酒店实习案例分析报告.docx
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酒店实习案例分析报告
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酒店实习案例分析报告
篇一：
酒店餐饮实习案例分析
酒店餐饮案例分析
一、突发事件的处理
客人对服务质量不满发火
20XX年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。
10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。
二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。
然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。
客人立马火了，提高声音质问服务员：
“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。
我还是你家的老会员！
两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！
......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。
然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。
其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。
导致局面有些失控。
最终客人拂袖而去。
分析：
有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。
这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。
如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。
在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。
虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。
每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办
自己没有
受到重视。
而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。
本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。
因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。
这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。
而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。
在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。
厨房排风故障导致客人的点餐无法制作
20XX年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。
然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。
然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。
在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。
在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。
并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。
同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。
分析：
在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。
既让客人看到了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。
二、细致服务赢人心
为客人提供个性化服务
20XX年8月17日，温泉常客李某来店消费。
由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。
而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。
但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。
于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。
这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。
分析：
所谓个性化服务在英文里叫做personalservice，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为客人提供了个性化服务，使客人留下深刻印象，成为回头客。
眼观六路耳听八方，留意客人的需求
20XX年8月28日，温泉客人很多，餐厅午餐开餐前客人就已经都把座位占满，开餐后所有的服务员都很繁忙。
但是，服务员仍然注意着各位客人的要求，有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着小孩，我们便马上给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口说句清蒸鲈鱼怎么这么淡，我们就为客人送上蒸鱼豉油；有的客人不小心撒了饮料，我们及时为客人清理......餐厅
虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：
有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。
服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。
分析：
为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。
了解客人的用餐感受并作积极回应。
同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。
三、做事要认真负责
交接班要仔细清楚
20XX年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。
但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。
同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。
然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。
分析：
在本案例中，酒店的损失都是由于交接班不清楚造成的，说明酒店交接班制度不够完善，为了避免因交接班不当造成的损失，应加强交接班管理工作，完善交接班管理制度。
接班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。
同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。
在各部接班人员认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
交接时应对下列事项特别注意：
客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。
这样才能更快的投入工作中，并减少因交接班不清楚而出现的各种问题。
别人交代的事情要记清
新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。
20XX年7月19日，由于交接班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。
包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。
包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？
！
于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。
客人用餐也稍微显得不太愉快。
分析：
在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完成。
在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。
而接班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。
20XX级旅游管理班
王丽云
20XX010849
篇二：
酒店客房实习案例分析
酒店客房实习案例分析
实习人：
实习地点：
xx.6.25—xx.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习20XX.1.15—20XX.2.28河北翠屏山迎宾馆实
案例一
xx在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。
在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。
就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：
“先生，请问有什么可以帮您的吗?
”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?
”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。
“先生，这是您要找的卡片吗?
