行政人力管理手册11版本.docx
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行政人力管理手册11版本
行政人力管理手册
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目录
第一章综合办公室组织结构1
第二章办公室环境管理2
第一节办公行为规范2
一、个人形象基本要求2
二、工作行为要求2
三、办公环境要求2
四、其它要求3
五、办公服务规范：
3
六、胸卡管理规范3
第二节服务用语规范：
4
一、接待用语4
二、电话用语4
三、电话沟通规范4
四、工作沟通规范：
6
第三节办公环境规范6
一、5S管理内容6
二、附件：
办公环境规范检查表8
第三章行政管理11
第一节制度建设11
第二节行政查房12
第三节假日值班管理13
一、目的13
二、值班安排13
三、值班要求13
四、行政值班职责14
五、其它值班人员职责14
六、附件14
第四节会议管理15
一、会议分类、分级与组织15
二、会议申请15
三、会议计划、报批15
四、会议计划执行15
五、会议通知15
六、会议资料和会务准备16
七、会议进程管理16
八、会议纪要17
九、会议决议、决定的督办17
第五节会议室管理17
一、使用范围：
17
二、使用管理17
三、使用规定18
四、使用注意事项18
第六节印章管理19
一、总则19
二、领取和保管19
三、使用管理19
第七节档案管理20
一、总则20
二、档案整理、收集、归档、借阅20
三、档案的保密21
四、顾客档案管理21
五、医疗仪器设备档案管理21
六、文件收发22
七、档案柜管理制度22
八、档案借阅流程22
九、档案的鉴定与销毁制度23
第八节证照管理23
第九节收发快递管理25
一、总则25
二、权责25
三、寄件规定25
四、收件规定26
五、附件：
快递件收发登记表26
第十节关于办公文件柜、抽屉等的钥匙管理26
第四章后勤管理28
第一节物资管理28
一、总则28
二、物资采购28
三、物资入库28
四、物资仓库管理29
五、物资领用29
六、物资交接与收回30
七、对讲机管理30
八、工装管理30
九、物资采购、报销工作流程30
第二节安全保卫管理31
一、门卫安全管理31
二、外来人员管理32
三、门禁卡使用管理32
四、消防安全管理33
五、医用氧气的安全管理33
六、财务安全管理34
七、监控管理34
八、安全培训管理34
九、安全隐患排查与整改34
第三节环境卫生管理35
第四节车辆使用管理36
第五节关于医院水电、空调使用管理规定36
一、空调36
二、水电37
三、污水处理管理37
第六节网络与信息安全管理38
一、组织管理38
二、技术管理38
三、安全管理38
四、工作站管理39
五、计算机管理40
六、安全监督40
第七节员工宿舍管理40
第五章人力资源管理41
第一节核心制度41
一、人力资源管理制度41
二、执业医师年度考核制度（办法）41
三、执业护士年度考核制度（办法）42
四、其他类员工年度考核办法43
五、卫生技术人力资源管理制度43
六、岗前培训制度44
第二节人力资源部管理45
一、人力资源部工作职责45
二、人力资源部岗位职责46
第三节主要工作流程48
一、招聘入职流程48
二、（晋升）调岗流程49
三、离职流程50
第一章综合办公室组织结构
第二章办公室环境管理
第一节办公行为规范
一、个人形象基本要求
1、着职业套装，要求清洁及称身，不得穿脏或有褶皱的衣服，正确配带胸牌，佩戴在左胸上方。
2、头发——男：
头发不得油腻和有头皮，而且不得过长，前不遮眉，侧不遮耳、后不遮衣领；女：
头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
3、面部——男：
