加油站服务规范.docx
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加油站服务规范
加油站服务规范
吉林省众诚汽车服务有限责任公司
加油站服务规范
为进一步加强加油站管理，树立众诚公司良好的企业形象，提高市场竞争能力和经济效益，本着“信誉第一，顾客至上”的宗旨，积极推行“计量准确、质量合格、明码标价和服务一流”的服务承诺。
各加油站在具体的服务操作中，应做到:
一、以诚待客，端正服务态度。
在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。
坚持微笑服务和温馨服务，想顾客所想，急顾客所急，客有困难，热心帮助;顾客有疑问，细心解答;顾客有意见，专心听取;顾客有误会，耐心解释。
二、改善加油站的服务环境。
服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情。
难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。
改善加油站的服务环境必须做到:
1、保持场地整洁。
服务场地必须每天清扫，要做到四周无杂物、无垃圾，厕所无积垢，无臭气。
2、物品堆放整齐。
柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要整洁美观，无灰尘，整件商品的堆放，要整齐划一，不散乱。
3、设备整洁。
当班加油员在上岗前，要对加油机、IC卡读卡机等设备进行擦拭保养，保持加油设备整洁完好。
4、放置醒目。
服务场所的进、出口标牌、油品标牌、当日可供商品价目表，及宣传广告牌（灯箱），必然完整、清晰、醒目，放置在顾客易见处。
5、内容公开。
服务规范的主要内容，必须在服务场所向顾客公布，本单位和集团公司的顾客投诉监督电话，也必须公开，自觉接受公众的监督。
三、端正仪表仪容。
工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。
为此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到:
1、统一着装。
员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，并保持服装的整洁。
2、佩卡上岗。
员工上岗，必须佩戴公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。
四、设置各种连带服务项目。
加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼于长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。
根据目前的市场情况，加油站服务项目可考虑如下:
1、给加油车辆提供免费擦拭车窗服务;
2、给加油车辆驾驶员提供免费饮水;
3、为抛锚车辆免费借用油桶;
4、为车辆免费借用加油桶;
5、为驾驶员免费借阅汽车信息类报刊;
6、为加油车辆驾驶员和乘员免费开放厕所;
7、备置针线包，免费提供针线;
8、根据客户需要，提供有关服务。
五、规范岗前、岗上、岗后服务操作。
1、上岗前，上岗人员准备工作要求:
1）按规范要求换好工作服，佩戴好工号卡;
2）搞好营业场所的环境清扫工作，按规范要求放置各类标牌;
3）计量器具的校验和安全防范检查工作;
4）备好零钱票，准时进入操作岗位，迎候顾客。
2、岗位上，上岗人员工作要求:
1）工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离，要微笑迎、送;
2）对待顾客要说话和气，用语文明，要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语;
3）接待洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦;4）介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假，欺诈顾客的行为发生;
5）收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免差错发生;
6）计量发货要准确无误，售出商品要秤准量足，发现差错要及时纠正，切实保障顾客的利益;
7）零钱零票要计算清楚，坚决做到有零找零，无零让零;
8）工作效率不断提高，千方百计减少顾客等候的时间;
9）不同顾客要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙—样周到;10）规范服务要善始善终，对已到营业结束时还在等候的顾客，仍要按规范要求，热情服务好。
3、离岗时，上岗人员工作要求:
1）认真按规定要求向下一班上岗人员做好交接班具体事宜;
2）认真做好销售日记帐及安全检查等营业善后结束工作。
4、服务操作程序及要求:
l】加油员服务操作程序及要求:
1）站立在加油机旁等候顾客，做到人等车，车到泵前人在岗;
2）见到进站车辆，即礼貌招呼，主动迎客，指挥车辆驶入加油泵岛，并使用“欢迎光临!
”、“谢谢光临!
”等礼貌用语:
3）主动问清顾客需加油品的种类和数据:
4）收取加油凭证（加油券、现金、提货联、IC卡加油联），放入收款包;5）将加油机计量显示器调到零位，并请顾客确认;
6）主动帮助顾客打开车辆油箱盖，将加油枪插入车辆油箱入油门;
7）启动油枪放油板手放油，在放油同时要做到精力集中，细心操作，做到油箱口不冒不洒;8）加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，防止急躁情绪发生;9）对因抛锚需要加油而无法进站加油的在途车辆，要想方设法为顾客排忧解难;10）加油完毕，要报清加油数量，请顾客确认，并使用“再会!
”、“再见!
