车辆租赁保障服务方案.docx
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车辆租赁保障服务方案
车辆租赁保障服务方案
一、车辆保险制度
为加强公司所属车辆保险管理，合理规避风险，提高公司的综合效益，最大限度减少事故损失，起到促进安全生产的作用，特制定本制度。
（1）公司所属车辆必须严格遵循保险规定，险种齐全，足额投保，到期续保，严禁脱保。
（2）公司为所有车辆办理保险，购买保险的种类主要有：
交强险、自燃险、玻璃险、车损险、划痕险、司乘险、涉水险、第三者责任险、无法找到第三方特约险、盗抢险、全责无免赔险、车上人员意外伤害险等。
（3）车辆保险台账由公司财务科建立，车辆保险单需保存入档。
（4）被保险车辆在发生道路交通事故后，驾驶员应保护好现场，及时向当地公安机关报案，并同时向公司报告，以便及时向保险公司报案。
（5）随着社会经济的不断发展，公司为车辆购买的险种和数额将不断调整，公司根据保险台账每月提前通知车辆续保，对脱保车辆重点催办。
二、保险细则
1、投保人、被保险人义务
投保人、被保险人及其代表应严格履行下列义务：
（1）订立保险合同时，投保人有义务对被保险人提出的问题或注意事项作出真实、详尽的说明或描述。
投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同。
投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿保险金的责任，并不退还保险费。
投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿保险金的责任，但应当退还保险费。
（2）除另有约定外，投保人应在保险合同成立时交清保险费。
保险费交清前发生的保险事故，保险人不承担赔偿责任。
（3）被保险人一旦知道或应当知道保险责任范围内的第三者人身伤害或财产损失事故发生时，应该：
①保险机动车发生保险事故后，被保险人或其驾驶人应当采取合理保护、施救措施，在24小时内通知保险人，并协助保险人进行查勘，否则，对因此扩大的损失，保险人不承担赔偿责任
②立即通知保险人，并书面说明事故发生的原因、经过和损失情况；故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任,
但保险人通过其他途径己经及时知道或者应当及时知道保险事故发
生的除外；
③允许并且协助保险人进行事故调查；对于拒绝或者妨碍保险人进行事故调查导致不能确定事故原因或核实损失情况的，保险人对无法确定或核实的部分不承担赔偿责任；
④在预期或获悉可能发生诉讼、仲裁时，应立即以书而形式通知保险人；接到法院传票或其他法律文书后，应将其副本及时送交保险人。
保险人有权以被保险人的名义处理有关诉讼或仲裁事宜，被保险人应提供有关文件，并给予必要的协助。
对因未及时提供上述通知或必要协助引起或扩大的损失，保险人不承担赔偿责任。
2、保险责任
被保险人中的指定驾驶人在保障凭证列明的区域范围及保险期间内，因使用租用车辆发生意外事故，造成第三者的人身伤亡和财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按下列条款的规定负责赔偿。
保险合同保险凭证中列明的租用车辆视为第三者财产。
针对此项第三者财产的责任范围如下：
（1）租用车辆损失或全车盗抢
①保险期限内，被保险人在使用租用车辆的过程中，因下列原因造成的租用车辆的损失，保险人依照本保险合同约定向被保险人赔付车辆维修费用，赔付金额不超过以下两者中的低者：
租用车辆在本保险合同生效时的实际价值或50万元人民币。
如租用车辆的实际价值超过50万元人民币，无论是否全损，本保险单均按照50万元人民币与租用车辆实际价值的比例进行赔付。
a.碰撞，无论事故责任方是否为被保险人。
b.火灾，爆炸、自燃；
c.外界物体倒塌、空中物体坠落、保险机动车行驶中坠落；
