第一章 管理与管理者.docx
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第一章管理与管理者
课程名称：
管理学授课班级：
12酒店管理
授课题目（教学章、节或主题）：
第一章管理与管理者
授课时间
周一第3—4节
周四第1—2节
教学器材与工具
多媒体投影及课件
授课类型
（请打√）
理论课讨论课□实验课□习题课□双语课程□其他□
【教学目的、要求】（分掌握、熟悉、了解三个层次）：
掌握：
管理的内涵和特征，管理者的技能
熟悉：
管理的职能
了解：
管理各个职能之间的关系，管理者应担当的角色
【教学重点及难点】：
重点：
管理的内涵、特征、职能间的相互关系。
难点：
管理内涵的理解，如何学好这门学科
首先进行自我介绍，其次简介本课程教学安排
课堂互动：
1.了解大家对管理的初步认识。
2.和同学们讨论到底什么是管理，管理管什么。
3.管理学的学科性质
【导入新课】：
【引用名人名言】——
“管理是一门学科，这首先就意味着，管理人员付诸实践的是管理学而不是经济学，不是计量方法，不是行为科学。
无论是经济学、计量方法还是行为科学都只是管理人员的工具。
但是，管理人员付诸实践的并不是经济学，正好像一个医生付诸实践的并不是验血那样。
管理人员付诸实践的并不是行为科学，正好像一位生物学家付诸实践的并不是显微镜那样。
管理人员付诸实践的并不是计量方法，正好像一位律师付诸实践的并不是判例那样。
管理人员付诸实践的是管理学。
”
——彼得•德鲁克
【案例导入】：
通过讨论的方式引导学生了解分析案例的能力
例一：
1952年10月，以色列总统去世。
“国不可一日无君”，政府官员们极力推荐爱因斯坦接任总统。
其一因为他是犹太人，其二因为他是全世界最受尊重的大科学家，请他出山于国和他本人都有好处。
于是对该倡议，议会一致通过。
谁承想，爱因斯坦接到邀请函立即写了回信，内容完全出乎大家预料。
爱因斯坦在回信中说：
“我这个人，自然科学也只懂得一点儿，关于管理我一窍不通，因为人是最复杂的，至于治国就更不要说了。
”
例二：
在楚汉相争中，刘邦以弱胜强。
刘邦平定天下后宴主群臣。
刘邦说，大家畅所欲言，说说我和项羽得失天下的缘由，高起、王陵齐回答：
“陛下慢而侮人，项羽仁而爱人。
然陛下使人攻城略地，所降下者因以予之，与天下同利也。
项羽妒贤嫉能，有功者害之，贤者疑之，战胜而不予人利，此所以先天下也。
”刘邦则说：
“公只知其一不知其二。
“运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家、抚百姓，给饷馈，不绝粮草，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。
三人皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。
项羽有一范曾而不能用，此所以为我擒也。
”刘邦的话十分引人深思。
如果单以才智来一较高低，有许多比他杰出的人。
但以他平凡的才能所建立的王朝，却能统治中国达好几百年之久，他能成功地创建许多丰功伟业的秘诀就是能知人善任。
而项羽也是一位英雄人物，无论才能和力量，都远在刘邦之上，可是项羽不善于用人，甚至连自己的军师范增都容不下，这是项羽失败的主要原因。
通过案例分析可知：
由此可知，即使一个才智出众的人，也无法胜任所有的事情，所以惟有知人善任的管理者，才可能完成超过自己能力的伟大事业。
第一节管理的内涵与特征
一、管理的定义
（一）通俗的说法
1.管理就是管事理人；
2.管理就是让别人按自己的意思去把事情办好。
（二）比较有代表性的解释
1.管理就是决策；
2.管理就是由一个或者更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果；
3.管理就是计划、组织、控制等活动过程；
4.管理就是由专门机构和人员进行的控制人和组织的行为使之趋向预定目标的技术、科学和活动。
二、本书关于管理学的解释：
管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。
管理定义的含义：
1.管理是一个有目标的活动，管理的核心就是达到组织的目标；
2.管理是一个过程，是实施决策、计划、组织、领导和控制的过程；
3.管理实现目标的手段是通过合理配置和使用资源；
4.管理是在一定的环境条件下开展的。
三、管理的特征
（一）复杂性
管理所面对的环境及影响因素很复杂。
（二）综合性
管理者需要运用各种知识和技能。
（三）科学性
管理的理论是科学的。
（四）艺术性
管理理论的应用要结合具体的管理情形，灵活运用。
（五）经济性
配置资源需要成本。
首先，管理的经济性反映在资源配置的机会成本上；其次，管理的经济性反映在管理方式、方法选择的成本比较上；再次，管理是对资源的有效整合过程。
提问：
如何理解管理既是一门科学，又是一门艺术？
第二节管理的职能
