泰能管理模式手册.docx
《泰能管理模式手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《泰能管理模式手册.docx（37页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
泰能管理模式手册
第1章
客房相关概念及销售控制
客房相关概念及状态控制
1客房的基本概念
客房是饭店中可供客人下榻的房间的统称
1客房状态控制
⏹可租用属性控制
●长期维护房OOI房（OutofInventory）
由于某种原因而较长时间不能出租的客房。
●短期维护房OOO房（OutofOrder）
由于某种原因短期不能出租的客房，在设置这种状态时，要输入维护起始终止日期。
●可出租房（RentableRoom）
这类是供可出租的客房。
⏹占用状态控制
可出租房中根据占用情况又分
●空房[Vaccant]：
未出租－－V
●占用房[Occupy]：
已占用－－O/I预订占用－－O/R
根据客房清洁状态：
●脏房[Dirty]：
未清扫客房－－D
●清扫房[Clear]：
正清扫客房－－C
●检查房[Ready]：
已检查客房－－R
⏹组合房态
为了简明的描述客房的各种状态，TALENTHOTEL采用以下组合房态
V/RC空的已检或清洁房
V/D空的脏房
O/I占用房
O/R今日预计到店房
OOI长期维修房
OOO短期维修房
OTHER其他房
1客房的自然分类---房类
根据客房的自然类型将客房分成若干类来管理，通常同一类房的不同的房间其标准房价是相同的，常见的房间分类举例如下：
BLKBlock标准间
DDouble双人间
DSDoubleSuite双人套间
KKing豪华客房
KSKingSuite豪华套房
LSLargeSuite大套间
客房的销售策略
1选择正确的房类
TALENTHOTEL将饭店所有的客房按房间类型分成若干类，在客房的销售中应向客人介绍各种房类的特点，并征求客人的意向来选择房类。
当客人没有明显的倾向性时，预订市场员或前台接待员应按以下的原则向客人推荐：
●在客房销售中，细心观察客人的反应，尽量推荐和客人身份相符合的房类。
这种着眼于客人的销售从长远来讲是提高客人回头率的一种积极因素。
●根据当时2的客房销售情况，推荐未出租房数较多的房类，以便饭店在以后的销售中具有更大的灵活性。
●向客人介绍饭店有特色的房类，从饭店的利益出发，一般来说应先向客人推荐价格较昂贵的客房类。
1选择最合适的房间风格
从一切为客人服务的角度出发，特别是在客人预订时，询问并记下客人对客房更详细的特色要求，也是提高饭店在客人声誉中的一种服务。
如对旅游的客人推荐能观山景或观海景的客房；对残疾客人推荐残疾客房；对长期公务的客人，推荐有厨房的客房；对短期商务客人，推荐有Mini吧的客房.....TALENTHOTEL设有房间风格代码来标识每间房间的特色风格以满足客人的特殊的要求。
客房的销售控制及工具
1客房的销售控制工具
为了更充分准确地销售客房，TALENTHOTEL提供了两个工具分别控制精确到房类的销售和精确到房号的销售：
⏹未来房类占用表
未来房类占用表记载从当天起到第30天止之间从房类角度观察的每天客房销售情况
这张表提供以下信息：
●期间每一天，每一类房的销售情况，即还剩几间房
●当天全部可供销售的房间总数，预计销售数和预计出租率。
⏹未来房间占用表
未来房间占用表记载从当天起到第30天止之间每天从房间角度观察的客房销售情况这张表提供以下信息：
●按房类列出每类房的全部客房的房号；
●对应每个房号有个清洁状态标志：
D表示脏房，C表示清洁房，R表示已检查房。
●在清洁标志后是该房的加床标志：
