蚌埠市大润发服务管理调研报告最终版.docx

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蚌埠市大润发服务管理调研报告最终版

蚌埠市“大润发”

服务管理

调

研

报

告

课程：

服务管理学

组别：

第一小组

序言---------------------------------------------1

调研背景-----------------------------------------1

调研目的-----------------------------------------1

调研时间-----------------------------------------1

调研地点-----------------------------------------1

调研人员及分工----------------------------------2

调研内容-----------------------------------------2

具体分析

（一）服务选址与布局----------------------------2

（二）服务质量----------------------------------4

（三）服务接触----------------------------------6

（四）排队等待----------------------------------7

（五）供求管理----------------------------------9

总结与建议---------------------------------------10

序言

大润发自出现以来，由于拥有商品齐全，保证质量，售后服务较好，便利等优点，收到广大民众的喜爱，超市规模也日趋壮大，在蚌埠市的超市行业中居于重要地位。

一、调研背景

近些年来，连锁超市得到了很好的发展，一大批优秀的连锁零售企业在市场上占据着越来越重要的地位。

大润发作为一家成功的大型连锁零售企业，其营销策略成功之处在于其选择了适销对路的商品，根据顾客特点、企业特色、竞争对手状况，制定出合理的产品策略、价格策略以及服务策略;建立行之有效的客户管理系统，树立起商品群优化组合的经营理念，根据消费者的不同需求，打破商品的原来分类，组合成有创意有特色的商品群。

同时，大润发超市还可根据自身的特点，所在区域的消费者情况，尝试一些新的营销策略诸如产品策略、促销策略、服务策略、发展策略等。

使之更好更快发展。

二、调研目的

通过对大润发超市的调查，并对其服务管理方面进行分析，探究大润发经营的成功之道，评价大润发的服务管理质量。

并进一步学习超市在服务管理方面应该注意的问题。

三、调研时间

2015年6月1日—10日

四、调研地点

蚌埠市龙子湖区解放路与凤阳东路交口（东方明珠店）

五、调研人员及分工

调研：

服务选址与布局：

胡笑宇、祁琳琳

服务质量：

沈欣欣、卢梅静

服务接触：

李影、李娟

排队等待供求管理：

马静、方启贵

总结建议、汇总材料并形成书面报告：

方启贵

ppt制作：

王静

ppt讲解：

马静

六、调研内容

本次调研主要从大润发超市的服务选址与布局、服务质量、服务接触、排队等待、供求管理五个方面，来具体分析大润发超市在服务管理方面的特色。

七、具体分析

（一）服务选址与布局

随着人们生活水平的不断提升，人们对超市购物的要求也日益改变，从以前单纯的价格考察指标，发展到今天的全方位购物体验。

各大超市在努力降低商品的成本的同时，也积极采取增加商品种类，为顾客提供舒适购物服务和保证商品质量等措施来吸引顾客。

同时各大超市也在考虑如何在市场上布点布局才能为消费者提供最大的交通便利，如何才能在布点前寻找那个地方的利润可能最大。

现代化超市已经完全从以前单纯的价格战转变为综合实力的竞争。

为了让商家进行科学的超市布点和全面的提升综合竞争力，我们进行本次研究。

大润发的选址与布局主要从以下几个方面考虑：

1、商业性质。

规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店。

大润发附近没有其他大型超市，大润发几乎垄断了附近的超市购物。

2、人口及住户数。

附近居民楼小区密集，人口众多。

3、客流状况。

调查估计通过店前的行人最少流量。

位于火车站附近，人流量大，消费人群多，保证人流的稳定性。

4、零售企业选址要考虑道路状况、交通联结状况、车站的性质和公共交通的状况等因素。

具体来说，一般要选择在大的交通枢纽、主要路口路段、距公共交通车站附近、地上地下交通网域众多的区域，这样的地段人群活动性强，过往的乘客集中，区域人口出行的必经之路，不但方便了附近人口的购买消费也更扩大了零售企业的销售区域，对经营效果追求最大的目标提供了有利的道路交通拥挤程度、过往交通限制、交通便利程度、是否靠近车站，是否在商圈的主干道附近等都与客流量有密切的关系。

