烟草营销科工作总结doc.docx

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平度分公司营销科2008年工作总结及2009年工作打算

2008年，为应对卷烟经营新形势的要求，进一步推动企业持续健康发展，在局（分公司）领导的正确决策和领导下，营销科围绕网络建设、客户服务和队伍建设等工作，积极开展自主创新，收到较好效果，卷烟经营管理水平和市场驾驭能力不断提高，各项指标圆满完成，并实现同比大幅增长。

现将一年来的工作开展情况总结如下：

一、主要经营指标完成情况

卷烟销量：

1-11月累计销售卷烟206411.96件，累计指标完成率104.35%，同比增加132411.16件，增幅6.85%；其中鲁产烟137173.16件，同比增加1023.42件，增幅0.75%；省外烟69238.80件，同比增加12217.74件，增幅21.43%。

卷烟销售收入：

1-11月累计销售收入48058.4001万元，同比增加8300.0234万元，增幅20.88%。

1-11月累计平均单条收入46.56元，累计指标完成率105.11%，同比增加5.40元，增幅13.12%。

人均条数：

按1-11月累计销量推算全年人均条数为8.52条，较月均指标高出0.36条，同比增加0.55条，增幅6.85%。

一二类卷烟比重：

1-11月累计销售一二类卷烟19054.3件，同比增长73.4%，占比重9.2%，同比提高3.5个百分点。

二、主要工作回顾

（一）营销队伍管理细节做文章，突出过程控制

针对平度地域跨度大，零售户多，一线营销人员分驻网点办公，营销队伍管理难度大的现状，2008年，为应对卷烟经营新形势的要求，我们多方举措，通过突出过程控制，强化了营销团队管理。

一是，加强业绩排名周、月调度工作，充分发挥精神激励作用。

在客户经理和服务部间对卷烟销量、结构、一二类烟比重、品牌上柜率和电访成功率五项指标进行周、月和年累计排名，并标示年累计超欠进度数额，每周一下午准时反馈到所有营销人员，必要时由市场经理在每周例会上对排名变化分析说明，目的是鞭策后进，让市场经理和客户经理及时了解差距和迎头赶上，营造“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围。

二是，注重细节，进一步完善链性考核体系。

通过对部分工作流程的优化，充分调动市场经理工作主动性发挥其职能作用。

其中，在考核指标的分配和考核兑现方面，为强化市场经理的责任意识和促进其自身业务素质的提高，不再由营销科根据历史数据结合各片区市场特点对客户经理指标预分配，市场经理指标考核得分也不再按服务部合计指标完成率计算，改为分配服务部总指标，由市场经理进行二次分配，市场经理各项指标考核得分均取客户经理得分平均值，这一细节的变化能鞭策市场经理加强自身业务学习，重视团队建设和平衡发展，更加注重后进客户经理的指导和帮助，有效发挥出其教练员作用，为公司整个营销团队业务技能的提升创造条件。

三是，量化服务指标，凸现市场经理服务职能，提高营销人员整体服务水平。

从加强市场经理的走访服务监督工作入手，除执行市场经理每月拜访客户不低于辖区客户的10%的统一要求外，我们增设了市场经理的“示范店”的季度达标指标，营销科定期对市场经理的重点客户服务情况进行监督和考核，进一步健全的服务监督体系。

关注细节，加强过程控制，促进了市场经理的职能发挥，加强了营销团队的凝聚力和向心力，带动整个服务团队工作质量的提高，提高了营销队伍的管理水平，为各项工作的开展夯实基础。

（二）实施“村村示范店”工程，全面提升卷烟零售终端形象

2008年，市局做出“继续推行终端形象建设，把零售终端真正建设成为企业的品牌培育阵地和文化宣传平台”的指示，根据平度市场情况，2008年2月，我们开始实施“村村示范店”工程，在所有规模较大村庄开展终端形象示范店建设，即在原示范线路建设的基础上，为提高示范店的覆盖区域，扩大辐射面，把示范店的建设线路升级到网络，形成以点带片和片片相连的格局，从而产生规模效应，全面提升终端建设水平。

1．客户选择

共选取了约20%的客户作为示范店，业态扩大到食杂店，区域分布扩大到规模较大的所有村庄，即基本覆盖各种业态和市场的各个区域，并依据客户群分布的密集度和零售户的经营规模，选取对周边市场影响力强的重点零售户为目标客户。

2．建设标准

展示陈列，推荐采用超市货架和立式货柜，超市货架价格低（约100元/组），购买方便，适用于食杂店，立式货柜（500-1000元/组）展示效果好，适用于烟酒店和便利店。