用"+"表示该房间加床。
●列出每一间客房从当天到第30天之间的出租情况。
♦V表示空房（VACCANT）
♦O表示在住占用（OCCUPY）
♦R表示预订占用（RESERVE）
♦M表示维修（MAINTAIN）
⏹电脑房态盘
TALENTHOTEL还提供了非常直观且便于操作的电脑房态盘：
●按饭店客房的自然分布，逐层逐间地在屏幕上显示一个代表每间客房的图块；
●用不同的颜色表示该房间的当前房态；
●方便的业务处理操作--当前房的操作：
♦选择当前要操作的房间
♦选择对当前房间的操作
1客房的销售控制
●在进行各种操作时系统自动维护"未来房类占用表"及"未来房间占用表"：
●系统不限制房类的销售极限，但正确地显示任一类的未来销售信息，以便进行超预订控制：
当未来房类占用表出现负数时表示该天该类房超预订数
●系统只反映客房主帐对房类的影响，从帐客被认为同住而不影响未来房类占用表。
●故正确确定客人的主从属性是正确维护"未来房类占用表"的基础。
●当预订的日期已超出未来房类占用表时，此时可用客人查询来分析一段期间的房类占用情况。
●在客人入住的当时的合法房态
♦房间清洁状态必须是R态或是C态。
♦在客人到店与离店期间该房间应为正常可出租状态（非维修）且尚有空床
1床的销售及控制#
TALENTHOTEL是基于房来进行销售和统计。
为了给某些既有包房又有按床销售业务的饭店提供管理的灵活性，TALENTHOTEL提供一套标准包床的解决策略：
●在系统的房间设置时，将该类客房，设为可按床出租。
并正确地输入该间房的床位数。
●对于按床出租的客人，在登记时，应选择标准包床房价等级代码，（即双字符房价代码）。
●在客人入住时，系统将自动检查包床客人（即房价等级代码为包床代码）所入住的房间是否可按床出租。
●在未来房间占用表中，可清楚地看到可按床出租的那些房间在未来任一天中还未出租的床数。
为了有别于正常的房间，TALENTHOTEL在未来房间占用表上用小写的字母表示该房的占用情况；
●系统不管理到床号，对要进行床号管理的饭店，推荐用客人住客卡来标识其床号。
●如同住在3408号房的三个客人，可用以下编号的住客卡来控制客人的床位号：
♦3408--1：
表示住在3408第一号床位的客人
♦3408--2：
表示住在3408第二号床位的客人
♦3408--3：
表示住在3408第三号床位的客人
#对无包床情况的饭店，可忽略此节
第2章
客人的相关管理及控制
标准住客流程
饭店服务对象是客人，现在从一个客人的角度来分析一下其标准住客流程：
其标准住客流程是一个连续的过程，但在这个过程中有两个转折点：
●第一个转折点为入住（Checkin）
●第二个转折点为离店（Checkout）
由这两个点将一个客人的整个住客流程分成三段：
：
●入住前：
通常意义上的"预订"（或订房）
●入住离店之间：
通常意义上的"在住"
●离店后：
通常意义"离店"
ReservationCheckInInhouseCheckOutOut
预订入住在住离店结帐离店后
图1。
标准住客流程示意图
客人（包括团队主帐）状态
TALENTHOTEL通过客人状态来管理处在其住客流程中的不同期间及同一期间中不同状态的客人客人状态有以下几种：
⏹入住前：
●RESV：
普通预订
●RGUA：
确认的预订
●CNCL：
取消的预订
●CNLD：
取消并预订金结平帐的预订
⏹在住
●INHS：
在住状态
⏹离店
●OUT：
离店且结平帐
●ONZ：
离店未结平帐
改变客人状态的相关操作
●预订：
登记一个新的客人，其状态为RESV
●预订确认：
客人的状态从RESV变为RGUA
●预订取消：
客人的状态从RESV或RGUA变为CNCL
●预订恢复：
