秩序维护服务方案.docx
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秩序维护服务方案
大恒服务·专业专一
◆此方案书专为建邦华庭项目设计
秩
序
维
护
服
务
方
案
西安大恒物业管理有限公司
二0一一年元月
西安大恒物业管理有限公司
简介
西安大恒物业管理有限公司系从事物业管理、物业顾问、秩序维护秩序、环境保洁、绿化、家政、工程等服务、以及停车场经营服务的专业化、模式化、标准化的一家大型公司。
是依法注册登记，注册资金100万元，具有独立法人资格及物业管理企业资质的经济实体；
西安大恒物业管理有限公司致力于满足客户的一切有关房地产服务的需求，竭诚为房地产业主及社会用户提供全方位的物业服务。
公司自成立以来，时间虽短暂，但其始终坚持“高效管理、诚信经营、品质至上”的企业理念，吸取众家之精华，立足于高起点、高标准、严要求的运作模式，提供高效、优质、低成本的服务手段让顾客认可和追随。
为此，公司特聘请和延用沿海等开放城市具有先进管理模式和经验的高级管理人才，与当地的实际情况有效统一的结合在一起，以其特有的管理风范，完整的形成公司一整套在当地具有独特的无与伦比的超前管理理念，以最终实践其企业目标及质量方针。
让被服务的客户在激烈的竞争中都能独树一帜的提升其实力和优势。
现有服务项目有海珀兰轩、曲江千林珺、建邦华庭等实力大盘。
物业总服务面积约135上万平米。
公司对物业管理行业，特别是环境管理发展充满信心，虚心借鉴同行发展经验，取长补短，追求自身的特色，热忱地寻求与同行、开发商和业主的多元化合作。
公司已与多家国际知名专业物业管理公司合作，学习和借鉴国际国内先进的物业管理实操经验和资源优势，更加完美地为客户提供服务。
企业宗旨：
以人为本、服务为先、客户满意
企业理念：
高效管理、诚信经营、品质至上
企业精神：
自强创新、努力拼搏、追求卓越
质量方针：
客户第一、质量先行
企业目标：
建设一流团队
打造七星级服务标准
开创全国最先进管理模式
工作作风：
果断决策、敢于负责、办事高效、
大恒物业公司稳健的市场地位及专业的服务水平，已不断赢得客户的信赖，大恒公司拥有十足的信念：
专一、专业。
西安大恒物业管理有限公司
第一章人员配置
一、服务理念
物业秩序维护服务工作，具有十分重要的意义。
首先，物业秩序维护服务工作直接关系到客户的生命财产安全，是公司一切工作的基础和保证。
其次，物业秩序维护服务工作是物业管理的重要组成部分，物业秩序维护工作的好坏，直接影响着物业管理的服务质量的好坏，关系到物业的保值升值潜力，与公司利益息息相关。
二、管理原则
通过正规有序的安全管理，树立物业秩序维护人员的服务意识，确立秩序维护人员窗口服务作用。
建立健全完整的服务理念和制度，树立公司形象，打造公司品牌，让客户/业主满意。
三、管理方案
1、人员配置（92人）
序号
岗位
人数
职责
备注
1
经理
1
负责本项目秩序维护部整体工作的安排、监督、检查及与甲方沟通工作
2
队长
1×3
负责整个中队人员的培训、教育管理，交接班检查、汇报、登记工作
3
副队长
1×3
协助队长进行日常管理，主要负责军事训练、宿舍内务和队长休息期间的工作管理
4
东库区西南角
1×3
建议购置固定岗亭1座，负责库区南面及西面（一半）的安全防范管理，此为死角
5
东库区西北角
1×3
建议购置固定岗亭1座，负责库区北面及西面（一半）的安全防范管理，此为死角
6
东库区东面
1×3
负责整个库区东面的安全防范，进出货物的日常检查管理
7
A区停车场
1×2
晚上取消1班，主要负责该停车场区域范围内白天的停车管理，交通指挥，安全防范
8
B区停车场
1×2
同上
9
C区停车场
1×2
同上
10
D区停车场
1×2
同上
11
正面广场东面
1×3
负责白天该区域范围内的车辆指挥、人员秩序维护，安全防范
12
正面广场西面
1×3
同上（晚上整个广场减1人，用于晚上卖场巡逻）
13
监控室
1×3
协助监控工程人员负责各监控点区域内的异常情况的严密监控，做到配合其它岗位处理突发事件及时、高效
14
机房
1×3
负责进出人员的严密把关，防范机房重地的绝对安全
15
H区员工通道入口
1×3
负责员工（铺主）上下班及其它人员出入的登记检查等工作
16
AB区入口
1×2
形象展示、开门迎客、礼节送客、隐患排查、安全防范
17
BC区入口
1×2
同上
18
CD区入口
1×2
同上
19
DH区入口
1×2
同上
20
HG区入口
1×2
同上
21
GF区入口
1×2
同上
22
FE区入口
1×2
同上
23
EA区入口
1×2
同上
24
首层
1×3
白天对人流、消防隐患进行巡视监控和排查；晚上1～4层人员集中对整个A区进行来回不间断连续巡逻排查消防、盗窃等灾害发生
25
二层
1×3
同上
26
三层
1×3
同上
27
四层
1×3
同上
