定稿写字楼租户手册.docx
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定稿写字楼租户手册
恒福国际商业中心
（写字楼）
租户手册
佛山市恒福泰富商业经营管理有限公司编制
二〇一三年十月
序言
尊敬的各租户：
欢迎您加入恒福国际商业中心！
恒福国际物业服务中心在此竭诚为您提供优质的服务。
为方便您顺利入驻，快捷了解各类相关信息，充分享受我们为您提供的各项物业服务，我们特编制这本《租户手册》，希望您在百忙之中抽出时间认真阅读所有内容，因为它与我们每个人息息相关。
我们将始终以热情、真挚、诚信的态度，以严格的制度、丰富的经验、专业的服务为您提供一个优质、安全、便捷、舒适的工作环境；我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续地改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务新感受。
同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的租户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值，使恒福国际成为集知识、科技、经济为一体的高档办公、商业空间，成为区域顶级物业。
我们真诚希望得到您的意见或建议，以帮助我们不断地改进和提高我们的服务质量和服务水平。
我们相信，在您的信任和支持下，恒福国际必将成为物业服务之典范。
最后，祝您事业欣欣向荣、基业常青！
恒福国际物业服务中心
2013年10月
第一章物业简介
简介
恒福国际商业中心位于佛山市禅城区季华六路11号，建筑面积约17万平方米，由三座塔楼和四层裙楼组成，塔楼为商务写字楼、公寓、酒店、裙楼为购物中心，负一至负三层为停车库，车位数量约1000个。
写字楼及商场均配备国际知名品牌客梯、客货梯（消防专用梯）、手扶电梯；并设有先进完善的中央空调系统、消防系统、智能化系统及楼宇自控系统等。
第二章物业服务中心简介
物业服务中心介绍
恒福国际设有物业服务中心为租户提供物业服务。
管理架构如下：
物业服务中心
负责物业公司全面管理及运作
客户服务组
负责受理一切与租户相关的服务事项，听取租户意见，从租户的角度监督服务质量；负责配套服务的经营；
工程组
负责大厦各种设备设施运行、维护、保养，向大厦租户提供工程维修服务。
秩序维护组
负责消防、秩序、交通、车辆的管理，向大厦租户提供秩序管理及服务。
财务收费组
负责物业内部的财务管理及管理费、租金、能源费用等各项管理费用的收款工作。
环境管理组
负责大厦内外公共区域的保洁、消杀、绿化的管理及环境管理。
联系我们
物业服务中心
地址：
佛山市禅城区季华六路11号
邮编：
528000
电话：
0757---83938220
传真：
0757---83938220
各部门联系电话（服务时间）：
客户服务组
0757---83938220
前台服务热线
工程组
0757---83938220
秩序维护组
0757---83938220
财务收费
0757---83938220
24小时服务热线
电邮地址
第三章我们的服务
服务简介
大厦内24小时均有人值守，负责大厦巡逻。
在大厦的开放时间以内我们为您提供标准的照明、空调、电梯、秩序维护、清洁、维修服务。
在大厦的非开放时间我们为您提供应急照明、电梯及大楼的秩序维护服务。
如您需空调、照明、清洁、维修等服务请事先申请，申请加时空调需另行收费。
如您需办理入驻、装修、迁入、迁出、车位申请等服务手续，可到物业服务中心客户服务部来办理。
如您有特殊情况需另行安排时间的，请与我们预约，我们将尽可能地为您提供方便。