客人的状态从CNCL变为RESV
●预订入住：
客人的状态从RESV，RGUA变为INHS
●步行客入住：
登记一个新的客人，其状态为INHS
●（离店后）重入：
客人的状态从OUT，ONZ变为INHS
●离店结帐：
对结平的客人，由离店操作将客人状态由INHS变为OUT对未结平的客人，由离店操作将其客人状态由INHS变为ONZ
客人信息的介绍及控制
1基本标识信息
●客人帐号：
是客人的唯一标识，系统在创建客人信息（如预订客人，步行客入住登记）时，系统会自动给该客人产生唯一的帐号。
以后都是基于该帐号对客人进行各种管理。
●住客卡号：
客人住客卡的号码，TALENTHOTEL将通常所说的房卡，签单卡统称为住客卡；
●客人姓名：
1分房类信息
●到店日期：
在创建临时到店客人时，该域自动填入当天日期
●离店日期：
●主从属性：
♦0：
表示该客人为客房主帐；
♦1：
表示该客人为客房从帐；
♦2：
表示该客人为客房分付从帐；
●客房主帐的使用：
♦TALENTHOTEL系统中对一个在住占用房必须有且只有一个合法的在住客房主帐，系统默认该帐号为跟房间相关费用对应的记帐帐号，如长话费，房费（非分付情况），MiniBar的消费等。
♦TALENTHOTEL系统中仅主帐客人影响未来房类占用表；
●客房从帐（同住帐）（SecondaryAccount）：
即通常所说的同住客；
●房类：
房类代码
●房号：
填入或选择与房类相对应的房号，对预定客人可空，对在住客人该域非空。
1房价类信息
●房价等级：
该客人对应的房价等级（如标准价，优惠价，季节调价等）
●房价：
选择房类和房价等级之后，系统自动在房价域填上相对应的房价且操作员不能修改。
如房价等级选择了"M"即手输房价后，操作员方能输入该客人的房价。
●优惠代码：
优惠代码是用来解释优惠原因的。
1帐务类信息
●结帐方式：
指出结帐的方式
结帐方式是控制客人离店结帐时的重要参考。
根据饭店的管理，正确地选择结帐方式是正确预订的一个重要方面。
典型的结帐方式代码（MOS）有：
♦CA现金（CASH）
♦CC信用卡（CreditCard）
♦CK支票（Check）
♦AR挂帐方式（Account/Regular）
♦CMA全免（CompAll）
♦CMR免房费（CompRoom）
♦CMFB免房费及餐饮（CompRoomF&B）
特别要提的是TALENTHOTEL对操作员选择MOS代码时并没有特别的限制，操作员必须严格遵守饭店的有关管理条例来选择MOS，特别是选择挂帐和免费付款方式时。
选择了挂帐方式时，必须在客人的挂帐帐号域中填入其挂帐帐号。
选择了免费付款方式时，必须在客人的挂帐帐号域中填入提供免费部帐号。
●挂帐限额：
饭店给该客人设定的客欠的超限报警额，若客欠金额超出这个数目，则系统自动将客人帐号状态置为挂帐超限状态，以提醒做相应催款工作。
●挂帐帐号：
♦当该客人全部费用由另一客人或团队支付时，将替该客人付费的客人帐号或团队主帐帐号填入此域，该客人发生费用记帐，系统将其自动转到其挂帐帐号去。
♦当该客人全部费用由非客帐支付时，做如下处理：
将该客人的结帐方式置为挂帐方式
此域中填入为其付费的非客帐号（如城市帐号或TA帐号）
1客人VIP属性控制
为了更有效更精确地控制客人，TALENTHOTEL提供通过设定VIP属性域中不同字符来灵活地控制客人，TALENTHOTEL提供系列工具：
包括查询工具及报表来管理这些特殊客人。
以下是TALENTHOTEL推荐VIP控制字符：
●B----BLACK黑名单
●G----GROUP团队成员客人
●F----FOREIGNER外籍客人
●L----LONG长住客人
●S----SPECIAL特殊控制客人
