,如果客人点了某一样菜品,但是今天我们没有,那么,不用一句“没有”就打发了顾客,而是应该瞅准机会,给顾客推荐跟他需求的菜品差不多的菜,适当的引导顾客多元化选择!
这个就要求服务员对我们的出品有相当全面的认识了,比如说:
遇到挑剔的客人,当顾客来到餐厅就餐时,服务员会送上茶水(柠檬水),可能顾客就会挑刺说“你怎么知道我要茶水(柠檬水),告诉你啊,我只喜欢喝xxx”
那么我们不能慌,而是应该冷静的应对,用我们专业的微笑,礼貌的服务,亲切的说:
“这是我们餐厅特意为您们这样的贵宾准备的,餐前喝点茶水有利于调开胃口,喝柠檬水清口,能更利于您在品尝过我们的菜品后,给我们提出更好的宝贵建议,如果您确实不喜欢,我会为您马上准备xxx”
客人点菜时,说“怎么xxxx菜这么贵啊”我们应对说:
“我们进的食材都是有严格规定的,(接着说一些你平常了解的此类菜品原材料的特点,强调我们食材的优势),其实我们这道菜的利润并不高,主要是为了创我们一和城邦的品牌的,等等”这个就需要咱们多了解,多学习,熟练掌握一些菜品食材的知识和语言技巧了。
“素菜有什么啊,最近素菜这么老,都不好吃了”
我们应对:
“对,现在的素菜很多都老了,不过,我们餐厅今天的xxx做的很好,味道很不错,刚才那桌客人品尝后,都感到很满意(我们今天推出的xxx,是新菜,你运气真的很好呢,要不要试一下,尝一尝?
)等等,说这些话的时候不要显得对这种挑剔的顾客不耐烦,而是更加的亲切,和颜悦色。
这些就必须要求我们有很强的主动服务意识和服务技巧,平时的店的出品,要有个全面系统详细的了解,对语言技巧的掌握也要磨练,才能更好的提高我们的销售业绩。
2.将抽象的推销化为生动推销
就是说,我们可以通过各种方法,让我们所要推销的菜品的形象更加形象生动,而不只是只告诉顾客一个很抽象的概念。
例如我们现在进行的现场烹饪,就是一种相当有效的化抽象为生动形象的推销方式,能起到渲染气氛的作用。
菜品、酒水或者其他的餐饮出品,对顾客来说,原来只是一个抽象的概念,通过我们的现场表演和推荐,顾客便能够对菜品的色、香、味、形等各方面都有了一个直接、形象的认识,我们的菜品在顾客眼中就是一个生动的形象,从而容易产生消费冲动。
可以让顾客不仅吃的舒服,还可以吃个明白。
还有就是运用我们的语言技巧来推销,比如我们推销红酒时,可以运用到我们所学过的关于红酒的知识,先观察客人点了什么菜品,通过菜品在心中搭配好推荐的红酒,然后用形象的语言,表达的技巧,告知客人,适合搭配这款红酒,因为这款红酒的味型是什么,是哪儿酿造的,很搭配您今天所点的这些餐品,而且红酒还有一些对人体非常好的益处,等等,这样,客人了解到的就不仅仅是红酒的名字,而是相当形象的一些具体的容,适时的取出一支此款红酒给客人展示一下,更能激起客人的消费欲望了。
这点就要求:
1熟悉所有菜品2.特别要注意语言技巧;
3.利用顺口溜、打油诗或者菜品典故来引导顾客消费;
“佛跳墙”是闽菜中居首位的传统名肴。
据传,此菜起源于清朝末年,扬桥巷官银局的一位官员,在家中设宴请布政司周莲,官员夫人亲自下厨,选用鸡、鸭、肉等20多种原料放入酒坛中,精心煨制而成荤香的菜肴,周莲尝后赞不绝口。
事后,周莲带衙厨春发到官银局参观。
回衙后,春发精心研究,在用料上加以改革,多用海鲜,少用肉类,效果尤胜前者。
一八七七年,春发开设了“聚春园”菜馆后,继续研究,充实此菜的原料,制出的菜肴香味浓郁,广受赞誉。
一天,几名秀才来馆饮酒品菜,堂官捧一坛菜肴到秀才桌前,坛盖揭开,满堂荤香。
秀才闻香醉。
有人忙问此菜何名,答:
尚未起名。
于是秀才即席吟诗作赋,其中有诗句云:
“坛启荤香飘四邻,佛闻弃弹跳墙来。
”众人应声叫绝。
从此,引用诗句之意:
“佛跳墙”便成了此菜的正名,距今已有100多年的历史。
此菜用料多海鲜珍品,制作方法独特,食味浓香,非一般佳肴所能比拟,且营养丰富,中外驰名。
要求:
1、多收集相关方面的容;
2、注意素材的选择
4.行为暗示:
就是在与客人交流时,通过我们的语言或行为,来给与客人相应的暗示,婉转的让客人知晓,从而接受我们的建议
运用语言技巧,达到推销目的。
语言是一种艺术,不同的语气,不同的表达方式会收到不同的效果。
例:
当我们向客人推销饮料时,有三种不同的询问方式;
一是:
"先生,您来点酒水饮料吗?