不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新；女：
不得浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡妆便可。
4、不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：
不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
5、清洁的鞋袜，不得穿彩色袜，要穿黑袜色（或肉色），鞋子每天上班前要擦亮。
6、不得用强烈香料（香水）。
二、工作行为要求
1、坐立规范，举止文雅大方；走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声。
2、不聊天喧哗；不随意串岗；不用电话闲聊。
3、不做与工作无关的事情。
4、参加会议注意关闭手机或（调至静音）。
三、办公环境要求
1、办公区应保持安静，严禁聚众高声喧哗。
2、办公区内，墙上（含办公隔断）不能随意张贴图片，更不准乱写乱画。
3、地面、桌面应保持干净、清爽，物品摆放简洁、整齐。
4、个人使用的推柜、文件柜等应定期整理，随时保持整齐清洁。
5、办公区内各种绿植及装饰品应自觉爱护。
6、下班后，正确关闭电脑后须将电脑显示器移正摆放；桌面上不得留任何文件、纸片，全部资料文件应收入抽屉内；个人办公椅子须推入办公桌下整齐摆放并不得放置靠枕等个人物品；个人办公柜及推柜锁闭并拔出钥匙妥善收藏。
四、其它要求
1、如遇雨雪天，外出归来时须擦净鞋和泥水，并将雨具放置伞架处。
2、茶叶、残渣等杂物应倒入茶水间水桶中，不能倒在面盆里、便槽内；废纸、垃圾应倒入纸篓内，不得随地乱扔。
3、用餐后必须保持桌面卫生，在将垃圾投入楼梯间垃圾桶内时严禁乱扔乱弃，需保持楼道周围墙边、地面的干净整洁。
4、使用卫生间后应自觉冲洗便槽，纸屑、女用卫生巾等各种杂物应丢入垃圾桶内。
五、办公服务规范：
1、微笑：
要与对方保持正视的微笑，正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑服务：
在接待公司内外人员的垂询，要求在任何场合，应注释对方，微笑应答，切不可冒犯对方。
2、用语：
在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
3、接听电话及时，一般响铃不应超过三声，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。
4、坚守岗位，确需离开时应执行去向制度，向上级领导请示后，将去向及归来时间告诉其他部门同事，留下联系方式，以便于有关部门有急事时可及时找到办事人员。
5、实行首问负责制，如遇患者及家属、本院员工咨询有关事项，要认真倾听，并根据所咨询事项联系相关部门为其解决问题，不得以我不知道、不清楚来推诿、拖延，为其负责到底，落实到具体承办人。
6、对于各部门提交上来的各类申请及工作联系单要及时解决，如电话业务的办理、申请电脑、打印机设备，要在0.5个工作日内反馈给相关部门，并确保其在三个工作日内解决问题，特殊情况除外。
六、胸卡管理规范
1、员工工作期间必须佩戴员工胸卡，员工胸卡应佩戴在工作衣口袋上方，胸卡应易于看到，不得遮盖。
2、员工胸卡由行政部统一制作，如有遗失应在一个工作日内到行政部补办，并交纳工本费。
3、离职员工须将胸卡交回行政部进行注销，方可办理离职的相关手续。
第二节服务用语规范：
“您”字打头，“请”字开口，谈吐文雅，使用普通话。
一、接待用语
1、您好！
请问有什么事需要我为您办吗？
2、请您坐一会，我这就为您办好吗？
3、让您受委屈了，实在对不起，请您坐下来说说，我好给有关领导汇报，便于调查和及时处理，而后给您一个满意的答复。
