医药连锁经营管理手册.docx

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医药连锁经营管理手册

经

营

管

理

手

册

常州市人民百姓大药房有限公司

第一篇：

门店岗位描述及任职资格

第一节、门店营运督导岗位描述

第二节、店长岗位描述

第三节、副店长（班长）岗位描述

第四节、质量管理员岗位描述

第五节、药师岗位描述

第六节、营业员岗位描述

第七节、收银员岗位描述

第二篇：

门店员工基本操作指南

第一节、基本行为准则

第二节、门店基本礼仪

第三节、员工基本服务技巧

第四节、门店日常作业基本流程

附则一：

员工日常行为规范

附则二：

门店员工“十二不准”

第三篇：

门店日常管理制度

第一节、清洁卫生管理制度

第二节、门店考勤管理制度

第三节、交接班管理制度

第四节、门店会议管理制度

第五节、门店夜班管理制度（24小时营业门店）

第六节、员工培训管理制度

第七节、门店商品管理制度

第八节、药品陈列管理制度

第九节、门店盘存管理制度

第十节、门店促销管理制度

第十一节、门店服务质量管理制度

第十二节、门店质量安全管理制度

第十三节、门店票据管理制度

第十四节、门店杂务管理制度

第十五节、门店报表管理制度

第十六节、门店安全及设备管理制度

第十七节、突发事件处理管理制度

第十八节、返利与赠品管理制度

第十九节、门店A类商品销售提成管理制度

第二十节、诊所物资领用制度

第四篇：

门店员工管理制度及罚则

第一节、店长管理制度

第二节、副店长（班长）管理制度

第三节、质量管理员管理制度

第四节、药师管理制度

第五节、营业员管理制度

第六节、收银员管理制度

第一篇门店岗位描述

第一节门店营运督导岗位描述

1、岗位名称：

营运督导

2、工作目标：

贯彻执行连锁公司经营策略，完成直营店支持中心主任或加盟店支持中心主任下达的辖区直营店或加盟店经营指标和管理指标任务。

3、工作职责：

3.1、与各连锁门店店长保持沟通，了解门店基础经营情况：

（人员储备、培训、促销活动、经营业绩、店长工作总结等情况）及时汇总上报，并提出相关合理性建议。

3.2、制定门店巡店计划，对店面的店容店貌、员工仪表、服务水平、安全管理进行督导，并对门店GSP相关记录和日常质量管理工作进行维护、检查。

3.3、协助店长对门店经营情况进行分析，对门店经营管理提出合理化建议和指导，协助店长完成门店经营、管理指标。

3.4、协助店长对门店开展的大型促销活动进行支持和指导。

3.5、协助门店支持中心主任做好直营（加盟）店A+商品及专营品种需求统计及调货协调。

并协助做好A+商品及专营品种的销售指导及陈列、价格维护工作。

3.6、开展店长管理知识培训，并协助店长对员工进行专业知识、销售技巧培训，在提高门店管理水平和销售额上提供支持。

3.7、收集门店考核所需信息与资料，并及时向门店支持中心主任及连锁公司负责人汇报门店经营、管理情况。

3.8、完成上级安排的其它工作。

4、任职资格：

4.1、熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。

4.2、熟悉药品知识与经营品种质量管理，具有对各门店经营情况进行分析、指导的能力。

4.3、具有较强的沟通协调能力，了解门店基础经营管理，对门店大型促销活动有现场指挥能力。

4.4、大专以上学历或具备药师职称，从事连锁药店门店督导工作两年以上或从事连锁药店店长三年以上的工作经验和经营管理能力。

第二节店长岗位描述

1、岗位名称：

店长

2、工作目标：

贯彻执行连锁公司经营策略，保证门店的规范化运作，实现经营目标及管理目标。

3、工作职责：

3.1、全面负责门店的日常经营的管理。

包括门店销售管理、商品管理、质量管理、人员管理、财务管理、信息管理、后勤管理等与经营相关的所有管理。

并对所有的管理行为及管理结果负全责。

3.2、督导员工遵守各项规章制度和员工日常行为规范，以身作则。

3.3、每日召开工作例会，总结分析销售工作。

并做好工作分工、排班，协调好员工之间的关系，建立团结积极的销售队伍。

3.4、配合药师做好商品质量管理和提高员工素质、销售技巧的培训工作。

3.5、组织各种符合公司规定的销售措施和促销活动，确保门店经营目标的完成。

3.6、处理好顾客意见、顾客需求及顾客投诉，不断改进、提高服务水平和质量。

3.7、组织收集竞争对手价格信息、促销手段，其他市场信息、质量信息等，采取有效措施并按要求上报。

3.8、定期做好补货计划，做好日单据和周、月报表填写保管，负责经营数据的分析上报。

3.9、协助门店支持中心做好员工的考核、考评工作。

3.10、同收银员一起做好门店财务管理工作，监督每日营业款的存入，做好营业外收入及门店收支的所有账目，有效控制各项开支和经营成本。

3.11、做好门店的行政安全工作，防盗、防火等安全措施得当到位。

3.12、积极配合完成上级主管部门交办的销售政策和工作任务。

