服务业企业创建标准化良好行为确认评分表试行.docx
《服务业企业创建标准化良好行为确认评分表试行.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务业企业创建标准化良好行为确认评分表试行.docx（44页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
服务业企业创建标准化良好行为确认评分表试行
服务业企业创建“标准化良好行为”确认评分表（试行）
评
分
标
准
服务业企业标准化良好行为确认的基本分为400分，加分为100分，总分为500分。
1．基本分达到280分（含）以上，可评为A级标准化良好行为企业；
2．基本分达到320分（含）以上，可评为AA级标准化良好行为企业；基本分达到300分（含）以上，总分达到350分（含）以上的可评为AA级标准化良好行为企业；
3．基本分达到370分（含）以上，可评为AAA级标准化良好行为企业；基本分达到360分（含）以上，总分达到420分（含）以上的可评为AAA级标准化良好行为企业；
4．基本分达到390分（含）以上，且总分达到450分（含）以上的，可评为AAAA级标准化良好行为企业；基本分达到380分（含）以上，总分达到460分（含）以上的可评为AAAA级标准化良好行为企业。
5.本评分标准为通用要求，不同企业因服务类型和服务经营特点不同，少数企业对个别项目确无需要，经省标准化行政主管部门界定可不扣分。
企业应有的评价项目而欠缺，则该项目的实际得分为0分。
6.表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。
7.打※号表示该项要求对A级和AA级标准化良好行为企业不作为必要确认条件。
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
一、企业标准化工作基本要求（60分）
1．企业方针、目标
有方针，并符合企业实际
5
没有方针扣3分
有目标
没有目标扣3分
目标可量化、能实现
目标无量化或无法实现扣1分
2．企业组织机构图和职责划分
有完善的企业组织机构图，组织机构图与企业实际现状相符
10
没有组织机构图扣5分，组织机构图不全面，企业设置的机构与机构图不符或机构没有纳入管理范围扣2分
未设置标准化管理机构扣1分
有最高管理者标准化管理职责
没有最高管理者标准化管理职责扣2分
其他部门标准化职责
没有部门标准化职责扣5分，有欠缺时缺一部门扣1分
有标准化管理职责
没有标准化部门职责扣1分
部门标准化职责划分明确，符合企业实际
部门标准化职责划分不明确扣1分
3．标准化人员要求
有标准化专、兼职人员
5
没有标准化专、兼职人员扣5分
人员职责明确
没有标准化人员职责扣2分
人员有标准化专业知识
未取得标准化资格证扣1分
4．标准化培训
有全员培训计划（内容具体）
10
没有培训计划扣5分
有培训记录（时间、地点、人数、内容、授课教师）
没有培训记录扣3分
有培训考试、考核记录
没有考试记录扣1分
※
完成全员培训计划
完成培训计划量的50%（含）以上，100%（不含）以下扣2分；30%（含）以上，50%（不含）以下扣3分；30%（不含）以下扣5分
5．适合企业发展的标准化规划、计划
有完整的企业发展规划和标准化规划
5
没有规划扣5分
※
有完整的标准制修订计划、标准实施计划
每缺少一项扣1分
有科研项目计划、采标或制定标准计划
每缺少一项扣1分
※
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
一、企业标准化工作基本要求（60分）
6．标准化信息管理要求
有广泛有效的信息搜集渠道（包括上网、订阅相关报刊、杂志、定期外购）
5
没有扣1分
对搜集的标准信息进行整理、登记、存档，并有及时提供的记录
没有扣1分
能及时了解有关标准发布、修订、更改、废止信息，保证标准具有良好的时效性
标准时效性差扣3分
建立标准电子文档
没有扣1分
※
7．建立满足企业需求的企业标准体系
有企业标准体系表
10
没有体系表扣10分
体系表层次结构合理，符合GB/T13016-2009和GB/T24421.2-2009要求
不够合理扣2分
企业标准体系健全配套，标准之间相互协调，符合企业实际需要（GB/T13016-2009、GB/T13017-2008和GB/T24421.2-2009）
标准不够齐全配套或标准之间相互不协调扣2分
有明确的服务通用基础、服务保障和服务提供标准体系
标准体系不完善扣2分
有企业标准体系发布令、体系表编制说明、明细表及统计表
每缺少一项扣1分
8．企业标准制定、批准和发布
服务过程标准覆盖率100%
10
每缺少一项扣1分，扣分不超过7分
标准编写原则上应符合GB/T1.1-2009和GB/T24421.3-2009要求
不符合扣2分
有企业法定代表人或授权人正式批准、发布标准的文书
没有扣1分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
二、服务通用基础标准体系（50分）
1．标准体系构成
标准体系要素齐全、完整，满足企业实际需要
10
标准体系要素不全，不能满足需求扣3分
标准内容符合有关法律、法规和相关强制性标准要求
不符合扣5分
企业执行的所有标准均应是现行有效的标准
执行或引用过期作废标准的扣3分
标准协调、统一，有统一编号，便于企业实施
有一项未达到扣2分
2．标准化导则
使用于本组织、本行业标准化工作的（包括国家、行业和地方标准）相关标准齐全，满足企业实际需要
5
不齐全扣3分
企业组织应根据自身实际需要执行标准化工作相关要求
未规定扣2分
3．术语与缩略语标准
企业对服务、运营和管理采用了统一、规范化术语，齐全、协调一致，并满足企业实际需要
5
不齐全扣2分
不协调扣1分
※
企业对组织内常用的较长词句缩短省略的缩略语统一、并符合国家或行业习惯要求
不符合扣1分
企业引用国家或行业相关术语或缩略语现行有效
不符合扣1分
4．符号与标志标准
企业用于日常运营管理、服务场所管理或标识的符号与标志是否齐全，是否符合国家、行业相关要求，且满足企业需要
10
不齐全扣2分
不符合要求扣2分
在无国家、行业符号与标志标准时，企业根据自身特点和客户要求，制定相关标准（样式、颜色、字体、结构及其含义等）
未规定每项扣2分，总扣分不超过6分
※
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
二、服务通用基础标准体系（50分）
5．数值与数据、量和单位标准
企业应对各种数值和数据的判定与表示，制定齐全且能满足企业需要的标准
10
不齐全扣2分
※
企业制定的数值和数据标准符合国家和行业相关标准规定
不符合扣2分
企业制定标准中的量和单位、数值、数据以及数理统计符合国家相关标准规定
不符合每项扣2分，总扣分不超过6分
6、测量标准
企业运行和管理活动中应制定齐全且能满足企业需要的测量方法、设备标准
10
不完整每少一项扣1分，总扣分不超过4分
企业制订的测量方法和测量设备标准应符合国家、行业或地方相关要求
不符合一项扣2分，总扣分不超过4分
有测量设备安装、使用、维护和校准等相关规定
未规定扣2分，不完整扣1分
应规定测量量值和计量基准，测量、校准时间间隔
未规定扣2分
应规定测量控制的监控点和范围
未规定扣2分
※
应规定测量设备使用人员的资质和技能要求
未规定扣2分
应规定测量标志、证书的使用要求
未规定扣2分
测量记录完整
无记录扣2分，不完整扣1分
三、服务保障标准体系（100分）
1．服务保障标准体系的构成
有标准体系表，层次清楚，结构合理
10
没有标准体系表扣10分，层次不清、结构不合理扣3分
标准体系要素齐全、完整，满足企业实际需要
标准体系要素不全，不能满足需求扣3分
标准内容符合有关法律、法规要求，包括相关的强制性标准
不符合扣5分
企业执行的所有标准均应是现行有效的标准
执行或引用过期作废标准的扣3分
标准协调、统一，有统一编号，便于企业实施
有一项未达到扣2分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
三、服务保障标准体系（100分）
2．环境标准
环境技术标准齐全，满足企业实际需要
10
不齐全扣2分
企业的环境技术标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
不符合扣10分
企业经营和管理活动中应对发生的污染物排放以及环境监测方法等作出规定
未规定扣2分,
服务所需的温度、湿度、光线、空气质量、噪声、卫生和场地面积等符合要求
未规定每少一项扣2分，总扣分不超过6分
3．能源标准
能源产品标准齐全（如煤、电、油、气体燃料、热力和水等），满足企业实际需要
5
不齐全每少一项扣1分，总扣分不超过3分
