浅谈对“以人为本”现代酒店管理理念的认识(李国平).doc

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浅谈对“以人为本”的现代酒店管理

理念的认识

临沧市镇康县职教中心李国平

[摘要]：

管理是对人、财、物、时间等资源进行系统整合，充分挖掘它们的潜力，以达到利润最大化的所有活动的总和。

然而，在酒店管理的众多内容中，对“人”的管理是最核心的内容，也是最困难的工作。

“以顾客为本”、以“员工为本”的“人本”管理理念正日益深入酒店管理的计划、组织、控制、激励、领导、协调等方方面面，每个环节都与人有关，“人”是贯穿于管理之中的一条红线。

“以人为本”的管理是现代酒店管理的趋势和提升企业服务质量的关键。

关键词：

酒店管理人本理念认识

纵观现代管理成功的酒店，无论是大型的酒店，还是比较小的酒店，只要办得比较成功的，究其原因，这都与酒店奉行“宾客至上、员工第一、服务第一”的“人本”管理理念和追求“以情服务，用心做事，诚信待客，以质取性”的企业精神分不开。

笔者结合到昆明海逸酒店、云南饭店、玉溪映月潭温泉客栈、保山兰都饭店、镇康恒通酒店等企业实践考察情况，结合职业学校旅游酒店专业教学工作，试谈对“以人为本”经营理念的认识。

一、创造和弘扬宾客至上为中心的企业管理文化

笔者所实践考察的酒店，都是投资近几千万元至上亿元人民币，拥有几十层的现代化大楼，聘任几百至上千名员工的集休闲、娱乐、餐饮为一体的大型酒店企业。

如果不拥有足够顾客，就无法创造价值，酒店的设施设备就等于一堆废墟。

所以“宾客至上”，拥有了宾客，留住了顾客，顾客到酒店有了消费支付，员工才会有工资收入的基础来源。

让顾客高高兴兴，宾至如归，心甘情愿在酒店消费，多花钱，才会使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。