3.13、维护好药监、医保、城管卫生、工商税收等部门的公共关系。

4、任职资格：

4.1、熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。

4.2、熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。

4.3、大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验和经营管理能力，有现场指挥能力。

4.4、人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。

第三节副店长（班长）岗位描述

1、岗位名称：

副店长（班长）

2、工作目标：

协助店长完成门店内部管理，在店长不在时能基本胜任店长工作。

3、工作职责：

3.1、负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。

3.2、店长休息或外出时及时补位，全面接替店长授权的所有管理工作，并做好门店现场销售管理。

3.3、负责各柜台商品短缺信息上报店长或连锁公司，保证购进工作及时衔接。

3.4、配合质管员做好门店商品质量检查工作。

3.5、完成当班次的营业工作，对该班次工作时段内的药品数量账实相符负责。

3.6、负责门店规范化服务及药品陈列、卖场清洁的现场维护，避免现场发生与顾客争吵的服务事故。

3.7、对营业员进行标准销售流程及销售技巧的培训和示范。

协助门店店长做好人员、账务、收银、促销等管理。

4、任职资格：

4.1、熟悉药店经营管理工作。

业务能力强，并能胜任店内任何柜台的工作。

4.2、个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。

4.3、具备现场正确处理事务的应变能力。

第四节质量管理员岗位描述

1、岗位名称：

质管员

2、工作目标：

贯彻执行门店质量管理的各项工作，保证质量管理体系的有效实施。

3、工作职责：

3.1、贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实连锁公司质量管理部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。

3.2、对门店员工开展国家药品管理的有关政策、法规知识的培训，提高门店员工对国家药监政策、法规的认知水平。

3.3、按GSP要求定期培训门店营业人员，协助门店店长做好基础知识的再培训，提高营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台i人员做好问病售药工作。

3.4、自觉遵守门店各项规章制度，负责门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。

3.5、负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护及效期管理指导工作。

3.6、在店长的统一指导下，组织开展对店内质量管理工作的完成情况进行检查。

3.7、严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。

3.8、对门店商品陈列进行监督和指导，严格按“四分开”的药品分类陈列管理原则，指导新增经营品种的陈列。

3.9、对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证用药安全有效。

3.10、做好质量查询、质量投诉工作的处理及反馈。

协助店长做好退换货、销售、投诉等工作。

并按时按规定做好相关记录及上报工作；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与连锁公司质量管理部负责人联系，协助妥善解决。

3.11、积极参加连锁公司质量管理部门组织的对质管员进行的商品质量检查方面的专业培训工作。

3.12、日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。

4、任职资格：

4.1、具有执业药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药监局培训考核，具有相关任职和上岗证件。

4.2、熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。

4.3、熟悉门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量与用药安全。

4.4、掌握医药相关专业知识，能切实做好门店顾客用药的销售咨询工作。

4.5、熟悉国家药品管理法规，按连锁公司质量管理部的要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间管理，利益均衡，考虑周全。