同时交通状况也与配送、上货速度有直接关系。

位于凤阳路和解放路交叉口，道路四通八达，交通便利，是城市的中心商业区。

5、必要的停车条件、顾客停车场地大润发设置在街口，东方向和南方向都有进出口，扩大了大润发被潜在客户发现的可能，同时也增加了其打广告的空间。

在新建的大润发周围，有一个小型的广场，可供前来的顾客停车，以及供超市班车停放。

这几方面，都满足了大润发一系列精确的选址条件，辐射人群达到30万、周围没有竞争对手入住，物流便利等。

6、竞争力，大润发是大型超市，资金雄厚，竞争力强，而且要补充的是在凤阳路和解放路周围，没有大型的超市和卖场，只有个中型超市。

对大润发来说，它不能构成威胁。

以大润发为点，的商圈往北已没有大中型的超市。

（二）服务质量

由于服务本身具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性使得服务质量成为一个复杂的话题。

目前对服务质量的定义主要从顾客对服务质量的满意出发,认为当顾客对服务的期望与顾客所感知到的服务一致时,质量是满意的。

即服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。

顾客的期望与感知主要来自于5个服务质量要素:

可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

1.可靠性：

线下购物大润发，线上购物飞牛网。

大润发公司理念的四字方针：

新鲜、便宜、舒适、便利。

口碑比较好。

还是比较可靠，能够准确可靠的执行所承诺服务的能力。

线上购物——飞牛网可以做到送货及时、提供服务、定价承诺等。

2.响应性：

当你在买商品时，超市员工不能主动帮助顾客，向顾客推荐合适商品，不能做到急顾客之所急，想顾客之所想。

在一些区域，员工分布较少，对于顾客的请求、询问在一些情况下处理的不及时。

总体而言，超市员工素质整体不高。

3.安全性：

大润发是一家大型连锁量贩店，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，有一定的品牌效应，安全性有一定的保障。