物业服务中心员工均佩带工作证。
如有怀疑，请联络物业服务中心查询。
前台服务
大堂前台为租户提供方便、快捷的服务。
服务内容包括:
✧信息咨询、服务咨询
✧受理日常维修服务、受理服务质量投诉
✧丢失物品登记，拾物招领手续
✧提供小推车、雨伞等物品借用服务
✧代召出租车
✧代办商务服务（复印打字等）
✧代办营业执照
维修服务
接待时间：
一般维修项目：
周一至周日08：
30到17：
30
紧急维修项目：
24小时全天候
到达时限：
小修项目：
2小时内修复，不因双休日或节假日顺延
急修、抢修项目：
15分钟内到现场处理，3小时内修复
※如不能在规定时间内完成，须做出限时修复的承诺
✧对所有的设备设施，按其设计特性、需要进行周期性的保养维修（分短、中、长期）。
通过以保养为主，维修为辅，减低维修费用，延长设备设施使用寿命。
✧预防性的维护计划：
针对主要设备设施易损零配件进行定期更换，避免设备设施突然停顿而影响租户／租户的正常办公、经营。
✧定期对管道保温材料进行检查，维护和保养。
✧通过图表，将计划与实际能耗进行对比，做到针对性地调整节能方案。
✧根据季节，调整各类设备的运行时间避免能源浪费。
✧检查并及时对破损的公共区域进行修复。
✧提供室内有偿维修服务。
公共环境清洁服务
物业服务中心负责大厦各公共区域的清洁打扫以及维护，内容包括：
✧每日对公共区域/公共卫生间进行清洁打扫
✧每周对公共区域的地面、地毯、墙面进行清洗保养
✧定期对大厦的外墙及玻璃幕墙进行清洗保养
✧定期对大厦的公共区域进行消毒和虫害控制工作
✧负责大厦内各种绿植的摆放、养护、修剪、浇水、擦拭
✧负责大厦外围景观、绿地、建筑小品的养护、修剪、浇水、更换
✧负责大厦节日庆典及各种活动的装饰
垃圾清理及回收
每日早、晚收取各公共区域垃圾，并进行垃圾分类回收、密封存放，当晚清运出楼
绿植租摆服务（有偿服务）
如果您希望在房间摆放植物，美化环境，或者为您房间内的植物提供养护服务，请直接联系前台，我们将为您提供这方面的服务信息并在最短时间内为您作出安排。
保险服务（代安排）
我们会购买公共区域及设施的财产一切险、机器损坏险及其它风险的保险，但保险范围并不包括租户产权区或租区范围以及其设备。
如果您需要为自己单元内的财物购买保险，请直接联系前台，我们将为您提供保险方面的相关信息。
入户清洁服务（有偿服务）
我们将为您提供清洁方面的服务。
服务包括：
擦洗玻璃、地毯吸尘、清洁家具以及起蜡、打蜡等。
如有需要，请直接联系前台，我们会在最短时间内为您作出相关安排。
通讯服务（代安排）
如租户需要开通通讯服务业务，请直接联系前台，我们将为您提供相关信息。
大厦其它配套服务
洗衣服务雨伞借用服务
商务中心服务报刊杂志订阅服务
会议室出租机票预订服务
简单装饰装修服务临时存放物品
小型机电安装服务失物招领服务
叫车服务代缴费用服务
租车服务
第四章我们的管理
货品出门
为保障租户的财产安全，所有运出大厦的物品必须备有《货物放行条》。
有关《货物放行条》的申请流程请参考《各项手续的办理流程》。
外来访客
访客以及其他工作人员进入本大厦时必须遵守大厦相关规定。
如有需要，大厦秩序员将可能要求出示身份证明文件进行登记。
非办公时间
为保障租户的财产和个人安全，我们将在大厦的非办公时间实行封闭管理。
您的员工、访客以及其他人员在进入大厦时，将被请求出示身份证明文件，并在物业服务中心登记簿上登记出入大厦的时间（18:
30—06:
30）、事由和所属公司名称以及离开时间，为此给您带来的不便，敬请见谅。
租户通知
对于大厦将发生的特殊情况（如停电、停水、外窗清洁），我们将通过公告牌、电话、电邮或书面形式通知公布，请各租户留意，以免发生不必要之误会（突发事件除外）。