管理作为一个过程，管理者在其中要发挥的作用，就是管理者的职能，即管理职能。
在20世纪初，法国工业家亨利·法约尔在其著作《工业管理与一般管理》一书中提出，所有的管理者都履行着五种管理职能：
计划、组织、指挥、协调和控制。
到了20世纪50年代中期，美国加利福尼亚大学洛杉矶分校的哈罗德·孔茨教授和西里尔·奥唐奈教授在其《管理学原理》教科书中，采用计划、组织、人事、领导和控制五种职能作为管理教科书的框架，在此后20多年中，该书成为销量最大的管理教科书。
随着管理理论、管理实践活动的发展，管理的基本职能也在不断适应新的形势发生新的变化，本书中所阐述的管理职能包括：
计划、组织、领导、控制和创新五项职能。
（一）计划职能
计划职能是一种预测未来、设立目标、决定政策、选择方案的连续过程。
计划是管理者指挥的依据；
计划是降低风险、掌握主动的手段；
计划是减少浪费、提高效率的方法。
（二）组织职能
组织职能是为了实现组织目标，把构成组织活动的基本要素以有秩序、有成效的方式组合起来的工作。
计划工作要能够实现，必须落实到组织的每个环节和岗位，这就是组织工作的任务。
组织职能就是根据工作的要求、人员的特点设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，并用制度规定各个成员的职务、责任和权利，以及各成员之间的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调运转。
（三）领导职能
领导工作就是对组织内每个成员和全体成员的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿并有信心地为实现组织的既定目标而努力。
领导是一种影响并感召人们和群体去追求某些目标的行为与过程，领导的实质体现在感召和追随上。
（四）控制职能
控制职能是根据组织目标、计划，对管理活动各个方面的实际情况进行检查、发现差距，分析原因，采取措施，予以纠正，使管理活动按计划进行，保证管理目标的实现。
控制工作既是一个管理过程的终结，又是一个新的管理过程的开始。
控制的目的在于通过采取纠正措施，把那些不符合要求的管理活动引回到正常的轨道上来，使管理系统稳步地实现预定的目标。
（五）创新职能
创新是指形成一种创造性思想并将其转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。
创新包括：
技术创新、组织创新、制度创新等。
【管理的五要素】：
第二讲第三节管理者的角色与技能
【要求】通过本讲课程的学习，掌握管理者在管理中的角色与技能，了解管理学的研究对象与方法。
【重点】管理者在管理中的角色与技能、管理学的特点。
【难点】管理者在管理中的角色与技能。
【复习提问】管理者应具有什么样的素质和技能？
【课程引入】要使组织运作既有效率又有效益，一般需要三种层级的管理者，即基层管理者、中层管理者和高层管理者，他们分布于组织的不同层级，每个层级的管理者都应具有相应的技能。
【课程内容】
一、管理者的角色
（一）基层管理者
基层管理者的职责是对从事产品生产或服务等特定活动的非管理层员工进行日常的监督管理。
他们遍布在组织的各个部门。
（二）中层管理者
中层管理者监督基层管理者的工作，其职责是找出运用组织的人力和其他资源以实现组织目标的最佳方法与途径。
（三）高层管理者
高层管理者对组织的所有部门负责，他们负有跨部门的职责。
他们负责确立组织的目标，监控各部门的中层管理者利用资源实现目标的进展情况，对组织的成败负有最终责任。
二、管理者的角色
（一）人际关系角色
管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演着人际关系角色。
挂名首脑。
该角色要履行礼仪性和象征性的义务，迎接来访者，签署法律文件。
领导者。
该角色包括雇佣、培训、激励、惩戒雇员。
联络人。
管理者要对组织内外个人和群体的行为进行联系与协调。
（二）信息传递角色
管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其它工作小组的信息传递渠道。
监督者。
管理者要特别关注组织内外环境的变化以获取对组织有用的信息，并从个人关系网中获取对方主动提供的信息，根据这种信息，管理者可以识别组织的潜在机会和威胁。
传播者。
管理者把他们作为信息监督者所获取的大量信息分配出去，把重要信息传递给工作小组成员，以保证员工具有必要的信息有效地完成工作。
发言人。
当管理者代表组织向外界表态时，他们扮演着发言人的角色，管理者必须把信息传递给单位或组织以外的人。
（三）决策制定者角色
企业家。
管理者密切关注组织内外环境的变化和事态的发展，对所发现的机会进行投资以利用这种机会。
混乱驾驭者。
管理者必须善于处理冲突或解决问题，如平息客户的怒气，与不合作的供应商进行谈判，对员工之间的争端进行调节等。
资源分配者。