例如：

大润发的四字方针之一为：

“新鲜”。

在果蔬区，水果、蔬菜都比较新鲜，对于一些特定的水果采用保鲜的方法，在海鲜区，生鲜肉品一律采用CAS优良认证肉品。

鱼类、海鲜都是活的，且周围环境比较干净，无异味。

所以安全还是值得信赖。

4.移情性：

移情性主要体现在将顾客作为个体对待。

我觉得是衡量服务质量的重要指标。

大润发理念是要持续落实﹝会员制﹞软硬体的建构，以符合顾客期待的创新提案，给予会员更多的关注，让大润发走进每一位顾客的生活中，成为最了解顾客需求并值得信赖的企业。

但是在实际的购物体验过程中，却感觉不到大润发员工的人情味和热情。

对于顾客，我感觉没有给以关心和体贴，更不用说个性化服务。

在大润发购物时，即使你表现出很强的购物意愿，员工也不会给你介绍他们的产品，态度很冷淡，精神面貌也不好，基本上没有微笑服务。

几天去大润发购物，在儿童乐园区域竟让还出现多位员工一起和一位顾客争吵的局面。

员工的态度大大的降低了顾客的满意度。

今后超市应该重拾员工工作积极度和满意度这个重要问题，开展企业与员工互动的方法提高员工的工作效率。

例如增加季度评选，对优秀员工进行奖励，开展员工年度休假和旅游等方面的工作。

5.有行性：

在购物过程中，对于大润发的有行性很满意。

大润发的环境很整洁，超市里气味也很清新，保洁人员时刻保持卫生。

超市物品摆放整体合理，品种也很齐全。

还有很体贴的长椅，供顾客休息。

此外，各种硬件设施也很齐全。

消防栓，安全出口，指示牌都很齐全还设有儿童乐园，就餐区等。

有一个不足就是在存储物品的地方，按存储按钮时会漏电，这需要改进一下。

总之环境很好，设施很齐全，对于这一方面很满意。

（三）服务接触

相信在蚌埠生活过的人都知道蚌埠有很多大型超市吧！

像家乐福、华运、大润发等。

毫无疑问，你们应该都在这些超市购过物吧！

但你们认真了解过它们的服务管理吗？

现在就让我们小组带你走进蚌埠的大型超市之一——大润发，一起来体验体验大润发的服务接触。

从广义上讲，服务接触可以看作由一系列接触事件构成的整个过程；从狭义上讲，服务接触可以被看作整个过程中的某一事件。

例如，当我们在大润发购物时，有五个方面涉及服务接触：

班车接送、进出超市、选购商品、收银付款和服务中心。

从这些方面可以看出它们都属于人对人的服务接触以及面对面接触。

下面让我们一一看看服务接触的具体体现。

1.班车接送：

大润发每天都有很多班车按时接送，并有6条路线力争在蚌埠市全覆盖，班车统一是大润发标志，司机统一着装，并会在顾客上下车时进行礼貌问候。

这样既树立了大润发的形象，又方便了顾客，践行了顾客就是上帝的承诺。

2.进出超市：

超市的相关工作人员在你踏入入口时会面带微笑说：

“欢迎光临大润发购物超市，祝您购物愉快！

”并好心提醒你有些东西不能携带进去，会咨询你是存起来或用袋子装好带进去。

细节体现真诚，大润发力求做到尽善尽美。

3.选购商品：

当你走进某一商品时，导购会为你详细介绍该商品，如果你不喜欢该商品，导购还会不厌其烦地为你推荐其它相关商品供你选择，直到你满意为止。

甚至有些商品还可以试吃试用之后再选择是否购买。

由此可见，导购充分掌握了顾客的心理，并竭诚为顾客服务。

4.收银付款：

如果你买好商品走到收银台时，收银员会说：

“欢迎光临大润发，请出示您的会员卡，请问您是刷卡还是付现金？

”等她们小心地把商品放入袋中后递给你时会说：

“谢谢光临，请慢走！

”这样的服务态度恐怕会让你流连忘返了吧！

5.服务中心:

等你走向服务中心时，工作人员会说：

“请问有什么可以为您服务的吗？

”并告诉你最近有哪些优惠活动以及为你解决问题。

即使你买好东西了，她们也没有放弃为顾客服务的想法，这或许才是打动顾客的愿意吧。

通过考察研究发现，大润发的服务接触做的很好，客流量多，员工服务态度好，这可能要归功于企业的管理制度。

他们要求员工规范用语、穿着规则、服务程序，而员工也真诚待人、服务于人，因此顾客对大润发怀有良好的印象和忠诚度。

这才是服务接触的最高境界——相互促进、相互制约。

（四）排队等待

大润发的排队系统有三个基本的组成部分：

输入过程、排队规则和服务机构。

输入过程是顾客到达排队系统；排队规则是指顾客到达后按什么样的规则排队等待服务；服务机构是指为顾客提供服务的机构。

本文所研究的排队系统分为两个部分：

一是指顾客进入或即将离开超市时在电梯上的等待与排队;二是指顾客在超市挑选好商品后，在收银台前排队等待付款的排队系统。

1.电梯上的等待。

等待的不可避免性和必然性要求服务企业为等待中的顾客提供服务。

且过长的等待时间对于服务企业来说，不仅会为其带来负面影响，还可能流失许多顾客和盈利机会。

就电梯上的等待时间来说，大润发有所欠缺，没有充分为顾客考虑。

大润发有两个扶梯口往返一二楼，电梯较长，顾客在电梯上的等待时间相对较长，可能会觉得乏味无聊、浪费时间。

虽然电梯这种硬件设施无法再做调整，但是，该超市应该从顾客的等待心理角度出发，在等待区做些布置消除顾客的烦躁心理。

大润发可以参照其它大型超市做法：

在电梯扶手两侧摆上货架和一些如小零食之类的商品。

这样不仅填充了顾客的等待时间，转移了顾客的注意力，同时也增加了顾客因在电梯上的匆匆一瞥对商品的购买欲。

2.收银台前的等待与排队。

作为顾客来说，超市收银台越多越方便；而就超市经营者来说，增加收银台就意味着增加投资。

收银台过多会产生闲置浪费，过少会影响服务质量，甚至造成客源流失。

所以应该合理规划收银台的数量，使得既不会因为收银台的数量过多而造成资源闲置浪费，也不会因为收银台的数量过少而造成严重的排队现象。

大润发每一层都有25个收银台，但除了客流高峰期之外，其它半数以上基本就闲置起来了，这无疑增加了大润发的成本。

因此本文将对大润发的收银台排队管理提出以下4点优化建议：

①对超市布局进行合理规划，为顾客营造温馨、简便的购物环境让顾客在尽量短的时间内买到自己称心如意的商品，提高单位时间内进出超市的客流量，这样既节省了顾客的时间，也扩展了超市的容量空间，从而提高超市的经营效率。