二是;先生,您用什么酒水饮料?
三是:
先生,您用白酒啤酒,还是红酒饮料?
可以看出第三种问法为客人提供了几种不同的选择,客人很容易在我们的诱导下选择其中一种。
因此,第三种推销语言更利于成功推销。
因此,我们在工作中灵活运用以上几种推销技巧,可以大大提高推销效率
关键:
要在适当的时候表达,掌握好分寸;要让客人感到真实,别觉得虚伪。
5.吉祥法或彩头法
关键:
要掌握各个地方和民族的风俗和习惯,才能做到有的放矢。
6.符合认同法:
就是说,顺着客人的意思说,但是在适当时候再转折诉,以期得到客人的认可;
例:
如果客人嫌某道菜太过昂贵了,可以用这个方法了,“嗯,对的,这道菜价格是比较贵了点,但是,大家都知道的,这道菜的原料在市面就不低啊,咱们一和城邦的烹调工艺也比较讲究,没有丰富的烹调经验,火候是掌握不好的,而且口味相当独特,您不妨品尝一下”
关键:
在客人对产品提出异议或不同的观点时,就可以用这个方法来解决;要养成认同客人的习惯。
7.换位思考法:
就是站在客人的立场上为客人把关,从而让客人信任我们。
关键:
站在客人的角度想问题,关注客人,关心客人,帮助客人;用这种贴心的服务赢得客人的信任和认同;
8.借他人之口:
借用具有一定身份的消费者的话来证明、推销菜品;“很多客人都很喜欢我们这道菜,你也来一份吧”“您真是美食行家啊,美食评论家xxx也来吃过这到菜,对这道菜是相当肯定的”等等
关键:
留心、留意身边客人赞美菜品的话语,特别是地区有代表性的客人或者有一定知名度,一定身份的客人;要有善于为客人举例服务的意思。
9.填补空白法
就是说,在顾客点菜时,我们可以凭借我们的经验,给顾客提供一些合理化建议,填补顾客消费时的空白,如:
中餐厅客人点了荤菜,服务员可以建议顾客增加素菜;顾客仅点了炒菜,可以建议他们增加汤菜;点了冷菜的话,就可以建议他们点用酒水;西餐厅点了主菜,没配菜,可以及时推荐几款配菜,以供顾客选择。
这种推销一般效果都很好,但是必须要我们自己有丰富的餐饮知识,尤其是餐饮食品搭配的相关知识。
“望、闻、问“
望:
观望,通过观望,来看出顾客的年龄,举止情绪,是外地人还是本地人,吃便饭还是洽谈某事;炫耀性还是茫然性,还要观望谁是主人,谁是宾客;
闻:
聆听,闻其声,可辩其人。
通过听口音,听谈话,聊天,判定同行顾客之间的关系,以及客人的地区等容
问:
询问,征询客人的饮食需要,禁忌,爱好,偏重口味等等,做适当的推销
老年顾客:
饮食上要求嫩、烂、酥、松,容易消化的食品,在服务中就要耐心,不急躁,可以向这类顾客推荐一些滋补炖品。
青年顾客:
香、脆、爽、新奇、菜肴丰富多样,服务上要求迅速、及时
少年儿童:
新鲜、少骨无刺、造型美观的菜品,在服务中,多关心。
餐饮服务中推销到十个原则:
1.熟悉产品原则:
要熟悉本餐厅日常菜牌中的各类菜式。
2.准备充分原则:
营业前留意当日特别介绍中的菜式,要先了解推销食物的特色。
3.熟练技巧原则:
要熟悉点菜和点酒水的技巧,不同对象、不同的场合推销不同的商品,要迎合客人的情绪、爱好和口味。
4.诚恳原则:
要处处表现为顾客着想诚恳态度,一定要跟足食物的分量,保证食物的质量,保证上台时的菜式如你所介绍的一样,勿让客人有受骗的感觉。
5.耐心原则:
推销时要耐心介绍,让客人明白所介绍的菜式。
6.把握时机原则:
