学生公寓物业管理与服务标准.docx

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学生公寓物业管理与服务标准

学生公寓物业管理与服务标准

第一章 学生公寓物业管理与服务内容

第一条 本标准规定的乙方物业管理与服务的范围（以下简称“乙方所负责区域”）包括合同约定的学生宿舍楼及其周边区域（以该宿舍楼到四周紧邻的马路、围墙或沟渠为边界的界内区域）。

第二条 本标准规定的乙方物业管理与服务的内容包括乙方所负责区域的门岗管理、安全巡查、卫生保洁和设施设备日常维修维护工作，其中上水管道维修责任范围系指楼宇进户总水阀以下部分，供电线路维修范围系指楼宇进户总电源开关（断路器）以下部分。

第三条乙方维修维护工作范围涵盖所负责区域学生宿舍楼内除智能控电系统、智能门锁系统、视频监控系统及宿舍空调器以外其它全部设施设备的维修维护以及房屋零星修膳工作，具体内容如下：

1、学生宿舍、办公室、值班室内各类家具及附件维修，门窗（含门头窗、防盗窗、纱窗和窗帘架等）及玻璃维修，日光灯、开关、电风扇、调节器、插座及供电线路维修，墙壁、天花板及地面局部零星修膳等。

2、学生宿舍楼门厅、楼道、楼梯间、盥洗间、厕所、楼顶等公共场所的上水管道及阀门、水龙头等相关部件维修更换，下水管道及弯头、地漏等相关附件维修更换，消防管道、屋顶消防水箱及阀门等相关附件维修更换，公共照明灯具、开关及线路维修更换，楼内各类表柜、锁具、电源开关及其它相关部件的维修更换，门窗（含纱窗）玻璃及其它相关附件维修更换，晾被架、晾衣架及其它相关附件维修更换，外墙或屋面上水管道的冬季防冻处理，以及墙壁、天花板、地面局部零星修膳等。

3、积极协助智能控电系统、智能门锁系统、视频监控系统以及宿舍空调器等系统和设备的维保单位做好系统与设备的运行管理、维护与维修工作，协助学生宿舍管理部门做好迎接新生、毕业生离校、重大活动及各类迎评迎检工作，按学生宿舍管理部门要求做好学生宿舍楼内的各类维修、出新、改造工程的工程量统计和汇总工作。

4、学生宿舍楼内其它未尽列举的日常维修维护工作。

5、寒暑假期间有学生留校住宿的宿舍楼和寝室，须按与平时相同标准做好水电供应保障和维修维护工作。

6、研究生楼（含有教工住宿的研究生楼）公共水电与共用场所设施设备的维修维护工作。

第四条乙方安全保卫工作范围涵盖所负责区域的学生人身和财产安全、学校公共财物和各类设施设备等财产安全等，具体内容如下：

1、面向全体住宿学生，开展各种形式的安全教育，增强学生安全意识，加强生活秩序管理，定时开关大门，加强晚归学生的教育和管理，引导学生养成文明、健康的生活习惯。

2、加强学生宿舍物品进出、人员进出管理，认真履行值班记录、外来人员登记、物品进出登记等相关手续，注意察看值班室监控图像，保障学生和学校财产不受损失。

3、每天不同时间段安排楼内逐层巡查，察看公共设施设备有无损坏，学生寝室是否关门，并做好相关处理和记录；定期做好楼内消防设施设备、通道门检查，并做好相关处理和记录；定期开展学生宿舍安全大检查，禁止学生乱拉电线、网线和使用违章电器、易燃易爆物品等行为，收缴相关违禁物品，并发布安全检查通报；毕业生离校前后分别开展家具设施全面检查并提供寝室成员签名，对人为损坏学校财产的现象要认真统计汇总，报送学生宿舍管理部门追究相关人员责任并赔偿损失，不能确定责任人的由乙方负责维修或赔偿。