4.6、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。

第五节药师岗位描述

1、岗位名称：

驻店药师

2、工作目标：

发货药学技术人才优势，维护专业服务形象。

3、工作职责：

3.1、充分发挥药师的专业作用，主动为顾客提供用药指导服务和热情接受顾客咨询。

根据顾客需求提供健康服务及药品信息。

指导、帮助顾客正确选购非处方药进行自我药疗。

确保顾客用药安全有效。

3.2、在保证用药安全与疗效的前提下，配合门店的营销方案，合理搭配用药，维护药品的正常销售。

保证本门店所经营商品的安全、有效，提高门店的专业服务质量及公司形象。

3.3、严格执行处方药的销售管理工作，做好处方审核工作。

依据处方正确调配、复核、销售，对超大剂量处方或有配伍禁忌的处方拒绝调配，经医师对处方进行更正或重新签字方可调配、销售，并按规定做到正确的《处方药调配销售记录》。

3.4、配合门店店长、质管员做好店内商品质量管理，协助效期商品的跟踪管理。

3.5、及时掌握药品的最新信息（质量信息、疗效、相互作用等），将其传授给门店的每个员工。

辅导员工理解、掌握相关药品知识。

指导其做好各区域内的商品养护，提高员工的专业素质。

3.6、负责管理中药的药师要在中药处方核价前认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、剂数、配伍禁忌、医嘱等）。

特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方审方原则审核。

4、任职资格：

4.1、具有（含药师或中药师）以上技术职称，具有相关任职证件。

4.2、熟悉药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。

4.3、了解医药相关专业知识，能做好门店顾客用药的销售咨询工作。

4.4、中药师熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有中药专业知识。

4.5、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。

善于学习新的药学知识。

第六节营业员岗位描述

1、岗位名称：

营业员

2、工作目标：

提升服务水平与销售业绩，创建专业、优质的服务队伍。

3、工作职责：

3.1、热情接待顾客，通过专业化服务，向顾客正确推介OTC药品，准确介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。

