前厅部各岗位职责1.docx

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前厅部各岗位职责1

前厅部经理

直接上级：

房务总监

直接下属：

前厅主管、大堂副理

岗位职责:

1、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成中心下达的各项指令和任务。

2、负责监督、指导、协调、组织、控制前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅工作的高效率和高水准。

3、制定人员编制、员工培训计划，做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。

4、参加酒店相关会议，传达、落实会议决议、决定，及时向上级汇报。

主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管理人员例会。

5、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。

检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各种操作规程。

6、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。

7、参与重要接待任务，检查VIP客房情况，要求达到高质量、高标准，代表酒店亲自接见VIP。

8、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉，发展同住店客人的友好关系。

9、探访生病住客和长住客。

10、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制费用成本，创造良好经济效益。

11、做好工作日志、工作总结。

不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立前厅部工作的完整档案体系。

12、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作与沟通。

13、定期进行专业技术培训和技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。

14、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。

定期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。

15、学习先进经验，了解市场情况，提出改善服务质量的合理化建议。

16、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

17、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。

18、完成上级交办的其他工作。

大堂副理

直接上级：

前厅部经理

岗位职责:

1、代表总经理受理酒店客人对部门或个人的一切投诉，听取和征求宾客各类意见和建议，沟通客人和酒店的感情并及时向总经理、前厅部经理和有关部门反映。

2、协助各部门加强管理，督导检查员工工作情况和遵守纪律情况（客房、前台、财务、保安、PA、餐饮、工程、KTV、足浴等部人员）。

3、与酒店各部保持良好的工作关系，沟通酒店各部门之间的联系，做好大型活动的安排准备工作，保证快捷，服务到位。

4、负责巡视、检查经营区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。

5、回答客人的问询，并向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）。

6、核对房态差异，协助前台接待、收银解决日常接待中出现的各种困难（逃帐、催收押金、超额预订、索赔等）。

7、负责主要宾客的迎送，全面检查VIP房间，协助接待、收银做好团体客人入、离店工作。

8、协助保安部、公安、消防及党政机关人员来访的接待工作。

9、向客人介绍并推销酒店各项服务。

10、协助总经理接待好重要客人，完成总经理临时委托的工作。

11、每月向前厅部经理汇报客人投诉、员工违纪情况，并提出合理化建议。

12、协助保安调查处理异常情况，确保宾客的人身财产安全及酒店员工和酒店财产的安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒，房客间纠纷）。

13、协助各部维护酒店与VIP、回头客和重要商务客人的良好关系。

14、定期拜访各类重要客人（每周至少两次），听取意见，整理后送上级阅。

15、及时发现洒店内部出现问题，向酒店高层领导提出解决意见。

16、记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议，交前厅部经理阅后呈总经理批示并存档。

17、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等），按照酒店紧急工作程序处置，并及时上报值班经理和总经理。

18、督导检查总台、礼宾处、商务中心的日常工作开展情况，协助部门经理做好各部的培训工作。

19、完成上级交办的其它工作。

前厅部接待主管

直接上级：

前厅部经理

直接下属：

接待员

岗位职责:

1、在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。

2．负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。

3．负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

4．负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。

5．负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。

视员工的表现，给予奖惩。

帮助下属员工解决工作中遇到的难题。

处理工作差错和事故。

6．负责协调本组与其他各组之间的关系。

7．负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。

不断提高员工的业务水平和服务质量。

8．将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。

9．负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。

10．做好本组范围内的防火防盗工作。

11、完成上级交待安排的其他工作。

前厅部接待员岗位职责

直接上级：

接待主管

岗位职责:

1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。

2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。

3、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。

4、维持正确的房态。

5、掌握当天及未来一段时期内的房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客，抓住时机推销服务项目。

6、为当日预抵的散客和团队预分房间。

7、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。

8、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。

9、为住店客人办理换房手续，通知有关部门并在电脑中修改。

10、做好VIP接待的准备工作。

11、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。

12、将当日受理的有关资料及表格存档。

13、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。

14、管理酒店客用房间钥匙。

15、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。

16、与客房部、前台收银、行李员等有关部门和部位保持联系，协调合作。

17、晚班按要求完成各种报表。

18、做好当日工作日志，下班时做好交接工作。

19、完成上级交给的其它工作任务。

前厅部礼宾员

直接上级：

接待主管

岗位职责:

1、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中心的购物场所，掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它信息，以便给客人提供准确的信息。

2、站在大门内侧为抵、离店客人提拿行李，并致以问候。

3、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。

4、保证所有来往客人都得到及时服务。

5、向客人介绍酒店的服务设施。

礼貌、迅速回答客人提问，主动帮助解决困难。

6、迅速、礼貌地回答客人提问，重视客人的投诉，妥善处理客人有关行李员的投诉。

7、为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品；与送餐服务、点心房、房务中心协调工作，协助把所需品送到房间。

8、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

9、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。

然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认，对于无名无主的行李，要报大堂副理。

10、为客人递送邮件、报纸、留言、传真等。

11、管理大厅灯光、电梯运行发现异常情况及时汇报上级。

12、雨天替客人保管雨具。

13、负责置于大厅内外的各种告示牌的摆位、回收以及伞架、行李车的维护与保养。

14、为前厅派送文件、表格，并与前台共同做好协调工作。

15、为迷失方向的客人引路。

16、对无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。

17、协助大堂副理、保安人员维护大厅的秩序，协助保安维护大堂外车道畅通。

18、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。

19、行李员、分工协助时，不允许出现空岗现象。

20、阅读并填写交接班本，做好交接班工作。

21、完成上级交给的其它工作任务。

大堂吧领班

直接上级：

前厅部经理

直接下属：

吧生、服务员

岗位职责：

1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。

2、正常供应各类咖啡，制定销售计划。

3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。

4、根据需要调动，安排员工工作。

5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。

6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。

7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。

8、检查咖啡厅每日工作情况。

9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。

10、处理客人投诉，调解员工纠纷。

11、按需要预备各种咖啡。

12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。

13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。

14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。

15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。

16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。

17、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。

18、完成每日工作报告，向前厅部经理汇报。

19、监督完成每日盘点工作。

20、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。

大堂吧服务员

直接上级：

领班

岗位职责:

1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。

2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。

3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。

4、在咖啡厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。

掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。

5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。

6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。

定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同做好服务接待。

8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

11、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。