4、寒暑假期间有学生留校住宿的宿舍楼应按与平时相同标准做好安全保卫工作。

第五条乙方卫生保洁工作范围涵盖所负责区域除学生寝室以外其它全部公共场所的卫生保洁工作，具体内容如下：

1、学生宿舍楼内垃圾应及时清理出楼并于指定位置堆放。

学校推行寝室垃圾袋装化并自带下楼工作，乙方要加强宣传、引导和督促。

楼内公共场所地面保持洁净、干燥，盥洗间水池瓷砖每天清洗两遍，厕所小便池（器）、蹲坑每天清洗两遍；墙壁瓷砖每周抹两遍，墙壁、天花板蜘蛛网和灰尘每周清扫两遍；卫生保洁质量标准为楼内公共场所无垃圾、无污渍、无气味、无积水、无浮灰、无蛛网。

2、寒暑假期间有学生留校住宿的宿舍楼应按与平时相同标准做好卫生保洁工作。

3、研究生楼（教工楼）卫生保洁标准参照教工宿舍区保洁要求。

第二章 学生公寓物业管理与服务的基本要求

第六条维修维护工作：

1、按定时定点定员要求安排人员维修维护，水电、木瓦维修人员年龄要求男性不超过50周岁，女性不超过45周岁，身体健康（每年均须出具县级以上医院体检报告），有从业资格，无不良嗜好，不低于高中文化程度。

2、服务响应时间要求：

周一至周五8：

00--17：

30，半小时内必须到位，其余时段必须两小时内到位，紧急抢修必须10分钟内到位。

3、维修工具由乙方自行配备，维修材料全部由乙方自行采购，但须符合下述指定品牌或要求：

4、学生宿舍维修人员需统一着工装，并配带胸牌。

5、寒暑假期间涉及留校住宿学生的维修维护服务质量和要求参照平时。

第七条安全保卫工作：

1、每幢楼设宿舍管理员24小时不间断在楼内值班，保卫楼内学生的人身与财产安全和学校财产安全。

宿舍管理员应熟悉楼内住宿学生基本情况，做好生活秩序维护引导和人员、物品进出管理和记录工作。

2、宿舍管理员（含门卫，下同）年龄要求男性不超过55周岁，女性不超过50周岁，身体健康（每年均须出具县级以上医院体检报告一次），无不良嗜好，无犯罪前科，不低于高中文化程度，具有较强的沟通、协调能力。

3、楼内发生外盗，或因宿舍管理员失职造成学生或学校财产损失的，由乙方负责赔偿。

4、宿舍管理员（含门卫）需统一着保安制服，并配带胸牌。

第八条卫生保洁工作：

1、每天按时按质完成楼内卫生保洁与垃圾清理工作，工作时间段为每天7：

00--11：

00，13：

30--17：

30，其它时间未经学生宿舍管理部门同意不得打扫。

2、保洁员年龄要求男性不超过55周岁，女性不超过52周岁，身体健康（每年均须出具县级以上医院体检报告一次），无不良嗜好，无犯罪前科。

3、上班统一着工装，拾到学生财物主动上交，拾到衣物统一堆放到招领筐，上班期间禁止捡破烂或其它与本职工作无关的行为。

第三章 学生宿舍物业管理与服务标准

第九条 本标准中所有条文除明确规定由甲方承担的工作之外，均是对乙方工作提出的标准和要求。

第十条 乙方签约进场前，必须根据有关法律法规及合同约定，向甲方提交详细的实施方案和服务计划，并在履约过程中根据甲方要求或工作实际适时修改，报甲方备案。

第十一条 除日常物业管理与服务内容外，乙方有责任积极配合甲方相关部门做好乙方所负责区域内学生的思想品德教育、日常行为管理和楼宇文化建设，以及消防、治安和设施设备安全管理等工作。

第十二条 乙方应根据法律规定和实际工作需要合理配备各类岗位的工作人员。

1．乙方要建立和完善各类规章制度，建立合理的组织管理体系，按要求配备各类管理服务人员，其中项目经理须有乙方的全权委托授权，常年驻校负责管理与协调工作，并能24小时协助甲方处理突发事件。

2．乙方所负责区域的一线服务员工（宿舍管理员、保洁人员、安保人员、维修人员等）人数需按不少于乙方投标书确定的人数进行配备。

3．建立和完善员工档案，全体管理和服务人员必须登记造册（纸质与电子表格），进场前报甲方备案；履约过程中如有人员变动，应于变动后三日内书面通知甲方。

4．乙方应严格按照“三服务三育人”宗旨要求，熟悉、掌握高校后勤工作的特点和规律，热情周到服务师生，积极主动回应师生需求，切实落实“首问负责制”，属于物业服务范围或能够解答处理的问题，应认真负责地做好服务和答疑工作；不能答复或处理的应及时转交甲方相关部门，不得推诱、扯皮、敷衍或隐匿信息。