※
企业的能源标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
不符合扣5分
能源标准中应规定能源计量、消耗定额等指标（包括能源设备及其系统的经济运行指标，如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能指标）
不符合扣1分
能源管理各项记录齐全、资料保存完整
不符合扣1分
4．安全与应急标准
有安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准，满足企业实际需要（按企业实际情况进行归类和划分）
15
不齐全扣2分
企业的安全标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
不符合扣10分
各类风险、突发事件分类标准及控制、应对预案
不齐全每少一项扣1分，总扣分不超过3分
有设施、设备安全（使用）标准（电梯、压力容器、无障碍基础设施等）和需要顾客注意的风险控制和应急技术要求
不齐全每少一项扣1分，总扣分不超过2分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
三、服务保障标准体系（100分）
5．职业健康标准
职业健康标准齐全（包括空气、噪声、温湿度限值，有害物质限量），满足企业实际需要
10
不齐全扣2分
企业的职业健康技术标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的规定
不符合扣10分
有劳动保护标准
未规定扣1分
有职业安全风险统计分析
未规定扣1分
有职业危害预防和纠正措施
未规定每少一项扣1分
有职业安全培训
未制定或无相关记录扣1分
有职业禁忌病的诊断与管理
未规定扣1分
6．设备、设施及用品标准
采购标准（设施、设备及用品的需求评估、采购技术管理，原材料检验，供应商评估和管理等）齐全，满足企业实际需要，自制设备有技术标准
15
不齐全扣2分
储运标准（设施、设备及用品的储运方式方法和条件，出入库和盘点查库，易燃、易爆、易腐、有害有毒和放射性物品管理）齐全，满足企业实际需要
不齐全扣2分
安装调试标准（安装验收技术要求、程序和实验方法，安装与交付要求）齐全，满足企业实际需要
不齐全扣2分
使用维护标准（设施、设备使用中的操作、运行要求，维护保养要求，监督管理措施）齐全，满足企业实际需要
不齐全项扣2分
停用改造与报废标准（设施、设备失效评判标准、停用改造管理要求；报废评判与处置管理）齐全，满足企业实际需要
不齐全扣2分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
三、服务保障标准体系（100分）
7．信息标准
信息通用标准（信息术语与编码标准，软件与设备标准，存储技术与管理，网络技术与信息安全）齐全
5
不齐全每项扣2分，总扣份不超过6分
信息应用标准（数据元、代码和文件格式标准，业务流程与应用标准，信息交换和数据处理标准）齐全，满足企业实际需要
不齐全扣2分，
信息管理标准（信息分类与控制要求，信息发放、回收、借阅、销毁和更新批准要求，信息识别、检索和追溯要求）齐全，满足企业实际需要
不齐全扣2分，
8．财务管理标准
应执行包括筹资、投资、经营成本核算、收支等方面的评估、控制和管理标准，标准齐全，满足企业实际需要
5
不齐全扣2分
※
企业财务标准应符合法律、法规和其他强制性标准要求
不符合扣5分
财务成本管理标准中应规定各种单据、账册、编号、汇总、装订和管理的要求
未规定扣1分
应制定营运资金管理、流动资产和流动负债管理标准
未规定扣1分
应制定分配管理标准
未规定扣1分
应制定财务决策、财务计划分析和控制管理标准
未规定扣1分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
三、服务保障标准体系（100分）
9．人力资源标准标准
企业组织对人员配备和管理（包括从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等）作出规定；人力资源管理标准中应规定人员招聘、培训、业绩考核、奖惩等管理和岗位标准要求，满足企业实际需要。
20
不齐全每缺一项扣2分，总扣分不超过10分
※
岗位标准内容完整，包括岗位资格、职责与权限、工作任务、工作目标和考核要求等，各标准之间相互衔接、协调