做好商品销售服务工作。

3.2、在药师指导下做好处方调配和处方药销售、登记工作。

3.3、中药配方坚决执行处方调配制度。

西药凭药师审核的处方销售处方用药，二者执行双签名复核，保证无差错事故。

3.4、中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，中药鉴别准确。

处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。

3.5、做好责任区商品分类、陈列、标价、质量管理、补货计划、效期商品催销、卫生等工作。

3.6、协助质量管理员做好GSP相关质量管理记录的填写工作。

3.7、负责相关柜台药品效期与养护工作，以及服务投诉的前期处理工作。

3.8、对责任区内的药品数量和账面是否相符负经济责任。

3.9、做好顾客需求登记和跟踪落实工作。

3.10、认真学习相关药品管理法规，自觉遵守本企业各项规章制度。

3.11、积极完成上级分配的各项工作，并为药店的经营发展献计献策。

4、任职资格：

4.1、熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。

4.2、具备医药相关专业知识，通过药品销售人员相关培训考核，具有相关证件。

4.3、品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从店长、质管员及班长管理。

第七节收银员岗位描述

1、岗位名称：

收银员

2、工作目标：

做好收银服务，保证资金安全。

3、工作职责：

3.1、严格遵守收缴款制度，准确无误地进行收缴款工作。

3.2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至连锁公司和集团零售连锁总部。

3.3、收银时严格做到唱收唱付唱找，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护其消费权益。

3.4、收银结束要给顾客做好货物清点装袋，必要时交代相关药品的使用注意事项，处理顾客提出的各项异议。

3.5、营业时间不得无故脱岗、串岗，如遇特殊情况须暂时离开，要将现金柜锁好或交与他人保管。

票据移交时交接清楚，现金销售款必须每天存入指定银行，如遇特殊事件超过时间的必须存入保险柜，严禁携公款回家。

夜班收入由值班人员保管次日交接，所有收银交接工作均要做好相关记录。

若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。

3.6、严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。

如实做好长款入账、短款赔偿，不得擅自挪用或私借营业款。

3.7、负责门店零钞备用金的换取工作，做好收银机器及相关台面的清洁和维护。

3.8、对发票、卡、帐相符负责。

认真做好发票的真实准确填写、汇总、保管、换发等工作。

3.9、做好门店各项销售数据报表的填写上报工作。

3.10、做好电脑使用、维护工作，做好办公用品、背心袋等消耗品的保管及控制使用工作。

3.11、医保店收银员能正确使用医保机，并准确操作。

3.12、与营业员共同做好卖场的安全防范工作。

4、任职资格：

4.1、熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。

4.2、了解药店经营操作相关流程，能配合营业员做好销售沟通衔接工作。

4.3、熟悉人民币的相关防伪知识，对假币有一定的识别力。

4.4、熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。

4.5、人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。

第二篇门店员工基本操作指南

第一节基本行为准则

一、员工基本守则

1、公司员工应严格遵守国家的各项法律、法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。

2、公司员工应遵守公司各项规章制度，自觉维护公司声誉，认同企业文化，树立“诚信、勤奋、竞合、创新”的企业风范。

3、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，努力成为企业目标的实现者和推动者，树立“顾客至上、诚信服务”意识。

4、员工应团结一致、相互学习、真诚合作，共同创造融洽、协调、和睦的工作环境。

5、公司员工有义务积极参与公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中有所改进、创新。

6、公司员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不损害顾客的合法权益。

7、公司员工在上班时间应坚守工作岗位，自觉维护整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、谈笑，不占用工作时间接发短信息，不在店内吸烟、赌博、乱扔果皮纸屑、随便放置文件资料。

8、员工请假，应按集团公司员工手册的相关规定办理相关手续。

二、员工职业道德

1、秉持清白操守，不得接受供应厂商或顾客馈赠，供应厂商所赠送的财物属于公司所有，应如实上缴公司，未经公司允许，不得私自挪用。

2、禁止偷盗、挪用、损坏公司财物，如发现有损坏公司财物的行为，应立即制止或报告公司。

3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业秘密，除公司授权的有关人员外，不得向其他任何人泄漏。

4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、各种手册、商品资料档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借予他人抄录、翻印及其它方式外流。

一经发现，立即辞退。

情节严重者追究有关法律责任。

5、不得越权查看公司资料或他人资料，拾到他人财物应及时上交店长。

6、外出参加会议、培训应报公司领导批准，所获资料应交公司相关部门。

7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。

8、员工之间应团结互助，和睦相处，发扬团队精神，共同进步。

三、日常工作要求

1、全体员工必须遵照公司、店长等行动指示，不得在有顾客在场的情况下与上级发生争执。

工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店内与顾客或另外持不同意见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事。