●T----TRANSIENT普通散客
●V----VIP传统意义上的重要客人
注：
饭店可跟据需要增填新的控制字符
1统计类信息
●为了方便饭店对一段时间的住客进行市场分析及统计，TALENTHOTEL设计了两个供统计用的代码。
♦市场码：
用于记录客人来到饭店所处城市的目的。
♦来源码：
用于记录客人来饭店住宿的途径。
注：
上面是两个统计码的推荐用法，饭店可根据需要将统计码用于其他方面的统计
客人的业务处理
1客人信息登录流程
完整的客人信息登录流程由以下几个部分组成
●客人信息的输入
●历史转入
为了饭店能根据某客人在本店以前的住店情况来确定本次的房价或方便地将此客人系统中存储的信息转入到本次登录中，TALENTHOTEL提供"历史转入"来完成此功能。
●黑名单查询
确定该客人是否属于该饭店的黑名单客人；TALENTHOTEL将以下两类客人看作黑名单客人
♦通过"黑名单管理"输入的客人。
♦已离店但未结平帐的客人。
注：
历史转入，黑名单查询均以客人姓名为查找根据。
1预订流程及控制
在档次较高的饭店中，预订是饭店业务中最重要，最基础的一环。
准确，充分的预订处理是高质量服务和前台高效率入住的基础。
由于预订处理客人信息的快速性不是客人敏感的因素，故在预订登录时尽可能对客人的信息做较详细地输入。
预订的流程包括以下几个部分
⏹客人信息登录
⏹预订客人的状态控制------预订种类
TALENTHOTEL中将客人预订分为两类：
普通预订和保证预订。
●普通预订：
一旦将客人的信息输入，经检验后合法，则系统便产生了一个合法的帐号来。
管理该预订客人，并将客人状态置为RESV（普通预订态）。
●保证预订：
从普通预订转成保证预订的操作我们称之为预订确认。
确认一个普通预订一般要有以下的条件之一被满足：
♦饭店收到一笔大于或等于饭店对该客人要求预订金收款。
♦根据饭店管理，有确认权的管理部门下的确认通知。
⏹预订的分房策略
预订中的客人的分房，可分到房类，也可以分房号；在预订中分房一般遵循以下分房原则：
●对预订一般采取尽量推迟分房原则，以便饭店在客房的销售上更具灵活性。
●严格准确地控制确认操作，以便前台接待时针对不同类型的预订有不同的留房处理。
●根据饭店的管理方式来控制超预订率。
（根据未来房类占用表）
●根据饭店的管理方式提前一，二天给将要到店的预订客人分房并及时地通知客人或其代理人。
在预分房时，首先必须满足保证预订，然后再是普通预订。
⏹超预订控制
由于一般均存在一定比例的预订未到客人（Noshow），故在饭店业中一般允许超预订，但对超预订的控制和处理必须慎重。
⏹客人预订的取消和恢复
如果客人提出取消预订，则TALENTHOTEL系统中用取消操作来实现这个业务，取消操作后客人的状态为CNCL。
未结平帐的取消预订的客人，其信息将一直保留在系统中，在其结平之前，经客人申请，可以恢复其预订，经操作员审核客房的销售情况后，确认可满足其要求后，可作恢复操作，并对其相应的信息（到店日期，离店日期，房类，房号，房价）作相应的调整。
1前台接待的控制
入住时的主要处理
入住一般分两种：
预订客人的入住（CheckIn）和临时客入住（WalkIn）。
⏹预订客人的入住（CheckIn）：
●对预订客人系统自动将预订时登录的客人信息调入；
●对信息作必要的修改，如到离店日期，房价及房类等，对未分房的客人进行分房；
●填上客人的住客卡号
●通过入住的合法性判断后，将客人状态置为INHS（在住）；
⏹临时客入住（WalkIn）：
●创建新（在住）客人----客人信息登录，包括住客卡号及房号；
●通过入住的合法性判断后，将客人状态置为INHS（在住）；
注：
入住的合法性的判断准则：
♦到店日期必须是当天的营业日；