28
文化馆
1×2
负责白天字画的安全防范管理工作
29
办公楼与B区通道
1×2
负责白天的形象展示工作
30
办公楼大门
1×2
负责白天的形象展示工作
31
办公楼首层
1×3
负责人员秩序维护、物资看管等工作
32
厨师
1
负责全体人员的饮食制作
33
厨工
2
负责食堂卫生，协助厨师做饭、采购等工作
34
轮休
13
35
合计
92
◆备注:
轮休人员是按《劳动合同法》中关于员工工作时间而设置；
第二章秩序维护服务报价
一、秩序维护服务报价：
2500元/人·月
我司测算价为3404.15元/人/月，含（服装费及执勤用品、床上用品、食堂建设、各类保险）同时为体现我司初次与贵司合作之诚意,希望能保持贵我双方长期合作关系，我司最终优惠报价为：
2500元/人·月。
二、秩序维护费用测算
序号
项目
构成（经理1人，队长3人，维护员85人，厨师1人，厨工2人，共计92人）
金额
（元/月）
1
工资
经理1人×4000元/月/人、队长3人×2500元/月/人
队员85人×1500元/月/人、厨师1人×2500元/月/人
厨工2人×1500元/月/人
144500
2
福利
144500元×17.5％（福利费14%、工会经费和教育基金3.5%）
25287.5
3
保险
社会保险：
92人×445元/月·人＝40940
（养老20%、医疗7%、失业2%、工伤、生育0.5%）
意外保险：
92人×150元/年·人＝13800
54740
4
法定节日加班费
144500元÷30×3×11÷12个月
13245.83
5
生活补贴
12元/人/天×92人×30天
33120
6
服装费及执勤用品、床上用品
夏装：
180元/套×2套×88人÷24个月=1320元/月
冬装：
280元/套×2套×88人÷24个月=2053.33元/月
呢子大衣：
250元/件×88件÷24个月=916.67元/月
棉大衣：
130元/件×30件÷24个月=162.5元/月
手套：
2元/双×2双/人/月×88人=352元/月
对讲机：
1500元/部×35部÷24个月=2187.5元/月
橡胶棍：
30元/根×35根÷24个月=43.75元/月
雨衣：
25元/件×35件÷24个月=36.46元/月
雨鞋：
20元/件×92双÷24个月=76.67元/月
照明灯：
120元/部×5部÷24个月=25元/月
床上用品：
120元/套×92人÷24个月=460元/月
床：
250元/架×46架÷24个月=479.17元/月
电视、空调、茶几10000元÷24个月=416.64元/月
厨房建设：
10000元÷24个月＝416.64元/月
8946.38
7
管理费及利润（以上6项之和）
279839.71元×6％
16790.38
8
法定税收
（以上7项之和）
296630.09元×5.58％
16551.96
9
合计
（以上8项之和）
313182.05÷92人
3404.15
第三章管理及服务方案
一、人员选聘及培训
1、人员招聘
在“原点家具城”物业秩序维护服务过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质高、身体健”的有志之士充实到服务队伍中来，充分发挥维护员的各项优势，同时对他们实施科学培训、规范管理。
招聘人员的具体要求如下：
（1）品德良好，无不良嗜好，具备良好的物业服务理念和敬业精神；
（2）初中以上学历，能用普通话交流，持本人身份证、相关学历证书、退伍证、复员证及秩序维护人员职业资格证书等有效证件；
（3）秩序维护专业学校毕业、退伍（复员）军人（武警）或有特长者优先。
（4）男性，身高1.70米以上，年龄均18~32岁之间，形象气质佳。
2、培训与教育
◆入职培训
入职培训是指对新招聘的物业秩序维护人员进行上岗前基本的岗位知识和操作技能的培训。
内容主要包括以下几个方面：
（1）所管项目的基本情况。
（2）公司的各项管理规章制度，服务礼节及礼仪、礼貌用语等。
（3）物业秩序维护服务员守则、物业秩序维护服务制度。
（4）有关的法规如《治安管理法》等。
（5）治安防卫的主要器材和警具、对讲机等的使用和管理。
（6）治安、消防、急救的各项理论知识，技能演练。
（7）军事技能训练。
◆员工职业道德规范与行为准则。
本公司所有员工必须严格遵守“职业道德规范”与“行为准则”（即“十不准”），违者，否则将严惩不怠。
（1）职业道德规范：
热爱本职，忠于职守；遵纪守法，勇于护法；文明执勤，服务客户；廉洁奉公，不谋私利；形象端正，举止得体。
（2）员工行为“十不准”
不准乱翻不准乱看不准乱动不准乱用不准乱问
不准乱说不准乱拿不准乱收不准顶撞不准推诿
二、作息制度（实行军事化管理）
序号
项目
时间
备注
1
早班
06：
00---14：
00
2
中班
14：
00---22：
00
3
晚班
22：
00---06：