管理者负有分配人力、设备、财力、信息等资源的责任。
谈判者。
管理者为了自己组织的利益与其他团体商议价格和商定成交条件。
有效与成功管理者的特征
管理者从事的活动：
1.传统管理：
计划、决策、控制等。
2.沟通：
交流例行信息和处理文书。
3.人力资源管理：
激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训。
4.网络联系：
社交活动、政治活动和与外界交往。
平均的、成功的和有效的管理者每种活动的时间分布图：
二、管理者的技能
罗伯特•卡茨管理者应该具有以下三种技能：
1．技术技能。
是使用某一专业领域有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。
例如销售产品的营销技能，会计核算技能，等
2．人际技能。
管理者处理人与人关系的技能，即激励他人，与他人沟通的能力，包括领导技能。
3．概念技能。
思维技能，是综观全局、对影响组织的生存与发展的重大因素作出正确的判断，并在此基础上作出正确决策、引导组织发展方向的能力
各层管理者所需要掌握的三种管理技能比例：
彼得•得鲁克说：
“如果你理解管理理论，但不具备管理技术或运用管理工具的能力比较低，你还不是一个有效的管理者；反过来，如果你具备管理技巧、能力，而不掌握管理理论，那么你充其量是一个技术员。
”
它给出了成为一个有效管理者的条件：
有效管理者=理论掌握+技巧运用
【课间分享】：
【企业家信条】
做能激起你热情的事——乐在其中
找到使它运转起来的途径
对自己说“我能干”而不是“不能”或“可是”|
坚韧和创造力是战无不胜的法宝
保持对现存状态的不满——寻求改进
另辟蹊径
执著于机遇和结果，而不是朝思暮想“金钱”
为你的成就而自豪
了解成功的关键细节
做好长久打算——一夜爆发几乎是不可能的
第四节管理学及其研究方法
一、管理学的研究对象
管理的共同基础：
都是为了实现本单位的既定目标，通过计划、组织、领导、控制和创新等职能进行着任务、资源、职责、权力和利益的分配、协调着人们之间的相互关系。
管理学——是一门系统地研究管理活动的基本规律和方法的科学
研究内容和范围
（一）从管理二重性出发，研究三个方面的问题
生产力方面
生产关系方面
上层建筑方面
（二）从历史的方面研究管理实践、思想、理论的形成、演变和发展
（三）从管理者出发研究管理过程
管理活动中的职能
执行这些职能涉及组织中的哪些要素
执行各项职能中应遵循哪些原理、采用哪些方法、程序和技术；
执行这些职能会遇到那些障碍及克服方式
管理规律
管理规律既不是指管理主体本身的运行规律，也不是指管理客体本身的运行规律，而是指在一定的管理环境和条件下，管理主体为了达到一定的目的，对管理客体施加影响和进行控制的规律。
（一）共有规律
管理的循环规律；管理的人本规律；管理的择优规律
管理的组织规律；管理的权变规律；管理的反馈规律
（二）派生规律
指从共有规律中派生出的规律。
如从过程循环规律中派生出的如何发挥各种管理职能的规律；从人本规律中派生出的利用非正式组织和不断满足人的需要等规律；从组织规律中派生出的控制幅度规律、协调统一规律和信息传递规律等
（三）特殊规律
指管理的共有规律、派生规律在各个不同社会条件、管理领域、管理业务的特殊表现。
如经济管理中的追求经济效益的规律、供需平衡规律，运用经济杠杆的规律，以及在生产管理、分配管理、市场管理、宏观经济管理、微观经济管理等方面所表现出的种种特殊管理规律。
四、管理学的研究方法
（一）归纳演绎法
归纳是指由个别到一般、由事实到概括的推理方法。
演绎是指由一般到个别、由一般原理到个别结论的推理方法。
（二）比较研究法
是对彼此有某种联系的事物加以比较、对照，从而确定他们之间的相同点和差异点的一种方法。
（三）案例调查法
（四）理论联系实际
（五）协同研究法
管理学作为一门科学，具有很强的综合性、一般性、边缘性和实用性。
因而对这门学科的研究，需要运用各种知识（包括自然科学和社会科学知识），组织各方面的专家（包括管理学家、自然科学家、社会科学家）进行协同研究。
这就是协调研究法。
（六）系统研究法
就是运用系统的观点来分析、研究和学习管理的原理和管理活动。
（七）定性和定量相结合
【练习题】
1．管理学是一门软科学，人们对“管理”一词本身也有不同的理解。
这里有两种不甚规范但耐人寻味的解释：
一种是“管理就是你不管，下属就不理你”；另一种解释是“管理就是先理（梳理）然后才能管”。
对这两种解释，你的看法是
A．前者代表典型的集权倾向，后者反映一种民主气氛
B．两种解释都片面强调了管理工作中的控制职能，只是思考和表达角度不同而已
C．后一种更科学，因为强调了“理”，但也有不妥，似乎“理”好了，就不需要管了。
D．前者可应用于基层管理，后者可应用于高层管理
2．有一种说法认为“管理就是决策”，这实际上意味着
A．对于管理者来说只要善于决策就一定能够获得成功
B．管理复杂性和挑战性都是由于决策的复杂性导致的