♦合理的分房；
♦入住的房间的房态为已检查或为清洁；
只有满足了以上的条件，客人才可入住。
⏹接待时的快速登记
为了解决在前台接待中，由于临时团队和临时一组客的下榻，造成前台接待上的繁忙，TALENTHOTEL设计了一个快速登记以解决这一瓶颈。
快速登记的流程：
●选择有代表性的客人进行单个客人的登记；
●对上一个客人信息进行复制，快速不同的部分以得到当前客人的信息，并存盘
●循环此操作直至临时一组客全部登录完毕；
注：
对同住客应将其主从帐属性置为"从帐"
⏹对预订客人的留房处理
前台接待在发现今天所有的客房都已出售完毕之后，可查看今日预订到店的客，哪些是预订到房号但尚未到店。
在满足下列条件的情况下，可以给预订客人先退房。
但一般遵循以下的原则：
●对RESV（普通预订）和RGND（保证预订）这两种不同的预订，一般饭店应有不同的可退房时间。
注意有些饭店对保证预订规定是必须要保留其房的。
●一般先考虑退RESV（普通预订）的房，再考虑退RGUA（保证预订）的退房。
●作这种退房操作最好要跟预订部相应的市场员联系一下。
⏹特殊的入住操作
●今日离店客人的重入：
今日离店的客人，由于某种原因，又回到饭店中要求下榻，接待员可将其重新入住（Re-checkin），并尽量将其分在其昨夜下榻的房间。
但如果在其离店之后，其房间已被出售，此刻应换一个房间让他入住。
●离店未平帐的客人的重入：
离店未平帐客人的信息，始终被保留在系统中，故一旦有一天客人申请重入，此时接待员不必重新登记，只需将其作一次重新入住操作即可。
注：
对今日OUT和ONZ客人可作重入操作
●提前到店客人的入住：
客人因某种原因提前到店，并申请入住，接待员应审查今日是否有空房，如果允许，可对其做入住操作并修改客人信息中的到店日期。
在住期间的客人控制
⏹换房操作
当在住期间客人提出换房要求时，接待员只须在客人修改界面上，修改客人的房号，并在随后弹出的客人信息修改备注对话框中填入换房单号并简明地加上换房原因备注。
⏹续住手续
对今日该离店尚未离店的客人，应询问客人是今日离店还是要续住。
对要办续住的客人，要全面考察客房的销售情况以确定是否能办续住。
对确认可续住的客人应进行客人信息修改，将其离店日期改为客人要求的离店日期，并在客人信息修改备注对话框中，填入相对应的备注。
房价表，房价及房费记帐
1房价表
TALENTHOTEL提供一张由房类和房价等级组成的房价表来决定每个客人的房价。
一间房标准房价最终由其房间种类和选择的房价等级共同决定。
在客人预订和接待时，预订员和接待员可根据饭店的管理条例来选择不同的房价等级，系统自动找到该类房和该类房价等级对应的房价。
1房价和房费记帐
⏹房价是指饭店一房间的销售价格，其由该房在住主帐客的房价决定。
⏹客人房费指的是客人房费记帐，即记在某个客人帐号上的房费"费用"。
1客人房费的处理
⏹1标准包房总付费
●该房间全部从帐客的主从属性为从帐
●在夜审过房费时，将全部的房费过到该房间主帐客帐号上。
从帐客不过房费。
⏹2标准包房分付费
●该房间全部从帐客的主从属性为分付从帐
●夜审过房费时，所有同住的客人均过N分之一，N为某间房的同住客人数。
⏹3手输房价
系统中还提供了一种最灵活的客人房类设置：
●将所有的主帐和从帐的房价等级域中输入"M"（手输房价灯级代码）
●将每个客人的房价域中输入自己夜审所应过的房费。
注：
♦1，2种方式被认为是标准房价
♦3被认为是特殊房价
♦1，2，3以外的其它情况均认为是非法房价。
客人的特殊要求控制
此功能专为对管理要求特别严和特别细的饭店设置的，其管理的主要思路如下：
●先设好饭店能提供服务的客人的特殊要求代码及满足这些特殊要求相应的饭店的服务部门代码；