d.暴雨、雷击、洪水或其他水灾在内的不可抗力损坏；
e.发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的、合理的施救费用，由保险人承担，最高不超过保险金额的数额。
如果：
a.保险人判定租用车辆受损程度严重，导致维修成本过高或维修后无法安全行驶或租用车辆丢失；保险人将按租用车辆在发生事故时的实际价值进行赔付。
在此情况下，保险人有权保留受损租用车辆并获得受损租用车辆残值，并要求受益人签署根据转移车辆所有权的要求需要签署的所有相关文件和表格。
b.保险人有权自行选择残值代理商或受损车辆收购商。
c.保险人有权自行选择残值代理商或受损车辆收购商。
②因第三方对租用车辆的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人/受益人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人/受益人对第三方的请求赔偿的权利，但受益人及被保险人必须协助保险人向第三方追偿。
保险事故发生后，保险人未赔偿之前，被保险人/受益人放弃对
第三方请求赔偿的权利的，保险人不承担赔偿责任。
被保险人/受益人故意或者因重大过失致使保险人不能行使代位请求赔偿的权利的，保险人可以扣减或者要求返还相应的赔款。
③玻璃险，即在车辆使用过程中，发生木车玻璃（只有挡风玻璃和车窗玻璃）单独破碎的损失的情况下保险公司予以赔付。
挡风玻璃或其他玻璃嵌板（包括车窗与天窗）刮伤而进行的更换或维修费用不在保险人的赔付范围内。
④如果因本保险合同保险保障范围内的车辆损坏或损失情况导致租用车辆无法行驶，保险人将赔付将车辆托运至离损坏发生地最近的维修厂所需的合理费用。
保险人提供道路救援服务。
（2）第三者人身伤害或死亡
机动车辆第三者保险将承担100万元人民币的赔付责任，其中包括所有费用
①人身伤害或死亡第三者人身伤害或死亡
如果被保险人在使用租用车辆过程中造成第三者伤亡，被保险人因此类事故而承担的法定赔偿责任均在本保险合同保险保障范围内。
被保险人在上下租用车辆时造成的第三者伤亡引起的法定赔偿责任也在本保险合同保险保障范围内。
保险合同提供的保险保障范围包括关于具体保险合同项下同意赔付的利益、费用和支出的全部责任，以及被保险人产生的、或以其名义产生的全部其他费用与开支。
②他人财产损失第三者财产损失
在下列情况下，保险人将承担本保险单明细表列明赔偿限额内的赔付责任，其中包括所有费用。
a.被保险人在使用租用车辆过程中，由于碰撞导致他人财产受损;
b.租用车辆乘客在上下车时造成他人财产受损。
③诉讼费刑事诉讼费
如果发生的事故导致第三者死亡或重伤，且在保险合同保险保障范围内，保险人可完全自行决定安排代理律师，并/或支付全额或部分的合理诉讼费与/或开支，以便为被保险人提供辩护或代理，以应对向被保险人提起的任何刑事诉讼。
如果被保险人决定自行委派律师进行辩护，保险人与被保险人须事先就全部诉讼费及/或开支达成一致。
如果保险人同意支付此类诉讼费与/或开支，保险人将告知投保人具体的援助范围。
保险人对此项责任的最高赔付为15000人民币。
如果被保险人被指控或被判定为鲁莽驾驶、危险驾驶、因鲁莽或危险驾驶造成受害人死亡、或谋杀等罪名，则为被保险人提供辩护的诉讼费与/或开支不在本保险合同赔付责任范围内。
投保人或被保险人必须向保险人返还之前己在投保人或被保险人名义下支付的诉讼费及/或开支车上人员座位险：
赔偿限额1万/人，含五个座位。
保险机动车在被保险人或其允许的合法驾驶人使用过程中发生意外事故，致使车上人员遭受人身伤害，对被保险人依法应支付的赔偿金额，保险人在扣除机动车交通事故责任强制保险应当支付的赔款后,依照本保险合同的约定给予赔偿。
定义：
意外事故：
指不可预料的以及被保险人无法控制并造成物质损失或人身伤亡的突发性事件。
每次事故：
是指一次意外事故或者同一突发性事件引起的一系列意外事故。
因同一意外事故造成多人人身伤亡或财产损失，导致多人同时或先后向被保险人索赔的，视为一次事故。