5．乙方及其工作人员未经甲方许可，不得以任何理由和形式，收取或变相索取服务对象任何钱物，严禁与师生发生冲突，未经允许不得在学生宿舍楼及周边区域开店设摊、售卖物品，捡拾到师生遗失物品应及时上交甲方保卫部门或学生宿舍管理部门处理。

第十三条 乙方要加强档案资料的建立和管理。

对各种工作要建账建卡，做好记录。

工作记录、存档资料与图纸等应每六个月按档案管理要求移送甲方；对于甲方急需的资料须随时移送。

第十四条 乙方须结合乙方所负责区域的特点，制定各类应急预案，内容包括安全管理力量的配备和分布，重点部位的岗位设置及岗位任务，各岗位具体任务及要求，发生刑事案件和恶性事故的处理、意外情况的处理、安全事故的处理以及防火、防盗、防骗预案等，并报学校相关部门审核同意。

第十五条 宿舍管理员工作内容和标准

1．宿舍管理员应具有良好的身体和心理素质，热爱学生宿舍管理服务工作，能胜任夜间值班工作。

2．宿舍管理员应熟记各类报警求助电话号码；熟练掌握各种消防器材使用方法，了解各种类型火灾的扑救措施；掌握止血和处理外伤的一般性方法；能够对情绪激动者作暂时心理疏导和安慰。

3．学生宿舍楼实行24小时有人值守，管理员要在服务台或指定位置值班，安保岗位应循环在所负责区域巡查，工作时间不得缺岗、离岗、串岗、娱乐、聊天、睡觉，不得从事任何与工作无关的事情。

4．宿舍管理员应熟悉本楼栋学生的情况，掌握学生的姓名、所住房间、所属学院、辅导员老师姓名等基本情况，并能随时提供准确的本楼栋床位使用信息。

5．实行进入宿舍登记制度。

早出和晚归学生凭学生证、校园卡等有效证件进出；教职员工凭有效证件登记进入；学生同性亲友来访一律在大厅（值班室）接待，学生当面登记后方可进入（异性亲友未经允许不得进入学生宿舍）；严禁推销人员和商贩进入宿舍叫卖，禁止学生自购商品在宿舍开小店；宿舍管理员须对带出宿舍的大件物品和贵重物品进行检查和登记。

6．做好学生宿舍钥匙管理工作

钥匙包括房间机械钥匙和管理卡，由专人保管，原则上不得借给学生使用。

特殊情况下学生借用钥匙必须抵押有效证件，经认真核实、详细登记后方可借出，并应及时索还；工作人员因安全检查及维修工作需要借用钥匙的，需2人以上登记且须同时进入宿舍；突发紧急情况、涉及生命财产安全等情况下，管理人员应能第一时间准确提供所需钥匙，事后应及时办理登记手续；其他情况一律不得借出。

因管理员对钥匙保管不善导致的学生财物被盗，由乙方负责赔偿。

7．受理学生宿舍设施设备报修。

一般维修项目须在学生报修后1小时内向乙方指定人员报告；急修项目（如上水管道跑冒滴漏、下水管道堵塞、门锁故障、照明灯具及供电线路故障等）须在5分钟内报告并同时通知甲方。

因管理员报告不及时造成的损失，由乙方负责赔偿。

8．按甲方要求按时开、关宿舍大门，做好学生早出、晚归登记工作并按要求将相关数据及时反馈给甲方有关部门；配合甲方开展违规用电、晚归不归、留宿异性等住宿纪律检查整治工作；发现在宿舍内饲养宠物的须及时报告甲方管理部门。

每晚在关闭宿舍大门后上、下半夜至少在楼内各巡查一次，逐层查看有无安全隐患，提醒学生锁上房门。

9．建立学生宿舍设施设备登记清单制度，在学生入住宿舍时，和学生当面核查，签字存档；退房时，及时仔细清查设施设备使用情况，对人为损坏或丢失的设施设备登记造册，如有设施设备损坏或丢失而又不能确认责任人的，由乙方修复或赔偿。