●由前台操作员或预订员将客人的特殊要求输入；
●由前台操作员或夜审员打印出
♦"按部门的特殊要求报告"
♦"按代码的特殊要求报告"
●将此报告分送有关的服务及管理部门；
第3章
团队的业务处理及控制
团队主帐概念及其信息介绍
1团队主帐概念
团队业务是饭店业务中较难处理的业务之一，主要表现在以下几个方面：
●一般团队的人数较多而造成客人信息登录的繁忙
●不仅要管理团队的公共信息及帐务和团对成员的信息及帐务，同时也要管理好两者之间的关系。
TALENTHOTEL用团队主帐（GroupMaster）来管理团队的公共信息及帐务。
团队主帐（GroupMaster）是系统在创建团队时自动产生的帐号，系统基于此帐号来管理团队的公共信息，帐务及团队的住客流程。
1团队主帐信息介绍
⏹基本标识信息
●帐号：
即团队主帐帐号
●住客卡号：
团队主帐帐号对应的签单卡的号码
●名称：
团队的名称
⏹分房类信息
●到店日期：
在创建临时到店客人时，该域自动填入当天日期
●离店日期：
⏹房价类信息
●房价：
⏹帐务类信息
●结帐方式：
指出结帐的方式
注：
结帐方式的控制与客人相同。
●挂帐限额：
饭店给该客人设定的客欠的超限报警额，若客欠金额超出这个数目，则系统自动将该帐号的帐状态置为挂帐超限状态，以提醒做相应催款工作。
●挂帐帐号：
当该客人全部费用由非客帐支付时，做如下处理；
♦将该客人的结帐方式置为挂帐方式
♦此域中填入为其付费的非客帐号（如城市帐号或TA帐号）
注：
对团队主帐而言挂帐帐号仅用于挂帐方式；
⏹团队主帐的特殊控制
●确认方式代码：
几乎所有的团队都通过一系列的预订流程再入住的，再加上团队的客人数目多，故对团队的预订的控制就变的非常重要。
其中重要的一步是"确认"。
TALENTHOTEL通过确定团队主帐的确认方式代码和确认日期来控制对团队预订的确认。
确认方式代码是一组饭店定义的描述饭店对该团队采用的何种确认方式的代码；以下为TALENTHOTEL提供的一组确认方式代码：
AC预付定金确认
CC公司确认
FC电传传真确认
LC信函确认
PC电话确认
PRC协议确认
RCC公司再确认
RTC旅行代理再确认
TC旅行代理确认
●确认日期：
记录确认方式代码所代表的确认行为的执行日期。
●接待方式代码：
接待方式代码是一组饭店定义的描述饭店对该团队采用的何种接代方式的代码；饭店有关的服务部门根据接待方式代码在团队到店时安排接待。
团队主帐的辅助管理工具
TALENTHOTEL为团队主帐如下辅助管理工具：
1团队留房
在给预订团队预留房时，操作员只需输入留房的房类及数目即可，系统默认留房期间为从团队的到店日期起到离店日期止。
一但为某个团队作了"团队留房"操作，系统会自动处理团队留房对未来房类占用表的影响即在该团队到店和离店这段期间被团队留房的房类会自动减少该类房的留房数目。
1团队付费
在饭店业务中存在这样的情况，团队所有成员客人的某些类费用均由团队来付，其有关的帐目应记在团队主帐上。
TALENTHOTEL用团队付费来处理这种业务。
实务操作如下：
●操作员先用团队付费设置由团队主帐所付的各类费用。
●当团队的成员客人发生这些类费用时，系统将自动做一笔转帐操作，将该客人的这笔费用转到其团队主帐上。
1团队的特殊要求
与客人的特殊要求完全相同。
团队主帐与其成员客人帐号的关系
在处理团队业务时要注意TALENTHOTEL有关团队主帐与其成员客人帐号关系的处理：
在创建客人信息时"团队帐号"被填入某一个团队帐号后，该客人就成为此团队的成员，同时系统会将团队主帐中的有关信息复制到客人信息中；
团队的业务处理流程
团队的业务处理流程控制比较复杂，应严格按规定的的业务处理流程进行：
●先创建预订的团
升级会员 