当客人犹豫不决时,要立即给客人提示,增加客人的信心,选择其中一个。
7.时令推销原则:
宜多介绍时令菜,不时不食,客人是清楚的。
8.席间推销原则:
席间问客人是否要添加酒水,菜式够否,饭后介绍甜品、水果等。
9.切记盲目原则:
不要盲目争取销售额而过量推销,要记住常客也是餐厅的生财之道。
10.信息反馈原则:
推销服务后认真听取客人的意见,将会使你获得更多的经验。
细节性到总结:
1、介绍酒水时,可根据包间类型、客人类型,先推荐高价位酒水,后推荐中低价酒水,男士推荐洋酒、白酒或者啤酒,女士推荐饮料、红酒等。
2、客人已经落座并上了开口小菜时,可以采用“二择一”的推销方法,如“先生/小姐或老板;晚上好!
请问您喝点什么?
是喝洋酒、红酒、还是饮料?
”假设客人选择洋酒,就问:
“您是喜欢喝白兰地,还是威士忌?
”服务员应把店里经营的酒水品牌报上来,而不是让客人自己凭空想象。
这时,需要注意以下几点:
A、观察客人的反应,若客人反应明确,就征询所点酒水的数量,若客人犹豫不定,则主动引导客人,帮助客人拿主意;
B、不可忽视女性客人,对她们应热情并主动介绍;
C、重复客人所点的酒水,以免出错。
如:
“先生/小姐,您点的有白兰地和酸奶,对吗?
请稍等,很快为您送上白兰地和酸奶。
”
D、酒水确定后,需进一步推销,介绍一些特色小食品。
语气采用征询的客气:
“XX味道不错的,是我们这里刚推出的特色,想不想试试?
”“先生/小姐,需不需要来点小食品尝尝?
”
3、客人就餐中途也是推销的好机会。
这时的推销更要注意适时、适量,要恰到好处,否则容易弄巧成拙。
根据多年的经验,总结出几条:
A、随时搞好台面卫生,及时收走空酒瓶、扎杯,不要等到酒水喝完。
酒水剩余不多时可再一次询问客人:
“先生/小姐,需不需要再来瓶XX酒或拿几瓶啤酒?
”
B、留意女性顾客的饮料是否喝完。
若差不多喝完,同样实行第二次推销。
C、对待特殊客人要进行特殊推荐,例如,女性朋友适合推荐椰子汁、鲜奶、雪糕等;而醉酒或酒过量的客人可推荐参茶、柠檬蜜、热鲜奶;若有患感冒的客人可推荐可乐煲汤。
4、推销时要注意身体语言的配合。
与客人讲话时,目光注视对方,以示尊重;上身微倾,尽量接近客人讲话,不要距离太远,客人讲话时,随时点头附和,以示听清,若没有听清,说声:
“对不起,麻烦您再说一遍。
”
5、推销也需要“基本功”,平时多留意客人,注意积累经验,会大大提高推销效果。
A、熟记客人和他的爱好,以便日后再光临时推销方便,增加你的信心。
B、熟悉饮料、酒水,明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
C、熟记酒水价格,管人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中价、低价多款式酒水,由客人去选择。
D、不断为客人斟酒。
E、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。
F、根据不同类型的客人进行各种方式的推销,大致分为:
家庭型,朋友聊会,庆贺生日,业务招待、请客,公司聚会,情人约会。
G、根据客人所用的酒水推销相匹配的各种小食。
H、了解不同民族饮酒习惯,根据客人来自不同地方、不同民族的饮食特点加以推销。