绩效管理五星级考核法.docx
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绩效管理五星级考核法
绩效管理五星级考核法
第一节什么是五星级考核法
五星级考核法的最大特点是图片化，当我们一提到“五星级”时，我们的头脑里会出现五星级的酒店、五星级的服务、五星级的微笑、五星级的态度，“五星级”代表着美好和高标准。
当我们用五星级来要求自己时，我们会不自觉地对自己提出更高的要求。
当我们对员工说，“做一个五星级的员工”时，即使还没有对五星级做具体的说明，员工也会自然而然地联想到要做一个高标准的、服务态度良好、礼仪规范、业绩优秀的人员，会产生相应的正面定义，这就是五星级考核的“图片化”所带来的好处。
考核标准如果不能让人判断出好坏，就不是好的考核标准。
五星级考核法正是能够引导员工做正面思考、正面联想的一种考核方法。
五星级考核法，可以让我们在对员工考核的同时与企业文化塑造结合使用，如给员工宣讲：
我们的考核是五星级考核，我们要做五星级企业，我们对客户的服务要是五星级的，我们的员工也会是五星级员工，我们的工作要求会是“钻石五星”，即
纪律严明
服务热忱
业绩卓越
绝无差错
品格优良
五星级考核法同时也是一种易于操作的考核方法，考核内容、考核方式、考核表格简单明了，在实操中应用方便。
第二节五星级考核法如何考核
五星级考核法主要是在五个方面对员工进行考核：
1、目标完成——占比50%，是岗位考核最主要的部分
2、绝无差错——占比20%，采用扣分制，一共三次机会
3、遵守纪律——占比10%，采用扣分制，一共三次机会
4、服务满意——占比20%，由服务对象进行评价。
服务对象包括内部服务对象和外部服务对象。
5、品格优良——对品行的考核得分，不做为日常考核用，得分不计入月度、年度考核得分
则前四项的总分相加，即为该员工五星级考核的总得分。
一、“目标完成”考核
“目标完成”考核是五星级考核法中最主要的考核部分，任何岗位最终的绩效都必须落实在结果上。
“目标完成”指标主要来源于企业目标分解和职责内容提炼，指标必须可量化、有清晰的规范、说明。
其指标亦来源于我们前面所探讨过的业绩考核所设立的绩效指标库，以“营销经理”岗位为例，此岗位主要工作职责为完成销售任务、管理和培养销售团队、开拓市场、了解竞争对手状况和解决客户投诉，其“目标完成”指标可以设定为：
◆销售额：
考核销售任务完成情况，为该岗位最重要指标，其目标来源于企业年度销售目标分解，假设该企业月度所要求达到销售额为300万，此指标所占权重设定为50%
◆新客户开发量：
考核新客户开发能力，其目标来源于对往年数据分析和因应销售目标所对应的客户量要求，假设要达到销售任务至少需要开发新客户10个，所占比重可设定为10%
◆客户流失率：
考核对老客户的维系能力，目标来源于对往年数据分析和行业特性了解，假设老客户流失率不可超过3个，所占比重可设定为5%
◆培训新业务员：
考核对新入职业务人员的培养程度，其目标暂设定为每月7个学时，所占比重可设定为5%
◆组织研讨会：
考核市场开拓的力度，重要程度仅次于销售额，所占比重设定为20%，暂定为每月至少得三场研讨会；
◆市场分析报告：
考核对竞争对手、整体行业的了解程度，每月必须提交，上交时间为下月5号前，所占比重设定为5%；
◆客户投诉解决：
考核对客户投诉解决的能力和效率，以客户投诉解决率为指标，要求达到目标为100%，所占比重设定为5%
则其考核表如下：
表：
营销经理五星级考核表
部门：
营销部 岗位：
营销经理 姓名：
业绩考核：
序号
指标
目标
权重
实际完成
得分
1
职能工作
销售额
３００万
５０%
2
新客户开发量
１０个
１０%
3
客户流失率
３个以内
５%
4
职能工作
培训新业务员
７个以上学时
５%
5
组织研讨会
一个月三次
２０%
6
管理工作
市场分析报告
下月５号前上交
５%
7
客户投诉解决
１００%
５%
二、“绝无差错”考核
此指标占比20%，采用扣分制，一般总共三次机会。
“绝无差错”考核指标为预防性指标，目的为提倡员工工作达到零差错率，当员工当月工作无任何差错时，可拿满该项绩效工资；出现差错时每出错一次扣除1/3的该项绩效工资，出现差错超过三次时该项绩效工资为零，不实施倒扣，但记入员工档案，按企业其它的管理制度执行，如离职管理、奖惩管理、晋升管理、调岗管理制度等。