C．决策能力对于管理的成功具有特别重要的作用
D．管理首先需要的就是面对复杂的环境做出决策
3．S公司仅派两名管理人员到某亏损洗衣机厂帮助管理，真正把好产品质量关，并允许该厂使用S公司自己的商标生产和销售洗衣机，一年来使企业转亏为盈。
这说明
A．品牌对现代企业经营非常重要，创出品牌就有一切
B．先进企业与落后企业，只要协助加强质量管理就能取得成功
C．质量越高，产品竞争力越强，企业经营效益越好
D．该亏损洗衣机厂的基础还是不错的，否则将很难在一年内扭亏为盈
4．管理活动既具有科学性又具有艺术性。
随着时间推移，管理研究的不断深化，管理理论的不断繁荣，以及环境变化速度日益加快，管理活动最可能发生以下变化
A．随着科学性的不断增强，其艺术性呈现下降的趋势
B．其科学性和艺术性都将会不断增强
C．随着艺术性的不断增强，其科学性将呈现下降趋势
D．科学性不断增强，而艺术性决不会降低
5．管理者所处的层次越高，面临的问题越复杂，越无先例可循，就越要具备：
A．领导技能B．组织技能
C．概念技能D．人事技能
6．管理的二重性是指：
A.科学性与艺术性B.自然属性与科学属性
C.自然属性与社会属性D.科学属性与社会属性
7．企业管理者可以分为基层、中层和高层三种，高层管理者主要负责制定：
A．日常程序性决策B．长远全局性决策
C．局部程序性决策D．短期操作性决策
案例分析
一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行大厅，仅仅是要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天作为下午作为礼品用。
花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。
但接待这位顾客的银行职员微笑着听完这位陌生顾客的要求后，请这位陌生顾客稍后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，15分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生的顾客，同时附上一张名片，上面写着：
“谢谢您想到了我们银行”。
事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，这次是在这家银行开了个帐户。
在以后的几个月里，这位顾客所在的那个律师事务所在花旗银行存款25万美元。
第二次世界大战后，美国建筑业大发展，砖瓦工价码看涨，这对失业者来说是个难得的机遇，一贫如洗的麦克为了生计也由明尼亚玻利来到芝加哥，但他看到招工广告后却没有去应征当砖瓦工，而是在报纸上刊登了《你能成为瓦工》的广告。
他租了一间店铺，请来了一位瓦工师傅，买了1500块砖和一堆沙子做教材，开展培训服务，许多工人蜂拥而至，出高价受训。
结果，他10天就获得了3000美元，等于一个瓦工200天的收入。
思考内容：
1、 麦克成功的关键是什么？
2、 花旗银行这一百年老店永保青春的关键是什么？
以上两者取得成功的不同点在哪里？
【课外知识拓展】
蝴蝶效应:
TheButterflyEffect
上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。
蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。
有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。
管理启示：
今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响。
消费者越来越相信感觉，所以品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值都会成为他们选择的因素。
所以只要稍加留意，我们就不难看到，一些管理规范、运作良好的公司在他们的公司理念中都会出现这样的句子：
“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。
”
“你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。
”
“在客户眼里，你代表公司”。
今天，能够让企业命运发生改变的“蝴蝶”已远不止“计划之手”，随着中国联通加入电信竞争，私营企业承包铁路专列、南京市外资企业参与公交车竞争等新闻的出现，企业坐而无忧的垄断地位日渐势微，开放式的竞争让企业不得不考虑各种影响发展的潜在因素。
精简机构、官员下岗、取消福利房等措施，让越来越多的人远离传统的保障，随之而来的是依靠自己来决定命运。
而组织和个人自由组合的结果就是：
谁能捕捉到对生命有益的“蝴蝶”，谁就不会被社会抛弃。
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