3、保险期间
保险期间为租赁关系的发起至结束，以还车时间为准。
如租用人需申请延迟还车，需提前告知保险人做延期服务。
第四章内部管理机构
为了提高公司的市场竞争力，促进各职能部门和人员各尽其职，确保车辆的有效运作，加强公司的租赁业务的管理，公司设置如下内部管理机构。
总经理
一、行政管理
办公室主要职责是负责统筹协调公司日常的行政管理；员工的招聘、培训、考勤与薪资的汇总，统计，调档手续、档案管理、政审;签订劳动合同，参与人员评估考核；员工社会保险、劳保、福利工作；草拟各项制度规定并监督实施。
1、办公室日常行政管理：
（1）协助领导安排好日常工作，办理日常行政事物，协调平衡公司各部门及社会有关部门的工作。
（2）及时收集、整理政府及行业的政策、法规。
（3）召集行政会议和组织传达上级机关下达的有关文件及有关会议精神。
（4）督促、检查、了解各部门对领导布置的工作落实情况。
（5）负责来往文件的登记、传阅、保管，并负责收集、整理、保管好公司的各类文件。
（6）了解公司的经营情况，及时向领导汇报，起到参谋的作用。
（7）负责公司证照的年检、审验。
妥善保管和使用公司印鉴和各类证照。
（8）负责公司的人事管理（人事劳动合同、年检、人员招聘、录用、培训、解聘、员工绩效考核）、考勤的管理及工资单的制定。
（9）做好办公用品、电脑设备设施的计划采购登记维护管理，做好后勤服务工作。
（10）做好广告宣传的接待、策划。
2、劳动用工管理
（1）按照《人力资源控制程序》办理职工的招聘、考勤、考核、评级、奖惩。
（2）贯彻执行《劳动法》，负责职工《劳动合同》签订与呈报工作。
（3）根据公司经营发展需要，负责人员的招聘、录用和员工的考勤工作。
（4）及时编送各种劳工报表，汇总和积累有关基础资料，掌握劳动用工的概况。
（5）负责做好公司职工调配，与上级人事、劳动部门协调搞好职工档案管理。
（6）做好企业职工的劳保、福利发放工作，负责企业职工缴交社会统筹和住房公积金、失业保险金、医疗保险金的管理工作，负责办理企业职工离退休手续。
（7）维护公司与职工和谐的劳动关系，向职工宣传并落实公司的各项管理制度，参与调解劳动纠纷。
（8）有计划地组织职工参加公司举办的各项培训工作，建立健全培训方案、培训制度。
（9）及时办理上级主管部门及公司交办的其它事宜。
二、财务管理
财务部门负责资金统筹、使用、调拨，负责会计核算、财务管理、财务监控等方面工作。
1、加强法纪观念，严格遵守财经纪律，认真履行和发挥财务监督职能。
2、加强财务收支计划和用款计划的编制和考核，做到手续完备、内容真实，不扩大开支范围和费用开支标准。
3、按照企业会计制度，设置保管会计帐簿、会计凭证、报表，使用统一的会计科目。
加强营收、成本管理，严格执行财经纪律，及时清理债权债务。
4、认真执行国家价格政策，准确计收租车费用。
组织对营收稽核抽查，正确核算业务收入，不乱收或擅自少收免收。
要认真掌握和审核费用开支，加强资金运作管理、控制和监督。
5、严格执行“三个天天”营收制度，确保营收款及时上缴。
做好票证的领用和发领工作。
严格执行业务人员在用票证限额，督促业务人员正确使用票证。
6、建立健全固定资产卡片，配合有关部门加强对专项物资的管理和核对，做到帐、卡、物、表四相符。
7、严格贯彻执行现金管理制度，出纳人员及其他有关部门备用金保管人应定期清点核对库存现金，保证帐款相符。
8、定期进行经济活动分析，提供真实可靠的数据，参与本单位开发新项目、重大投资等经济活动。
9、负责缴纳相关税收及相关证照的办理及年检。
10、每天核对保管收纳员交纳的营业收入。
11、做好年度财务预算、财务决算工作。
12、办好公司领导布置的其他工作。
三、汽车租赁业务管理
租赁营销部门负责统筹汽车租赁管理工作：
包括车辆调派、带驾业务的安排、日常租赁管理工作，客户管理、跟踪服务等。
1、经常收集同行业和信息及市场情况，及时向公司领导汇报并提出建议，为开发市场和拓展业务提供基础资料。