“绝无差错”此项评分可由人力资源部、该岗位直属上司共同进行评定。
三、“遵守纪律”考核
此指标占比10%，采用扣分制，一般总共三次机会；
“遵守纪律”指标亦为预防性指标，目的为提倡员工日常纪律严明。
当员工当月无任何犯纪行为时，可拿满该项绩效工资；出现违纪行为时每出现一次扣除1/3的该项绩效工资，出现违纪行为超过三次时该项绩效工资为零，不实施倒扣，但记入员工档案，按企业其它的管理制度执行，如离职管理、奖惩管理、晋升管理、调岗管理制度等。
纪律考核是企业的高压线，也就是绝对不能做的事情。
比如说采购员，绝对不能犯吃回扣的错误。
如果吃回扣，不管多少钱，都属于违纪行为，企业甚至可以在《离职手册》中予以规定，轻者罚款，重者辞退甚至追究其法律责任。
又比如说业务员，绝对不能做假帐。
只要做假账，一旦抓住，处理的结果就是离职。
又比如说企业规定了正常的上班时间，员工不按正常时间上班，就应该按照公司制度进行处罚。
纪律考核不能够通融，必须严格执行。
“遵守纪律”此项评分可由行政部、该岗位直属上司共同进行评定。
四、“服务满意”考核
“服务满意”考核指标占比20%，由服务对象进行评价；
此指标目的为提倡员工服务热忱，提供高品质的服务。
服务对象分为内部服务对象和外部服务对象。
营销部、客户服务部等直接对外部门考核外部服务对象满意度，可采取对客户进行抽样调查方式，计算其平均分；
行政部、人力资源部、财务部等职能部门以内部服务为主，考核其内部服务对象满意度，可采用如附表一所示《内部满意度评价表》，选取与本部门有直接工作联系的内、外部人员填写，注意填写人员最多不超过9人。
如附表二所示，为某企业各岗位《内部满意度评价岗位及评价人员列表》，可做为参考。
表一：
内部满意度评价表
序号
评分项
评分
5
4
3
2
1
1
对我工作岗位支持的及时性
2
对我工作岗位支持的实际效果
3
上岗人员工作的专业知识
4
上岗人员的沟通能力
5
上岗人员的敬业精神
得分：
（⑴+⑵+⑶+⑷+⑸）/5=
对上岗人员更好工作的建议：
需要上岗人员的支持要求：
上岗人员得分：
评分人签名：
表二内部满意度评价岗位及评价人员
被评价部门
被评价岗位
评价部门及岗位
质管部
质管经理
营销中心各事业部负责人、采购经理、仓储主管、物流经理、人力资源部
质管主管
营销中心各事业部销售经理、采购主管、仓储主管、配送主管、人力资源部
质管员
营销中心各事业部销售人员、采购员、仓储员、配送员、人力资源部
仓储部
仓储主管
采购经理、物流经理、质管经理、人力资源部
入库员
采购主管/采购员、配送主管、司机班长、质管主管/质管员、人力资源部
出库员
采购主管/采购员、配送主管、司机班长、质管主管/质管员、人力资源部
仓管员
采购主管/采购员、配送主管、司机班长、质管主管/质管员、人力资源部
物流部
物流经理
营销中心各事业部负责人、采购经理、仓储主管、质管经理、人力资源部
配送主管
营销中心各事业部销售经理、采购主管、仓储主管、质管主管、人力资源部
配送员
营销中心各事业部销售员、采购员、仓储员、质管员、人力资源部
司机班长
营销中心各事业部销售经理、采购主管、仓储主管、质管主管、人力资源部
司机
营销中心各事业部销售员、采购员、仓储员、质管员、人力资源部
办公室
办公室主任
各部门负责人
秘书
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
文员
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
司机
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
行政部
行政经理
各部门负责人
厨师
所有在食堂就餐的人员中，取9人进行抽样调查
厨工
所有在食堂就餐的人员中，取9人进行抽样调查
门卫
所有公司员工，取9人进行抽样调查
勤杂工
所有公司员工，取9人进行抽样调查
行政助理
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