所以，凡是成功的酒店的经营者从管理层到员工都树立了这样的理念：

1、顾客是衣食父母。

酒店员工有两个老板，一个是业主（股东），另一个是顾客。

业主要获得营利，就要赢得顾客的青睐；而顾客是员工工资收入的来源。

从这个意义上讲，如果得罪了顾客，就是得罪了衣食父母，弄不好就得罪自己的衣食饭碗。

2、顾客是准员工。

这种观点是近期由美国佛罗里达大学的罗伯特博士和切力尔教授提出的。

国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略。

如果顾客参与服务的过程，会加强顾客体验的乐趣，有了顾客的参与，就应把顾客称为准员工，并发挥如下的功能：

（1）顾客是酒店里每个人的培训老师。

顾客在接受服务的过程中，会经常对服务提出意见，同时加以指导和纠正，无形中担当起现场督导经理的职责，成为一位不收取报酬的“老师”。

（2）顾客是质量监控员。

顾客（尤其是那些常客）是服务质量优劣的最终评划者，他们常常扮演经过培训“员工”的示范表率作用，起到导向和“润滑”的作用和功效。

（3）顾客是顾问和服务产品的合作生产者。

顾客起着顾问的作用，要征求他们的意见，引导顾客消费，培养顾客的消费兴趣，而不是被动、适从顾客的落后消费习惯。

（4）顾客是义务促销员。

顾客住店有好的感受，会主动同周围的人介绍推荐，其主动和热心有时甚至超过酒店员工，是酒店最好的口牌宣传广告。

3、顾客是最重要的资产。

酒店的资产，除酒店员工资产、固定资产、流动资产外，最重要的是顾客资产。

正因为有了顾客，才能给酒店提供终身价值，使酒店得以生存和发展。

作为这种资产，是具有思维，有血有肉的无型资产。

如果不清楚他们在思维什么，需求什么，就不可能拥有他们，只能进行以心换心，有情有义和有方的管理，才能持久。

4、顾客永远是对的。

酒店行业是服务行业，服务行业有一条游戏规则是顾客是上帝，顾客永远是对的。

在顾客的消费过程中，即使出了差错，也不能指责顾客，我们要主动找出服务中的不足，把“理”、把“对”留给客人。

事实上，客人不可能总是对的，在服务人员与客人有分歧时，也不可能每一次都是客人“有理”，服务人员“没理”。

“客人总是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。

粗浅地讲，就是服务人员要记住，不要说客人“不对”，即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。

客人是来“花钱买享受”的，不是“花钱买气受”，是来接受服务的，而不是来接受批评的。

“客人总是对的”其实质是告诫服务人员，不管遇到什么情况，永远不要去同客人争输赢，去“战胜”客人。

如果把客人“打败”，实际上把自己和所在的企业“打败”了。

当然，若遇到个别逃账、赖账、故意来酒店捣乱的顾客，或是客人有严重问题，要采取必要措施，加以解决。

二、要把“员工第一”的管理思想真正落实

员工是酒店服务的直接提供者和宝贵的活财富。

星级酒店是一个高风险资金密集和人才密集的行业，以有形的设施设备和无形的服务（软件）为依托，让员工去实现服务，他们的一言一行，一招一式都让顾客感受到酒店服务的优劣。

作为星级酒店，现代化的先进设备设施，更需要更高水平、高素质的员工，先进的管理发挥作用。

所以“员工第一”不能只是一句口号，这是员工在酒店的角色，位置及员工身上的责任、使命和荣誉所决定的，同时也是酒店管理者在多年的管理实践中得出的一个至理名言。

1、先有满意的员工，才有满意的客人。

饭店业的名人威尔逊先生有一句名言：

“没有满意的员工，就没有满意的客人；没有使员工满意的工作场所，也就没有使客人满意的享受环境”。

日本松下公司成功的秘决就是“先制造人，再制造产品”的理念。

中国商界有一句座右铭“要学会做生意，先学会做人”。

在酒店，如果没有员工的向心力和投入感，没有员工的爱岗敬业精神，就没有热情周到的优质服务。

没有员工第一，也就没有宾客至上，所以只有满意的员工，才有愉悦的客人。

同时员工在作为服务员的同时，也是酒店的内部顾客，海逸酒店之所以重视内部全员营销的管理，其核心在于培养和发展员工的宾客意识，让每一位员工清楚自己不仅是酒店产品的服务者，同时也是产品和服务的推销者。

作为职业教育工作者，在培养学生的时候，加强德育教育，教会学生做人，培养出来的学生到企业去才会尽快适应。

2、怎能才能真正体现“员工第一”的管理理念呢？

首先，企业领导者应牢固树立“群众是真正的英雄”、“历史是人民群众创造”的观念。

把员工当作企业的主人，尊重员工的首创精神，尊重他们当家作主的民主权利和主人翁地位，充分调动他们的积极性和主动性，全心全意依靠他们办好企业。

其次，建立健全和完善职工代表大会制度，保障职工参与企业民主管理的权利，强化制度保障。

三是“刚柔”相济，科学管理。

“刚柔”管理是酒店准军事化企业组织的显著特点。

等级链制度，服从意识，严格的制度和纪律才能造就一支铁的队伍。

领导者以率先垂范的权威来影响部属，带动部属，管理部属。

例如：

酒店要求员工严格遵守劳动纪律，上下班打卡签到，老总的考勤卡和员工的放在一起，老总们严格遵守、认真打卡，主动接受员工监督。

实践证明，成功的背后是严格的管理。

柔性管理是以人为本的人性化管理。

在工作中，只有“严中有情，情中有柔”，刚柔相济，才能激活工作积极性。

多深入一线，多讲优点成绩，给员工晋升提供机会，要切实关心员工的生活福利待遇，交心谈心，帮助他们解决力所能及的问题，从心理上给予关怀和帮助。

同时可以建立以“人”为中心的素质管理网络，使每一位员工的信息意见和合理化建议都能简化，及时传到酒店的决策层。

如设总经理信箱，员工生日聚会等等，还有，办好员工餐厅，管好员工宿舍，建好员工之家，让员工有一个舒适安定的生活环境，为其着想，解决其后顾之忧，从而使员工跟酒店一条心，把酒店工作当作自己家事，有“家”的归宿感。

三、强化“服务第一”意识，创优质服务品牌。

服务是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式，服务以设施、设备、工具等物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象。