2、车辆原始资料、客户资料的收集、积累、保管，建立录入台帐及档案。
3、每日所发生租车业务，即时登记各类表格、台帐。
（1）现金流水帐：
记录详细的每日现金收取情况。
（2）对于自驾租车业务，认真填写《租车单》、《验车单》、《结算单》等。
（3）对于不使用租车合同的租车业务，如接机、带驾等，开据《派车单》，详细注明租金、行程、客户结算方式等。
4、掌握好车辆属性，及时清查车辆，做好准备工作。
（1）掌握并熟知所有可租车辆的性能、排量、价格、特点，与客户做好沟通。
（2）每次换班、下班都要对车辆点名、详细落实每一部车的状态：
待租、己租、送修等，做好交接班工作。
（3）本日己预计的租车业务，要提前安排好车辆和人员，与客户联系。
5、认真做好客户咨询、接待、投诉等工作，车辆调派工作。
（1）对于客户的咨询，要热情，礼貌待客，微笑服务。
（2）耐心、详细地为客户介绍公司的车型和服务。
（3）对于客户的投诉，认真处理，解决矛盾。
（4）填写车辆预定单，根据客户实际租、还车时间，科学安排车辆及行程，以达到最高的出租率和实载率。
（5）随时掌握己租车辆、待租车辆信息，提前做好预定、排班。
6、客户身份、证件查验、合同手续的办理。
（1）汽车租车业务依托身份证监别器、银行卡刷卡等信息手段,详细查验承租方及担保方的身份证、驾驶证、营业执照、银行卡等。
（2）向客户解释租车合同条款，办理租车手续，收取押金。
7、违章保证金退还。
（1）客户租车前要解释清楚收取违章保证金的规定。
（2）根据各银行预授权的解冻日期（约30日左右），在退还违章保证金前，认真查询该车在客户租赁期间有没有违章记录，若没有违章记录，即时退款给客户。
（3）若客户在租赁期间有违章记录，及时通知客户处理。
四、机务管理
机务部门负责汽车的新车选型、维修、施救、材料使用、检测等技术管理工作。
1、新车选型选购、报牌等相关工作
（1）选购汽车时，对汽车适用性、可靠性、经济性、安全性、维修方面、造型方面以及市场需求情况的综合考虑进行择优选购，合理配备车型。
经技术探讨，选择拟购车型报总公司审批。
（2）接收新车时应按合同和说明书的规定，对照配置清单进行验收，清点随车工具及附件。
新车投入前应进行一次全面检查，参照厂方说明书规定执行，严格执行走合期的各项规定，确保汽车技术状况良好。
并办理“三包”期内相关手续，以便机件早期损坏进行索赔。
（3）及时办理新车上牌及相关证件。
2、汽车管理验收人或驾驶员对承租人交车时的汽车验收工作。
（1）检视发动机的机油、水是否正常，外观、内饰、灯光、雨刮、底盘、轮胎等是否完好。
特别注意对轮胎状况的检查及胎号的核对。
（2）试车检查转向、制动、发动机、传动系统等状况是否存在异常现象。
（3）汽车返回交车时的油箱燃油量，应与发车前的油箱燃油量基本一致。
（4）视故障情况，必要时组织值班技术员、检验员等有关人员做好车辆损坏的鉴定与评估。
（5）随车证件应完好、齐全。
3、为提高汽车技术状况，确保安全行车，汽车一星期出租率达70%以上（即一星期出租5天以上），实行每星期一次的安全例检制度。
检验台建立单车单页的检验记录台帐，检验合格的汽车开具“安全例检合格通知单”,并将检验车号录入电脑，备于汽车派租时查询。
汽车拟出租前，租赁部派租调度人员应查对汽车最后一次“安全例检合格通知单”或电脑录入检验的时间，并根据汽车出租率情况，对安全例检到位进行把关。
4、强制汽车按行驶里程维护。
严格执行维修行业相关法规规定，按照DB35/T164-2002《汽车维护工艺规范》的“轿车一、二级维护工艺规范”标准的维护间隔里程或时间安排汽车一、二级维护，根据车辆的技术状况，必要时参照汽车说明书规定的维护里程或时间间隔安排汽车一、二级维护。
逾期维护和存在安全隐患的汽车不得租赁出车，防止带病汽车进入运行。
5、健全汽车技术及维修档案。
建立一车一档，对汽车配置的各大总成型号，轮胎型号、胎号等进行登记，以防租赁人对汽车部分配置进行偷梁换柱，为产生纠纷提供技术信息。
做好技术参数、维修数据的跟踪记录，保持记录内容详实、完整。