卷烟上柜，出样牌号数量要求与其客户类别相匹配，做到明码标价、陈列有序，新品和重点牌号突出展示。

拜访服务，示范店享受客户经理和市场经理双重服务，服务突出对零售户的培训指导。

客户经理转移主要精力至示范店，至少两周拜访一次，第一时间传达经营信息，优先发放宣传品和学习资料（《东方烟草报》和《旺铺》等），并帮助客户做好卷烟展示、店面店容美化、品牌结构优化、强化新品和重点牌号宣传培育，不断提高客户经营获利水平；市场经理把对示范店的服务列为市场走访工作重心，每季度至少单独或现场跟踪客户经理走访服务示范店一次，做好服务质量监控，同时提供更高层次服务。

主要工作包括：

一是，调查客户满意度，检查客户经理作业规范情况，培养客户经理执行工作目标的自觉性和准确性，对客户服务存在的问题，及时采取措施补救；二是，充分发挥教练员作用，对客户经理的服务适时提出要求和建议，并传授工作方法和技能，帮助客户经理提高服务水平；三是，深度搜集市场信息，把握市场动态，为公司经营决策提供信息支持。

“村村示范店”工程实施后，在营销中心的指导和帮助下，进入良性发展轨道，构建网络产生规模效应和强化品牌培育等方面的作用逐渐显现，为我局（分公司）提升品牌销售结构和网建水平，应对卷烟经营新形势发挥了积极作用。

（三）加强客户管理工作，优化资源配置

一是加强入网客户的动态管理，提高合理布局水平。

针对平度零售户数量过多，总体经营水平偏低，布局不够合理的现状，通过加强对客户经营情况的跟踪管理，坚持每月对停业、歇业类客户进行集中注销淘汰，同时在坚持合理布局标准、严格办证审批的前提下，补充条件较好的新客户，进一步优化客户资源配置。

二是做好了智能终端机、手机订货业务的推广和管理。

智能终端机的推广方面，在2007年已发展30户的基础上，2008年我们仍坚持巩固一批发展一批的原则，严把质量关，稳步扩大终端机用户群。

截止2008年11月，终端机用户共有145户，新增115户，发展手机订货客户276户。

终端机用群的扩大和手机订货业务的开展，为订单试点、品牌培育及网络建设等工作的开展提供更强的信息平台支持。

（四）强化过程控制，重点牌号培育工作收效显著，为卷烟经营可持续发展打下坚实基础。

在市局（有限公司）品牌培育工作总体规划框架下，结合平度的实际情况，把突出一、二类卷烟的培育作为本年品牌培育工作的重点。

通过强化了市场信息的收集、分析研究，把握了各片区市场特点，及时把季、月培育指标细化分解到各条线路，并加大日、周调度和考核力度，充分调动各部门和各层级营销人员的工作积极性，形成品牌培育的合力。

通过全体营销人员的努力，重点品牌培育工作再创新高，1-11月累计销售一二类卷烟19054.3件，同比增长73.4%，占比重9.2%，同比提高3.5个百分点。

（五）加强营销队伍建设，客户经理综合素质不断提升

根据本年度培训计划安排，每月抽出了一个工作日组织营销人员集中培训，培训内容根据经营工作的新要求进行了调整，主要进行了零售终端和手机订货客户建设、柜台陈列、BO报表查询和excel数据处理分析等包括营销知识、服务沟通技能、计算机应用等与营销岗位密切相关的综合知识培训。

采用客户经理辅导员授课、营销人员互动交流和现场观摩优秀客户经理线路等培训方式，营造了积极活泼的学习交流氛围，有效提高了营销人员的积极性和培训效果。

通过培训和经验交流，帮助客户经理更新了客户服务理念，并进一步丰富了营销知识、消费心理、客户关系和沟通技巧等方面知识，为帮助客户经理逐步提升综合素质发挥了较好作用。

在此基础上，由市场经理每周根据日常工作需要，自主组织服务部内部培训，充分发挥其教练员作用，帮助一线营销人员及时解决工作难题，岗位技能水平得以较快提高。

三、存在的主要问题

（一）卷烟货源投放波动仍较大，对经营产生不利影响

本年下半年10份开始，软哈、精哈、软石林、软红塔等平度主销牌号的投放量普遍出现波动，对客户卷烟经营的影响时间提前（2007年11月份货源供应开始波动），客户经营受到较大影响，客户满意度下降。