网管
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
人力资源部
人力资源经理
各部门负责人
人力资源助理
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
财务部
财务经理
各部门负责人
主办会计
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
核算会计
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
出纳
除本部门外其它所服务部门人员，取9人进行抽样调查
第三节如何计算绩效工资
五星级考核法中，对绩效工资有影响的其实只有四项：
目标完成、绝无差错、遵守纪律、服务满意。
品行考核得分对员工升迁去留产生影响，但并不直接体现在绩效工资分配上。
在五星级考核的绩效工资计算中，一般是将绩效工资按比例分配到前四项中，分配比例为：
Ø目标完成：
占50%
Ø绝无差错：
占20%
Ø遵守纪律：
占10%
Ø服务满意：
占20%
每一项的最高得分都可以是100分，他们的评分可以是互不干扰的，不要将所有的得分都合计到一个总分上面，因为这四项的用途是不一样的。
比如说采购经理，他的绩效工资一共是1000元，则目标完成有500元，绝无差错有200元，遵守纪律有100元，服务满意有200元。
Ø如果总共目标完成得了80分，那么“目标完成”这一项他就拿了400元；
Ø在过去的一个考核周期里，如果他没有任何差错，则绝无差错的200元他都可以拿走；
Ø在过去的一个考核周期里，他出现了一次违纪现象，则扣掉1/3的绩效工资，这一项他只拿到67元；
Ø在过去的一个考核周期里，他的客户满意度评价得分是4分，要求是达到5分，则这一项他只能拿到4/5的绩效工资，就是160元。
所以，在过去的一个考核周期里，他的总绩效工资就是400+200+67+160，即827元。
再举一个例子，如下表所示，为某销售经理张三的五星级考核表得分，张三的绩效工资亦为1000元，在2009年12月，张三实现销售收入250万、新客户开发12个、客户流失2个，培训新业务员8个课时、组织研讨会3次，在本月3号提交了上月市场分析报告，100%解决了客户投诉，其考核表如下页所示：
五星级考核表
部门：
营销部 岗位：
销售经理 姓名：
张三考核周期：
2009年12月
业绩考核：
序号
指标
目标
权重
得分
1
职能工作
销售额
３００万
５０%
=250/300*50%=41.67分
2
新客户开发量
１０个
１０%
=12/10*10%=12分
3
客户流失率
３个以内
５%
=2/3*5%=3.33分
4
职能工作
培训新业务员
７个以上学时
５%
5分
5
组织研讨会
一个月三次
２０%
20分
6
管理工作
市场分析报告
下月５号前上交
５%
5分
7
客户投诉解决
１００%
５%
5分
行为考核
序号
指标
目标
达标标准
得分
1
2
3
4
考核细表
项目
第一次
第二次
第三次
本月差错登记
报错价格给客户，导致该次销售无利润
无
无
本月纪律登记
无
无
无
本月满意度评价排名
正态排名
得分为3分，排名第三位
考核者签名：
本岗位签名：
人力资源部签名：
假设张三绩效工资为1000元，则张三2009年12月应得绩效工资为：
Ø“业绩考核”绩效工资：
此项所分配绩效工资为500元，考核得分为92分，则应得绩效工资为
500*（92/100）=460元
Ø“差错登记”绩效工资：
此项所分配绩效工资为200元，差错出现一次，扣除1/3绩效工资，即66元，则应得绩效工资为200-66=134元
Ø“纪律登记”绩效工资：
此项所分配绩效工资为100元，本月无违纪行为，则应得绩效工资为100元；
Ø“客户满意”绩效工资：
此项所分配绩效工资为200元，满分得分为5分，张三得分为3分，则应得绩效工资为：
200*3/5=120元。
所以，2009年12月营销经理张三总共可获得绩效工资为：
460+134+100+120=724元
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