”我把卡片双手递给了客人。
“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!
”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。
案例分析：
在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。
如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。
案例二
20XX年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。
晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。
进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。
老先生拍拍服务员的肩膀说:
“谢谢你小伙子。
”第二天，老先生离店。
一周后，酒
店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：
“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。
”案例分析：
在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。
顾客就是上帝，为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。
新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务，细节决定成败
篇三：
酒店实习报告
海南经贸职业技术学院毕业生实习报告
题目：
海口观澜湖度假酒店前台实习报告学号：
126401060323姓名：
杨诗语系别：
旅游管理系专业：
酒店管理专业班级：
20XX级酒店管理（3）班指导教师：
刘萍完成时间：
20XX年1月18日
海口观澜湖度假酒店前厅部实习报告
杨诗语20XX级酒店管理3班
一、实习单位和部门简介
（一）实习单位：
海口观澜湖度假酒店海口观澜湖度假酒店坐落于一望无际的绿野之中，俯瞰世界级火山岩高尔夫球场，包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心，同时特设尊尚贵宾廊和天际线展示厅，并提供免费停车和无线上网。
集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身的观澜湖度假区，是中国海南首屈一指的旅游目的地。
海南观澜湖度假酒店的位置优越便利，位于海南的商务及政治中心-海口，距市区及海口美兰国际机场仅十五分钟车程。
海南观澜湖度假酒店定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有539间宽敞舒适的客房及套房。
每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致，房内配备完善的配套设施，例如高清互动电视系统、有线电视和点播节目，以及冰箱等。
客人可以到酒店的康体中心和水疗中心让身心彻底放松。
更多休闲娱乐设施包括室内泳池、户外泳池、趣味十足的水上乐园、人造沙滩、健身中心、足浴中心、桌球及儿童艺廊等。
除此之外，海口观澜湖度假区拥有168个冷热天然矿温泉汤池，因此荣获吉尼斯纪录“世界第一大水疗温泉度假区”的称号。
（二）实习部门：
前厅部
观澜湖酒店前厅部由前台接待、礼宾部、宾客体验中心、宾客服务中心、尊尚楼层构成，是酒店一线直接对客服务的部门。
二、实习岗位和工作描述
（一）实习岗位：
酒店前台
（二）工作描述：
为客人办理入住和退房手续
1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订。
（您好，请问您有预定吗？
）
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出售的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。
3.入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写Rc单，留下客人的联系方式。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。
（6）通知房务中心，**房间入住。
（7）将入住资料输入电脑。
注：
入住时，要解释清楚房价，特别是续住房价及退房时间。
4.退房手续
（1）客人到前台询问其是否退房，接待再收回房卡。
（2）电话房务中心：
“**房间退房，请查房。
”
（3）将Rc柜里的押金单和挂账小单拿出核对信息。
（4）打开收银系统，入消费。
（5）打印账单。
（6）让客人核对消费并签字。
（7）询问其付款方式，并结账。
注：
1.每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。
2.如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，然后签字。
5.开具发票
注意事项：
（1）禁止多开发票
（2）打印发票前认真核对发票号码
（3）注意核对发票单位名称
三、实习收获和体会
（一）成功案例分析
1.办理大团队的入住
（1）首先要与销售负责人确认团队的保证房数，若到店间数不到保证房数，要补抛房费
（2）提前准备好房卡，客人到店后直接收证件入公安局证件系统，保证实名入住
（3）与销售负责人确认付款方式、是否需要挂账、是否需要关线关吧，再确定是否需要交押金
当时接待的是上海海天团队，当天抵店间数为32间，观澜湖有特定的团队接待室。
因临时通知这个团队由我负责，但也有条不紊的接待了客人，总的来说是成功的，客人陆陆续续到店后，有序的给到客人干净的房间，并登记了证件，在接待过程中，因每个到店时间不同，有时会一大波客人到店，会出现拥挤的时候，这时候必须要快速的给客人办理手续，给到客人房卡，让他入住。
也会在接待过程中，遇到突发情况，比如客人觉得安排的房间不合心意，这时必须根据酒店的实际情况给客人调整，一切以客为先。
（二）失误案例分析
1.客人挂账
前台的每个班次都有不同的任务，那天是我上中班的时候，中班其中一个很重要的工作就是查hightbalance报表，如果客人在酒店的消费多于入住时交的押金，有两种解决方式：
联系客人到前台补交押金，若是联系不上客人，点击nopost。
当时查到那间房有异常，消费远远超过押金，可实际上客人已经又重新交过押金，当班的同事忘记入账，而我也不知情。
因查报表的时间已经很晚了，为了不打扰客人休息，点击了nopost，可谁知当时客人并未休息而是在中餐厅和朋友用餐，因我点击了不能挂账，客人当时在中餐厅用餐结账时挂账挂不进来，就生气了，来到酒店大堂，当时也因前台较忙，那位客人来到前台我们前台也未注意到客人，这时客人更生气了，在酒店大堂囔囔着要投诉，当班的大堂副理就过来了，可能当时安抚客人的情绪也不到位，客人拒付这笔餐费，最后的处理的结果就是让相关人员自己结掉这笔账。
首先，我认为在此次案例中，在各个班次的工作交接中是有问题的，若是每个人都把自己的工作做完善了就不会出现这种情况。
其次，我本身也存在有问题，不因只看报表上的信息来判断，而是应该再去房间的Rc夹子里是否有押金，不应贸贸然的做出判断。
出来实习最大最多的体会就是比起以前老师在课堂上讲的更加具有实际意义，课堂上老师会教你怎么去做，但在遇到实际问题时，又另当别论。
前台的工作就是与人打交道，而在观澜湖的工作中也是遇到了各式各样的人，最大的收获就是在每次遇到挑剔的客人时，能够随机应变帮助他们，解决顾客的问题，可能不能保证100%的满意，但也能让他们至少对他们的消费有所值得。
而在这几个月的实习中我自身也提高了很多，比如：
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。
往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。
当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。
人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。
在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。
因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。
入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。
面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。
只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。
在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。
独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。
无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。
我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
四、实习想法和建议
我们是职业院校，更多的是实际操作技能，我觉得在这方面我们的应届生还很欠缺。
几乎所有的实习生都存在的问题是：
对于本专业的实习岗位都缺乏全面的认识。
只是单一的对某个岗位有些认识，从而在选择实习岗位时也会模棱两可，这样导致的后果就是，没有选择到真正适合自己的岗位，而到了酒店实习后，可能在渐渐认识自己的岗位职能后，会因为个人原因不适应，从而对实习产生怠慢的情绪。
这样不论是对于学校对于酒店对于个人而言都是不好的。
所以在校期间的学习中，也应给学生提前打好预防针，让学生们提前有心理准备。
对于实习单位，毕竟我们是实习生，相对于正式员工还是有差别的，在我们犯错时，实习单位能够以一种宽容的态度对待我们，这一点是值得肯定的。
在我的实习期间，也犯过错，大的、小的都有，很感谢酒店能够给予我机会改正，在错误中成长。
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