第五章收费标准
日常管理收费
项目
内容
收费
备注
合同签订时需缴付
管理费保证金
2个月管理费
23元/平方米/月
首月管理费
1个月管理费
水电费保证金
写字楼：
20元/平方米
退租结清相关费用后无息退还
装修申请时需缴付
装修保证金
每平方米50元（最低不少于5000元/单元）
验收合格后无息退还
装修垃圾清运费
每平方米10元
按出租计价面积计
拆墙余泥清运费（不含拆墙人工费用）
每平方米30元
按实际打墙面积计
装修人员出入证保证金
50元/个
验收合格后无息退还
装修人员出入证工本费
5元/个
/
装修加班配合费
200元/次
写字楼是晚上22：
00点至早上8：
00点属于装修加班时段
灭火器材租用
100元/个/月
保证金200元/个
注水费用
300元/次（主管网另计）
改消防水管道或空调供冷水管时的放注水费用
装修期施工用水费
2元/平方米
按出租计价面积收取
装修围闭费
10元/平方（装修公司自己围闭可不收此费用）
按实际围闭面积计
进场后缴付
管理费
写字楼23元/平方米/月
电费
政府公布价基础上按实际用量加8%损耗
水费
政府公布价基础上按实际用量加5%损耗
加班空调费
0-500M2：
250元/小时
按申报加班空调单元建筑面积及实际加班时间计收。
非工作时段：
1、周1-518：
30—08：
00
2、周612：
30—08：
00
3、周日及节假日全天
501-1000M2：
350元/小时
1001M2以上至整层：
400元/小时
车位租赁
请见停车场公示表
入户保洁收费
序号
服务项目
单位
单价（人民币）
备注
1
固定入户服务
每平方米/月
具体费用请见本写字楼的（有偿服务标准）
2
专人入户服务
人/月
3
地毯清洗
每平方米
4
木材地面打蜡
每平方米
5
出风口清洗
个
6
石材地面打蜡
每平方米
7
石材地面结晶护理
每平方米
*此收费标准最终解析权归由物业中心
日常管理收费
本大厦收取的物业管理费已含下列服务
大厦在开放期间的空调费用、公共区域及公共设施之水、电、等公共能源费用；
公共环境绿化、秩序维护、公共区域清洁卫生等服务费用；
物业服务公司员工的薪金、奖金、福利等的开支以及行政办公支出、物业管理企业固定资产折旧；
大厦公共设施设备的运行、维修、保养费用；
大厦节日装饰费用；
大厦公共区域、公共设施设备及公共责任保险费用；
物业管理费的税金；
一切用于租户的其它合理费用。
物业管理费保证金（仅适用于租户）
相当于二个月物业管理费金额，并于入驻前缴纳或按租约办理，当租约期满租户未违反大厦有关规定，已按相关合同、协议履行责任后，可获退回该保证金（不带利息）。
交付费用
物业公司将于每月25日发放下一期的账单，请各租户于应缴费期首月5日前缴交相关服务费。
现金或支票形式直接交付物业中心银行转账
地址：
开户名：
电话：
开户分行：
服务时间：
银行编号：
账户号：
各种交纳费用以人民币计。
款项说明
如遇特殊情况，租户不能及时交款，租户必须提前以书面形式向物业服务中心提出申请，物业服务中心将按实际情况作出处理。
对逾期缴纳上述费用的租户需每日支付相当于应付金额千分之三的滞纳金。
第六章用户须知
♦请勿干扰公共设施设备，如有损坏需要赔偿损失。
♦请勿把废弃物丢入各渠道，包括卫生间恭桶、下水道，否则需对损坏/堵塞修理负责。
♦请正当使用室内电器，失修/损坏/劣质电器易导致火警。
任何电器工程须由合格技工进行。
♦请勿涂划/刮花大厦内外的任何部分，如地面、墙面、饰面等。
♦请勿随地吐痰。
♦大厦内禁止饲养禽畜动物，禁止宠物入内。
♦大厦规定不准吸烟的区域请勿吸烟。
♦谢绝任何人在大厦外围、大堂和各楼层间进行拍照、记录，如确有需要请得到物业服务中心的同意后方可进行。