2、遵循顾客永远是对的，顾客优先原则：

必须具备“顾客绝对优先”的服务理念，决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：

“真对不起，请稍后”，再行处理。

3、规范服务用语，保持微笑服务，创建和谐团队。

要求员工与顾客之间问候语精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

比如：

（请问需要帮忙吗？

/对不起，我帮您保管雨伞，好吗？

/谢谢！

/请稍后，我马上来帮您/请走这边（手势语引导）/真对不起，让您久等了）

要求同事之间问候语时面带微笑，亲切自然。

同事之间友好合作、互相关怀。

（比如：

问候“你好”，“早上好”）

4、所有销售收入与其它收入，均应存入指定的银行账户，未遵守此规定者，公司将按相关制度对相关责任人进行处理。

5、在工作时间于店内购买商品时，须由同事代为结账保留电脑小票备查。

顾客购买商品的电脑小票或发票应交于顾客。

除收受现金时，收音机的抽屉随时关闭。

6、在店内严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。

7、上班时间，不得随身佩带手机，未经值班店长同意，不得擅自离店。

非当班人员未经许可禁止进入收银区和闭架处方区，上班期间不得做与工作无关的事情。

8、服从上级工作安排，做到“先服从后投诉”，对公司现有制度、管理方式、经营策略等方面如有意见或建议，应逐级向上反映。

相关管理人员接到员工的投诉或意见应在24小时以内给予答复。

在规定时间内得不到答复者，可越级向有关上级领导汇报。

9、对公司配发给门店的交通费用、办公费用或设施设备等，不准违规使用。

公司报销通讯费用的人员，必须保持通讯设备在规定时间处于开机状态并及时回应。

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第二节门店基本礼仪

一、员工仪容仪表：

每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个公司的精神面貌。

每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。

具体要求如下：

项目

女性

男性

服装

着药店统一工作制服，穿戴整齐

着药店统一工作制服（上衣扣子全部扣好，衬衣领口与袖口保持清洁，裤子常烫洗，口袋不放太多东西）

胸卡

统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前

统一端正佩戴在左胸部或挂在胸前

头发

短发不过肩，长发扎成马尾或盘起。

不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型

不油腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型或长发、不剃光头，不留长须

鞋子

穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸。

不得穿拖鞋或尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋。

穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋或露脚趾的凉鞋、波鞋等休闲鞋

袜子

高筒或中筒丝袜，夏天统一为肉色。

冬天防寒统一为黑色。

深色或蓝色

化妆

女性须化淡妆上岗，香水不要过浓。

不得化妆

手

保持指甲短于指尖，不涂指甲油。

保持指甲短于指尖

饰品

不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物，项链藏在衣服里。

不配戴戒指、手链、耳环及其他夸张饰物

站姿

双目平视、面带微笑、挺胸、收腹。

站立时脚跟并拢，脚尖打开呈45°，拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。

双目平视、面带微笑、挺胸、收腹。

双脚自然分开与肩同宽，双手背于身后，右手握住左手腕。

其他

保证口气清新（当班时不允许吃引起异味的食物）

保证口气清新（当班时不允许吃引起异味的食物）

语言

通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。

通畅情况下应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。

二、电话打接听礼仪：

1、应在电话铃响三声之内去接听电话，说话声音平和、亲切。

在接听电话时简洁扼要，并保持良好的职业素养及专业素质。

2、标准用语：

“您好！

人民百姓大药房。

”如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

通话简单明了，不能用电话聊天，通话完毕应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。

3、遇到询问时：

“请问需要帮忙吗？

”当对方询问的事无法回答时：

“真对不起，我请某某来接听，请稍等。

”“等我查询后再回您电话，好吗？

”（指店内无人可回答时）

4、听清楚事情原委后：

“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。

5、电话接听结束要说：

“谢谢您”或“对不起，打扰您了！

”，“再见！

”如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再转告或转达。

三、基本言谈举止礼仪：

1、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。

2、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。

目光正视顾客，不得斜视或仰视。

3、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。

4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲服务禁语。

5、注意称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者时不能讲他，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

6、接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

7、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

8、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

四、仪表禁忌：

1、不穿工作装上班，不佩戴胸牌或不按标准佩戴

2、衣着怪异、浑身珠光宝气，香气扑鼻。

3、衣服不整洁、明显的脱线和掉扣。

4、化妆过于浓烈或用奇怪的颜色，佩戴夸张的耳环及首饰。

5、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。

6、头发发型、颜色怪异，表面油腻有头皮屑。

7、披头散发，不扣衣扣，穿拖鞋或不穿袜子。

8、留长指甲，指甲油颜色过于艳丽，指甲内留有污垢。

第三节员工基本服务技巧

一、接待顾客的相关技巧

（一）、接待顾客要求

1、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。

2、当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？

”决不能对顾客置之不理，更不能说：

“我正忙着”或“我没空”或更不耐烦地说“等一下”。

对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”、“阿婆”，如是老顾客，可称呼其姓名，例如“张先生”“王老伯”等。

3、接待顾客应做到“接一顾二招呼三”。

如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：

“请稍等，我马上就来”，并尽快完成对前一位顾客的服务。

4、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快完成对前一位顾客的服务。

5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致以：

“祝您早日康复，请慢走”。

6、营业结束后，如有顾客希望购药，要继续留岗。

顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决不能说：

“你能不能快点，我们要下班了”此类的话，应像平常一样耐心为其服务。

（二）、语言技巧：

1、说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。

2、说话应留有余地。

尽量避免使用绝对