内容不完整扣5分，不协调扣2分
特殊岗位或工种人员的资质要求应符合国家或行业相关规定
不符合一项扣1分，总扣分不超过5分
人员教育和培训有相关记录，记录齐全、完整
无记录扣2分，不完整扣1分
人员工作绩效考核应有相关记录，记录齐全、完整
无记录扣2分，不完整扣1分
10．合同管理标准
合同管理标准齐全（包括采购、服务和人员管理），满足企业实际需要
5
不齐全，每缺一项扣1分，总扣分不超过5分
※
合同管理标准中应规定双方的权利和义务以及合同的授权和委托、修改程序、评估、签订前的评审和实施的管理等要求
未规定扣1分
四、服务提供标准体系（110分）
1．体系结构
服务提供标准体系要素齐全，满足企业实际需要
10
不齐全扣2分
企业制定的服务提供标准符合国家法律、法规和相关强制性标准的要求
不符合扣5分
标准体系表层次清楚、结构合理
不符合扣2分
标准体系中各类标准归类规范、协调一致
不符合扣2分
有统一编号，便于企业实施
未规定扣1分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
四、服务提供标准体系（110分）
2．服务规范标准
根据项目的环节、类别，从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性和文明性六方面对服务的水平和要求进行规范，标准齐全，满足企业实际需要
20
不齐全每缺少一项扣1分，总扣分不超过8分
应制定接待、受理服务要求
未规定扣3分
应制定服务组织、实施要求
未规定扣3分
应制定服务验收与结算要求
未规定扣3分
应有售后服务标准
未规定扣3分
3．服务提供规范标准
服务提供规范（或标准）齐全，满足企业实际需要
20
不齐全扣3分
※
应根据组织提供服务的方法和手段，明确服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构说明要求
没有扣3分
应根据服务流程和环节的划分，对各环节的操作、工作内容和输入输出等制定规范及实施方法标准
未规定每少一个环节（流程）扣2分，总扣分不超过8分
应有服务的沟通和确认要求
未规定扣6份
4．服务质量控制规范
服务质量控制标准（覆盖服务全过程，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程和因素）齐全，满足组织需要
20
不齐全扣5分
应有服务提供的评价方法，控制措施标准
未规定扣3分
※
应有对顾客抱怨等不满意的处理标准
未规定扣3分
应有不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制标准
未规定扣3分
应有预防性措施的要求及评价标准
未规定扣3分
应有质量争议处置的管理规范
未规定扣3分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
四、服务提供标准体系（110分）
5．运行管理规范
运行管理规范（标准）完整、齐全，满足企业需要
20
不完整、不齐全扣3分
※
有落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施
不符合扣5分
有服务提供过程中的各种因素的平衡要求（如经济效益最大化与社会效益保障，需求与生产能力，技术水平与资金规模等）
未规定扣2分
有营销的组织与管理和客户关系管理要求
未规定扣2分
有服务资源调剂与组织及人员与组织和配备要求
未规定扣2分
有设施、设备与用品的配置标准
未规定扣2分
有工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求
未规定扣2分
有工作现场整理、整顿、清理、清扫要求
未规定扣2分
6．服务评价与改进标准
服务评价与改进标准（包括对服务的有效性、适应性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准）齐全，满足组织需要
20
不完整、不齐全扣2分
应规定评价的基本条件、原则和依据
未规定扣2分
有评价的组织机构和人员
未规定扣2分
有评价的程序和方法
未规定扣2分
有评价内容和要求，并符合实际
未满足扣2分
※
应规定检验和验证的方法
未规定扣2分
有数据分析、处理和评价标准
未规定扣2分
有改进的原则和方法
未规定扣2分
有服务产品的开发与设计标准
未规定扣2分
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
五、服务通用性基础、服务保障和服务提供标准的实施监督与持续改进（110分）
1．标准实施计划和程序
有服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准体系的实施计划和实施程序
10
没有扣5分
实施前对各部门、岗位及设备、设施、原材料等进行认真的技术检查和准备，并有记录
没有扣3分
三个子体系标准的实施应满足标准的要求，并有记录
缺少一项1分，总扣分不超过5分
2．提供服务所需物资采购标准的实施
有采购合同，有供方评价报告
10
每少一项扣2分
有物资采购检验、验收质量控制和合格报告，有采购管理的原始记录
每少一项扣2分
有采购原、辅料、物资出入库记录
没有扣2分
有对不合格品采购的处置记录
没有扣2分
3．设备、设施检验和试验
有检验合格报告
10
没有扣5分
有检验设备周期检验合格证
没有扣5分
4．服务过程
服务营销应符合标准要求，有营销合同、记录
10
没有扣5分
服务过程应符合标准，满足顾客要求，有顾客反馈意见处理结果
不满足标准要求或没有扣5分
有不合格项纠正和预防措施
没有扣5分
5．服务升级
企业开发、研制新产品，有标准化审查意见，并符合标准要求
10
没有扣5分
※
技术改造、技术引进，有标准化审查意见，并符合标准要求
没有扣5分
※
评价项目
评价内容
评价要求
规定得分
扣分标准
扣分
得分
备注
五、服务通用性基础、服务保障和服务提供标准的实施监督与持续改进（110分）
6．企业标准体系持续改进的运行机制和程序
建立了实施企业标准体系持续改进的自我评价小组，有完整的持续改进运行机制和程序
10
没有扣5分
对严重不合格项应进行测量、分析、评审，并有记录
每少一项扣2分
对改进和预防措施要有跟踪验证措施和记录
每少一项扣2分
7．能源、安全、职业健康安全、环境保护等标准的实施
有能源使用、管理记录，能耗有奖惩记录
10
没有扣5分
服务安全符合标准要求，并有相关记录
没有扣5分
职业健康安全符合标准要求，并有相关记录
没有扣5分
环境保护符合标准要求，并有相关记录
没有扣5分
8．标准实施的监督检查和自我评价
有岗位和服务要求标准实施的监督检查、考核记录或其他实证材料
10
没有扣5分
有服务通用基础标准实施的检查考核记录
没有扣2分
有服务保障标准实施的检查考核记录
没有扣2分
定期对体系运行的有效性和效率进行评价，有评价报告
没有扣1分
评价项目
加分内容
评价要求
规定得分
小项得分
实际得分
六、加分项目（100分）
1．组织通过认机构认证（如ISO9000，ISO14000，SA8000等）并正确使用标志
每获得一项证书加5分，正确使用标志加5分，最高不超过15分
15
2．参与国际、国家、行业、地方标准制修订
参与国际标准制修订
15
15
参与国家标准制修订
12
参与行业标准制修订
8
参与地方标准制修订
5
3．企业服务保障标准主要指标严于国际标准、国家标准、行业标准或地方标准的指标
服务标准中的主要项目要求严于同类服务国际或国外先进标准指标
5
5
服务标准中的主要项目要求严于同类服务国家或行业标准指标
3
服务标准中的主要项目要求严于同类服务地方标准指标
2
4．企业标准信息化管理及标准化机构设置，满足生产、经营需要
建立了标准体系数据库，并实施标准信息网络化管理
20
20
有最高管理者参加的标准化委员会作为决策机构，并设有专、兼职标准化机构和人员
10
有专、兼职标准化机构和人员。
5
5．企业标准化工作有突出贡献，近五年内获国家、行业或地方政府部门明令表彰，酒店或旅游场所被国家（或地方）有关机构评为星级等
获得国家政府部门表彰，或酒店获得5星级（旅游场所获国家最高等级奖励）或其它类似等级奖项
20
20
获得省级地方政府部门表彰，或酒店获得4星级（旅游场所获国家第二等级或省级第一等级奖励）或其他类似等级奖项
15
获得具有国家行业管理职能的组织表彰，或酒店获得3星级（旅游场所获国家第三等级或省级第二或地市一等奖励）或其他类似等级奖项
10
6．顾客满意度
企业应建立客户满意度调查制度，并定期进行客户满意度调查，信息资料和统计分析完整（《服务质量满意度调查表》的内容和方法可参考“关于推进服务标准化试点工作的意见”（国标委农联[2007]7号）附件
升级会员 