00
4
起床
07：
10---07：
20
5
跑操
07：
20---07：
40
中班队员
6
洗漱
07：
40---07：
50
7
整理内务
07：
50---08：
00
8
早餐
08：
00---08：
30
9
训练
08：
30---09：
20
中班队员
10
休息
09：
20---09：
30
11
训练
09：
30---10：
20
12
休息
10：
20---10：
30
13
学习
10：
30---12：
00
14
中餐
12：
00---12：
30
15
午休
12：
30---13：
50
16
起床
13：
50---14：
00
17
训练
14：
00---15：
00
早班、晚班队员
18
文化活动
15：
00---18：
00
19
晚餐
18：
00---19：
00
20
看新闻
19：
00---19：
30
21
自由活动
19：
30---23：
00
22
熄灯
23：
00
23
就寝
23：
00---07：
10
三、岗位职责
1）秩序维护经理岗位职责
1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度；制订安全防范、消防管理、车辆管理等方面的管理制度，报总物业经理审核后实施，并根据工作需要适时进行修订与完善；
2、全面负责本项目的安全、消防、车辆等管理，及时处理工作中的突发事件；
3、负责队员的业务技能培训与安全教育，并对队员的转正、晋级、岗位调整等提出建设性的意见；
4、与辖区消防、公安、交通等部门保持正常的联络，维持良好的工作关系，协助公安机关调查、处理园区内发生的治安案件和各类突发事故；
5、负责安排新员工的岗前培训并监督、检查实施的情况；
6、负责组织消防检查、培训、演习，最大限度地消除重大消防隐患；
7、负责本部门员工的绩效考核，并对工作情况进行评价；
8、制定本部门周、月、年度工作计划，物品申购计划，并按计划认真落实、完成；
9、每周不少于2次查夜，不少于2次的班前班后点评；
10、完成领导交办的临时工作。
2）秩序维护队长岗位职责
1、主持本班工作，坚决执行上级的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫及消防工作；
2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。
抓好本班的教育训练及思想沟通工作；
3、负责对所有队员的考勤登记，安排和调动秩序维护人员的工作，上报全班人员奖罚情况，主持本班各类会议，总结和布置工作。
表扬先进、批评落后；检查督促岗位执勤情况，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告；
4、牢记各类信号及紧急联络电话号码，熟悉各部门联系方式和电话，能随时处理一切突发事件和紧急情况；
5、负责检查和保管所配备的通讯器材及其他公用物资。
负责检查队员着装及仪容仪表；
6、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安工作的规律及特点；
7、负责本班的日常管理工作，组织安排工作、出操、训练、学习、勤务和其他各项工作任务，认真做好安全保卫工作；
8、熟悉本项目岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责，检查督促岗位执勤情况，及时进行调整、纠正；
9、执行和完成上级领导交办的其他工作。
3）物业秩序维护员的职责
1、服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告；
2、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；
3、熟悉掌握本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务；
4、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保管理辖区安全；
5、物业秩序维护员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备；
6、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。
对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录；
7、熟悉和爱护大厦内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法；
8、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；