4、不用谢，这是我们的职责，应该为您服务。
5、不客气，这是我们应该办的。
6、请稍候，我接完电话就马上为您办，好吗？
7、对不起，让您久等了，请原谅！
8、谢谢您的合作，以后我们多联系！
9、需要我们为您服务时，只需您打个电话就行了。
10、再见，请慢走。
二、电话用语
1、接电话：
在电话铃响三声内必须接听电话，如因特殊原因不能在三声内接起电话要主动向对方道以歉意。
外线：
“您好，天津津美整形美容医院院办”、（轻音）、“请问有什么事需要为您服务吗？
”、“请稍等，我请×××接电话。
”、“很抱歉，×××不在，我能帮忙吗？
要不您过一会儿再打？
”内线：
您好，院办某某。
2、打电话：
“您好，我是某某部门，某某，请找×××。
”
3、挂电话前用语：
“谢谢”、“不客气”、“再见”。
三、电话沟通规范
1、电话机旁应备记事本和铅笔，以便于随时记录；
2、先整理打电话内容；
3、态度友好；
4、适当提高声调，注意语速、语调；
5、养成复述习惯；
6、如果对方是领导或顾客，等待2—3秒才轻轻挂断电话
7、打电话时对方无人接听情况下，电话铃响五声内挂断电话。
（一）接听电话程序
1、听到铃声三声内接起电话；
2、自报医院名称及科室名称；
3、确认对方姓名及单位；
4、寒暄问候；
5、商谈有关事宜，确认注意事项；
6、礼貌道别，轻轻放下话筒。
（二）拨打电话的程序
1、按重要程度整理谈话内容并记录；
2、确认对方工作单位、姓名及电话；
3、自报医院名称及本人姓名；
4、寒暄问候；
5、商谈有关事项，确认注意事项；
6、礼貌道别，轻轻放下话筒。
（三）转接电话程序
如接电话人员不在，需代接或转接电话时，应遵循以下规范
1、听清楚关键字句，留下对方姓名、电话、公司名称，若受对方委托转告，则应边听对方讲边复述，并详细记录；
2、如接电话人不在时，原因很多，如因病休息，出差在外，接电话的人员应应付各类情况，应慎重选择理由，不给对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方领导的出差地点，以免泄露商业秘密。
四、工作沟通规范：
（一）向上级领导请示汇报程序
1、仔细聆听领导的命令，注意命令的时间、地点、执行者、目的、需要做什么工作、怎么去做、需要多少工作量。
2、拟订详细的工作计划。
3、在工作中随时向领导汇报。
4、在工作完成后及时总结上报。
（二）与同级部门人员沟通、协调程序
1、正确传达沟通意图，包括执行者、做什么、怎么做、时间、地点、工作量，完成时间；
2、态度友善，用词礼貌；
3、共同探讨状况，提出对策。
第三节办公环境规范
一、5S管理内容
公司办公环境实行5S规范管理，其中5S释义为：
整理、整顿、清扫、清洁、素养。
（一）整理：
要与不要，一留一弃（扔掉废弃物）。
1、对使用频次较低但须保存的文件资料，应由部门统一安排进行分类编号存放在文件柜或壁柜里；
2、而使用频次较高或将在一周内使用的文件资料应统一规定存放在办公桌抽屉或办公桌上的文件夹里，做到随时整理，保持整洁；
3、办公室内的柜顶、长椅、沙发、电脑上禁止摆放或粘贴任何物品。
（二）整顿：
物品分门别类放置，摆放整齐，明确数量，进行有效地标示。
消除找寻物品的时间，提高效率。
1）在办公桌上只可摆放文件夹、当天办公所用的资料、电脑、茶杯、名片盒、电话、笔筒、日历、绿色植物等与工作内容相关的办公物件，办公桌上所有物品要求摆放整洁，摆放位置由部门统一规划，达到整洁有序；
2）办公桌下可摆放的物品：
在办公桌下只可摆放电脑主机、必要的插座、小垃圾桶。
3）电线、插座等供电设施保持信息部和工程部规划的统一格局，禁止私拉乱接。
箱橱顶上及招待客人用的茶几、沙发、凳子、饰物架上不得堆置文件和杂物。
（三）清扫：
谁使用，谁清洁，清除垃圾，美化环境（打扫干净）。