♦请勿携带危险品进入大厦。
♦消防安全
为了确保消防安全，请贵公司指定专门负责人员，按照“谁主管，谁负责”的原则，定期与物业服务中心检讨消防安全工作，熟悉消防器材的摆设地点和消防器材的使用，勿随意挪动、遮挡或挪用大厦消防器材和设备，防烟门应经常保持关闭，请勿擅自上锁。
♦公共形象管理
请勿在公共区域摆放、悬挂物品。
未经物业服务中心许可，私自占用公共区域摆放、悬挂物品的，物业服务中心在不另行通知的情况下有权把上述物品即时搬离现场，当作废弃物处理。
所有费用将由租户自行承担。
未经物业服务中心许可，不得在大厦公共区域或大厦内外竖立或放置任何标志、招牌、通告、广告及天线等物品。
如发现上述物品，物业服务中心在不另行通知的情况下将会把上述物品即时搬离现场。
所有费用将由租户自行承担。
未经物业服务中心的批准，不得在房间外或公共区域作出任何兜售行为，派发传单、广告、赠品等。
♦装修成品保护
在您的房间装修期间请注意维护您和大厦的公众形象，共同营造舒适、优美的办公环境。
我们会要求贵司的装修商在装修开始前对涉及到的区域进行成品保护。
相关事项请参照《装修手册》和《施工管理规定》。
第七章设备设施介绍及使用说明
楼宇自控系统
租户可以享受到由计算机控制的精确的硬件服务，包括新风系统、空调系统、照明系统等。
所有服务系统均由精密的监察系统每日24小时不停地进行监察，控制中心内显示所有设施之运作状况。
若任何系统失灵，警报讯号灯自动亮起，同时记录所有机房及系统之动作时间。
电力系统
大厦内供电采用双路供电系统，以保障大厦内用电的不间断性。
每个办公单位内均附设充足的电灯装置及电力设施，供应220V的电力（商业380V）。
您可以得到充足的不间断电源，以保证您单元内的设备设施运转。
为安全起见，切勿令个别电源插座负荷过重或自行修理任何电线或插头。
电话、网络服务（宽带）
卫星电视
冷水
天然气
安防系统
写字楼各入口均装有秩序维护监控系统，各升降机内均装置了闭路电视；另外，整幢办公大厦每日24小时均有秩序维护员当值；为安全起见，所有到访客人均需在前台登记，同时谢绝一切推销人员。
一旦停电紧急电力供应系统将启动，公共走廊及逃生楼梯即亮起紧急照明。
请放心，我们提供的安全保障服务将是非常严格和全面的，我们的设备和人员完全可以应付各种突发事件的发生。
中央空调系统
大厦各单位内均已安装中央空调系统，办公区每周一至五8:
30至18:
30提供运行服务；星期六9:
00至12:
30、周日及国家法定节假日停止运行。
消防系统
大厦内各公共地方均装有喷淋系统、烟雾探测器、消防栓及灭火器，大厦的所有消防设备都会为您的财产和人身安全提供保证。
所有系统均由精密的监察系统每日24小时不停进行监察，若任何地方或单位出现问题，报警信号即自动响起，秩序维护人员会在最短时间内到达事故现场，以确保本大厦的安全。
在这里，您会得到安全的保障。
手动报警器火警发生时，按下报警按钮（玻璃片），控制室会显示报警信息
消防水带应先选择使用最近火场而位置又安全的消防栓，跟着敲碎火警钟玻璃便启动警报及消防泵。
从喉辘绞盘处拉出消防胶喉，打开消防栓的来水掣，并在安全距离对准火源，再把喉咀的开关掣拨至开的位置。
干粉灭火器先拔去保险销，一只手握住喷嘴，另一只手提起提环或提把，按下压柄就可喷射。
应从火焰侧面对准火焰根部，左右扫射直至将火全部扑灭。
客用电梯
大厦提供24小时客用电梯服务。
客用电梯严禁载货，如需运送货物，请使用货运电梯。
使用电梯时，请遵守相关规定，
✧请勿于电梯内吸烟
✧请勿于电梯运行时强行打开电梯门
✧请勿于轿厢内蹦跳
✧儿童应由成人陪同乘搭电梯
✧如遇火警，切勿使用电梯
