售后服务方案.docx

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售后服务方案

售后服务体系方案

1、概述 

我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。

我们拥有多年提供计算机系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。

我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。

我们公司可帮助客户:

选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

2、实施支持 

我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。

由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。

我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。

3、售后服务 

目前，我们公司所提供的售后服务有：

3.1免费电话技术咨询 

当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。

公司电话：

传真：

地址：

 3.2现场维护服务 

当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。

包括故障设备的取回和送还。

3.3、互连远程维护 

根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的网络问题。

 3.4合约定期维护 

通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。

每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。

当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

 3.5维护期服务 

用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。

在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。

在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。

 3.6用户培训 

新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。

培训包括技术培训和管理培训。

通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

及时提供产品和技术的更新信息。

我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。

总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。

用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。

无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。

系统维护及售后服务。

4、售后服务组织结构 

现场技术小组：

属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。

技术小组按照《标准化服务流程》和《系统网络管理规范》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。

技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。

如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。

专业服务中心：

是公司的IT管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英。

专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。

专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。

在有些涉及到开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。

应用研究发展部：

集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。

在需要时，也能帮助客户找出问题并提供解答。

厂商技术支持中心：

某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。

公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。

5、标准化服务流程

6、售后服务条款 

为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。

1、所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制 

2、所购产品的现场培训和正式培训 

3、升级期内的所购产品版本升级服务 

4、电话支持服务 

⏹对产品的了解咨询 

⏹在使用产品过程中的故障处理咨询  

⏹在使用产品过程中的使用技巧咨询 

⏹在正常办公时间内，用户可以通过热线电话与公司。

非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。

⏹技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。

5、远程登录支持服务 

为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，公司的技术人员可采用拨号上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。

这种方法对于安装简单修补软件、获取系统的版本信息等是非常有效的途径。

6、电子邮件热线服务 

用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件服务。

用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收用户的邮件并及时做出解答。

7、Internet服务 

有互连网的用户能够随时获得基于WWW的技术支持服务。

 8、定期提供技术问答书刊 

为了让用户了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给用户提供相应学术书刊及杂志。

9、与客户保持经常性的联系 

为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。

10、响应时间 

公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。

响应级别：

优先级1（P1）：

软件产品不能工作，影响用户业务； 

优先级2（P2）：

软件产品能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务或重要场地高档平台产品安装出现问题； 

优先级3（P3）：

软件运行尚可，但出现系统报错或低档平台的安装出现问题； 优先级4（P4）：

用户对产品改进的问题，或产品应用问题。

电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。

售后服务体系 

一、售后服务宗旨 

公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。

力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。

 我们将向客户提供相关设备的知识和有关技术服务咨询。

安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。

在竣工验收时，将向客户单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。

并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为客户服务。

二、维修响应时间：

为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。

我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。

二、售后服务专业人员配备 

   公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动

与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

   售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。

如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。

   为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：

三、备用件：

 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正

常运行中出现的各种问题，在收到客户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。

能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。

四、技术服务与培训 

为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。

公司提供的技术服务内容包括：

 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供硬件产品原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 

公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。

免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。

设备进行调试前，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保相关人员够达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。

维护方案 

整理和保管维护所需的图纸、设备说明书等基础资料，建立和健全设备档案及台账登记卡，对监控设备部分进行日常巡检、定期维护和试验、有效处理意外发生的故障，降低系统运行的总成本，保证设备的稳定和安全运行。

1） 定期进行设备检查，记录设备完好情况及运行状态，如实填写设备检查记录表，注意运行状态的变化，对于新发现的情况及时更新。

2） 建立工作日志制度，与设备相关的维护工作在日志中详细记录维护情况。

3） 成立24小时应急小组，设备发生故障时,急修服务于2小时内赶到现场，对于故障设备，在恢复设备运行之前，应急小组人员无特殊情况不得擅自离场，确保所维护设备的安全平稳长期运行。