它是社会发展和人类生活中的一种特殊劳动。

在酒店服务之中，是无形服务与有形产品的相机结合，从而满足市场需求，为企业赢利打基础。

1、服务的特性。

服务的对象是人。

工业生产的对象是固定有形的产品，没有生命的物质。

而作为服务对象的“人”，不仅有物质的需要，也有精神需要，具体内容因人而异，这就要求服务的提供，既有适应性又要有针对性，充分体现情感化。

呈现出生产与消费的同时，如：

当你在银行取款时，银行职员就已经为你提供服务了。

产品的生产和销费总是同时进行，且服务无法进行事先的质量检验和再销售服务，员工微笑不微笑，语言得不得体，事件处理得如何，无法事先进行质量把关。

2、服务具有无形性和不可贮存性。

物质产品是有形的，而面对面的人工服务是一种态度和行为，服务过程结束，服务也就消逝了。

飞机上的空座位，酒店未出租的空房，都是机会的损失，卖不出的客房是永远失去的营业收入，不可贮存性，使失去的机会今后无法弥补。

3、服务产出难以定量化。

有形产品，可以按照物质质量标准进行检测，但对服务数量和质量的测评则是极其困难和复杂的，如是否颔首一笑，是否积极为客人排忧解难，是无法定量检测的。

加之客人服务需求的不可预测性，服务容量的有限性，只有快速反应、灵活应变，及时跟进，让顾客参与服务过程，了解需求，才能使顾客满意。

服务是产品。

IS0900标准对产品下了一个非常广泛的定义：

产品是过程的结果，服务是产品的一种类型。

4、对酒店优质服务的认识。

优质服务指的是酒店提供的服务能满足绝大多数客人的绝大部分需求。

这“两个绝大多数”比例越高，则服务质量越优。

服务质量包括了实施设备、产品、服务技能、技巧及水平，安全保卫，延伸服务六个方面。

（产品指整体产品，即基本产品、期望产品、延伸产品、潜在产品）。

所以服务质量是酒店的生命，是企业生存的条件，是酒店对内抓好经营管理，对外创立品牌的基础，是酒店赢得市场份额的必要条件。

（1）服务质量是由市场和顾客决定的。

“顾客满意”是判别服务质量的唯一标准，酒店的标准、制度、规定都是围绕顾客满意而定的。

（2）客人的需求因人而异。

在个性张扬的今天，服务质量唯一用统一的和唯一的R度去衡量。

优质服务并不是越多越好，越贵越好。

如果提供的方法和时机不当，或尺度把握不准，会适得其反，使客人产生厌烦情绪和虚假感。

所以优质服务必须针对性地满足不同客人的需求进行服务创新，投其所好，却又恰到好处，才是真正的优质服务。

（3）顾客满意是一种综合感受。

客人来酒店消费是轻松随意的，他不会去研究一项项服务的标准，但他消费中的“模糊”体验，构成了他对饭店服务质量的综合评价。

有时新奇感受会成为质量好的标志；有时酒店热心为客人解决一个难题，会受到高度的赞誉；而有时候，仅仅因为客人心情不好，尽管服务质量没有差错，由于服务员的一句话并没有差错也会误导客人不高兴。

由此可见，顾客满意带有很大随意性，要因时、因地、因人、因事、因境作灵活变化，在一切规范化和个性化服务中渗透和体现对客人的情感关怀，满足客人的需求。

（4）服务质量是一个动态的、升华的概念。

随着时代的进步和人类生活水平的提高，服务质量也是不断发展变化的，日趋成熟的消费者对服务的要求越来越高，越来越挑剔，例如从微笑服务，热情服务，发展为个性化服务，金钥匙服务。

综上所述，现代酒店在经营管理的过程中，把“宾客至上，员工第一，服务第一”的“以人这本”理念作为企业的管理理念；把顾客视为企业的宝贵财富和酒店的主要资产。

全力造就企业的忠诚顾客。

把企业办成客人的家外之家，当作自家人。

站在客人立场上，尊重客人，急客人之所急，想客人之所想，把“理”和“对”让给客人，相逢开口笑，问暖又问寒，造就一种宾至如归的感觉。

这种追求提供精良的服务，让客人高兴而来，满意而归，从而员工也在客人的满意加惊喜中体现自我价值的存在，更加爱岗敬业，摒弃了“服务工作低三下四”的错误观点。

服务是一种特殊的商品，特就特在服务要讲究一个“细”字（细微服务）；讲究一个“亲”字（亲情服务），讲究一个“诚”字（诚信待客）；讲究一个“快”字（方便、敏捷、快乐）；把服务当作一种快乐，一种时尚，一种享受，一种责任，一种荣誉，一种神圣的使命，就是企业能够成功的基础，客源滚滚带来财源滚滚，这就是现代酒店管理成功的秘诀。

从而也给职业学校旅游酒店专业教学带来很大的启发，只在把“