✧如电梯运行中发生问题，请保持冷静，按下轿厢内警铃并使用通讯设备与大厦工作人员联系。
切勿自行打开电梯门离开轿厢，以免发生意外。
货运电梯
如需运送货物或大型物品，请使用货运电梯，如需预约货梯，请提前通知物业进行相关安排。
第八章紧急情况
水浸
如租户发现发生水浸事故，请立即通知物业服务中心人员，详细描述出水位置、灾情大小等情况。
接报后物业服务中心专业人员会携带工具立即到达现场处理事故，必要时将采取切断电源及供水设施、停止设备运行、封闭现场等措施。
事故得到控制后，物业服务中心将检查可能引发的连锁反应并及时跟进处理，在确认全部得到解决后，将尽快恢复正常运行。
电梯困人
请先不要惊慌，务必保持镇定。
按动电梯警铃或电梯报警电话发出求救通知，通过报警电话保持与控制中心工作人员的联系，配合工作人员的救援行动。
不要在电梯中蹦跳，以免由于振动造成电梯异常工作。
不要私自跳出或乱动电梯内的开关。
大面积停电
请务必保持镇定不要惊慌，并停留在自己的工位上，不要随意走动，以免发生危险
使用您工位上的电话或其它通讯工具通知物业服务中心，保持与物业服务中心人员的联系，配合工作人员的救援行动。
注意对计算机中等待处理的文件随时保持备份，以防止因突然停电造成的数据丢失。
地震
当发生地震时，应尽量留在本大厦室内。
请保持镇定，并尽量躲藏于办公室内的桌底下。
除非紧急广播系统通知立即离场，否则应尽量留在单元内。
切勿使用电梯逃生，如正在使用电梯，应立即按停于最近之楼层。
地震结束后，请清理现场危险杂物，检查周围的环境。
对意外受伤者做出第一时间的支援，直至救护人员到来。
切勿使用电话，尽量使用收音机以收集有关的消息。
火灾
发现火灾及焦糊味、异常烟雾和不寻常热度等现象时，请保持冷静，不要惊慌，请采取下列措施向物业公司或大厦值班人员报警并扑救以避免伤亡，减轻损失：
1.电话报警119，报警时应重点讲明：
火警的具体地点（楼层、部位）、报警人姓名、身份及联系电话、火势情况、着火原因、注意倾听工作人员的再询问。
2.启动手动报警器
3.报警的同时，请就近组织人员利用大厦内所配备的轻便灭火器材扑灭初起火灾或控制火势，并注意保护好现场。
4.如火势已蔓延，请关闭通往失火现场的门窗，控制火势。
5.请使用最安全的途径前往最近的消防楼梯，离开火灾现场。
✧谨记烟和热空气是上升的，接近地面的空气较为清洁，温度也较低，应尽量贴近地面俯身或爬行，并用湿毛巾或防烟面罩遮盖口鼻逃生，切记勿搭乘电梯。
✧身处火场以上楼层的人员，应向天台方向逃生，发生火灾时应听从消防广播和物业服务中心人员的统一指挥，警钟鸣响后，应镇定地撤离大厦。
意外/交通事故
请先不要惊慌，务必保持镇定，并通知物业公司处理
如有人受伤，切勿移动伤员并确保伤者附近的空气流通
如事故严重，请立即致电急救中心120或110
请遵从现场工作人员的指挥
防止罪案发生
如发现可疑人物，请立刻通知物业中心
离开单位时，请关上并锁好所有门窗
请勿于单位内存放大量现金或贵重财物
紧急事件处理步骤
物业中心需要登记租户/租户的电话、移动电话及紧急联系电话号码，以便遇到紧急事故时联系之用。
若发生水浸、火警、失窃时，若户内无人，物业将采取下列措施以避免或减轻损失及损坏程度：
按登记电话号码联系租户/租户，并立即通知公安部门或消防部门；
如遇火情，消防人员可破门入室扑救；
如遇漏水或失窃，而又无法联系有关租户/租户时，即邀请公安人员或消防人员见证，由物业公司人员开启户门，进入单元审查事故情况，并做适当处理；
物业公司会将上述情况拍照存档；
敬请有关住户检查单元内之情况及清点财物；
同时敬请有关业户签署事故记录。
第九章各项手续的办理流程
收楼手续
1.到发展商处缴纳相关费用，领取《收楼通知书》及《费用结清证明》。