1）清洁方法分为日常清洁和彻底清洁。
2）日常清洁为早晚各一次，每日共两次。
（特殊情况，可酌情考虑）
3）彻底清洁为每周一次,防止污染的发生。
4）清洁范围：
办公室门及门框、地面及四周墙角、窗户玻璃及窗帘（窗台）、各科室医疗器械、灯具、电话、电脑（含底座）、打印机、文件柜顶及表面。
（四）清洁：
洁净环境，执行到底（保持整洁，持之以恒）。
1）各部门以部门为单位划分为清洁责任区；
2）每天早上正式上班前五分钟对自己的卫生区进行清扫；
3）各部门需在办公室建立办公室卫生责任表，对每日卫生负责人进行明确，并公示。
4）加强执行，各主管经常带头巡查，以表重视。
5）行政部将对全院各部门规范情况进行不定期的检查考评。
考评结果将做出相关分数记录，记录内容将填写在《办公环境规范检查表》（此表见附件一），此考评结果将作为每月月初部门考核指标之一。
（五）素养：
严守要求，形成规定，养成习惯（人员保持良好精神面貌）。
1）上班时间正确佩带工作卡、着正装，言谈举止文明有礼，工作期间不串岗或聚众聊天；
2）办公室内的所有物品（私人自带或自购的除外）均属于公司财产，个人不得私自带走和损坏。
对于自然损毁的物品，应及时上报行政部，以便修复或调换。
二、附件：
办公环境规范检查表
部门:
检查时间:
年月日确认人：
考核范围
考核内容及标准
加权分值
扣分标准
扣分
现场检查
问题记录
整理=扔掉废弃物（10%）
1.将不再使用的文件资料或破旧书籍、过期报纸等按公司要求的方式废弃。
3
文件资料未废弃扣1分；破旧书籍未废弃扣1分、过期报纸未废弃扣1分
2.将不经常使用的文件资料进行分类编号整齐存放于文件柜中。
1
此项不规范为0分
3.将经常使用的文件资料进行分类整理，整齐放于办公桌抽屉或长柜中。
2
未分类整理扣1分；未放于指定位置扣1分
4.将正在使用的文件资料分为待处理、正处理、已处理三类，整齐放于办公桌面或长柜上，做到需要的文件资料能快速找到。
2
此项不规范为0分
5.医疗器械、柜顶、长椅上、沙发上、电脑显示器及主机禁止摆放或粘贴任何物品。
2
柜顶、长椅上、沙发上、电脑显示器及主机摆放或粘贴物品出现1项不规范为0分
整顿=摆放整齐（14%）
1.办公桌、椅、柜、报架等物品放置要规划有序，布局美观。
2
此项不规范为0分
2.办公桌面可放置绿色植物、办公设施、台历、文件夹、正在使用的文件、票据、电话、茶杯等物品，要求放置整齐有序。
4
办公桌面放置无关物品扣2分；放置不整齐扣2分
3.办公桌挡板、办公椅上禁止搭挂任何物品。
2
此项不规范为0分
4.报纸、杂志等阅读资料看完后要收起，需要留存的整齐放于文件柜内或报架上。
5
报纸、杂志等阅读资料看完后未及时收起扣3分；需要留存的未整齐放于文件柜内或报架上扣2分
5.办公室内电器线路走向规范、美观，电脑线不凌乱。
1
此项不规范为0分
考核范围
考核内容及标准
加权分值
扣分标准
扣分
现场检查
问题记录
清扫=打扫干净（51%）
1.办公室门要里外清洁，门框上无灰尘。
2
此项不规范为0分
2.地面踢角干净，要显露本色，无污迹、垃圾。
2
此项不规范为0分
3.做到室内无污染、无蜘蛛网；墙上不许乱贴、乱画、乱钉、乱挂。
5
墙壁及屋顶有污染扣1分；有蜘蛛网扣1分；墙上乱贴乱画扣1分；乱钉乱挂扣2分。
4.医疗器械、门玻璃洁净无污迹、水迹；窗台无杂物、无灰尘；不挂贴报纸和门帘。
8
医疗器械、门玻璃不干净，有水迹、雨迹、污迹扣3分；窗台有杂物、灰尘扣2分，挂贴报纸和门帘扣3分。
5.窗帘整齐洁净、无灰尘，悬挂整齐。
3
此项不规范为0分
6.灯具、电扇、电脑（含底座）、打印机，表面洁净，无灰尘；各种电器开关、线路无灰尘。
8
灯具表面不洁净扣1分、电扇表面不洁净扣1分、电脑（含底座）表面不洁净扣2分、打印机表面不洁净扣2分；各种电器开关、线路有灰尘扣2分。