10．负责涉及学生宿舍管理与服务工作的各类文件、通知的张贴与解释宣传工作。

11．及时发现、制止并报告学生宿舍各类违法犯罪、违规违纪行为和安全隐患，协助处置楼栋内发生的群体性事件和各种突发事件。

12．按照甲方要求做好学生宿舍其它管理和服务工作，在新生入学、军训、毕业生离校以及甲方其它重大活动期间及重要敏感时段，必须做到“双岗”管理。

13．负责楼宇内公共照明使用管理和节水节电工作。

14．做好门前三包工作，做到楼宇入口干净整洁，楼宇四周车辆停放规范有序，应急通道安全可靠。

第十六条 宿舍保洁人员工作内容和标准

1．按甲方要求分层配置泔水桶，且每天上下午各清洗1次，保持内、外壁清洁，周围无污渍、无垃圾残留。

2．泔水桶内垃圾达到2/3时必须随时清运；未达到2/3的，每天清运两次。

3．宿舍楼周边区域（以马路和围墙为周界）每天清扫至少2次，并安排人员进行巡回保洁，及时清除各种垃圾和张贴物。

所有区域清扫后必须不见积水、垃圾、杂物，无明显污渍、泥沙；花坛外表洁净无污渍，绿化带内干净无垃圾、无落叶、无杂物。

4．宿舍楼周边（以该宿舍楼到四周紧邻的马路、围墙或沟渠为边界的界内区域）各种附属设施每天擦抹1次，保证无污垢、无水迹、无浮尘。

5．楼宇出入口雨棚、遮阳板、公共区域窗台以及楼栋门厅顶部的垃圾弃物每周清理1次，特殊情况下须随时清理，确保无垃圾堆积、无蚊蝇滋生、无异味。

6．每天至少清扫、湿拖楼梯、楼道2次，擦抹楼梯扶手1次（如遇特殊情况，应按甲方要求增加次数），保持楼梯各面均干净、无污渍、无痰迹，扶手无灰尘，楼梯转角处及其它公共场所除按规定存放常用卫生用具之外不得留存任何其它物品。

7．每周至少对楼内公共区域的天花板、各类设施设备（如办公设施、消防设施、网络设备、路灯罩、线路桥架等）表面除尘1次（如遇特殊情况，应照甲方要求增加次数），保持地面、墙面贴砖部分干净、无痰迹、无异味、无垃圾死角及污垢；天花板、墙面粉刷部分及公用设施设备表面无积尘、无蛛网。

8．每周至少对宿舍大门、玻璃镜面、宣传栏及各楼层公共场所门窗玻璃等擦抹1次（如遇特殊情况，应按甲方要求增加次数），保持所有门窗干净，玻璃明亮，无手印、无灰尘，墙面、门窗表面无张贴物。

9．公共卫生间、盥洗室每天上午、下午各冲洗1次，门窗玻璃、窗台每周擦抹1次，每单周的周三对大小便池进行1次消毒、杀菌处理（如遇特殊情况，应按甲方要求增加次数），保持门窗、盥洗台（槽）洁净，便池无污物、无尿垢，排水通畅。

10．每年3月份或8月份对学生宿舍电风扇清洁1次，保持电风扇无油迹、无灰尘、无蛛网。

11．每年3月份对全部宿舍及公共场所进行1次全面清洁、消毒、杀菌。

12．每月16日清扫楼顶屋面1次（遇雨雪天气顺延），同时清理雨水口，确保楼顶屋面洁净，无垃圾，各雨水口、下水道随时保持畅通。

13．负责当年毕业生宿舍（新生入住宿舍）的全面清扫、整理、保洁工作，确保新生入住时干净整洁。

14．每年4月、10月各开展一次全面灭蝇、灭虫、灭鼠工作。

做到楼内无苍蝇或蚊虫飞舞，无蟑螂、无鼠迹。

15．值班室内物品摆放整齐，空气清新无异味。

16．每天及时清理所负责区域内非指定张贴处之外的所有乱张贴。

17．所有垃圾均按照分类处理原则清理处置。

第十七条 宿舍安全工作内容和标准

1．乙方须按照学校保卫部门要求，建立完善的消防安全制度、预案和消防安全档案，开展每日防火巡查、登记工作；消防设施、设备、器材每周检查一次，确保完好、齐备、有效；消防通道保持畅通；巡查结果须存档备查。