6、依据相关法规规定，对照行驶证的年检时间，及时安排汽车做好安全技术检测，确保租赁汽车安全技术检测工作的落实。
7、轮胎管理：
轮胎实行单车一一对应使用，由胎管员建立单胎使用登记卡台帐，跟踪管理单胎使用全过程，要记录单胎的使用起止日期及里程表读数。
胎管员结合车辆各级维护，根据轮胎的使用技术状况，视需要进行翻面和换位，使轮胎磨损均匀，并做好台帐记录。
管胎员发现轮胎异常应及时汇报机务科，组织有关人员技术鉴定并解决处理。
轮胎需要更新时，由管胎员审核，报分管领导批，并报过程检验员记入单车维修技术档案，胎管员每月底将更换轮胎情况报机务科。
8、对进修的汽车，根据维修规范和维修项目对汽车进行必要的检查，判断故障原因和决定维修手段，维修过程严格执行“三检”制度，严格按照维修工艺规范、技术标准，把好汽车维修安全质量关，努力提高维修合格率，减少返修率，确保汽车维修出厂技术状况良好、安全性能可靠。
9、汽车路途发生机械故障抛锚时，维修厂负责做好汽车的抛锚施救工作，维修厂接到施救通知时，将在第一时间内组织施救维修，施救工作做到及时、快捷、安全，保质量、保进度。
五、车辆安全管理
安全部门主要负责日常安全生产教育、事故处理、车辆投保、保险索赔、交通违法行为、租赁异常涉及公安机关的相关事宜的处理等工作。
1、公司安全教育活动：
（1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主，综合治理”的方针,遵守国家法律法规和安全生产操作规程。
（2）宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定，组织各项安全生产活动，保证安全生产工作的开展。
（3）组织召开安全会议，总结、分析各阶段的安全生产情况，并针对存在问题制定相应的防范措施。
（4）组织开展驾驶员的培训和教育工作，提高驾驶员的安全生产意识。
（5）定期检查消防设施是否安全有效。
2、事故损失处理、保险索赔与善后工作。
（1）车辆出险后请立即向公司报告报告事项：
时间、地点、事故经过、事故车辆损失及人员伤亡大致情况。
（2）车辆发生事故后，若有人员伤亡，应立即抢救伤员，保护现场。
（3）车辆肇事后，能按简易程序处理的，报保险公司查看现场,按简易程序处理；未能按简易程序处理的，应报告公安机关交警处理。
待事故结案后，应缴交事故认定书原件。
（4）事故发生后，承租人能自行处理的，自行处理，自行处理后应缴交相关凭证原件，以便向保险公司索赔；未能自行处理的，要求公司派人处理的，公司应派人协助处理。
（5）若因事故导致车辆停驶（未能营运）承租人应承担停驶期间的费用（按日租车价格计算）。
（6）事故发生后承租人未经公司同意，不得擅自维修车辆，需到公司指定的维修厂维修。
（7）事故发生后，若承租人的原因，造成车辆未能向保险公司索赔或保险公司拒赔，由承租人承担全部损失，承租人应配合保险公司的要求，补全补齐相应的索赔材料。
（8）事故发生后，承租人应垫付事故的相关费用，若承租人未垫付由公司垫付的，承租人应向公司支付，公司垫付的自垫付之日起按银行同期利息计算。
（9）事故发生后，经保险公司理赔后，不足部分或其他一切损失，承租人应全额承担。
3、交通违法行为处理
（1）自驾车辆租赁期间产生的的交通违法行为的法律处罚（未引起交通事故）由承租人自行负责；公司应尽快帮承租人查询违法信息,及时通知承租人自行处置。
逾期未接受处理的承租人，应承担200元/天的违约金，若查无违法信息，30日左右如数退还违法保证金。
（2）带驾车辆租赁期间产生的交通违法行为的处罚，参照客二公司驾驶员违法行为管理办法处置。
4、跟踪管理、通过GPS定位系统监控车辆。
（1）坚持谁值班，谁监控，谁记录，谁负责原则，做好GPS监控记录。
（2）掌控不在线车辆，查明原因，及时查处屏蔽信号、干扰信号、损坏车辆等违规车辆。
（3）GPS监控人员必须认真负责，做好监控日志记录，重要事项及时报告公司领导。
六、驾驶员管理
1、服从调度，按时、按质完成工作驾驶任务。