7.文件柜顶、表面、办公桌面、挡板内外要保持洁净、无灰尘、无污迹，柜内各种资料、票据分类整齐存放。
10
文件柜顶、表面不洁净、有灰尘、有污迹扣4分；办公桌面、挡板内外有灰尘、有污迹扣4分；柜内各种资料、票据分类不整齐存放扣2分。
9.电话要擦拭干净，整齐放于办公桌面；电话线要整齐有序，不凌乱。
5
电话未擦拭干净扣2分，乱放于办公桌面扣2分；电话线不整齐，凌乱扣1分
10.垃圾桶要及时倾倒（每天倾倒一次）；门后禁止存放垃圾；扫把、拖把、抹布等清洁用具整齐放于隐蔽处。
8
垃圾桶不及时倾倒扣2分；门后存放垃圾扣3分；扫把、拖把、抹布等清洁用具未整齐放于隐蔽处扣3分。
考核范围
考核内容及标准
加权分值
扣分标准
扣分
现场检查
问题记录
清洁=保持整洁，持之以恒（8%）
1.每天上班前对自己的卫生区进行清扫。
3
此项不规范为0分
2.自我检查，对发现的不符合项随时整改。
2
此项不规范为0分
3.下班前整理好当天的资料、文件、票据，分类归档。
1
此项不规范为0分
4.下班后整理办公桌上的物品，放置整齐。
1
此项不规范为0分
5.是否制定部门卫生负责表
1
此项不规范为0分
素养=人员保持良好精神面貌（17%）
1.上班时间正确佩带工卡、着正装，仪容仪表整齐大方、符合院内要求。
7
上班时间未正确佩带工卡扣2分；未着工装扣2分；仪容仪表不规范扣3分
2.言谈举止文明有礼，对人热情大方，不大声喧哗。
1
此项不规范为0分
3.工作时精神饱满，乐于助人。
1
此项不规范为0分
4.工作安排科学有序，时间观念强。
1
5.不串岗、不聚众聊天。
6
有串岗现象扣3分；聚众聊天扣4分
6.办公素养（窗帘、报纸等）
1
此项不规范为0分
第三章行政管理
第一节制度建设
一、行政部根据建立、健全并规范公司制度体系的需要，结合公司运营实际情况制定公司相应的管理制度。
涉及到具体职能部门工作事项的，相应部门必须认真配合协助，确保所制定制度的合理性和可操作性。
二、公司各项管理制度由总经理签发生效。
三、初制定制度原则上第一个月为试行期，此期间公司所有人员均有权利和义务提出改进建议。
在此期间的执行过程中遇到较大问题的，报请总经理进行核定和裁决。
四、由行政部在总经理的授意下临时对公司制度进行修订。
五、在无新的制度推出执行之前，按原有制度执行。
六、如果旧有的管理制度出现了明显不合理但是新的管理制度又一时未能制定出台的，可由行政部制定临时条例报总经理签批后暂时执行。
七、行政部定期对公司管理制度进行全面的整理和修订，修订周期原则上以一年为准。
原则上每年的定期修订于次年3月20日前完成，3月20日至3月30日为讨论和内审期，报总经理签批后4月1日起正式开始执行。
八、除临时修订和定期修订外，行政部有义务随时关注公司管理制度的实际执行情况，不断收集信息，进行管理制度的修订和完善。
九、公司行政部负责管理制度执行情况的监督工作。
十、凡针对管理制度执行过程中责任追究上出现了问题或者不到位的，行政部有权利和义务及时向总经理汇报反馈，报请处理，必要的直接报请董事长处理。
十一、制度建设的基本原则：
1、和国家相关法律法规或者通行法则保持一致原则。
2、符合公司内部运作实际和管理需要原则。
3、保障和促进公司安全原则。
4、促进和提升公司运作效益原则。
5、促进和推动公司长远发展原则。
6、不破坏员工正常权益和公司口碑形象的人本原则。
十二、行政部有权利和义务指导和协助其他部门进行内部制度条例制定。
十三、行政部有义务关注国家相应法律法规的变动情况，从公司管理制度的角度保障和提升公司的运作安全。
第二节行政查房
一、医院行政查房是领导带领行政各职能部门负责人定期深入科室，有计划、有重点地对科室各项工作进行全面检查、现场办公解决问题的一种管理形式。