2．消防设施、设备和器材的正常损耗，由乙方在检查发现后的1个工作日内向甲方报告；设施设备人为损坏须根据责任界定，由责任方及时修复；若发生丢失，由乙方在丢失后的3个工作日内补充，补充器材的型号、规格等须经甲方保卫处书面同意。

3．每栋学生宿舍值班室要配备手电筒、扩音器等常规消防应急疏散设备，每周检查1次并作好检查记录，确保设备正常使用。

4．乙方进场时须和甲方做好物品交接，并承担甲方移交的所有设施设备安全保管责任，确保其不丢失和人为损坏。

若宿舍楼内设施设备被盗，属乙方未能很好履行安全管理职责，乙方应负70-90%的责任。

5．确保乙方所负责区域各种冷水供应和污水排放的给排水系统处于良好状态，供水设备、排水设备、消防用水设备管道、阀门、浮球、水龙头无“跑冒滴漏”现象。

6．建立学生宿舍公共设施设备（床、柜、书桌、凳子、用电器、水管电线、门窗、洁具等）巡查制度，及时报告各类安全隐患，并于次月5日前将设施设备安全隐患排查书面报告签字盖章后送甲方备查。

7．建立学生宿舍公共设施重大故障和突发故障及时报告制度。

若遇水、电突然断供或消防设施等公共设施发生故障，要在5分钟内报告给乙方负责人并通知甲方，以便于迅速组织力量解决问题。

8．负责宿舍区学生自行车管理，指导学生将自行车在指定地点有序停放。

9．防雷设施每季检查、清点登记一次，发现问题及时向甲方报告。

10．建立宿舍内家俱、电器、公共设施设备详细档案，并在每学期结束进行设施设备和资产清查并上报甲方。

11．乙方须在可能危及人身安全或有安全隐患处设立明显警示标志并采取防范措施。

12．遇突发事件，乙方管理层人员、值班人员必须在第一时间赶赴现场处置并及时向甲方报告。

13．学生宿舍财物被盗、被骗，根据以下情形区分责任：

（1）学生上课（或外出）期间，所住宿舍发生撬锁、破（踹）门入室盗窃案件或发生攀爬卫生间和内走廊门窗入室盗窃案件，属乙方未能履行好安全管理职责，应负全部责任。

（2）学生宿舍发生由阳台或外走廊攀爬入室盗窃案件，属乙方未能很好履行外围巡逻与安全管理职责，乙方应负70%的责任。

（3）经视频监控证实，宿舍管理员（门卫）擅离工作岗位,发生外来人员溜门入室盗窃（或实施各种类型欺诈）并造成学生财产损失，属宿舍管理员（门卫）工作渎职，乙方应负90%责任；宿舍管理员（门卫）在岗但未履行登记、检查、制止职责，发生外来人员溜门入室盗窃（或实施各种类型欺诈）并造成学生财产损失，属宿舍管理员（门卫）工作失职，乙方应负75%责任。

（4）学校寒、暑假期间，若整栋学生宿舍处于完全封闭状态，该宿舍楼内发生各类盗窃案件，乙方应负全部责任。

14. 宿舍区内发生各类人身伤害案件，若经视频监控证实宿舍管理员（门卫）未履行登记、检查、制止和报警职责，乙方应负主要责任。

15．因乙方管理不善发生安全责任事故的，甲方有权单方面中止合同，没收乙方履约保证金，并追究乙方当事人责任。

16．各类案件的性质认定以公安机关现场勘查结论为准。

第十八条 宿舍维修工作内容和标准

1．维修养护服务要求

（1）在每栋宿舍楼入口处醒目位置公布报修电话、联系人姓名及照片，公示维修时限承诺。

（2）在各楼宇大厅管理员处设立固定报修点，实行24小时受理来人、来电物业报修；每天上午九点钟至下午三点钟之间受理网络报修。

（3）严格遵守维修时限：

急修项目（如：

自来水设施跑冒滴漏、下水管道堵塞、门破锁（含闩、扣等）坏、电源线路和照明设备故障等）接到来电、来人报修后10分钟内到位，5小时内修复；一般维修项目10小时内修复。