9、完成领导交办的其他任务。
4）巡逻岗岗位职责
1、维护管理区域内的秩序，对在管理区域内发生争吵、大声呼叫、到处乱串的人员要立即上前婉言劝说和制止，使管理区域内保持高雅宁静；
2、负责区域内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、设备的检查、登记；
3、负责对管理区域内进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全；
4、劝离夜间无故滞留在管理区域内的人员，及时控制巡逻发现的安全隐患，报告上级领导，作好登记。
根据指令作好查控工作，预防各类案件的发生；
5、在客户/业主需要帮助时，积极主动为其服务；
6、按规定程序处置突发事件；
7、协助其他岗位处理疑难事件；
8、按规定路线巡查本项目各楼层，留意治安,消防情况；
9、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区；
10、监督、检查用户装修现场的治安,消防状况，及时处理违规装修；
5）监控中心管理人员岗位职责
1、管理职责
①监控中心秩序维护员负责设施设备的清洁、操作、监控、记录；
②工程部负责监控设备的维修与保养；
③工程部经理与秩序维护部经理共同负责监控设施设备的综合管理及检查监督；
④项目总经理负责上述工作执行情况的检查、监督。
2、监控中心值班人员工作要求
①负责监控中心设施设备24小时正常运行，并做好记录，发现问题及时报告；当显示火警信号后，应立即派人前往观察，确认火情后，通过对讲和警铃疏散人员并启动相应灭火设备；
②当设备发生故障时，及时通知工程技工进行维修处理；
③将每班运行情况记录于《监控中心值班记录》及《监控设备运行记录》中；
④在工程技工的配合下，每月对火警系统进行一次功能性检查并启动消防水泵一次，并将实验结果记录在册；
⑤每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍、蛛网；
3、监控中心管理规定
①监控中心实行24小时专人值班、监控制度。
严格执行交接班制度，做好值班记录；
②非值班人员严禁操作设施设备，外来人员进入须经秩序维护部经理以上领导批准；
③每班检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因；
④各控制柜、显示屏、信号灯及控制线路的运行应始终处于良好状态，各类操作按钮、手柄应在自动位置；
⑤监控中心出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录；属火灾报警，应迅速报告队长，组织灭火；
⑥监控中心内的一切设施设备、元器件、线路不得随意更改，如有损坏，要查明原因，立即上报，经工程部经理确认后立即更换；
⑦室内保持干净，设备无灰尘，不准堆放杂物；
⑧室内禁止吸烟，消防器材应齐备良好；
⑨常备应急电筒及充电器和应急照明设施。
6）停车场岗岗位职责
（1）岗位值班员要做好进出车辆的引导指挥工作；
（2）指挥出入车辆慢行，按规定行驶方向行驶、停放，确保车辆停放整齐；
（3）提醒司机锁好门、窗，并将车内贵重物品随身带走；
（4）密切注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻避免交通意外事故的发生，并报当班负责人；
（5）完成上级交给的其它任务。
四、礼仪要求
1）岗位礼节文明执勤用语要求：
（1）每位物业秩序维护服务人员必须做到与客户/业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的客户/业主保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。
（2）在岗的物业秩序维护服务人员遇到领导和贵宾路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工、业主或客户应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。
2）岗位礼节要求
遇到领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。
（应熟甲方高层领导及车辆号牌）
（1）遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼貌的询问。
如：
“先生（小姐），请问您到这里有什么事？
”。
请您将车开到指定的位置停放，谢谢。
”
（2）遇到有乱停乱放自行车的客户/业主，应上前，先行举手礼再有礼貌的询问：
“先生（小姐）您好！
这里不能停车，请您到指定的位置停放好吗？
谢谢。
”
（3）遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。