”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。
加油员服务流程归结为“四步法”
即:
引车到位、准备注油、注油期间、注油完毕。
加油员服务流程四步法
顺步分类动作语言序骤
引闲时双手招车，引车到位车1您好，欢迎光临到忙时以目视或点头微笑示意引车到位位
准请问加什么油，加多1）询问顾客要求2备少
注2）收到货款或票据（复述要求）
油（唱收唱找）
开票请到营业室
请看，已显示**元
（升）3）开启油泵，将加油机计量显示器调到零位
请看，油泵已复零
4）开始注油
单枪加油征询顾客意见，经同意，擦拭车辆前窗需要擦车吗注
油多枪加油目视、微笑示意后面排队的顾客请稍等3期介绍商品和您需要××吗间服务项目
您共加××升油，共告知顾客实际加油数量与金额，将油枪复位注××元
油4结帐、找零。
（唱收唱找）完
擦油箱口，为顾客盖油箱盖或提醒顾客盖好请盖好油箱盖～欢迎毕
油箱盖，礼貌送客。
再来～2】营业员服务操作程序及要求
1）在营业柜内坚守岗位等候顾客，做到客到柜前人在岗;
2）顾客到来，主动、礼貌迎客（欢迎用语“欢迎光临～”、“谢谢光临～”、“您需要什么吗,”）;3）耐心解答顾客的询问，又问必答;
4）顾客决定购买后，收取顾客货款，做到收到钱款唱收;
5）收取顾客货款后，开单发货，结帐找零，做到找零钱款唱找，并交代清楚;6）递交顾客购买的商品，注意要轻拿轻放;
7）当顾客所需商品（品种）暂时无货时，要请顾客予以谅解，并可采取以下措施:
为顾客进行要
货登记，货到及时通知顾客;实事求是的向顾客推荐其他同类品种;为顾客介绍就近供应处。
8）交易结束，热情送客，送客必须对顾客说“谢谢您，欢迎下次再来～”，“再会，欢迎下次再来!
”;9）在营业场所，听到电话铃声，应在3秒内接起（接话用语“您好，我是××加油站，请讲～”）。
对客户来电，要做好以下工作:
对客户的要货询问、质量询问等，要耐心解答;对客户的投诉，
要耐心听取，及时处理（注意:
绝对不允许推三阻四）;对客户的要求，必须及时做好记录（登
记好客户的姓名、联系地址、电话以及要货的品种和数量）。
营业员服务流程可以归结为“四步法”
即:
招呼顾客、收取货款、开单发货、礼貌送客
营业员服务流程“四步法”
顺序步骤动作语言
1招呼顾客面带微笑，问候顾客，询问要求，介绍商品您好，请问需要什么2收取货款计算金额，告知顾客，收取货款（先复述要求）一共是**元3开单发货开单发货，结帐找零（先唱收唱找）请收好零钱和
发票
4礼貌送客真诚感谢，邀请再来谢谢，欢迎再来六、严格劳动服务纪律。
为切实做好经营服务工作，提高服务质量，维护企业信誉，必须遵守以下服务纪律:
1）不准在上岗服务时间内擅自离岗;
2）不准在上岗服务时间内窜岗聚众闲聊、喧哗;
3）不准在上岗服务时间里睡觉（不论班次）;
4）不准在上岗服务时间里吃零食、吸烟;
5）不准对顾客的招呼不理不睬;
6）不准顶撞、刁难、漫骂、殴打顾客，发生纠纷要得理让人;7）不准出售质量不合格或伪劣商品;
8）不准短斤少两，克扣顾客购置商品的数量;
9）不准用加油券套换营业现金;
不准收受顾客赠送的钱物（如无法谢绝的，要及时上交）。
下面的是2016年经典励志语录，需要的朋友可以欣
赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～谢谢～～
1、有来路，没退路;留退路，是绝路。
2、为目标，晚卧夜半，梦别星辰，脚踏实地，凌云舍我其谁!
3、做一题会一题，一题决定命运。
4、静下来，铸我实力;拼上去，亮我风采。
5、拼一载春秋，搏一生无悔。
6、狠抓基础是成功的基础，持之以恒是胜利的保证。
7、把汗水变成珍珠，把梦想变成现实!
8、拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦。
9、每天都是一个起点，每天都有一点进步，每天都有一点收获!