（二）一二类卷烟指标过高，对网建基础工作产生不利影响。

网建基础工作水平提高和客户综合素质的提升是一二类卷烟销量比重的增长的重要前提。

但从下半年开始，客户经理因一二类考核指标过重，主要精力均放在一二类卷烟的销售上，工作顾此失彼，导致网建基础工作水平的下滑。

四、2009年工作打算

根据市局（有限公司）2009年工作部署和安排，进一步提升网络建设水平和品牌培育能力，促进卷烟销量和单条进一步增长，完成各项经营指标，重点做好以下几方面工作：

（一）以强化重点品牌培育为依托，进一步拉升卷烟销售结构

1．加大宣传引导力度，进一步优化品牌结构

计划在从两方面加以突破：

一是，在城区和乡镇驻地片区，重点突出泰山（极顶）等一二类烟潜力牌号的培育，并做好婚庆市场、节假日市场和高端消费场所的引导；二是，针对农村片区消费水平总体较低的市场特点，突出宏图壹枝笔等二类低端牌号和时代骄子等三类补充牌号的引导和培育。

2．加强客户经理培育，提高培育品牌的能力

客户经理作为品牌培育的执行主体，其素质高低是决定品牌培育和结构提升工作成败的关键因素之一。

因此，应加强培训，提升整体素质，尤其是市场分析能力、客户沟通服务能力。

一方面要充分发挥客户经理辅导员的作用，在培训时间的选择、培训内容的取材、培训方式和培训投入等具体环节上多做研究和创新，使培训更贴近经营实际和更富实效；其次，要强调市场经理的片区协调和教练员作用，市场经理应加强市场走访，了解客户经理的服务实况，对发现的问题要及时分析和反馈，并通过组织培训、交流和个别指导等方式，帮助客户经理提高服务水平。

3．继续执行结构提升工作周调度和月分析评价制度。

每周、月公示对各岗位和责任人的工作进度，营造“比、学、赶、超”氛围。

并在营销例会中，对公司和各服务部进度分析评价，加强过程控制，做到第一时间发现问题和处理，确保本项工作良性运行。

（二）继续加强终端建设，进一步提升网建水平

1．继续实施“村村示范店”工程，并做好服务升级，提高终端整体建设水平。

在2008年的示范店的建设已由线路升级到网络，形成以点带片和片片相连的格局，产生一定规模效应，全面提升终端建设水平。

2009年，将重点帮助客户进一步做好卷烟展示、店面店容美化、品牌结构优化，提高客户经营获利水平，并在强化新品、重点牌号宣传培育上发挥更大作用。

2．要继续强化客户管理，优化市场资源配置。

一是要做好零售网点的动态管理，使客户布局更合理。

将继续加强对客户经营情况的跟踪管理，每月坚持对停业、歇业类客户进行集中注销淘汰，并在严格办证审批的前提下，适量补充条件较好的新客户，进一步优化客户资源，。

3．继续做好智能终端系统客户和手机订货客户群的推广和管理。

为订单试点、品牌培育、网络建设工作有机结合，为相关工作的开展提供较强的信息平台支持。

（三）加强营销队伍建设，进一步提高营销人员综合素质

重点加强客户经营指导技能培训，帮助营销人员提高综为客户提供更优质服务。

一是继续发挥客户经理辅导员的主导作用，在培训时间的选择、培训内容的取材、培训方式和培训投入等具体环节上多做研究和创新，使营销人员的培训更贴近经营实际，更利于消化吸收和应用，更富有实效。

二是强调市场经理的片区协调和教练员作用，市场经理通过走访，做好客户经理服务质量的监督，对发现的问题及时通过组织培训、相互交流和个别指导等方式，加以整改，提高团队的整体服务水平。

三是，加强职能鉴定培训，实现2009年底，中级营销员持证比例达100%和高级营销员持证比例达到30％以上的目标。

五、几点建议

（一）提高客户经理关注度，改善福利待遇

近年来，客户经理的工作量不断加大，但相应保障措施未及时跟上，其工作积极性受到一定挫伤。

在客户经理的交通费用补贴方面，建议增加摩托车费用折旧补贴，另外在税改费后，应提高燃油补贴标准，降低客户经理的工作投入成本。

（二）增加农村客户服务部费用投入，改善生活办公条件

因地域跨度大，平度现仍设4个农村客户服务部，市场经理和客户经理分驻网点办公，现有配套设施简陋，办公和生活条件较差，建议配置空调等生活必须用品，并增加下乡生活补助费用，改善办公环境和生活条件。

二○○八年十二月五日