（4）严格遵守维修全程记录制度，所有维修项目需从接到报修任务（含网上、电话等各种报修方式）开始，对报修项目与内容、报修人与报修方式、登门时间与初检情况、修护概况、修护与检测结果、与报修人沟通等情况全程记录。

（5）严格遵守维修认可制度，所有维修项目报告单须在维修后第一时间由报修人签字认可本次维修时限及修复质量；无法确定报修人的，由乙方在两个工作日内书面报告甲方，甲方代表签字确认。

（6）严格遵守维修回访制度：

乙方主管（项目经理以上）每周须对上周报修项目维修情况进行抽样回访，抽查率不得少于维修量的30%；并于次周周一将抽查记录送交甲方查验。

（7）若接到物业使用人的维修投诉，乙方须在维修时限内予以查证、解决，并上报甲方物业监管人员。

（8）实行网上报修公示制度。

2．维修养护标准

（1）按设施设备使用规定按期对学生宿舍及其中的设施设备进行养护，确保设施设备功能完整。

（2）墙面面砖、涂料等装饰材料无起鼓、脱落、破损；地面无破损、起鼓；天花板、吊顶等无松动、破损，如有破损应立即给予修补。

（3）门窗（含玻璃、门锁等附属配件）无损坏，门窗玻璃完好率100%。

（4）消防设施设备完好，随时可以使用。

（5）楼宇内用电设施设备、管线完好（屋面和外墙体渗漏引起线路故障，由甲方负责维修，乙方协助）；安全指示灯和应急灯（含固定、开启和防护附件）无损坏，各类照明灯具、电风扇、开关插座、调节器等完好率为100%。

（6）各类给水设施（包括阀门、管道）无跑冒滴漏；水龙头完好率100%。

（7）各类排水、排污管道（包括管、沟、井、池）畅通，无堵塞、无外溢，如有堵塞、外溢的需当天疏通。

（8）防盗设施设备完好，且功能正常。

（9）学生宿舍内除学生自带自购物品之外的所有设施设备（包括门、窗、纱窗、锁、桌、椅、凳、床、柜、电风扇等）的维修、维护（含无法维修、维护情况下的更换）费用（含材料费）由乙方负责，并作好记录。

（10）公共卫生间、盥洗室水池完好无损。

（11）楼梯扶手、过道栏杆无松动、缺失。

第十九条 新生公寓管理等专项服务工作

1．新生宿舍维修出新

（1）每年7月上旬由乙方安排专门人员对所有毕业生宿舍进行检查，将需要维修维护的项目列出清单（报甲方1份），于当年8月15日前完成全部维修维护工作。

8月15日后甲方和乙方共同对毕业生宿舍维修维护和保洁情况进行综合检查验收。

（2）当年宿舍墙面粉刷出新。

若整栋宿舍楼学生为毕业生，则该幢楼整体出新由甲方负责；楼内走廊、公共卫生间、洗漱间若需要墙面出新，由甲方负责；个别寝室墙面脏乱差，无法局部处理，需要整体出新的，由乙方列出清单报甲方，甲乙双方到现场确认后，由甲方负责整体出新，乙方负责监理施工，数量不超过乙方服务区域毕业生寝室的20%；其他毕业生寝室局部出新，由乙方全面负责，确保新生入住时墙面整洁干净，开学前学校将组织检查验收。

2．新生入学相关工作

（1）配合做好新生宿舍安排、调整工作。

（2）做好服务区域内的卫生工作。

（3）做好新生宿舍空调遥控器发放和宿舍物品清单确认工作。

（4）配合做好新生生活用品打包、发放、保管等工作。

3．毕业生文明离校相关工作

（1）加强毕业生离校前门岗值班工作，确保毕业生宿舍物品等安全。

（2）加强毕业生离校前卫生保洁工作，及时清理毕业生清理出的废旧物品和垃圾，确保宿舍走道和公寓楼周边整洁。

（3）严格遵照学生入学物品清单和学校要求，做好宿舍空调遥控器等物品回收及检查工作。

（4）做好毕业班宿舍验收工作。

第四章 处罚规定

第二十条 学校主管部门对乙方工作进行定期或不定期检查，在检查发现的问题，由甲方向乙方发出处罚通知书和整改通知书，乙方必须在规定时间内完成整改。

甲方处罚的金额将直接从支付给乙方的物业服务费中扣除。