10、22.对命运承诺，对承诺负责
11、我自信，故我成功，我行，我一定能行。
12、不敢高声语，恐惊读书人。
13、高三高考高目标，苦学善学上好学。
14、争分夺秒巧复习，勤学苦练创佳绩、攀蟾折桂，舍我其谁。
15、眼泪不是我们的答案，拼搏才是我们的选择。
16、站在新起点，迎接新挑战，创造新成绩。
17、遇难心不慌，遇易心更细。
18、乐学实学，挑战高考;勤勉向上，成就自我。
19、努力造就实力，态度决定高度
20、忘时，忘物，忘我。
诚实，朴实，踏实。
21、精神成人，知识成才，态度成全。
22、作业考试化，考试高考化，将平时考试当高考，高考考试当平时。
23、我高考我自信我成功!
24、23.再苦再累不掉队，再难再险不放弃
25、拼搏高考，今生无悔;越过高三，追求卓越!
26、挑战人生是我无悔的选择，决胜高考是我不懈的追求。
27、山高不厌攀，水深不厌潜，学精不厌苦:
追求!
28、学练并举，成竹在胸，敢问逐鹿群雄今何在?
师生同志，协力攻关，笑看燕赵魁首谁人得。
29、快马加鞭君为先，自古英雄出少年。
30、太阳每天都是新的，你是否每天都在努力。
31、把握现在、就是创造未来。
32、25.我因X班而自豪，X班因我而骄傲
33、我心飞翔，路在脚下。
34、人活着要呼吸。
呼者，出一口气;吸者，争一口气
35、辛苦三年，幸福一生。
36、精神成就事业，态度决定一切。
2016年经典励志语录二
你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。
因为，人生，就是你一个人的人生。
竹子用了4年时间，仅仅长了3cm，从第五年开始，以每天30cm的速度疯狂的生长，仅仅用了六周时间就长到了15米。
其实在前面的四年，竹子将根在土壤里延伸了数百平米。
做人做事亦是如此，不要担心你此时的付出得不到回报，因为这些付出都是为了扎根。
人生需要储备!
多少人，没熬过那三厘米!
能够比跌倒的次数多一次站起来的次数，你就是强者!
开始，去做，这是最难的一步。
往往，突破了最难的一步以后，或者说，破除了想像中的困难以外，其他的事，可能反而容易。
尤其有些事情，上瘾以后，
形成习惯，不继续反而不舒服。
再好的方法，对于彻底的、不想上进的懒人是无效的，但既然，生命是属于自己的，愿意行动与否，也还是自己的事。
成功与不成功之间，有时距离是很短的，你只要后退一步或再向前几步。
想得再多不如行动一次;说得再好不如立刻就做!
人与人的距离是说与做的差别;人与人的差别是信与愿的有无!
凡事实行则无瑕忧虑，空想则寸步难行。
无论要做什么立刻行动!
马上行动!
开始行动!
做一件事情，只有最初五分钟热情的，叫失败者;最后五分钟仍有热情的，叫成功者。
当你周围都是米的时候，你很安逸;当有一天米缸见底，才发现想跳出去已无能为力。
有一种陷阱，名叫安逸!
别在最能吃苦的年纪选择安逸!
没有危机!
是最大的危机!
自己不上进，危机无处不在吞噬你的理想和灵魂，混下去很容易，混上去太难了!
为什么成功的不是你。
年轻的你，迷茫又着急。
你想要房子想要汽车，想要旅行想要高品质生活。
你不断催促自己成长，却沉不下心来认真读一篇文章;你急切地期待成功，却每次在遇到挫折时提前退缩。
既然没有过那些汗水和拼搏，又何必在旁观别人的荣耀与成功时愤愤不平呢?
所以，努力吧，别抱怨。
如果你要做一件事，请只管安安静静的去做。
因为那是你自己的事，别人不知道你的情况，也不可能帮你实现梦想。
千万不要因为虚荣心而炫耀，也不要因为别人一句评价放弃自己的梦想。
其实最好的状态，是坚持自己的梦想，听听前辈的建议，少错几步。
值不值，时间是最好的证明。
你可以没有梦想，但不能不知道现在要做什么，你可以长相平凡丢到人群里就被淹没，但不能随波逐流成为没有个性的复制品，你可以被压力逼迫得痛哭一百次，但哭完记得笑一千次给它看，你可以习惯为别人付出，但至少别忘了为自己而活，你可以学会假装，但最后不要变成你当初讨厌的那种人。
你比你想象中更勇敢，比你看起来更强大，也比你以为的更聪明。
2016年经典励志语录三
1、如果真的想活得悠闲，那么，为何不学着让自己释放心灵的重负，学着忘却，忘记那些无碍于个人原则的得失;无关大局的磕磕碰碰;无伤大雅的前嫌旧隙呢?