2.持《收楼通知书》到物业公司签收《租户手册》、《装修手册》。
3.签署《治安消防安全协议书》。
4.填写并签署相关表格/协议书，包括
租户负责人资料登记表。
雇员资料登记表。
车辆登记表。
门禁卡申请表。
5.客服助理将带同租区锁匙与租户前往房间验楼，于现场讲解、填写并签署以下表格
租户收楼流程单
单元设备核对表
遗漏、缺陷工程申报表
能源表初始读数确认单
6.验收合格后，客服人员移交该单元钥匙，填写《钥匙签收及单元接收确认单》。
7.租户托管钥匙并登记紧急联络人资料。
装修服务办理
1.租户在装修之前须仔细阅读《装修手册》和有关施工管理规定。
2.租户在施工前七日到物业服务中心填写《装修工程委托申请表》、《装修施工消防安全协议书》、《室内装修承诺书》、并确认签章。
3.于施工图纸审核通过后，租户填写《装修申请表》并办理《装修许可证》；
迁入办理
1.装修完成后，租户向物业中心提供消防局的《竣工验收合格意见》和《消防验收合格意见》。
2.迁入前，租户请到物业中心填写《入驻申请》、《货梯使用申请》、《租户门牌申请/变更表》。
3.客服专员将与租户确认搬家时间并带领租户了解行车出入以及乘梯路线。
4.如有需要，客服助理将为客户办理相关服务手续如车位，入户保洁，库房等。
迁出办理
1.租户需事先通知招商，并由招商发出书面迁出同意书，物业服务中心将根据该同意书协助租户办理迁出手续；
2.租户需携同招商部发出的书面同意书到客户服务部填写《迁出申请表》和《租户结算申请表》。
3.客服专员将带领租户记录电/水表读数，向租户解析单位恢复细节并约定验收时间。
4.确认单位恢复合格并清缴所有费用后，物业公司将向租户退还相关押金。
车位购买/租赁
如租户需要申请固定车位，客服专员将先陪同租户挑选车位。
租户于办理车位申请手续时需带齐行驶证、驾驶证复印件，到客户服务部填写并签署《停车位申请表》，《车位销售/租赁合同》并缴纳相关费用。
第十章服务信息
常用电话：
匪警：
110
火警：
119
急救中心：
120
报时台：
117
气象台：
121
查号台：
114
周边配套
医疗：
公交车：
地铁：
酒店/宾馆：
餐饮/娱乐：
健身：
银行：
第十一章物业服务项目简介
项目
物业管理服务事项
服务内容
综合客户服务
客户服务人员
1.佩戴统一标志，统一着装，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；接待时主动、热情、规范；迎送接待租户（访客）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。
“一站式”前台服务
2.提供访客问讯、引导及留言服务；代订酒店，餐饮，出租车等。
3.控制闲杂人士出入本大厦。
4.个人行李、非贵重物品的寄存服务。
5.信件报刊、分拣服务。
6.接、报修传递与跟踪电话回访服务。
设立客户服务中心
电话接待服务
回访服务，改进管理
7.迎宾服务。
8.处理物业管理合同范围内的公共性事务。
9.接待租户/租户及访客投诉，及时处理、跟踪及反馈，做到有效投诉处理率100%。
10.受理并统计急修、小修，预约中修、大修及有偿服务。
11.采取入户走访、组织租户座谈、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，服务回访率90%以上，不足改进率98%以上。
各种手续办理服务
12.办理租户的入驻手续。
13.办理二次装修手续。
14.“办理迁出、迁入”等管理服务手续。
报刊、信件派发服务
15.每日由客户服务中心专职管理员为楼宇客户递
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