特别要加强收银台前的管理，有序组织，合理疏导，避免拥挤和混乱现象的发生。

②尽量采用单队多服务台的排队规则，提高工作效率。

从理论来说，采用单队多服务台的排队规则比采用多队多服务台的工作效率高。

并且在视觉上也会给顾客以良好的心理等待预期。

③服务承诺。

超市可以对顾客做些服务承诺：

如果顾客在收款台前等候超过一定时间（比如５分钟），所购商品将给予一定折扣的优惠，等待时间越长优惠越多。

并把给顾客的折扣与收银员的奖金挂钩，给出的折扣越多奖金越低。

这样不仅可以招徕顾客，还能激励收银员努力工作。

④避开购物高峰期。

一般超市高峰时段是上午10点半至12点左右、下午4点至7点左右，顾客最好避开购物高峰时段，这就需要超市实行分时段对价格进行调控。

尽量让非上班族避开下班购物的高峰。

只有对等待与排队进行优化创新，大润发才能在已有的基础上更好地完善顾客服务水平和购物体验，超市本身也能减少成本，提高市场竞争力获得更大的经济利益。

（五）供求管理

服务有四大特性之一的不可储存性导致了服务总是存在供求上的不平衡,这种供求矛盾有两种情况:

供过于求和供不应求。

而平衡供求关系是大润发等服务企业获得最大收益的基础。

本文首先分析大润发自身供应能力的决定因素；然后，讨论平衡服务需求和供应能力的策略。

⒈大润发服务供应能力的决定因素。

通常情况下，决定服务能力大小的因素主要有四个：

时间，员工，设备，设施。

这四个因素的组合更大程度上决定了服务能力大小。

而对于大润发这种大型超市来说，员工这一要素是供应能力最为关键的因素。

⒉平衡需求和供应的策略

基于需求与供应能力之间的关系存在的四种状况（供求平衡、需求超过最佳能力、需求过剩、供过于求），平衡大润发供求的策略有以下三类：

⑴管理需求以适应供给。

大润发可以通过改变服务产品类别及其供应方式、利用价格杠杆、与顾客沟通、鼓励提前购买等方式来调节需求和迎合需求。

⑵管理供应能力以适应需求。

大润发可以在不改变人员、设备、设施的情况下，通过延长或缩短服务时间、优化大润发内部员工排班、培训员工的灵活性等方法来提高大润发服务供应能力。

只有合理平衡大润发供求关系，大润发才能获得最大化的利益，更好地为顾客服务。

8、总结与建议

就我们的调研来看，主要存在以下几点缺陷的地方：

1.大润发的车库及周边地上停车场的秩序与放置制度有待调整，各类车辆的放置不是非常有序； 

2.存包柜不够顾客使用，节假日一样与我店需要采取封包政策，着为顾客购物带来了非常多的不便，而且从尊重顾客的角度看也是不适宜的； 

3.出入口的“三声服务”也不是特别明显，在客流高峰时期基本听不到；

 4.员工的着装也不是很统一。

总体来说，大润发还是有着很好购物体验的一家大型卖场。

它的特点是商品齐全，品牌多样，布局合理，价格公道，服务周到。

从大润发我们可以看到很多成功的经验，它以宽敞的购物空间和舒适的购物环境从而吸引了大量的顾客，并且在员工的有效利用上有着较为先进的理念。

建议：

1.完善商品质量验收程序，保证商品质量，组建大润发产品质量监控小组。

2.完善管理制度，提高员工素质，

3.将相关商品摆放一起，增加商品种类

4.超市内休息地方少，应增加一些凳子让顾客休息

5.调整客人结构，尤其在节假日，增加散客，减少一些团队。