学会让自己时时都轻装上阵，潇洒前行!
2、人格的完善是本，财富的确立是末。
3、古人云“隐忍不怒的人，胜于勇者”、“修己冶心的人胜于攻城掠地的将领”。
生活中，宽容可以减少人与人之间的隔阂，可以让大家更好地沟通，彼此多一些体贴和关怀。
4、“一个人不能骑两匹马，骑上这匹，就要丢掉那匹，聪明人会把凡是分散精力的要求置之度外。
”人的生命和精力是有限的，我们要学会将聚光镜一样，排除一切琐事的干扰，将所有的资料、精力、热情聚焦并锁定你的目标上。
5、一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。
一个人最大的破产是绝望，最大的资产是希望。
不要等待机会，而要创造机会。
6、喜欢的最高境界是你可能为她去死，可爱的最高境界是你得为你爱的人好好活着。
7、如果人生需要一个完美的符号，没有比微笑更合适的了。
微笑，它是甜美的歌声，能唱出生活的快乐;它是温暖的阳光，能驱散心头的阴影;它是无边的春风，能蓬勃事业的生机。
8、微笑可以减轻紧张的情绪和压力，不管面对多么愤怒或者冲动得人，只要微笑示之，都能坦然以对，微笑一把神奇的钥匙，可以打开别人心灵的窗户，传递心灵的善意，退一步，海阔天空;退一步，瞒天过海;冲动是魔鬼，只要心平气和静下心来，相对而笑，一切都能化干戈为玉帛。
9、很多人找女朋友或者男朋友，把学历当作指标之一，既希望对方能够给他/她伴侣的温暖与浪漫，又希望他/她知识丰富、学历相当或更高，在事业上能蒸蒸日上;我想说，你找的是伴侣，不是合作伙伴，更不是同事，生活就是生
活，这个人适合你，即使你是博士他/她斗大字不识一个，那也无所谓，适合就会和谐融洽，人比文凭更重要
10、听着一首歌，反反复复，琢磨不透，自己在想什么?
难道真的爱她么?
可为什么说不出口呢，爱情就是买卖，看透就好。
痴情的人不会有真爱、让这一切随风，吹到天涯海角。
不要再让我见到，对你，既然说不出，那就模模糊糊。
或许，这样最好，谁都不会太累。
11、一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。
12、人要想树立自己的威信，就要不断进行自我完善和修养、严于律己。
你要求别人怎么样，首先必须自己先做到那样，身教的效果总比言传更为快捷。
严于律己能使自己成为一个最可信赖的人。
13、成功的道路上，肯定会有失败;对于失败，我们要正确地看待和对待，不怕失败者，则必成功;怕失败者，则一无是处，会更失败。
14、选几个自认为能靠得住的人组成良好、稳固、有力的人际关系的核心。
这首选的几个人可以包括自己的朋友、家庭成员和那些在你职业生涯中彼此联系紧密的人。
他们构成你的影响力内圈，因为他们能让你发挥所长，而且彼此都希望对方成功。
15、我们现在做的工作，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮。
但这就是工作，是生活，是成就人事的不可缺少的基础。
对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。
16、亲情是一种深度，友情是一种广度，而爱情是一种纯度。
亲情是没有条件、不求回报的阳光沐浴，友情是浩荡巨大、可以随时安然栖息的堤岸;而爱情则是神秘无边、可以使歌至到忘情泪至潇洒的心灵照射。
人生一世，亲情、友情、爱情;三者缺一，已为遗憾，三者缺二，实为可怜;三者皆缺，活而如亡。
17、如果你心中有阳光，就不会恐惧前方的坎坷;如果你心中有勇气，就不会畏缩不前;无论前方风多大，雨多大，闯过去就是一片海阔天空!
孩子别忧伤，生命的美丽就是坚强的走过坎坷!
18、好心没有错，但也要分清是非，不分原则的善良，是“愚善”，就像东郭先生一样。
因此，在没有搞清一件事是否值得做之前，要敢于说“不”，不要被他人利用，更不要一不小心成为他人的替罪羊。
19、其实路并没有错，错的是选择，爱并没有错，错的是缘分，所以无论何地，一路的风景总是有限的，终究会有美好的。
生命不是一场赛跑，而是一次旅行。
20、什么是嫁得好?
嫁得好并不是嫁富豪，而是嫁给一个能给你安全感的男人。
住在别墅里天天流泪的，你进的不是天堂而是地狱。
真正嫁得好的女人，是住在单元房里却被老公哄的像只傻鸟，爱你一时，宠你一世，骗你一辈子!