（4）对采访人（除推销人员、闲杂人员不准进入外）应先询问。
如：
“先生/女士，请问您有什么需要我帮忙的吗？
”“对不起，请您出示证件，并在这里登记。
”再向对方解释，如：
“请稍候，我先给您联系一下。
”待客户/业主同意后方可进入。
若无人或不同意，应有礼貌地解释，如：
“对不起，您要找的客户/业主不在，或因其他原因请改日再约好吗？
”
3）物业秩序维护服务人员礼貌问答参考语
（1）如遇对方态度粗暴
先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全。
对不起，谢谢合作！
（2）对外来人员
先生（小姐），您好！
请您出示证件
请问您有什么事？
请您在这里登记，谢谢！
对不起，请稍侯，让我替您联系一下
（3）对外来推销人员
先生（小姐），您好！
请问您有什么事？
对不起，按规定未经事先约定，不能进入
请您原谅
（4）对需要帮助的人
先生（小姐），您好！
请问您有什么事需要我帮忙吗？
我能帮助您吗？
别客气，这是我应当做的
不用谢！
对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢
（5）劝阻不当行为
先生（小姐），请您这边走
请把东西在****，好吗？
谢谢！
请您不要****，好吗？
谢谢！
（6）听取意见和批评
先生（小姐），谢谢您的批评和帮助
我们立即采取措施予以纠正
谢谢您对我们工作的帮助和指教
请您消消气，不便之处，请您原谅对不起，我们一定多加注意。
五、秩序维护员操作规范
秩序维护“三大纪律、八项禁令”是秩序维护员最基本的行为准则，展示了秩序维护员的良好形象。
每一个秩序维护员都必须以此为准则，牢记于心、爱岗敬业。
◆三大纪律
1、一切行动听指挥；
2、不准打架斗殴（打不还手，骂不还口）；
3、杜绝黄、赌、毒活动；
◆八项禁令
1、禁止酒后上岗；
2、禁止脱岗漏岗；
3、禁止拉帮结派；
4、禁止赊账消费；
5、禁止与社会氓流接触；
6、禁止利用工作之便谋取私利；
7、禁止私自收藏或动用警用器械；
8、禁止私自着制服外出或着制服在园区内消费。
◆秩序维护员基本素质要求
1、忠于公司；
2、一切行动听指挥；
3、勇于奉献、不贪生怕死，遇事向前；
4、身体健康，一身正气，敢于与不良风气和坏人坏事做斗争；
5、尊重领导，团结同事，具有很强的团队精神；
6、作风优良，纪律严明，军事过硬；
7、勤于思考，善于分析，职责明确，业务精通；
8、遇事不慌，判断正确，处置果断；
9、有礼有节，以诚待人，服务为主；
10、多些爱心，帮助他人，奉献社会。
◆秩序维护员岗位行为规范
1、车辆进出、遇见领导必须敬礼；
2、处理违章、接受咨询必须先敬礼，处理完毕再敬礼；
3、遇见老人、孕妇手提重物或行动不便的必须提供帮助；
4、对进出物品必须进行检查登记；
5、必须凭物品放行通知书方可对外运物品进行放行；
6、必须保持岗位区域内干净、整洁；
7、必须看护好岗位区域内的公共财物、设施设备和绿化植物；
8、必须保持高度警惕，做到站如松、行如风，发现异常情况立即处理；
9、必须着装整齐、精神饱满、热情服务、文明执勤；
10、必须使用规范文明用语：
“您好，有什么事可以帮到您”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢”、“再见”。
◆着装管理规定
1、所有秩序维护队员在执勤期间必须按规定统一整齐着装；
2、上班前应穿着整齐，如有皱折现象应熨烫平整；
3、下班换下的制服应用衣架悬挂整齐，不得随意堆放；
4、制服应勤洗勤换，保持干净，无油污、汗渍、异味等；
5、秩序维护队员应爱惜制服，不得人为损坏、丢失，不得有穿制服攀爬等行为。
如有人为损坏或丢失，严格按公司“员工制服管理规定”进行赔偿；
6、非执勤期间不得着制服，绝对禁止穿着制服进入公共场所购物、走亲访友；
7、严禁将制服借与他人使用。
◆请销假管理规定
1.0目的
规范请销假程序，体现正规化管理
2.0适用范围
适用于大恒物业所属各项目秩序维护员的请销假管理。
3.0例休
秩序维护员必须按照排班表日期正常休息。
4.0换班
4.1、如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，经秩序维护队长批准后，报经理审批，方可换班，严禁私自换班。
5.0请假、销假
5.1秩序维护员外出2小时以内必须按《请销假作业规程》填写《假期申请表》，并按时归队销假。
未经秩序维护队长批准不得外出。
秩序维护员执勤期间无特殊事由不得请假。
5.2请假2—24小时由经理批准。
请假在24小时以上，需经公司总经理批准后方可离队。
5.3事假、病假等相关请假事宜参照公司的有关规定执行。
5.4
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