二、行政查房由行政部负责通知，参加人员一般由行政院长、行政部、医务部、护理部、后勤主任组成，参加行政查房的行政管理干部到办公室集中，进行查房前的安排部署准备工作。
三、行政查房采取如下四种方式：
1、集中听取科主任、护士长的近期工作汇报以及各科室存在工作困难的汇报，时间为5—10分钟；
2、现场检查；
3、办公环境5S规范管理的执行情况；
4、检查各种记录或原始资料；
5、随机抽查，抽查对象包括医生、护士、顾客及其家属。
四、行政查房分组情况及检查内容：
1、职能组主要检查科室行政管理、考勤和医德医风。
具体包括：
（1）、会议传达、执行情况；
（2）、工作日志等各种记录；（3）、制度落实情况；（4）、管理措施；（5）、医德医风、服务态度、“红包”问题；（6）、考勤管理情况；（7）、顾客意见。
2、后勤组主要检查：
（1）、电脑系统运行情况；
（2）、物资管理；（3）、环境卫生；（4）、水、电、灯、空调等管理；（5）、维修问题；（6）、安全保卫、消防情况；（7）、药械供应和维修情况；（8）、医务人员及顾客用餐问题。
五、行政查房的程序：
先集中听取科室整体工作汇报，然后对口检查，检查完以后再汇总、反馈。
六、行政查房的重点：
管理环节、医护环节或后勤供应维修环节急待解决的问题以及上次查房未解决的遗留问题。
七、行政查房工作由院办牵头组织，必要时提前通知被查科室，做好行政查房前的准备工作。
八、各部门检查情况必须于当天汇总以表格形式简明向办公室主任汇报。
第三节假日值班管理
一、目的
在节假日（法定节假日、休息日）期间，为了确保公司的正常运营，妥善处理突发、紧急事宜，特安排全体人员轮流正常上班。
现拟制本规定，对值班人员予以管理，以便促进节假日期间的管理工作更加规范。
二、值班安排
1、行政值班由综合办统一安排值班班次，值班人员应按规定的值班表执行。
2、其它岗位值班人员由各部门主管各自安排本部门的值班人员，于节假日放假前（休息日于放假前一天、法定节假日于放假前三天）将值班人员名单上报综合办。
3、值班时间安排：
周日及国家法定节假日等非正常行政办公时间，早上9:
00-下午17:
00。
三、值班要求
1、遵守值班规定，有事先请假，以便安排临时代替人员。
2、值班人员要提高认识，严守纪律，以高度认真负责的主人翁态度，积极主动地做好值班工作。
3、值班人员要严格坚守工作岗位，严格履行工作职责，不得擅离职守，不做与工作无关的事情。
4、值班期间确保手机畅通。
5、值班人员须与行政值班多沟通、汇报，遇到紧急情况能立即取得联系。
6、如遇有紧急或重大事件，值班人员要及时向行政值班报告，根据行政值班的意见迅速办理，并将办理结果予以反馈。
7、值班人员遇到上级职能部门检查工作，及时通知行政值班，根据行政值班的要求，要积极主动配合、协助搞好相关工作。
8、值班人员下班前，应将当天的工作情况（顾客接待、投诉等紧急情况）向行政值班汇报，并检查电灯、电脑、电器类设备是否关闭，确保安全。
四、行政值班职责
1、值班期间履行各项管理职能，认真做好防火、防盗、安全保卫工作。
2、负责组织处理值班期间的医疗、行政、后勤等临时事宜及突发事件，并向主管领导上报并按照指示抓好落实，清楚记录办理过程及结果。
3、认真巡视检查（一天不少于三次巡查），负责检查各岗位值班、各区域的用水、用电安全及火灾隐患的排查工作，认真做好值班记录。
4、下班前要认真检查和关好各房间的门窗；关闭不需要的电源；关好水龙头等，消除一切隐患。
五、其它值班人员职责
1、负责本岗位的日常工作。
2、负责承办和反馈领导交办的工作事项。
3、维护公司正常运营秩序，及时联络、处理事务。
4、负责相关来访人员的接待，接听电话，处理来电来函。
5、在行政值班负责人的指导下，办理值班期间的突发、紧急事件。
六、附件
1、紧急联系电话
2、医院平面图
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