2、遵守交通法规及公司的规章制度，确保行车安全。
3、根据派车单出车，严格按照派车线路行驶。
4、驾驶员出车在外必须随时与公司保持联系，第一时间回复公司的任何联系。
5、驾驶员出车前回场后应认真检查车况，填好车辆检查表。
6、驾驶员应爱惜公司车辆，维护、保养好指定车辆，保证车容整洁，车况良好。
7、遵守保密规定，不随意传播、打听与出车任务无关的信息，不泄露公司公务活动及出车期间掌握的有关机密事项，执行接待任务的驾驶员不得发表有损公司形象的言论。
8、严格遵守公司的考勤管理办法，驾驶员上班时间不出车时，必须准时上班，在公司内等候工作，临时有事离开必须请假。
9、驾驶员应遵守车辆管理规定，严禁私自出车、借车、租车，不准私自配制钥匙。
10、驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，要讲文明，有礼貌。
11、驾驶员因故意违章或证件不全被罚款的，费用自理。
12、驾驶员应将车辆停放于合法位置，任意放置导致违反交通规则，损毁、失窃等，驾驶员应承担相应赔偿责任。
不得违规停放车辆。
13、驾驶员擅自将车辆交由他人驾驶，发生交通事故的，由驾驶员承担相应责任。
14、加油费、停车费、过路费，按趟次填报审核，向公司财务科报销。
15、对于工作勤奋、遵守制度、服从安排、表现突出的，可视具体情况给予嘉奖；对工作怠慢，没有责任心、违反制度、发生事故者，视具体情况给予警告、除名处理。
第五章内部信息反馈及处理机制
一、目的
1、为了更好的了解并满足客户的需求，发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议，树立起全员持续以客户需求为导向，打开信息通道满足客户需求的意识，不断的推进企业管理创新，以提高公司系统管理水平，提升市场竞争力；
2、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系，通过畅通高效的沟通渠道和方法，使信息在各部门间得到及时传递，建立预警和快速反应的机制，确保政令及信息畅通，存在问题得到及时处理和解决，在内部形成团结协作，目标一致，和谐融洽的经营氛围。
二、类别与内容
内部信息反馈分为五个类别，具体如下：
1、公司下达的政令、决议、计划、精神等；
2、生产经营中的各种问题难题；
3、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈；
4、客户的建议、意见与投诉，包括合作客户及消费客户；
5、客户体验测试，包括网站平台功能、各项服务流程及标准；三、信息管理机构设置与职责
公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹，各部门负责人、客服部及人力部、总经办各岗位负责具体执行，分工如下：
1、总经办
（1）负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行；
（2）负责建立总经理信箱（并开通电子邮箱），对内部员工合理化建议及重要问题；的收集、传递、审核、督办、存档；
（3）负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进；
（4）负责各部门反馈问题的分析与解决。
2、人力资源部
负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作；
3、各部门负责人
（1）负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行；
（2）负责职责内部门各项难以解决问题的呈报；
（3）负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传；
（4）负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、
升级会员 