酒店总值班管理制度.docx

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酒店总值班管理制度

酒店总值班管理制度

XXX酒店总值班制度

　　一、建立总值班制度的目的

　　酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。

为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。

除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。

　　总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

　　二、参加总值班的人员

　　人力资源部制定总值排班表:

排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定;

　　1、副总经理

　　2、总经理助理

　　3、财务总监

　　4、营销部经理

　　5、餐饮部总监

　　6、人力资源部经理

　　7、保障部经理

　　三、总值班的时间

　　24小时制08:

30am——次日08:

30am

　　四、总值班的汇报及交接规定

　　晨会,总值经理汇报工作:

反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情

　　昨日总值经理向今日总值经理交接,递交”酒店当日运转信息报告”,交接”总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项

　　五、总值班岗位职责及标准

　　总值班经理岗位职责及标准

　　岗位名称:

总值班经理

　　直接上司:

总经理

　　直接下属:

各部门经理

　　1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读”酒店当日运转信息报告”,了解如下情况

　　①酒店今日出租率

　　②今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排

　　③今日在店的团队、会议信息

　　④今日重要宴会信息

　　⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:

停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

　　2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充分）,工作电话接听率100%;着工作装;随身携带<总值班运转手册>和对讲机

　　3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。

　　4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。

检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

　　5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

　　6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。

　　7、处理宾客的投诉。

遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。

在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,能够适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

　　8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

　　9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

　　10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

　　11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

　　权限:

　　1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。

　　2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。

　　3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

　　4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。

凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。

　　5、用餐:

　　用餐地点:

中餐零点,客情满时,在员工餐厅用餐

　　标准:

中餐:

员工餐

　　晚餐:

二菜一汤,费用标准40元/人（菜单价）

　　消费方式:

在帐台签单

　　6、用房

　　用房标准:

标准间,客情满时,可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）

　　六、总值班的工作流程及标准

　　□工作流程:

　　1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。

　　2、填写当日总值报告”当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。

　　■了解如下信息:

　　了解当日VIP客人信息

　　了解当日TOPVIP（A级VIP）日程安排

　　了解当日重要的宴请信息

　　了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

　　了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

　　了解当日有无以下特殊事件:

停水、停电、停气

　　当日重大维修项目

　　消防演练

　　总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

　　■检查内容及标准:

　　16:

30pm——17:

30pm

　　1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

　　17:

30pm——20:

30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

　　一、大厅公共区域

　　1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

　　2、烟缸是否整洁

　　3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

　　4、花盆内是否有垃圾及烟头

　　5、大厅地面光亮程度是否达标

　　6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

　　7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

　　8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

　　9、公共洗手间的卫生是否达标

　　10、公共电话无异味,是否正常工作

　　11、大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误

　　12、告示牌是否撤除及时

　　二、餐饮部:

（一）餐厅

　　1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。

　　2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

　　3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及”今日特选”。

　　4、服务员是否重复点单。

　　5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

　　6、上菜时是否报菜名。

　　7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。

　　8、是否征求您的意见。

　　9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。

　　10、结帐需等候多长时间。

　　11、如何评价您的用餐。

　　饮料

　　食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

　　服务

　　员工礼貌程度

　　12、离开餐厅时,是否有道别语。

　　13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。

（二）宴会预订

　　1、是否三声铃响内接听电话。

　　2、是否礼貌地称呼您。

　　3、是否仔细聆听您的预订要求。

　　4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

　　5、是否询问您的姓名。

　　6、是否询问您的特殊要求。

　　7、是否向您转述预订情况。

　　8、是否向您致谢。

　　（三）厨房

　　1、厨师个人卫生是否符合规定。

　　2、厨房的灭火器材是否完备。

　　3、灶具、厨具是否整洁卫生。

　　4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

　　5、生、熟食品是否分开存放。

　　6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

　　7、工作台是否整洁,无食物残留物。

　　8、食品是否用货架存放。

　　9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

　　10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

　　二、大厅服务

　　1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

　　2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

　　3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。

　　4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

　　5、是否了解当日客情

　　6、背景音乐播放时间:

公共区域7:

00---22:

00然后逐步关闭

　　7、各营业点与营业时间同步

　　8、灯光管制:

大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关:

　　夏季开灯时间:

19:

00

　　春秋季开灯时间:

18:

00

　　冬季开灯时间:

17:

00

　　（阴雨天视情况定）

　　9、生活水温:

46---52摄氏度

　　10、空调温度:

夏季20---22摄氏度

　　冬季22---24摄氏度

　　11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

　　12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众

　　13、停车场:

车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

　　14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时安全部经理在现场。

重要宾客有预留车位

　　15、酒店的外围:

路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

　　16、所有灯光（大堂、1F-4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

　　三、结帐高峰时在各收银点巡视

　　1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

　　2、结帐员是否准确迅速。

　　3、各岗点是否坚守岗位。

　　4、各岗点是否准备票据、零钱等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、岗点卫生、台面是否整洁。

　　20:

30pm——22:

00pm

　　安全检查:

　　1、安全通道:

没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;

　　2、消防器材:

全部摆放到位,能够随时使用;无安全隐患:

门、挂件、吊灯等牢固;

　　3、地面滑时有警示牌;

　　4、设备维修有警示牌;

　　5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;

　　6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

　　7、灯光管制:

大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为:

　　夏季关灯时间:

22:

30

　　春秋季关灯时间:

21:

30

　　冬季关灯时间:

21:

00

　　8、建筑外的景观灯23:

00关闭,并需检查灯的完好情况

　　22:

00pm——次日8:

30am

　　1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

　　2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

　　办公区域

　　1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

　　营销部餐饮部保障部人力资源部　　财务部

　　是否保持办公区域的日常清洁卫生。

　　2、是否在办公区域大声喧哗。

　　3、是否在办公区域内抽烟。

　　4、是否在办公区域内吃零食。

　　5、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。

　　6、员工着装整洁是否符合规定。

　　员工设备:

（一）更衣室

　　1、更衣室卫生是否达到要求。

　　2、更衣室的设施设备是否正常。

　　3、通道卫生状况是否正常。

（二）职工食堂

　　1、职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐。

　　2、菜肴的温度是否适宜。

　　3、食堂是否干净整洁。

　　4、是否准时出菜

　　（三）员工宿舍

　　床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品

　　（四）员工洗手间

　　卫生间不间断卫生用纸和旧香皂,无积压垃圾

　　（五）员工浴室

　　七、排班表送达岗位:

　　人力资源部需将排班表送达以下成员:

总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。

值班经理检查表

了解当日信息

16:

30pm

—17:

30pm

服务质量检查

17:

30pm

—20:

30pm

安全检查

20:

30pm

—22:

00pm

夜间检查情况

22:

00pm

—次日08:

00am

（具体检查内容见值班经理运行手册3—6页）

特殊事件反馈表

特殊事件时间

特殊事件经过

处理结果

交班人:

接班人: