中小企业灾害危机管理研究----人力资源部门应对危机功能构建.doc

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北京联合大学毕业论文

引言

改革开放以来，我国中小企业取得了快速、健康、持续的发展。

目前，我国中小企业已达4300万户（包括个体工商户），占我国企业总数的99%以上，是推动我国经济、社会发展的重要力量。

中小企业在经营与发展过程中会面临多种危机。

正如危机管理之父Mitroff所说：

“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征，而是根植于今日社会的经纬之中。

”

在我国中小企业所遭遇的危机中，财务危机、营销危机、产品质量危机等受到管理者的更多关注，而对于灾害危机却没有给予足够的重视。

2003年的“SARS”、2008年伊始的南方雪灾、5.12地震......这些灾害所造成的人员伤亡和经济损失已经无法用简单的数字来表达，民政部最新公布的《2008年民政事业发展统计报告》显示，2008年全国各类自然灾害造成死亡和失踪88928人,因灾直接经济损失13547.5亿元,波及范围广、社会影响深。

这些灾害所造成的巨大损失为我国危机管理水平较低的中小企业敲响了警钟。

相比我国中小企业，许多国内外企业都制定了比较完善的危机应对措施，并将人力资源部门作为处理危机的重要职能部门。

如何及时识别、正确处理、恰当预防危机，使企业减少或避免危机所造成的损失，成功帮助企业渡过难关，化解员工面临的困难，塑造企业的良好形象成为人力资源部门危机管理的重要课题。

本文通过对中小企业灾害危机管理状况进行调研，对比外国企业危机管理方式，分析我国中小企业灾害危机管理中存在的问题。

建立相关模型，将我国中小企业灾害危机管理职能赋予人力资源部门，建立完善的以人力资源部门为主导的中小企业灾害危机管理体系。

1灾害危机管理概述

“SARS”过后，如何预防和控制灾害危机引起了广泛关注。

2003年，北京市科学技术协会和北京市社会科学界联合会共同发起“北京市自然科学界和社会科学界联席会议制度”

；中国科学院2008年《管理科学与工程学科发展报告》将突发公共事件危机管理列入学科发展主要领域。

2009年的春天，甲型H1N1病毒再度掀起了人们对灾害危机的关注。

提升灾害危机管理水平，提高中小企业灾害危机管理水平已经刻不容缓。

那么，灾害危机管理有何内涵、特征、要素和原则呢？

1.1灾害危机管理内涵

灾害危机是指企业无法预测、人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害，瘟疫、病毒传播等不可预测的、能够造成巨大损害的危机。

企业灾害危机管理是针对灾害，以危机的预防、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的善后与改进为主线的一个不断反馈的系统程序

。

是企业通过危机监测、灾害预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化管理体系。

1.2灾害危机管理特征

①突发性。

这类危机往往都是不期而至，在企业毫无准备的情况下瞬间发生。

②破坏性。

灾害危机可能会带来比较严重的物质损失和负面影响。

③急迫性。

危机的突发性特征决定了企业对危机做出反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。

④信息匮乏性。

在时间有限的条件下，决策者面对突如其来的灾难，获取相关信息的渠道出现阻塞。

⑤社会关注性。

危机事件的爆发能引起社会各方对企业的关注，企业所做的每一次决策都关系到企业的社会形象。

1.3灾害危机管理要素

我们通过以下图来表示灾害危机管理的要素，如图一：

信息

沟通

危机

预警

风险

保障

危机的防范

管理

计划

培训

演习

组织

建立

管理的准备

判断

危机

信息

处理

信息

收集

危机的确认

危机

总结

修改

计划

经验

交流

化危为机

解决

危机

解决

措施

危机的解决

执行

计划

迅速

行动

危机的控制

图1灾害危机管理要素示意图

由上图可以看出，灾害危机管理要素包含：

危机的防范（信息沟通、危机预防、风险保障）、管理的准备（管理计划、培训演习、组织建立）、危机的确认（收集信息、信息处理、判断危机）、危机的控制（执行计划、迅速行动）、危机的解决（解决危机、解决措施）、化危为机（经验交流、修改计划、危机总结）六部分。

在我国设有灾害危机管理体制的中小企业中，通常只涉及所有要素中的某个或部分要素，即使有的企业全部涉及，在执行过程中做得也比较肤浅，这就要求一套完善而有效的灾害危机管理体制快速建成，迅速充实到中小企业所匮乏的灾害危机管理中去。

1.4灾害危机管理原则

①制度化原则。

企业内部应该有制度化、系统化的危机管理及灾后恢复方面的业务流程和组织机构。

②预警原则。

建立全面的灾害危机管理预警系统是非常必要的。

企业要从危机征兆中透视危机将会造成的影响，及早认识到威胁，采取适当的行动，控制危机的发展。

③高层领导参与原则。

企业高层的直接参与和领导是有效解决灾害危机的重要措施。

④以人为本原则。

企业只有坚持以人为本，关注员工，才能最有效地降低危机带来的影响，使员工帮助企业顺利渡过难关。

⑤创新性原则。

危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新、随机应变。

⑥信息沟通原则。

沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用，所以要求企业必须树立强烈的沟通意识。

同时，企业预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。

⑦快速反应原则。

灾害发生后，企业必须以最快的速度启动灾害危机应变计划，制定相应的对策，做好企业灾后善后管理，从而迅速有效的控制危机。

⑧诚信为本原则。

灾害是难以避免和预测的，当危机来临时，企业不要刻意隐瞒或消极对待，应尽快与公众沟通，体现企业勇于承担责任的良好态度，以赢得公众的同情和理解。

2我国中小企业灾害危机管理现状分析

据对外经贸委统计，在我国每年1500亿美元左右的出口总额中,中小企业均占到约60%

。

中小企业作为我国国民经济增长和协调运行的基础性力量，在就业、保持经济持续稳定运行、培育新的经济增长点、创造更多物质财富等方面发挥着巨大作用。

然而，我国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一，灾害种类多、发生频率高、对中国小企业发展造成了严重影响。

2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》

，从某种程度上说明了我国应对自然灾害的严峻形势和国家的重视程度。

随着经济建设的发展，灾害造成的损失也逐步增加。

对于我国市场经济体制下占绝对比例的中小企业来说，每年由于遭受自然灾害造成的损失相当可观。

所以，对中小企业灾害危机管理功能进行构建，对于社会稳定、经济发展和企业成长是非常必要的。

2.1灾害事件对国内中小企业造成影响

数据显示，我国70％以上的大城市、半数以上的人口、75％以上的工农业生产分布在洪水、地震等灾害严重的沿海及东部地区。

受灾害影响，这些企业的生产总值受到很大影响，对国家经济和企业自身经营造成极大影响。

从2003年的“SARS”到2008年伊始的南方雪灾、5.12地震......这些灾害所造成的人员伤亡和经济损失无法估量，仅5.12地震就导致四川超过16280家工业企业受灾。

而今年春天爆发的全球性甲型H1N1流感病毒，更是给金融危机下的世界经济雪上加霜，给企业及员工带来很多潜在的问题，这比物质损失的影响更为严重。

另外，我国很多地区自然环境破坏严重，多年以前建设的大量基础设施、厂房，年代久远、老化严重，应急防护设备缺少及时的维护和更换。

在这些地区，尤其是资金、管理、技术水平相对匮乏的中小企业，得过且过，侥幸心理作祟，致使存在很大的隐患。

2.2国内外企业灾害危机管理现状对比

从理论的角度看，危机管理在国外的发展已经非常成熟，将这些理论应用到灾害危机管理这一分支上也游刃有余，如“4R模型”，即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery），以及在西方广为推崇的“BCM理论”即业务持续管理（BusinessContinuityManagement）

。

相比之下，我国中小企业灾害危机管理还处于起步阶段，在理论和实际上缺乏统一规范和标准，相关流程、体系、机制的建立也很不完善，这是一个长期的过程，需要我们不断学习、研究，加大投入，这样的学习与投入不但是对企业自身、员工、公众和一切利益相关者负责的表现，也是提高我国中小企业灾害危机管理水平的必由之路。

2.2.1外国企业灾害危机管理现状

2003年全球爆发“SARS”病毒，上万人感染、919人死亡；2004年印度洋海啸导致南亚10多个国家23万人死亡；2005年卡特里娜飓风肆虐美国南部造成的重大损失；澳大利亚维多利亚州的森林大火共造成210人死亡、1800多栋房屋被毁。

这使许多外国企业警觉到，面临突发灾祸时的应变能力，对企业的生存发展是一项重大的考验。

美国的波士顿位于大西洋沿岸，每年冬季都会遭受暴风雪的侵袭。

Physiometrix是位于波士顿的一家医疗设备开发商，为了抵御暴风雪给公司正常运营带来的影响，Physiometrix同当地气象监测部门、地方消防队、警察局建立了密切的联系，形成了一张完善的灾害信息联络网。

以便在暴风雪来袭的第一时间得到信息或寻求救助。

人力资源部会通知各部门主管将暴风雪警报传达给员工，并启动应急机制，包括放假、为居住在其它州的员工联系住处、同客户、销售商联络业务，防止暴风雪对订单规定的交货日期发生的影响带来经济上的损失等。

2009春天，甲型H1N1流感病毒在全球范围爆发，截至目前，全球已有30个国家受到病毒袭击。

许多在华跨国企业展开积极行动，启动灾害危机管理体系。

中加合资的光大永明人寿保险公司已经启动了相关的危机管理预案：

通过邮件提醒所有员工关注甲型H1N1流感、要求员工积极配合当地政府及相关部门的举措、了解流感传播和预防常识、尽量推迟出行计划、使用远程视频会议系统、建立相应的缺席即时报告制度、向员工发放口罩等。

对于客户，该公司则通过网站温馨提示等方式，提醒客户采取适当措施防范流感。

此外，作为保险企业，该公司也表示，甲型H1N1流感不属于除外责任，如果有客户因此不幸患病产生治疗费用，公司将根据保险合同进行理赔。

这些外国企业有着强烈的危机意识，在企业不断发展中，建立了有效的危机处理计划及应变方案。

同时，许多外国企业都会根据自己的业务范围建立完善的危机管理体系，保证企业内部、外部所有相关者的利益。

2.2.2我国中小企业危机管理现状

在现代社会，谁能有效避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权。

对于我国中小企业危机管理来说，无论是理论研究还是管理实践都还处在起步阶段，灾害危机管理水平较低。

据统计，如图2，我国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。

图2国内企业危机状态示意图

《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青在线、中华企管网共同进行的《企业危机管理调查》（含多选）结果显示

，见表1，我国企业的危机管理意识令人堪忧。

表1《企业危机管理调查》结果统计表

被调研者类型

所占比例

表示听说过“危机管理”

50.4%

表示对危机管理不太清楚

25.07%

表示根本没有危机管理概念

24.53%

将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机

42.32%

认为危机就是突发事件

35.58%

误将“难以解决的问题”当作了危机

22.1%

零点调查公司发布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如图3，我国企业中高层管理人员普遍具有较低的危机识别能力。

被访者属于较低危机识别能力者占有72.7%，属于中等危机识别能力者占9.4%，属