其实日子过得好，真的不是有多少钱，而是无忧无虑无烦恼。
21、想取得成功，不仅要吃“苦中苦”，也要相关条件的配合支持，那些光知道吃苦的人，那些吃了不值得吃的苦的人，那些把吃苦当成解决一切问题法宝的人，恐怕只能继续在“苦中苦”的怪圈里徘徊。
22、人往往是失去之后才懂得珍惜，可是为时已晚，即使是哭干眼泪也换不回曾经的拥有。
多少人都是这样的感叹:
拥有时不知道珍惜，失去时已无可挽回。
23、从不犯错的孩子长大后要么成为庸才，要么早晚要犯大错。
因此，我们要适度降低对孩子的期望与要求，鼓励他们真实地面对自己的缺点和错误，鼓励他们在尝试中不怕犯错误，注重过程的体验和收获，摘掉“好孩子”的面具。
24、成功不是将来才有的，而是从决定去做的那一刻起，持续累积而成。
25、人生的最大遗憾莫过于错误地坚持了不该坚持的东西，轻易地放弃了不该放弃的东西，每一个人都有自己的理想，都有那个期望达到的目标，或许有这么一天我恩男狗狗成为一名教师，或许有那么一天我能实现自己的理想，达到自己的目标!
生活还在继续!
不要忘记微笑的对待每一天，不要忘记珍惜余下的每一天!
26、要始终保持敬畏之心。
对时光，对美，对痛楚。
仿佛我们的活，也只是一棵春天中洁白花树的简单生涯。
不管是竭力盛放，还是静默颓败，都如此甘愿和珍重。
27、我们缺少的不是机遇，而是对机遇的把握;我们缺欠的不是财富，而是创造财富的本领;我们缺乏的不是知识，而是学而不厌的态度;我们缺少的不是理想，而是身体力行的实践。
28、只有一条路不能选择——那就是放弃的路;只有一条路不能拒绝——那就是成长的路。
29、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。
莫找借口失败，只找理由成功。
30、能够刚正批评、指责我们缺点和错误的人是我们难得的诤友，善意的批评就像是一壶美酒，当我们开怀陶醉在这种朋友同事间畅饮的世界里，批评的因子仿佛蕴藏在每个直观的感觉细胞中。
31、没有人愿意和总是虚伪、圆滑的人打交道，但是一味的诚实，却也容易伤害人。
所以，生意人讲究的是大诚实，即在适当的时候，对适当人，说适当的话。
如果坦率无忌是一种伤害，那么，请选择机智的“谎言”。
32、只要你有能力去做的事就一定要去做，不要给自己留下任何遗憾，人生最重要的不是所站的位置，而是所朝的方向。
路就在你脚下，只要走，就能到达远方。
33、做对的事情比把事情做对重要。
34、生命的奖赏远在旅途终点，而非起点附近。
我不知道要走多少步才能达到目标，踏上第一千步的时候，仍然可能遭到失败。
但我不会因此放弃，我会坚持不懈，直至成功!
35、以前喜欢一个人，可以任由招之即来，挥之即去。
现在喜欢一个人，仍可以招之即来，但不再接受挥之即去。
因为我现在知道，我很好，所以你爱我，也只有一次机会。
36、水的心是平静的，水的心是轻灵的，你看，水，一平如镜，云月其中，怡然自乐。
水，怀着平静而轻灵的心，缓和的一淌而去，遇一些阻隔且轻轻的绕
过，何必那么多计较，心平而轻流自畅;如一路顺直，那更好了，我也可以尽情的奔流，一望千里，波涛澎湃，我也会挥洒我的潇洒，我的纵情。
37、日子不动声色奴役我们疲于奔命，而我们还要为之稽首敛眉。
38、不要等待机会，而要创造机会。
39、没有一种不通过蔑视、忍受和奋斗就可以征服的命运。
40、夫事未有不生于微而成于着，圣人之虑远，故能谨其微而治之，众人之识近，故必待其着而后救之;治其微则用力寡而功多，就其着则竭力而不能及也。
人见识短浅，所以必等弊端闹大才来设法挽救。
41、人性最可怜的就是:
我们总是梦想着天边的一座奇妙的玫瑰园，而不去欣赏今天就开在我们窗口的玫瑰。
42、古人说:
“少成若天性，习惯如自然。
”坏习惯是我们打不开的心锁;坏习惯是我们转不过的弯;坏习惯是我们看不见的障碍„„好习惯要保持，坏习惯要改正，永远别让坏习惯左右我们的未来。
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